电话礼仪30 (1)

1、培训目标培训目标n规范流利接听电话n永不出现“喂”和“你是谁”n接听音量适宜n表现出尽力帮助对方的意向n规范留言电话礼仪内容简介电话礼仪内容简介一、电话礼仪对酒店服务的重要性一、电话礼仪对酒店服务的重要性二、影响电话接听质量的因素二、影响电话接听质量的因素三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范 (一）接听电话的四个过程一）接听电话的四个过程 （二）接听电话的步骤（二）接听电话的步骤 （三）接听电话时的态度（三）接听电话时的态度 （四）接听电话时的语气（四）接听电话时的语气 （五）接听电话的基本技巧（五）接听电话的基本技巧 (六六) 打电话打电话 (七七) 切忌切忌 (八八) 案例案例一、电话礼仪对酒

2、店服务的重要性一、电话礼仪对酒店服务的重要性电话是一种重要的服务方式电话是一种重要的服务方式A、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成B、电话会影响酒店在宾客心目中的形象电话会影响酒店在宾客心目中的形象C、电话会影响到员工之间的关系和团队性电话会影响到员工之间的关系和团队性D、电话会影响到宾客与员工之间的关系电话会影响到宾客与员工之间的关系声音是信息的传输载体声音是信息的传输载体声音能够传达我们的情绪，是兴奋还是低落？是平静还是激动？都会通过电话交流表达出来。对方听到你的声音后，能马上理解你所要表达的意思，还是感到困惑？我们的愿望当然是达到电话沟通的目的。因此

3、把握电话中的声音是十分重要的。 每一个电话都代表酒店的形象每一个电话都代表酒店的形象宾客通常会根据酒店员工某个电话的接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，来维护和树立酒店的形象，每位员工都必须接听好每一个电话。二、影响电话接听质量的因素二、影响电话接听质量的因素n语调语速语调语速n音量音量n电话措辞电话措辞n双方环境双方环境n电话线路电话线路n双方的态度双方的态度最初接 听时，语调要控制好，略高为宜。因为语调能表现出接听电话人的情绪；表现出你愉快的心情和乐于助人的心态，热情主动的工作态度。但语调的运用不能夸张。语速通常能够反映出一个人的性格快慢。通话时要通过对对方

4、语速和反映程度的判断，调整自己的语速，采用与对方类似的语速，容易引起共鸣，增强亲和力，给对方留下好感。音量是你判断对方声音成熟度、年龄、性格等方面的重要依据。应注意电话中使用的词语，以免引起不必要的误会。通话双方的通话环境也会影响双方交谈的质量。应随时保证你工作场所的安静。不可以大声喧哗或说笑。因风、雨、雷等自然因素或电话接受强弱的影响。我们在接听电话时是否具备服务的态度，是否想主动帮助对方，对方会马上从你的声音中感觉出来的。如果对方并非找你或所问的问题你无法解决，你如何选择？ 三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范（一）接听电话的四个过程（一）接听电话的四个过程1、最初接触、最初接触2、与来电者交

5、谈、与来电者交谈3、转电话、转电话4、留言、留言1、最初接触、最初接触n精神愉快（精神愉快（cheerful）n乐于助人（乐于助人（helpful） 2、与来电者交谈、与来电者交谈n仔细聆听（仔细聆听（Listening carefully)n找出需要（找出需要（establish needs）n详细解释（详细解释（explain details）n勿让来电者久等勿让来电者久等(Do not leave your caller back)n知会等候原因（知会等候原因（Telling the reason）3、转电话、转电话n转给合适的人（略）转给合适的人（略）4、留言、留言n完整留言（完整留言

