深圳移动客户服务的管理标准

1、深圳移动个人客户经理服务规范）中国移动集团广东有限公司深圳分公司二00七年三月目录第一章总则3第二章个人客户经理岗位职责4第三章服务标准5第一节服务要求5第二节服务步骤6第四章服务形象规范10第一节 着装规范10第二节 仪容规范11第三节 形体规范12第五章服务语言规范15第六章 沟通礼仪规范（见附件一）18第七章大客户服务技巧（见附件二）18第八章 全球通俱乐部服务规范19第九章 业务受理流程20第一节业务受理原则20第二节电话业务受理原则20第三节代办业务受理原则20第四节预办业务受理原则21第五节上门受理原则21第六节热线协助客户经理为大客户服务21第十章 内部管理制度24第一节安全保密

2、制度24第二节信息采集制度26第三节考核制度27第四节客户经理AB角制度28第一章 总则一、 为保证个人大客户得到优质、优先、优惠、个性化的移动通信服务，提高大客户的满意度和忠诚度，现依据中国移动通信集团公司移动通信服务质量考核管理办法（试行）和信息产业部所颁发的电信服务标准（试行），结合深圳移动的实际情况，制定本服务规范。二、 本服务规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立深圳移动新服务形象为目标，以提升深圳移动知名度和美誉度为宗旨。三、 本服务规范适用于深圳移动个人大客户经理，用以指导深圳移动个人客户经理为客户提供规范化的服务，从而提高服务意识，提升服务质量。四、 客户经

3、理对外代表深圳移动公司，对内代表客户权益，负责为大客户提供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的移动通信服务。五、本服务规范的修改权和解释权归深圳移动通信有限责任公司市场经营部。第二章 个人客户经理岗位职责1 认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。2 贯彻落实上级部门关于个人大客户服务的各项政策，为个人大客户提供优质服务。3 负责个人大客户的日常服务工作，提供业务咨询、业务受理、通信保障以及业务宣传、客户培训等全方位、全过程的一条龙服务。4 根据大客户的特点和需求，为客户设计使用通信业务的最佳选

4、择方案；开发和提供为客户按需订做的个性化服务；5 向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，对大客户进行新业务、新技术宣传和介绍，组织演示和培训活动；向大客户宣传有关的资费政策和业务资费，遇有资费调整，应及时或适当超前通知客户。6 认真收集所负责大客户的有关资料和客户档案资料的建档，并对客户变化情况进行动态跟踪和资料更新。7 定期跟踪大客户的消费情况和异动情况，及时发现客户消费异常情况，对有离网倾向的客户，运用多种手段进行挽留。8 建立健全的大客户档案资料和个性化资料，搜集维护有价值的信息，满足对个人大客户实施服务营销的需要。9 对大客户的消费行为、服务方案的实施效果进行分析，并制定

5、进一步的服务方案。10 严格遵守和执行保密制度。做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。第三章 服务标准第一节 服务要求1 为客户服务要做到真诚、真心、用心；2 在工作中要脑勤、嘴勤、腿勤，做到精心策划，主动出击；3 在与客户相处或处理客户问题时，要站在客户立场上考虑，当好客户参谋，让客户感受到我们“沟通从心开始”的企业精神，达到与客户建立和发展良好的互信关系；4 在与客户业务洽谈过程中，对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向相关部门领导汇报或要求相关部门提供技术、业务支持，杜绝一口

6、回绝的做法；5 在为客户服务过程中，不但要满足客户的需要，还要善于发现和创造客户的需求，将业务销售融注于服务之中，以服务促营销，使服务工作在为客户提供服务的过程中增值；6 在与客户接触过程中，要从正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络优势和设备网络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。注意不得用比较的方式，或有意识、无意识地贬低其他移动运营商的做法，以免引起客户的反感和抵触；7 熟练掌握业务知识(如业务常识、新业务知识、手机使用常识、网络常识等)和一定的业务技能(电脑操作、新业务操作等)。8 及时准确录入大客户系统：收集整理大客户基

7、本资料，做好大客户服务工作记录。9 及时了解自己管理的客户的流失、告警等信息，关注客户的各类异常变动。第二节 服务频次1、 钻金卡客户：主动电话或上门关怀每三月1次，即1年最少4次，一年内必须保证有1次上门。2、 银卡客户：主动电话关怀每四个月最少1次，即1年最少3次。第三节 服务步骤3、 对顾客显示积极态度。l 显示积极态度1-外表：推出你的最佳形象。与别人交往，在任何时候都要求你就像一个演员在舞台上一样。创造良好的第一印象是基本要求。理解留意自己的形象和态度之间的直接联系也是重要的。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。l 显示积极态度2-形体语言表达：积极的形体语

