美容院美容师培训系统介绍PPT

1、上 篇美容师培训系统美容师培训系统汇报人：某某某 汇报时间：202X年X月X日目录目录顾客美容事业的基础塑造良好的个人形象12顾客顾客美容事业的基础美容事业的基础PART ONE顾客是什么？顾客是什么？l 顾客是给我们送钱的人.美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的，顾客来的时候都带着“钱夹”，走的时候把钱留在我们的美容院中 。顾客是我们的朋友！是我们的恋人。顾客是美容院生存的基础和关键 !顾客的价值顾客的价值顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。 美容院一位顾客的价值美容院一位顾客的价值 影响顾客消费投入的广告费：影响顾客消费投

2、入的广告费： 100元元 顾客平均单次消费额（顾客平均单次消费额（N）：）： 100元元 每年累计消费金额（每年累计消费金额（N10)： 1000元元 顾客顾客10年可能消费的总额（年可能消费的总额（N1010)： 10000元元 通过口碑传播带来的消费（通过口碑传播带来的消费（N101012)： 120000元元 失去这个顾客则是失去这个顾客则是120000元元2=240000元的损失元的损失顾客满意的价值顾客满意的价值据美国哈佛大学工商管理学院研究表明： 顾客满意的价值顾客满意的价值 企业企业9090以上的利润来源，以上的利润来源， 1/10 1/10由一般顾客带来，由一般顾客带来， 3/

3、10 3/10由满意顾客带来，由满意顾客带来， 6/10 6/10由忠诚顾客带来。由忠诚顾客带来。什么是顾客满意呢？什么是顾客满意呢？l 顾客满意仅仅是顾客的一种感知，当顾客的期望被满足或超越时候的感知。回答以下问题： 你为什么经常光顾那个消费场所？ 如果你不再光顾那里，他们会受多少经济损失？ 是留住你这个常客合算，还是争取其他客人合算？ 你是否向朋友推荐过那个消费场所？第第3 3节节 优优质服务是质服务是我们的选我们的选择择在当今美容行业竞争激烈的时期，我们的选择是什么？0101优质服务优质服务你具备向顾客提供优质服务的条件吗？0202一般的顾客服务标准一般的顾客服务标准 及时性：及时性：

4、顾客进入服务区域时，能很快听顾客进入服务区域时，能很快听到招呼。到招呼。 预测：预测： 员工的想法至少要先顾客一步。员工的想法至少要先顾客一步。 态度：态度： 员工对顾客态度友好。员工对顾客态度友好。 顾客反馈：顾客反馈： 顾客得到解释和聆听。顾客得到解释和聆听。 仪表：仪表： 员工看起来整洁，干净和准备就绪。员工看起来整洁，干净和准备就绪。 优质的顾客服务标准优质的顾客服务标准 及时性：及时性： 顾客进入服务区时，在顾客进入服务区时，在3 3秒内听到招呼。秒内听到招呼。 预测：预测： 顾客不必开口，杯子就加满了水。顾客不必开口，杯子就加满了水。 态度：态度： 员工边领顾客就座，边与顾客交谈。

5、员工边领顾客就座，边与顾客交谈。 顾客反馈：顾客反馈： 当班经理亲自与顾客接触。当班经理亲自与顾客接触。 仪表：仪表： 员工完全遵守员工手册中的规定着装。员工完全遵守员工手册中的规定着装。 服务成功者服务成功者态度积极、乐观确实喜欢与人一起工作或为他人工作能把顾客而不是自己当作“舞台中心”精力充沛、办事迅速把自己的工作看作是一种人际关系的职业富有灵活性，喜欢新的要求和实践允许顾客是对的（即使顾客不对）练习：立即做练习：立即做出你的选择出你的选择22第第4 4节节 善待顾客需要方法善待顾客需要方法我们的顾客需要的不仅仅是美容院所提供的产品和服务，她们还需要被人善待！ 你的服务技巧怎么样？ 你善待

6、顾客的拿手绝活是什么？a. 优质服务技巧是后天培养的，a. 而不是天生的！成功留住顾客的铁律成功留住顾客的铁律 l顾客是店里最重要的人。l顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。l顾客不是你事业的障碍，而是动力。l顾客来访是来协助你成功，而你的服务却是让顾客满足。l顾客就像你的产品员工设备一样，是你事业的一部分，如果你卖掉事业，顾客也会走。l 顾客一样有感觉、感情，你想要顾客对你好，你就必须对她好。l 顾客并不是你去辩论或斗智的对象。l 满足顾客的需要、欲望和期望。l 顾客应该得到你最肯切、最周到、最专业的服务。l 顾客是你事业的命脉，没有顾客你就没有了事业。成功销售的准则成功销售

7、的准则 : :l 准则一：顾客不一定是正确的，但一定要满足的。l 准则二：如果顾客错了，参照准则一。长期保留顾客的秘诀？长期保留顾客的秘诀？一叫出顾客的名字；二细心倾听每一位顾客的谈话；三关心每一位顾客就像关心亲人一样；四礼貌周到；五对每个顾客的消费习惯和动机有所认识；六对每个顾客的要求进行有针对性的回应；七让顾客参与事业并询问意见及建议；八让顾客感到重视，并给予她们称赞；九给予每个顾客充分的时间；一先听顾客意见，再把想法告诉顾客。塑造良好的个人形象塑造良好的个人形象PART ONE如何让客人喜欢你、接受如何让客人喜欢你、接受你、信任你甚至依赖你呢？你、信任你甚至依赖你呢？请按照以下6个步骤去

