中国银行网点服务销售流程整合试题构架

1、银行不同于制造业或商品供应商，不仅给客户提供产品，而且是以（一种公众信用）的方式为大众提供服务。“三流的企业界卖（产品）、二流的企业卖（服务）、一流的企业卖（品牌）”，这是服务企业管理的一条金科玉律。网点作为商业银行最基本的（经营机构），是进行（客户细分）和（市场定位）、直接为客户服务的驻点，也是发展各项业务的宝贵渠道资源，更是银行参与竞争的最前沿阵地。银行业正处在一个以客户为导向的金融时代。所以应该对银行的客户群体进行划分，通过整合和调配银行的资源，为客户提供丰富的服务产品组合，形成（客户等级差异化）、（客户服务差异化）、（客户收益差异化）。为了加速网点（经营模式）的转变，（优化资源）配置，

2、降低（运营成本），强化网点的（服务销售）能力，提高网点的核心竞争力和客户满意度，提升银行的品牌形象，现阶段，迫切需要对网点的服务销售流程进行整合。网点服务销售流程整合突出以（客户为中心）、实现统一的服务界面，重点实现客户（服务体验的）一致性和（产品销售）的专业性。当前，国际上先进的金融服务销售分为以下四个步骤：一是（引起注意、开场白），二是（探询客户需求），三是（产品推荐），四是成是协议，获得承诺。简答：流程整合的理论依据如下：第一阶段，引起注意、开场白接待客户。与客户面谈，首先要表现出对客户到来的欢迎；其次，应该以专业水平，明白无误地陈述面谈意图，有技巧地引起客户的注意力。第二阶段，探询客户

3、需求理解客户。运用沟通技巧，如听、问和复述来探寻客户的需求，促使客户察觉其需求，并最终确定客户需求。第三阶段，产品推荐帮助客户。运用金融服务的专业知识和中国银行的品牌优势，向客户提供更多的信息和选择，管理客户的期望值，最终帮助客户作出正确的选择。第四阶段，达成协议，获得承诺留住客户。利用中国银行各类对公、对私产品与服务的优势和利益，打动客户，达成协议，并做好后续工作，与客户建立长期稳定的关系。我行网点服务销售流程的整合，是在上述理论的基础上，重点突出“以客户为中心”的核心理念，梳理服务销售流程。服务销售流程整合的主要目标和内容1、实现客户服务体验的一致。通过服务销售流程的统一、规范，提高网点服

4、务的标准化程度，从客户进入网点得到大堂经理的识别、分流，到在各个功能分区接受服务，在不同网点都给予客户一致的服务体验。2、实现客户的分层分区服务。运用多种方法识别、分流客户，以开放式柜台服务区和理财服务区为核心服务个人中高端客户和对公客户，同时通过封闭式柜台服务区和自动服务区满足大众客户的支付结算需求，切实提高客户服务质量和专业化程度。3、实现网点全员营销，通过网点内各类角色销售服务职责和流程的明确，提高全员的营销水平，发挥大堂经理、综合交易销售人员识别客户、营销产品的作用，提升网点的主动营销能力，做好联动营销，切实提高网点产品销售数量和收益水平。服务销售流程整合的主要内容为规范从客户进入网点

5、、接受服务、到客户离开网点其中的每一步服务销售流程，提高网点服务销售水平，服务销售流程整合工作的主要内容为：1、在客户分层和网点内部功能分区的基础上，通过明确细化网点内各功能区域的目标客户、业务内容和服务流程，统一规范各类人员的销售服务职责、流程及行为用语；2、建立以客户关系管理为核心的分层服务销售模式，给客户提供新的服务体验；3、构建立足网点、辐射周边的营销体系，提高网点内外的主动营销能力；4、规范网点内的服务销售管理流程，确定各类角色人员销售业绩考核方法；5、规范潜在的中高端个人客户和对公客户的识别与深度服务流程，提供交叉销售实施指导方案；6、为“走出去”营销提供参考模式；7、明确网点内客