6、（略略）（二）接听电话的步骤1、接听电话前、接听电话前n准备笔和纸准备笔和纸 n正确的姿势正确的姿势n带着微笑接听电话带着微笑接听电话如果我们手头上没有笔和纸，而宾客需要留言，我们该怎麽办？这样做会给客人带来什麽印象？我们在任何时候都应做到准确迅速地为宾客服务，而不应让宾客等待我们。A、正确的站姿或坐姿B、用左手正确握住电 话听筒我们接听电话时要想象对方就在我们面前。2、接起电话、接起电话（1）响铃三声之内接起电话）响铃三声之内接起电话（2）主动问候、报部门、介绍自己、主动帮忙）主动问候、报部门、介绍自己、主动帮忙（3）对方需要帮助我们尽力而为）对方需要帮助我们尽力而为（4）须搁置电话时或让宾

7、客等待时，要予以）须搁置电话时或让宾客等待时，要予以 说明并表示歉意说明并表示歉意（5）感谢对方来电，并礼貌地结束电话）感谢对方来电，并礼貌地结束电话（6）让对方先挂断电话，再挂电话）让对方先挂断电话，再挂电话 3 、转电话、转电话 n保存一份酒店分机号码表和保存一份酒店分机号码表和 常用电话号码表常用电话号码表n转接给合适的人（转接给合适的人（reach the right person）n提供可行建议提供可行建议 4、留言七要素、留言七要素n致：致：n发自：发自：n公司：公司：n电话号码：电话号码：n日期：日期：n记录者签名：记录者签名：n内容：内容： 留言七要素留言七要素n致：致： 即给

8、谁的留言即给谁的留言n发自：来电者全名发自：来电者全名n公司公司/单位：来电者所属公司名称单位：来电者所属公司名称n电话号码：来电者完整的电话号码电话号码：来电者完整的电话号码n日期：留言日期日期：留言日期+来电时间，以免引起来电时间，以免引起 不必要的误会不必要的误会n记录者签名：这样有助于寻找线索，或记录者签名：这样有助于寻找线索，或 者弄清有些写得不够清楚的地方者弄清有些写得不够清楚的地方n内容：简记来电内容内容：简记来电内容（三）接听电话时的态度（三）接听电话时的态度n马上回答马上回答n表现友善、乐于助人表现友善、乐于助人n称呼来电者称呼来电者（四）接听电话的语气（四）接听电话的语气n

9、语带微笑语带微笑n说话清晰直接说话清晰直接n克服厌烦情绪克服厌烦情绪（五）（五） 接听电话的基本技巧接听电话的基本技巧n运用简捷语句运用简捷语句 Technical Jargan(术语术语)n不要使用幽默不要使用幽默 打电话时有宾客在打电话时有宾客在 n投诉电话应接（投诉电话应接（A）认真倾听宾客诉说认真倾听宾客诉说（B）感谢对方反馈意见（感谢对方反馈意见（C）针对错误或针对错误或不便致歉（不便致歉（D）承诺有所行动，并提供承诺有所行动，并提供方案由宾客选择方案由宾客选择错误：错误：上洗手间了上洗手间了领导正批评他呢领导正批评他呢看电影去了看电影去了正在吃饭正在吃饭正在睡觉正在睡觉被开除了被开

10、除了正确：正确： 原因原因现在不在现在不在 臭味臭味 正在开会正在开会 犯错误了犯错误了有事出去了有事出去了 不务正业不务正业刚刚出去一会刚刚出去一会 不是时候不是时候正参加一个重要会议正参加一个重要会议 偷懒偷懒已经不在这里工作了已经不在这里工作了 不合格不合格（六）（六） 打电话打电话n列出打电话的要点：避免遗漏或重复，列出打电话的要点：避免遗漏或重复，节约时间节约时间n再次确认电话号码：如没有把握，可以再次确认电话号码：如没有把握，可以再次核对再打再次核对再打n打错了电话请致歉，不可直接挂断电话打错了电话请致歉，不可直接挂断电话n对方应接后对方应接后,应立即自我介绍应立即自我介绍n交谈时