8、言：放松而有节制的面部表情，微笑自然而舒服，当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视，身体移动很放松，从容并有节制。l 显示积极态度3-注意说话的语气：你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要。l 显示积极态度4-掌握打电话的技巧：打电话的技巧很重要，因为你只能依赖你的声音。形体语言、书面语言和目光示意都用不上了。你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。换句话说，你代表了公司。当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度l 显示积极态度5-保持精神饱满：顾客服务比其他体力劳动更累，坚持不懈地提供优质服务是很有挑战性的。如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么，很容易采

9、用相同的方法对待所在的顾客。4、 识别顾客的需求l 了解以下内容很重要：顾客需要什么？顾客需求什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？l 人类需求的清单: 受欢迎的需求。及时服务的需求。感觉舒服的需求。有序服务的需求。被理解的需求。帮助或协助的需求。受重视的需求。被称赞的需求。被识别或记住的需求。受尊重的需求。l 识别顾客需求1 -了解优质服务的时间要求：懂得服务的时间要求对于开展优质服务来说是很关键的。l 预测顾客的需求2-领先顾客一步：预测顾客需求，自问一下：”我是否已考虑到顾客的全部需求？”“顾客下一个需求是什么？”“我怎样改善对顾客的服务？”然后，提供顾客未提

10、出但需要的服务。l 识别顾客需求3 -殷勤待人：殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时和预测不同，因为，它要求你通过试探来了解顾客需求。观察顾客要求敏锐。观察顾客要求对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及言信号非常敏感。观察顾客要求感情投入。感情投入就是能理解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的”眼睛”去观察和体会。你必须问：”如果我是这个顾客，我会需要什么？”l 识别需求4-知晓顾客的基本需求：就像你自己一样，顾客也需要-帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸。关注客户的四种基本需求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求。l 识别顾客需求5-善于倾听

11、：成为一个好听从的五种方法：1）不要说话；2）避免分心；3）注意他人在说什么；4）寻找真实含意；5）给予反馈信息。l 识别需求6-获得顾客反馈：你是否知道- 顾客需要什么？顾客想要什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客有什么建议？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？5、 满足顾客需求l 提供优质顾客服务，需要-履行重要的后勤事务：对顾客特别关照意味着要以充沛的精力和兴趣执行后勤事务，就像你在工作中其他方面的表现一样。后勤事务常常要求与同事共同来履行。伸出援助之手、做好本职工作、努力工作等都是优质服务的组成部分。后勤事务一般包括：增加存储用品、填写单子、记录信息、接听电话、帮助打扫、跑堂、协助收钱。

12、l 成功取决于-简明表达的能力：语言要简短、明快，并一语中的。内容要具体。长话要短说。要学会如何表达，而不是如何传达l 满足顾客需求，需要-说话恰到好处l 满足顾客四种基本需求，需要-表示理解，使他们感到受欢迎，使他们感到受重视，创造舒适的环境l 提供延伸服务，需要-积极推销本公司的特色产品与服务6、 让顾客成为回头客l 确保顾客成为回头客1-尽你所能化解顾客的不满处理抱怨：仔细倾听抱怨；复述抱怨以确认你所听到的没错；致歉；认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；解释你将采取什么行动纠正错误；感谢顾客提出引起你注意的问题；l 确保顾客成为回头客2-学会让难伺候的顾客站到你这边来：第一步：不要触及

13、个人。这是最难学的顾客服务技巧之一。记住，顾客不是对你个人有意见（即使看上去是如此）。第二步：保持平静，仔细听。达到这一要求，说起来容易，做起来难。深呼吸一下，想一想你要说的话。解述顾客所说的，以弄清你没有听错。第三步：针对问题，不要针对人。找一个安静的地方坐下来。做一个问题解决者。努力找出该顾客需要的是什么，并用某种方法去满足该需求。让顾客知道你能做什么。第四步：把难伺候的顾客转变成快乐的顾客了，就自我奖励一下。l 确保顾客成为回头客3-迈进一步，提供附加服务：让你的顾客惊奇！款待顾客！想在顾客前面！第四章 服务形象规范第一节 着装规范一、男士着装：l 工作期间着公司统一制服、领带。l 西裤

14、裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。l 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。l 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘。l 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。二、女士着装：l 工作期间着公司统一制服。l 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内。l 穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以和套裙色彩协调为宜。l 女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。l 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主。l