6、户投诉处理的流程和方案。为充分发挥境内分行网点销售产品、服务客户的职能与作用，整合网点个人及公司金融产品销售职能，提高销售人员和销售时间占比，支持网点由（业务操作）向（营销服务）转型。为促进网点转型工作的推进，以上角色人员在网点均直接具有（营销职责）。网点的服务销售队伍主要包括网点主任、（大堂经理）、封闭式柜员、开放式柜员、（理财经理）、消贷经理、客户经理等。网点主任（行长/主任）负责网点的全面管理，组织网点按照上级行业务发展战略实施业务运营和发展，统筹协调与管理网点的服务销售流程，牵头负责网点客户拓展、业务发展与产品营销，主要（服务销售职责）如下？（1）深入研究市场，统筹制定网点服务销售流程

7、方案、对私对公客户联动营销方案、“走出去”营销方案，并组织落实网点内外营销工作；（2）制定年度经营目标和营销计划，进行任务分解，合理配置网点服务销售队伍，通过晨会、总结等方式对服务销售队伍进行激励、指导、培训，并对其进行考核与评价；（3）全面负责网点个人中高端客户和目标对公客户的关系维护和拓展，统筹安排个人中高端客户和对公客户业务办理、产品销售和客户需求反馈等全流程的协调管理；（4）熟悉网点业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识，了解各产品和服务的简单流程和规章制度，向重点客户提供专业化业务咨询；（5）总结网点销售业绩，收集市场信息，跟踪客户动态，发掘网点辐射范围内有业务潜力的新客户

8、；（6）通过收集客户对金融服务和产品的需求信息，进行必要性和可行性分析，会同产品部门进行产品创新设计，制定产品服务方案，完善产品组合，促进我行业务可持续发展和收益最大化。2、大堂经理（业务员（大堂经理）是我行营业网点大厅内负责（迎宾接待）、业务推介、（客流疏导）、客户维护等工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节，是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽，是网点发掘 VIP 客户、疏导和分流客户的具体执行人，是银行和网点的形象代表。大堂经理应充分发挥网点店堂服务和销售组织、以及客户满意度（第一责任人）的职能，其作用贯穿整个服务销售流程的始终，在正确的时间将正确的客户引导到

9、正确的功能分区接受正确人员的服务，确保服务销售流程的正常运转。大堂经理的具体服务销售职责如下：（1）组织网点内店堂服务，促进网点服务销售有序进行，缓解柜台排队现象；（2）识别低、中、高端个人客户或对公客户，及时将客户分流至自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区或理财服务区，转交封闭式柜员和开放式柜员、理财经理、对公客户经理等营销人员；（3）全面掌握网点对私对公业务产品种类、产品功能适用客户和业务特点等知识，了解各产品和服务的简单流程和规章制度，做好对私对公业务咨询服务；（4）问候、探询客户需求，对潜在客户进行银行账户、业务和产品推介；（5）合理处理客户投诉及网点内各类突发事件；（6）收

10、集客户产品和服务需求，及时上报各类有效信息；（7）协助其他服务销售人员，做好各个功能分区之间的衔接。对于客户数量和资产达到一定规模、业务品种较为全面的网点，可确定标准增配（12）名大堂经理，或配备大堂助理，在网点内协助大堂经理服务客户，解放大堂经理集中精力进行客户识别分流、产品销售和投诉处理。封闭式柜员应通过（“一句话”营销）向客户简单推荐产品，引起客户兴趣，完成产品推荐的第一步。对产品感兴趣的客户以及识别出的潜力客户，封闭式柜员应将其推荐给（开放式柜员）、（理财经理）和（对公客户经理）等营销人员。主要负责办理开放式柜台交易业务，（拓展、营销和维护）个人中高端客户和对公客户，收集和分析客户信息