8、做：第第1 1步：微笑步：微笑微笑是接近人与人之间距微笑是接近人与人之间距离最好最有效离最好最有效l的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深美容师与顾客之间感情的粘合剂。“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑”。 千万不要带着阶千万不要带着阶级斗争的脸，级斗争的脸， l 瞪着提高警惕的眼!格言：无论昨天我发生任何事情，今天只要走进美容院的大门，我们微笑就属于每一位顾客。第第2 2步步 赞美顾客赞美顾客赞美顾客可以从她的容貌、服饰、发型、赞美顾客可以从她的容貌、服饰、发型、 提包、气色、气质、神情等。莎士比亚说：莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物美好的语言胜过礼物”l

9、 真诚地赞美顾客，无论在过去，在现在，还 l 是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。赞美顾客是我们赢得赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的顾客信任和喜欢的 赞美的技巧赞美的技巧人人都需要赞美，你我都不例外，人人都需要赞美，你我都不例外，人性中最本质的愿望就是希望得到人性中最本质的愿望就是希望得到别人的赞美别人的赞美 ；l 赞美的六个原则：要发自内心 2、要具体、讲重点 要实事求是 4、赞美要适度 赞美要有诚意 6、赞美缺点第第3 3步：言谈举止得体，有礼有节步：言谈举止得体，有礼有节l 言谈：悦耳的声音，文雅的言辞，技巧的谈话使顾客产生亲切感和责任感，话音应该清晰、音量适中，语调应该是柔和、悦

10、耳的；在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想以及个性。l 站姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直 腰、收腹、提臂、两臂自然下垂或左手握右放于胸前，双脚成“V”字或“丁”字型。l 坐姿：正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠扰，两腿不分开或稍分开。l 行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、 活，给人以韵律的美感，优美的走路姿势。第第4 4步：谈顾客高兴感兴趣的话题步：谈顾客高兴感兴趣的话题一开口就推销产品的美容师，是三流的美一开口就推销产品的美容师，是三流的美容师。（一流卖文化、二流卖服务）容师。（一流卖文化、二流卖服务）l 谈闲话是推销必不可少的过程！注意：闲谈的话题一定是顾客感

11、兴趣的话题，包括兴趣、爱好、新闻、旅游、天气、家庭情况、健康情况、工作情况等。 l 格言：1. 谈的闲话一定是顾客感兴趣的闲话，而不 是美容师自己感兴趣的闲话，因为服务的过程中，始终是以顾客为中心的。l 谈话的禁忌：1. 对方的缺陷、缺点、弱点。2. 竞争对手的坏话。3. 上司、同事、美容院的坏话。4. 其他顾客的秘密第第5 5步：认真倾听步：认真倾听顾客的谈话顾客的谈话 善听比善讲还重要！l 80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说。格言：“一言不中，万言无用。”你说的是自己想说的话，而不是顾客想听的话，你没给顾客说话的机会，就无从知道顾客想听什么，顾客有什么需要，顾客的兴奋点在哪里 倾

12、听是推销倾听是推销的基础和前的基础和前提提 一倾听是对客户的信任和尊重; 二倾听能使你了解顾客需求心理，判 断顾客之所想 ;三倾听可以避免或减少自身的失误。注意：言多必有失!多看、多读、多干、少说。沉默是金，会说是银!如何倾听顾客的话如何倾听顾客的话 对顾客的话表示浓厚的兴趣 0101站在顾客的立场去理解 0202理解顾客所讲的内容 0303理解顾客的感情成分 0404理解顾客的隐含成分 0505反复思考听到的信息0606勇于发问，提高理解力 0707增强记忆、做笔记0808关心关心一带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张“藏宝图”，顺着它可以找到“宝藏”。二不要漫不经心地听（左耳听，右

13、耳出），要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的最简单的方式三让顾客在你脑子里占据重要位置。四始终与顾客保持目光接触，观察其面部表情，注意其声调变化，应当学会用眼睛去听。五用笔记本记录顾客说的有关词语，记住对方的话。确认已经理解顾客的话：确认已经理解顾客的话：永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会自认为了解顾客的需求，而不 会认真地去听，去听完之后，不妨问一句“您的意思是。”“我没有理解错的话，您要。”等，以辨证你是否已经理解了顾客的话。如何正确聆听顾客说话如何正确聆听顾客说话从倾听中，从倾听中，了解顾客的了解顾客的意见和需求意见和需求 注意平时的注意平时的锻炼锻炼做好做好“听听”的

14、各种准备的各种准备 不可分神，不可分神，要集中注意要集中注意力力 适当发问，适当发问，帮助顾客理帮助顾客理点头绪点头绪 第第6 6步：用服务打动顾客步：用服务打动顾客 l“服务”是我们最好的商品!l服务包括：售前服务、售中服务、售后 服务。l什么是售前服务？对准顾客实施消费教育！l售前服务的重点是传播正确的护理观念！给顾客画蓝图，让顾客期待做完疗程后的变化。 l 什么是售中服务？使顾客满意以提高忠诚度 ！ 把专业知识提供给顾客，利用专业知识 和 技能，为顾客提供专业的服务。 售中服务就是要通过对老顾客服务达到她的满意，巩固满意顾客的忠诚度。 用真心想给顾客解决问题的角度去给顾客做出效果。重点提示：你尽量比份内的工作多做一点 ！售后服务：真正的销售始于售后！售后服务：真正的销售始于售后！l 售后服务最重要是经常保持与顾客的定期联系。三勤原则： 嘴勤给顾客打个电话。手勤给顾客写封信、寄明信片。腿勤对重