11、用尊称称呼对方交谈时用尊称称呼对方（七）（七） 切切 忌忌n吃东西吃东西n喝水喝水n吸烟吸烟n姿势不正确姿势不正确n用肩和下额夹电话用肩和下额夹电话n同时与他人说话同时与他人说话n打字打字/播放音乐播放音乐/弄出其它声响弄出其它声响n要注意效率要注意效率,不要浪费时间和电话费不要浪费时间和电话费（八（八）案例案例第一组：第一组：1、对不起，周经理刚离开办公室，请问，哪一位？、对不起，周经理刚离开办公室，请问，哪一位？2、对不起，请问哪一位？周经理刚刚离开办公室、对不起，请问哪一位？周经理刚刚离开办公室第二组：第二组：1、（、（A）我是我是1203房间，能给我送一瓶开水来吗？房间，能给我送一瓶开

12、水来吗？ （B）对不起，这里是礼宾部，请拨对不起，这里是礼宾部，请拨6到管家部。到管家部。2、（、（A）我是我是1203房间，能给我送一瓶开水来吗？房间，能给我送一瓶开水来吗？ （B）我马上通知管家部，给您的房间送一瓶，我马上通知管家部，给您的房间送一瓶， 很高兴为您服务。很高兴为您服务。第三组：1、A、请找一下小陈。 B、您是找小陈吗？2、A、请找一下小陈。 B、小陈，接电话。第四组：1、A、请找小陈。 B、对不起，我一直没看见他。2、A、请找小陈。 B、他刚离开办公室，请问哪位找，我 可以帮他留言吗？ 电话字母电话字母A ALPHAB BRAVOC CHARLIE D DELTAE ECH

13、O F FOXG GOLF H HOTELI INDIAJ JULIETK KILOL LIMAM MIKEN NOVEMBERO OPALP PETERQ QUEENR ROMEOS SUGERT TANGOU UNIFORMV VICTORW WHISKY X X RAYY YELLOWZ ZEEBRA一、电话礼仪对酒店服务的重要性一、电话礼仪对酒店服务的重要性二、影响电话接听质量的因素二、影响电话接听质量的因素三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范 (一）接听电话的四个过程一）接听电话的四个过程 （二）接听电话的步骤（二）接听电话的步骤 （三）接听电话时的态度（三）接听电话时的态度 （四）接听

14、电话时的语气（四）接听电话时的语气 （五）接听电话的基本技巧（五）接听电话的基本技巧 (六六) 打电话打电话 (七七) 切忌切忌 (八八) 案例案例八、接听电话礼仪八、接听电话礼仪1 1、电话铃响在、电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。2 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项事项4 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则重重 点点1 1、认真做好记录、认真做好记录2 2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3 3、讲电话时要简洁、明了

15、、讲电话时要简洁、明了4 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6 6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，长安球会部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使

16、用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放下程序要求语调要求持机稍候要求代接电话要求1、接听及时2、应对谦和3、主次分明4、电话铃响以电话交谈为中心1、注重方式2、记忆准确3、尊重

17、隐私4、礼尚往来5、传达及时清晰而愉快的语调九、拨打电话礼九、拨打电话礼仪仪时间适宜内容合理表现文明事先准备、简明扼要、适可而止、发话人终止电话语言文明、态度文明、举止文明选择时间、通话长度、体谅对方重重 点点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话顺序基本用语注意事项1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所

18、要达的目的2.问候、告知自己的姓名“ 您 好 ！ 我 是 长 安 球 会 部 的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“ 您 好 ！ 我 是 长 安 球 会 部 的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放电话 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话礼仪拨打电话礼仪时间适

19、宜内容合理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明态度文明选择时间通话长度体谅对方发话人终止电话接听电话礼仪接听电话礼仪程序要求程序要求语调要求语调要求持机稍候要求持机稍候要求代接电话要求代接电话要求接听及时应对谦和主次分明礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时注重方式电话铃响以电话交谈为中心清晰而愉快的语调一、礼貌用一、礼貌用语语第五章：基本服务礼貌第五章：基本服务礼貌 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、女士、。 2、欢迎语：欢迎您来我们球会、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝

20、您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、 祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、多谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应 该做的。 9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还 有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 10、基本礼貌用语10字： 您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词10个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您 早、您好、再见。 第三部分：举止行为注意事项第三部分：举止行为注意事项1.举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不在中间穿行，不在球会内奔跑追逐。2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、