11、，推荐、销售理财、消贷、保险等个人金融产品及公司金融产品，提高网点个人金融业务和公司金融业务市场份额。综合交易销售业务员以店堂内营销为主，同时是网点“走出去”营销的（组织者、执行人和责任人）。综合交易销售业务员首先应具备得体规范的仪容仪表，其次应拥有全面的产品知识，掌握产品推介和销售技巧、客户挖掘和维护技巧，具备高效沟通协作的能力。综合交易销售业务员的主要服务销售职责为：（1）全面掌握网点个人及公司金融产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识，了解各产品和服务的具体流程和规章制度，有针对性开展产品销售工作，提供优质服务；（2）在网点内应在咨询服务区、营销信息发布区及客户等候区巡视，寻找、挖

12、掘潜力客户，引领到开放式柜台服务区或理财服务区，根据客户具体情况和经营需求，采取有效的营销方式和方法，向客户推荐和销售我行个人及公司金融产品。（3）收集客户信息，了解客户背景和需求偏好，与客户建立良好关系，积极拓展、维护中高端个人客户和对公客户；（4）对网点周边区域进行市场需求调研分析，组织、落实“走出去”营销工作，尝试挖掘客户需求；（5）深入了解金融市场变化，关注同业信息，发掘客户对银行的潜在需求，并及时反馈至产品管理部门，为研发、创新产品、丰富产品服务功能、拓展增值服务提供意见与建议。开放式柜员（业务员（综合交易销售）主要服务（中端）个人客户或对公客户，办理开放式柜台交易业务，向客户详细介

13、绍产品、实施销售、达成交易。对高端个人客户和业务潜力的对私对公客户，开放式柜员应将其推荐给（理财经理、对公客户经理）等营销人员。开放式柜员的主要服务销售职责为：（1）全面掌握网点个人及公司金融产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识，了解各产品和服务的具体流程和规章制度，向客户提供业务咨询；（2）为客户快速准确办理业务的同时，侧重对客户的营销服务，成功销售产品；（3）收集客户信息，了解客户背景和需求偏好，维护中高端个人客户和对公客户；（4）挖掘优质客户，将高端个人客户和有潜力对公客户推荐给理财经理和对公客户经理等营销人员。开放式柜员对产品应有比较全面的了解，掌握产品推介和销售技巧、客户挖掘

14、和维护技巧，具备高效沟通协作的能力。网点应根据业务规模、客户数量优先配备（开放式柜员），达到一定标准后可配备综合的客户经理，负责对私对公客户关系的维护，某类业务达到一定标准后可分别配备理财经理、消贷经理和对公客户经理。营业网点的主要目标个人客户为资产在（1050 万元）之间的客户，同时，网点也是我行进行对公客户关系管理和公司金融产品销售的重要渠道。为实现利润的最大化，应逐步调整业务结构，增加（中间业务收入）占比，明确网点盈利模式；通过提供全面快捷的基础账户服务，获取利差收入；通过比较低的成本高效的分销产品，获取产品销售收入；通过建立稳固的客户关系，提高客户满意度，获取可持续的收效增长

15、。网点的盈利模式，决定了网点的服务模式为（面向市场）（以客户为中心），实行标准化服务。以（开放式柜台）服务区为核心区域，通过优质的、专业的服务维护中端个人客户，满足中端个人客户交易需求和资产保值的需要；利用（封闭式柜台）服务区和自动、电子渠道满足大众客户支付结算等基本业务需求，做大客户基础，拓展中端客户；（理财经理）依靠其专业能力对网点服务中端客户提供支持，同时将网点的蓄水池作用不断做大，向理财中心输送高端客户。开放式柜台是网点对公客户的核心服务区域，开放式柜员在客户开立账户的同时，要建立完整客户档案，做好对公客户信息采集和分析；在办理日常柜面业务的同时，主动向客户销售我行公司金融产品，维护和