15、手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。第二节 仪容规范一、男士仪容l 保持头发、身体和口腔气味清洁。l 保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。l 不染发（黑色除外），不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领。l 保持手部的清洁，不留长指甲。二、女士仪容l 保持头发、身体和口腔气味清洁。l 不染发（黑色除外）。l 保持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油。l 保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉）。l 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。第三节 形体规范一、站姿1. 男士l 双眼平

16、视前方，下颌微微内收，颈部挺直。l 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。l 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。l 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。2. 女士l 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。l 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。l 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。l 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。二、行姿l 方向明确。l 身体协调，姿势稳健。l 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。l 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

17、三、坐姿1. 男士l 头部挺直，双目平视，下颏内收。l 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。l 挺胸收腹，上身微微前倾。l 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。l 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。l 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。2. 女士l 头部挺直，双目平视，下颏内收。l 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。l 挺胸收腹，上身微微前倾。l 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。l 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。l 腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。 3. 入坐、离坐时的姿态规范l 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。l 女士在就座时应右手轻按

18、住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。l 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。l 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。l 离开座椅后，要先站定，方可离去。4. 坐姿禁忌：l 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。l 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。l 在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。四、目视l 以客户的整个面部为注视区域，注视时不要聚焦于一处，要以散点柔视为宜。l 忌斜视l 忌蔑视l 忌

19、久视l 忌左顾右盼五、行进指引规范l 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。l 若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧。l 若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。l 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。l 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。l 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。六、距离l 亲密距离：手前臂的长度范围内；l 私人距离：1米的长度范围内；l -2米长度范围内；l 公共距离:3米以上长度范围；l 与客户保持社交距离,亲密距离不宜用于工作场合。 七、微笑l 注视对方；l “三米六齿”的原则，即对方

20、进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准； l 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。第五章 服务语言规范一、服务用语要求服务用于应表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意声音和词语的选择；发音准确，口齿清晰，用词文雅，避免使用口头语；使用正确的语法。1. 声音的运用l 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。l 音量：正常情况下，应视客户音量而定。l 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。l 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。2. 语言的选择l 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。l 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂

21、的语言，尽量不使用专业术语。l 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。二、常用服务用语1. 称呼客户的服务用语l 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。l 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称Ms。l 知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。l 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。2. 礼貌用语l 欢迎语：您好，欢迎光临！l 问候语：您好早上好下午好晚上好！l 祝愿语：祝您生日快乐祝您节日快乐！l 道别语：再见请慢走请走好！l 征询语：有什么需要吗？有什么可以帮到您？我可

22、以帮忙吗？请问您办理什么业务？我解释清楚了吗？我说明白了吗？您对我的解释还满意吗？l 答应语：好的是的马上就好很高兴能为您服务我会尽量按照您的要求去做这是我们应该做的不要紧没有关系！l 道歉语：对不起很抱歉请您谅解这是我们工作的疏忽！l 答谢语：谢谢您的夸奖谢谢您的建议多谢您的合作！l 指路用语：请这边走请往左（右）边拐！3. 服务忌语l 不行（注意语气、声调）！l 不知道！l 找领导去您找我也没用，要解决就找领导去！l 您懂不懂！l 不知道就别说了！l 这是规定，就不行不能退就不能退，没有为什么，这是规矩！l 没到上班时间，急什么！l 着什么急，没看见我正忙着！l 墙上贴着，自己看！l 有意

23、见，告去您可以投诉，尽管去投诉他们好了！l 刚才不是和您说过了吗，怎么还问（不是告诉您了，怎么还不明白）？l 您想好了没有，快点！l 快下班了，明天再说吧！l 我就这态度，不满意到别处问！l 干什么，快点有什么事快说！l 您问我，我问谁？l 我解决不了！l 我没时间，自己填写！l 欠费您不急，停机您着急了！l 眼睛睁大点，看清楚了再写！l 移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样！l 只知道用电话，就不知道交电话费？l 嫌贵，就别买手机！l 就这些号码，不要再挑了！l 电脑坏了，我有什么办法！l 这手机谁卖给您，您找谁去！l 不会用就别用！l 您买的时候怎么不挑好！l 别在这里吵！l 说了这么多遍

