武穴营销部2007年网建工作总结

1、武穴营销部 2007 年网建工作总结过去的一年里，在黄冈市局党组的领导下，在市营销部客户服务中心的正确指导下，按照网建模式转换的各项工作目标和要求，我们努力抓落实、抓完善，网建工作达到和基本实现了预期目标。一、 2007 年主要工作（一）强化措施抓规范确保“两打三扫”工作顺利实施为达到“两打三扫” 工作的顺利实施， 我们认真贯彻落实市公司 “打码到条”项目实施培训工作会议精神；结合市公司近期相关工作要求，进一步统一思想、提高认识，强化措施，确保客户入网规范性和有效性。具体做法：1 、领导重视、抓规范。 武穴营销部党组高度重视，3 月 10 日营销部主要负责人朱记群，主持召开市场部主任、客户经理

2、、专卖管理所所长、客服中心及机关全体人员规范客户入网专题工作会议；分管业务副局长传达市公司会议精神，统一了思想、提高了认识；强调了客户源头基础信息的维护准确性与“打码到条”项目顺利实施的重要性之间的相互关系；明确了规范客户入网工作的具体要求。2 、加大宣传、强化措施。 为保证客户基础信息维护的工作进度，我们为争取零售客户支持与配合，我们做到一是快宣传，迅速将市公司营销管理部致全市卷烟零售户的一封信及32 位零售客户标识码印制2500 余份，客户经理、 送货人员分线路将其发放到每个客户手中，宣传到位。二是快维护，客户服务中心和全体客户经理人员做到工作不完成不休息，并利用电话员放假停止电访时间，对

3、全辖区内2560多卷烟零1售户的基础信息进行全面核查和系统内维护，着重对电结户的“客户姓名、银行开户姓名、许可证姓名”三名统一进行核查，确保客户的入网规范性，同时结合电访周期的调整，对电访线路和送货线路进行优化和整合。三是明确具体工作要求。 1 ）、凡经核实确属已经停业的零售客户，应予以下网；并报专卖管理所履行手续。原经营店址被转让继续经营卷烟的，应履行相关申报手续办证并对其进行基础信息维护。2 ）、送货车能到达送货、客户有电话，一律作“直访直送”基础信息维护。 3 ）、已经将因销量偏小的“直访直送”客户作下网信息处理的，要在本周五重新核对上报上网，切不可因量小而作下网信息处理。 4）、“代订

4、户”有电话的，本次必须维护到位作“直访直送” 。5 ）、“致全市卷烟零售客户的一封信” 必须发放到每一个客户手中。 6 ）、必须要认真核对客户的姓名、电话、地址、零售许可证号、店名店址。 7）、客户中心将客户信息打印和邮件下发到各市场部，信息调整要一定要通过下发的客户信息表，在备注中进行修改上报。 8 ）、此次客户基础信息调整完毕以后，局督查考评小组将实行严格核查。3 、边核边整、上力度。 为确保整改到位，坚持做到按“ 8 条具体工作要求”到位；从 3 月 12 日起我们即做到上下一致，对未成交客户及投诉客户所发生的具体问题一查到底，通过电话、短信平台对客户经理进行督办，达到边核对边整改的目的

5、；同时每日必须登录“黄冈烟草综合办公信息系统 - 客户专栏”查看市公司营销管理部每天网上公布的客户意见反馈信息，针对存在的问题客户服务中心会同客户经理及时组织整改。24 、加大督办、见成效。 为保证整改质量与效果，分管业务副局长亲自抓督办，组织督查专班，下线路，核实整改工作是否真实到位，对照各客户经理线路规范客户入网工作整改情况和实地核查情况，以及市公司客户意见反馈信息，对整改不到位、不真实的，每发现一户给予相应客户经理通报批评。（二） 做好零售户基础信息调查工作根据省公司鄂烟计 2007 92 号及黄冈公司黄烟经 200715号文件精神，提高对卷烟零售户特别是农村零售户的服务水平，进一步推进

6、网建全面提升工作，解决行政村和300 人以上自然垸、场无卷烟零售户的空白现象 。通过组织对客户经理的培训学习，获得了一致的认识：开展卷烟零售户基础信息调查工作是新的营销模式网络建设的需要，是掌握卷烟零售业态研究的需要，是完善和健全零售档案、充分了解掌握零售户的需要，是与零售户建立长期合作伙伴关系的需要，是便于服务零售户、营销市场制定相应政策、措施提供重要依据的需要，是行业持续发展的需要。因此各市场部认真组织学习，提高认识，统一思想，认真负责地做好了本次调查工作 。通过各个市场部的努力，此次对符合入网条件的新增上网经营户 397 户，入网经营户总数达到 2319 户，入网经营户总数占人口比例的

7、3.17 ，消灭了空白行政村无卷烟零售户的现象 。（三）加大电子结算、POS 机结算力度为了确保资金的安全， 我们进一步加大了电子结算和POS 机结算的力度。针对大法寺市场部没有银行网点和邮政储蓄的情况下，我们尝试着在信用社办理储蓄卡的办法进行POS 机结算，通过尝试可以进行刷卡并在全市范围内推广开来。凡城区、镇区的经营户全3部纳入电子结算，离银行2 公里以外的但是附近有邮政储蓄或信用社的全部纳入POS 机结算。送货人员收到的现金不在使用银行进帐单，全部用邮政代收卡的方式进行刷卡结算，从而确保货款的电子结算率为 100% 。（四）加强客户经理的能力提升，确保提供优质服务新的营销模式对客户经理的

8、要求日益增强，客户经理的职责也在发生着转换，为了客户经理能够适应工作的需要，我们加大了对客户经理的培训学习的力度。1、加大客户经理对微机的操作能力。新的工作模式要求客户经理的所有工作必须要在微机上完成，针对有的客户经理连打字都不会的情况下，我们加大对他们的培训力度，并定期对他们的操作水平进行考核。通过二个多月的强化训练，现在他们已经能够在微机上熟练地完成日常工作。2、加大客户经理对规定及文件的学习市局下发了系列的规定及文件如： 湖北省卷烟销售网络业务规范、服务营销管理暂行规定 、卷烟零售户星级评定管理办法及卷烟货源分配管理办法等，这些规定及文件就是对我们今后工作的操作指南，客户经理必须要清楚里面的全部内容并运用到实际的工作之去。我们每个星期五利用客户经理的休息时间，对客户经理进行培训及经验交流， 使他们能对现在的情况有个深刻的认识，对工作中的问题大家一起进行探讨，以达到互相促进的做用。通过在平时的考试和市局的客户经理应知应会的考试中，客户经理们都取得了不错的成绩。43、努力提高客户经理服务客户客户的能力现在客户经理的主要工作职能转变为对客户的服务，在实际的工作中要掌握客户的销售情况