16、拓展基础客户数量；在对网点周边环境进行深度调研的基础上，确定网点的市场功能定位，遵循做大做强全功能型网点、发展专业销售服务型网点的原则，加快网点由交易型向营销型，进一步向（客户关系）型的转变。网点的功能分区：根据网点的市场功能定位与盈利模式、服务模式，网点应设置不同的功能分区，来实现对客户的分层服务。1、咨询服务区咨询服务区是客户进入银行大堂后接触的第一个服务区域，大堂经理即为银行为客户提供不同服务的分配者和客户接受服务的“引路人”，其主要职责为对客户进行识别、分流，引导不同需求的客户到相应的服务区域，提供适合的服务，同时根据各区域业务繁忙程度，及时的，合理调配服务窗口。2、营销信息发布区大堂

17、内视野最佳的位置，客户在这里可以最快看到所需的咨询信息，通过摆放产品宣传折页等形式，加强产品营销推介。大堂经理在此区域通过对客户的识别，挖掘目标客户和潜在客户。3、客户休息等候区客户等候办理业务的区域，是大堂经理发现客户，实施销售推荐的主要区域，可提供产品宣传折页，便于客户休息等候时阅读。在此区域放置电子回单箱，为对公客户提供查询账户余额。打印银企对账单及对账回执、利息单、业务回单，收取纸质回单等服务。4、自动服务区该区域配备存取款机、自动终端等自动设备，为客户提供简单业务的自动服务，主要为存款和 20000 元以下的取款服务。5、封闭式柜台服务区该区域是网点服务大众客户的

18、核心区域，主要满足大众客户的支付结算业务需求，以迅速快捷高效的办理业务为原则，提供简单、快捷、自动设备上不能办理的个人大额现金类收支服务。客户在此区域停留时间相对较短，客户的等待流转率较高。因此，对该区域的封闭式柜员，原则上没有产品销售的要求，但是有产品或客户推荐，以及我行相关产品宣传材料递送的职责。6、开放式柜台服务区（含对公柜台）该区域是网点服务中端个人客户或对公客户的核心区域，主要满足中端个人客户交易需求和资产保值的需要，提供结账户开户及其他复杂、高效益业务的服务，以较低的成本高效的分销产品；满足对公客户账户开立、各类非现金业务受理的需求。在该区域内，开放式柜台通过与客户的交流和沟通，充

19、分了解客户的需求，交提供专业化服务，尽可能延长客户在此区域停留的时间，力求更多地创造产品销售机会。7、再财服务区（含对公客户服务）该区域通过提供私秘的空间，主要由理财经理为中高端个人客户，或由对公客户经理为对公客户提供产品咨询、销售，以及业务优先处理等系列服务。8、辅助功能区网点的功能分区应将（简单业务和复杂业务分离、）（现金业务和非现金业务）分离，重点是加快封闭式柜台和开放式柜台的建设与分离，理顺封闭式柜台和开放式柜台之间的业务衔接。（1）大堂经理的班前准备。检查取号机里的打印机、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、自动设备

20、试机、大堂经理工作夹内的资料（大堂经理工作夹内应放置存款凭条、汇款申请书、开户凭条、投诉日志、客户信息采集表及名片、未例用银行卡、自动设备及热销产品折页等）。大堂经理在咨询服务区的服务销售流程：（2）迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求。当客户走进营业网点时，大堂经理应主动迎接客户，为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。行为规范：与客户保持目光接触，面带微笑，精神专注，主动热情、自然的打招呼。与客户交谈时保持（1 米）的距离。当营业网点的客户非常多时，如果大堂经理无法做到招呼每一位客户，可以采用点头致意的方式，对新进入的客户表示关注与欢迎。示

21、意客户时，要用（手心向上五指并拢）的手势，不得用单指或手心向下。大堂经理要注意观察客户的（交通工具）、（衣着言行举止），结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额取款（2 万元以内）或存款等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，办理金额超过 2 万元的简单操作型业务的大众客户应分流至封闭式柜台，中端个人客户及办理开销户、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。大堂经理要向初次前来办理业务的 VIP 客户及潜在中高端客户及时（发放名片），以备日后工作所