24、还不明白！l 人不在，等一会儿！l 没有身份证就是不能办，您吵什么！l 这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！l 现在才说，干吗不早说！l 我们一向都是这样的！第六章 沟通礼仪规范（见附件一）第六章 大客户服务技巧（见附件二）第八章 全球通俱乐部服务规范第七章 目的会员服务是围绕集团公司品牌建设思路下，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其建设核心是要真正把握对VIP客户进行服务工作中的“关键时刻”，有效建立起会员了解资讯的渠道，实现点对点的优质服务，体验“畅想移动新生活”，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通俱乐部文化的传播。第八章 适用范围本管理办

25、法适用于对全球通VIP俱乐部会员的服务第九章 服务内容：1、SIM卡服务：向会员免费提供本号SIM卡补换或SIM备卡服务。2、本地/异地手机维修：向VIP客户提供本地手机维修服务，钻石卡可享有每年累计300元的免零配件费用，金卡可享有每年累计150元的免零配件费用，银卡可享有每年累计50元的免零配件费用。3、漫游租机服务：金卡以上会员可以免费租用各类漫游手机，银卡会员可以享受5折优惠租用各类漫游手机的服务。4、高信用度延迟停机服务：针对非恶意话费异常或非恶意欠费的VIP客户可提供延迟停机服务。钻石卡延迟停机120小时，停机前电话与客户进行确认；金卡延迟停机72小时，停机前电话确认；银卡延迟停机

26、48小时。5、免保证金开通国际漫游业务：会员客户免保证金开通国际漫游业务。6、停止为钻金客户开通主叫隐藏功能。第九章 业务受理流程第一节 业务受理原则1、客户经理可使用电话、传真方式、上门受理自己服务的客户的业务；2、对于私人客户，原则上需通过客户传真身份证复印件和业务受理委托书，或由客户口头提供身份证号码、出生日期、帐单投递地址、托收银行、最近几个月的消费情况等方式验证客户身份；3、对于单位客户，原则上使用人需传真单位证明及本人身份证；4、由于特殊原因客户不能当时提供证明的，客户经理可酌情先为客户办理，但一定要补办手续；5、客户经理办理业务后，应在二十四小时内与客户通过短信或电话方式通知客户

27、，与客户确认。第二节 电话业务受理原则1、电话受理的业务范围：申请开通国际漫游和国际长途、更改帐期或帐户、更改通话级别、更改服务方式、资费套餐、特服业务、报停、报失、报开、更改客户资料、更改帐单或发票投递方式、清单打印、补打发票、特殊提示录入等；2、客户经理可使用电话（10086专线）受理自己服务的个人大客户的业务；3、对于私人客户，原则上需通过客户传真身份证复印件、委托书、提供身份证号码或其它入网资料等方式验证客户身份；4、对于单位客户，原则上使用人需传真单位证明及本人身份证（可先办理后补手续）；5、客户经理可根据对客户的认知程度确定客户的身份；6、客户经理根据客户的信用和认知程度确定为客户

28、办理的业务范围，对于一类业务，可根据客户的实际情况，引导客户采取代办、预办或上门的方式办理；7、办理业务后，客户经理应在二十四小时内与客户沟通确认；第三节 代办业务受理原则1、原则上只为全球通俱乐部钻石卡、金卡会员、特殊需求的个人大客户提供代办业务；2、代办业务范围：新开户、补换卡、购卡、改号、改托收；3、代办业务是根据客户需要，经过客户的授权，在无机主到场或无机主资料的前提下，由客户经理帮助客户到服务渠道代办业务；4、对于私人客户，原则上需通过客户传真身份证复印件，报身份证号码、出生日期、帐单投递地址、托收银行和最近几个月的消费情况等方式验证客户身份；5、对于单位客户，原则上使用人需传真单位

29、证明及本人身份证（可先办理后补手续）；6、客户经理到各服务厅为客户代办业务，需收费的业务须首先向客户收齐相关费用，或可根据实际情况代客户垫付相关的费用；7、客户经理在受理单上签字确认，并将业务受理单拿回给客户签字确认；8、客户经理需在五个工作日内将受理单交回业务受理点。第四节 预办业务受理原则1、客户经理在受理客户业务时，根据实际情况判断是否需要服务厅协助解决；2、对于需要服务厅协助完成服务的，填写业务协作单，详细写明客户需办理的业务、服务类型（是预约客户到服务厅办理还是需要上门服务）以及客户的详细资料和当前受理人员的姓名和联系电话；3、将业务协作单传真到相应的服务厅处理；4、派单后需与服务厅