22、需。（5）处理客户咨询时大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解（客户需求）。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答时，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议参参考时，应首先遵从客户的意愿。行为规范：严禁以“我也不了解”、“我也不清楚”等作为推辞结束客户的咨询，不要在没有向当前客户解释清楚的情况下，接待另一位插队客户。对投诉的客户，在大堂经理应第一时间报出自己的（姓名）及（工号），然后尽量引导客户离开现场到休息室、理财服务区或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。大堂经理在处理客户投诉与抱怨中，无论什么原因、是否合理，都要始终保持（冷静、大度、

23、友善和热心）的态度，耐心、细心聆听，不要阻止客户发泄不满情绪。大堂经理在营销信息发布区的服务销售流程：（问候、识别客户，探询客户需求），适时推荐产品。如果客户没有时间去见开族式柜员或理财经理，大堂经理应填写（潜在客户跟踪表）（见附件），以便开放式柜员或理财经理进行后续跟踪服务。大堂经理在客户休息等候区的服务销售流程：问候、安抚客户、探询客户需求，再次分流客户。大堂经理在自动服务区的服务销售流程：（推荐、辅助客户使用自动设备）。大堂经理应承担巡视网点内（自动设备）（包括依附式自动银行）的职能，一旦（自动设备）发生故障或现金不足，及时排除或通知有关人员及时处理，保证设备正常进行，并相应做好客户解释

24、工作。如遇客户在封闭式柜台咨询时间较长，占用其它客户等候时间，大堂经理应主动上前了解事情情况，合理妥善处理。如遇客户在封闭式柜台投诉，大堂经理应及时介入并引导客户离开柜台，恢复柜台正常工作秩序，再依据（6）中处理客户投诉的办法进行处理。大堂经理应定期归纳分析（市场信息）、（客户信息）、（客户需求）及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向网点主任报告一次。大堂经理应保证在堂内各项（设备、用品）等都处于正常状态。封闭式柜员的主要职责为快速高效办理业务，同时通过（“一句话”）营销简单推荐产品，为服务销售流程的每一个环节。（1）封闭式柜员的班前准备。检查点钞机（刷

25、）、打印机（试）、印章、现金、营业用凭条和单证、办公用品。摆放好自动设备、网上银行等渠道的介绍手册，及重点推荐产品的宣传册。封闭式柜员在封闭式柜台服务区的服务销售流程：（2）迎接客户。行为规范：与客户保持目光接触，坐立端正，面带笑容，举手招迎，文明问好。先将自己介绍给客户。“走出去”营销的方式（1）组织各类营销活动，批量营销客户。网点营销人员可通过组织下面各类营销活动来拓展客户群体；与合作伙伴开展优质客户资源共享；在特定公司、团体、机构内部进行营销；在高档住宅区、大型居民区内搞宣传活动；在指定地点举办理财沙龙、讲座等活动，邀请待营销客户参加。营销活动应定期举办，由网点主任或理财经理等“走出去”

26、营销人员组织落实。每次活动后，网点主任或理财经理等营销人员应记录营销活动的过程、成果与经验（2）一对一约访，深度挖掘客户需求。首先，营销人员应根据大堂经理、封闭式柜员所传递的潜在客户跟踪表，包括销户原因调查表，确定需要营销的客户。其次，营销人员通过电话、邮件、约见等多种方式与客户取得联系，并推荐产品，具体技巧可参考开放式柜员、理财经理和对公客户经理的服务销售流程。网点营销人员每日均应有一定数量的一对一约访职责，由网点主任组织落实，并通过客户营销维护表来确认落实情况。3、“走出去”营销的前提和原则。（1）网点营销应以店堂营销为基础，在维护好存量客户、充分挖掘现有客户需求的前提下，进行“走出去”营

27、销，积极拓展客户。（2）“走出去”营销应以对网点周边区域进行深度市场需求调研分析，明确客户特点为前提，做到有的放矢，提高营销成功率。（六）处理客户反对意见或投诉在服务销售过程中如何处理客户的反对意见，是实现销售所必须面临的问题，同时也是提高网点销售成功率的关键。处理反对意见的技巧主要有以下（五个过程）：1、倾听：表现为对反对意见感兴趣和关注，注意听客户的话中之话；2、阐明：询问以了解客户的顾虑（例如：您所说的其他银行收益更高，具体情况是这什么样，能多告诉我一些情况吗？）3、理解：了解或确认客户的想法（我明白了，您现在有一笔闲置现金，希望投放到风险小收益高的理财产品上，同样的理财，总希望多赚钱，

28、您真是一位好当家）；4、说明：进行分析，尽量有针对性地出招（看来您不喜欢我们提供的产品。我理解您希望获得尽可能高的产品的心情。某些原因导致我们的产品收益较低，其中一个原因就是我们希望能够在长期范围内提供一个稳定的收益，另一个原因是中国银行的财务状况和品牌资信相对稳定，是长期保障的后盾，您有兴趣吗？）；5、表态：总结洽谈要点，并商定下一步（所以，您同意让中国银行帮您理财了，希望你办理我们一起会，谢谢您！）。网点的服务销售管理主要是由网点主任组织落实行的。其主要职责在于网点服务销售的（组织、实施与考核），同时还具有牵头负责网点客户和业务拓展、产品营销及处理客户投诉的职责。11、网点主任应坚持每日晨

29、会的主持工作，激励员工当日工作的积极性，晨会就包含以下三项内容：网点唐人街对上日服务态度好、销售业绩高的员工提出表扬。网点主任点评上日的网点服务及销售业绩。网点主任向员工明确当天需要完成的销售任务。12、每日（或每周）营业结束后，网点主任应组织网点员工，对当日（或当周）的工作进行回顾，总结经验，分析存在的问题，并将总结记录于（网点精神文化墙）；要通过设置对公客户经理工作日志来记录和反映网点内重点对公客户的挖掘、拓展、营销和维护情况。13、网点主任应至少每月与每位员工做一次（指导谈话），与员工共同制定保持或提高业绩的行动计划，以期达到同心协心共同进步的目的。网点员工服务销售用语一、 网

30、点员工的服务销售用语（一）大堂经理1、在咨询服务区场景一：迎接客户。服务用语：“您好！欢迎光临中国银行！请问您需要办理什么业务？”“对不起，现在办理业务人较多，请您到客户休息等候区稍等片刻。”场景二：识别低、中、高端客户，分流客户至网点不同功能分区。服务用语：“您的业务需要在这边的封闭式/开放式柜台办理，请您取号稍等片刻。”“请问您是否持有我行的银行卡？这边柜台排队等候的客户比较多，如果你的取款金额不超过 2 万元人民币，建议您到我们的 ATM（或其他自助设备）办理，好吗？”“请问您平时上网方便吗？您的业务通过网上银行，足不出户就可以办理，您想不想了解一下？”“让

31、我们的 XX 开放式柜员来为您办理 XX 业务，您请！”“XX 先生/小姐/女士/XX总/XX 局长，请您到我们的理财服务区办理业务，这边走！”场影三：辅助客户做业务办理前的准备工作。服务用语：“您的这项业务需要填写这份凭条！请您先填，如果有什么需要，请随时叫我，好吗？”“您的这项业务需要身份证原件，请问您是否携带了？”“不好意思，出于安全考虑，没有身份证我们无法为您办理这项业务，请您下次携带身份证来办理，好吗？”“不好意思，您这一栏填错了，请您再重新填写一张，好吗？”场景四：解答客户咨询。服务用语：“请问您需要什么帮助？”“我们的&

32、#160;XX 方面的产品对您的需求有帮助，您想了解吗？”“看来您对我行的 XX产品很感兴趣，我安排开放式柜员向您详细介绍这款产品，好吗？”“不好意思，您的问题我只知道大概情况，具体内容我安排开放式柜员向您详细介绍，好吗？”“不好意思，您的问题我们需要请求上级，这是我的名片，我了解后再联系您，好吗？”场景五：处理客户反对意见或投诉。服务用语：“我是 XX 支行/分理处大堂经理 XX，受理您的投诉。”“XX 先生/女士，无论如何我都先向您表示歉意，您的情况我已记录下来，我这就去核实！您请稍坐，好吗？”“这种解决方案，不知您是否满意？”“

33、实在抱歉，XX 先生/女士，因为 XX 原因，我现在还不能马上给您解决，但我已记录下了您的投诉内容，这是我的名片，我会快联系相关人员，给您回复，您看行吗？”场景六：送别客户。服务用语：“再见，请您慢走！”“谢谢，欢迎您下次光临界！”2、在营销信息发布区场景区：问候、识别客户，探询客户需求，推荐产品。服务用语：“您好，我是这家网点的大堂经理，请问您需要什摸帮助？”“请问您是需要这种理财产品的宣传资料吗？”“我看您一直在看资料，您是否详细了解这个产吕？”“请问您是否对 XX 产品感兴趣？如果您方便，我陪您去找我们的开放式柜员详细了解一下，好吗？”“

34、真遗憾，今天您没有空，那么您方便留下联系方式，以便我们的开放式柜员下次联系您吗？这是我的名片，您有什么需要，都可以联系我！”3、在客户休息等候区场景八：问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户。服务用语：“对不起，让您久等了！您需要喝水（看报）吗？我们这有最新的 XX 产品介绍，您想了解一下吗？”“对不起，请您再稍等一会儿。”“请问您办理什么业务？请问您是否已经填写好 XX 单据了？”“请问您是否持有我行的银行卡？现在排队等候的客户比较多，如果您的取款金额不超过 2 万元人民币，您可以使用自动取款机，就不用再排队了。如果您对自动设备

35、的使用不熟悉，我可以帮助您！”4、在自动服务区场景九：推荐、辅助客户使用自动设备。服务用语：“您好，请问您需要帮助吗？”“使用自动柜员机，您不需排队等候，我行的自助银行是 24 小时服务的，很方便，需要我为您演示一下吗？”“对不起，这台自动柜员机暂时出现一些故障，请您用另外一台，好吗？给您添麻烦了！”5、在封闭式柜台服务区场景十：协助封闭式柜员，引导客户离开封闭式柜台。服务用语：“您好！如果您需要咨询 XX 产品，请这边走，由我来向您简要介绍，好吗？”“您的 XX 业务需求请由 XX 理财经理为您服务好吗？请这边走

36、！”“您好！我们的 XX 理财顾问会给您 XX 方面的投资参考，您请！”6、在开放式柜台服务区场景十一：协助开放式柜员，引导客户至现金柜办理现金业务。服务用语：“您好！请这边走，我们会优先为您安排办理业务。”“请您稍等片刻，下一个我们会安排您办理业务。”（二）封闭式柜员在封闭式柜台服务区场景一：迎接客户。服务用语：“您好！让您久等了，这里是柜员 XX/XX 号柜员为您服务，请问您办理什么业务？”场景二：办理业务。服务用语：“请您在 XX 处签字。”“您的单据填写有误码，请您再重新填写一下，好吗？”“请输入您的密码。

37、”“请拿好您的票证！”“请拿好您的钱，注意安全！”场景三：推荐多渠道服务或简单推荐产品。服务用语：“下次您不用排队等待，这个交易可以用 ATM自助机完成，这是自助设备的使用手册，您可以拿回去看看，下次您可以到自动设备去尝试一下，好吗？”“请我们的大堂经理帮您去自动服务区，他会给您耐心指导的，好吗？”“请问您是否使用过我行的网上银行服务？”“这是网上银行的介绍册，您可以拿回去看看，使用网上银行服务，您可以获得更大的便利！”“您好！我行正在热销一款产品，具有 XX 特点，这有产品宣传单，请您看一下，好吗？”场景四：识别中高端客户，并推荐给开放式柜员。服务用语：“您好！如果您需要进一步了解我们的产品，或者需要更专业深入的服务，您可