30、服务人员电话联系，解释、确认业务内容，做好沟通工作；5、服务厅后台人员在收到业务协作单后，做好相关的准备工作；6、对于需客户到服务厅办理业务的，服务人员需与客户联系确定办理时间并做好准备工作；7、如客户未按预定时间前往服务厅办理业务，服务人员需再次联系客户进行确定，并记录相关的情况；8、如多次（三次以上）未联系上客户或客户已明确表示取消本次预办业务，服务厅后台人员需在处理结果中填写相关的信息，并在备注栏中填写“本次预办业务无效”；9、服务厅服务人员在协助处理完业务后，需填写处理结果，并将业务协作单传真给相关客户经理；10、户经理在接到业务协作单后，与对方进行确认后归档。第五节 上门受理原则1、

31、原则上只为全球通俱乐部钻石卡、金卡会员、特殊需求的个人大客户提供上门服务；2、当客户提出上门服务的要求时，客户经理根据业务内容和实际的工作情况判断是否可以提供上门服务；3、对于无法提供上门服务的，应向客户解释并引导客户采用其他办理方法；4、对于可以提供上门服务的，首先报客服主管批准；5、上门前应做好相应的准备工作，与客户确认具体的上门时间、地点及业务类型，并填写上门服务工作单；6、上门服务时，客户经理应填写上门服务工作单，交客服主管审批，做好上门记录，遇特殊情况应及时汇报。第六节 热线协助客户经理为大客户服务一、 目的通过10086热线的内部专线为客户经理提供后台支撑服务，以满足客户24小时的

32、服务要求，提升服务质量。二、 适用范围适用于热线协助客户经理为大客户提供服务工作。三、 工作规范1. 服务规范1） 当VIP客户在非办公时间致电客户经理要办理业务时，客户经理可以通过内部专线请热线人员协助办理业务；2） 客户经理初步确认客户身份后，致电内部热线请热线协助办理业务； 3） 客户服务热线值班人员应严格按照业务受理要求核实客户经理的身份与办理业务的权限，审核客户手机号码、机主姓名等，不受理不符合办理条件的业务；4） 客户经理只能通过内部热线为自己服务的客户办理紧急业务，互为AB角的员工在一方休假时拥有办理对方客户业务的权限；5） 客户服务热线值班人员记录的信息应包括：及联系电话、所属

33、关系室、客户手机号码、办理业务的种类、办理时间、受理人姓名（或工号）等相关信息等。6） 办理完业务后，客户经理须致电客户，确认业务的办理情况，如业务没有得到准确办理，应再次致电客户服务热线进行查询。7） 客户服务热线值班人员办理业务后，及时填写业务受理记录，记录内容包括：客户经理姓名（或工号）、所属关系室、客户手机号码、办理业务的种类、办理时间、受理人姓名（或工号）等相关信息。8） 客户经理应对办理过特殊业务的客户予以跟踪服务，特别是对欠费报开的客户进行交费提醒工作，以保证业务的安全性9） 客户经理必须事后在客户服务热线的业务受理表上签名确认自己代客户办理的业务 2. 客户经理通过内部热线办理

34、业务：流程 相关记录 工作要求/准则1、当VIP客户在非办公时间致电自己的客户经理/客户经理办理业务；2、客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；3、客户经理可以通过内部热线请求协助受理；4、热线需核实客户经理的身份和业务受理权限判断是否可以受理5、对于不符合规定的告知无法受理6、对于符合规定的，协助受理业务7、业务受理完毕，热线人员应电话或短信通知客户经理，并做好登记工作8、客户经理通过电话或短信的方式告知客户业务受理情况9、客户经理和热线定期核对确认业务受理记录;10、客户服务热线做好归

35、档工作第十章 内部管理制度第一节 安全保密制度一、 目的确定安全保密制度，以提高员工安全保密意识，确保大客户服务工作的正常运作和顺利进行。二、 适用范围本制度适用于客户经理的安全保密管理工作，公司与客户经理签订保密协议，确定双方的责任义务，明确协议的法律效力。三、 工作规范1. 公司信息保密守则l 保守公司商业秘密，人人有责；l 不准把公司商业秘密擅自带出工作区域；l 不准在各类媒体上擅自披露公司商业秘密；l 不准在互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密；l 不准在非保密通信工具上探讨公司商业秘密；l 不准在私人信函中涉及公司商业秘密；l 不准在公开场合中谈论公司商业秘密；l 不准在个人交往中泄

36、露公司商业秘密；l 不准为他人提供公司商业秘密；l 不准看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该传的不传。2. 客户信息保密守则l 严格遵守通信纪律和职业道德，严格执行公司保密制度。有关客户的通信机密不得泄露。l 客户原始档案、登记资料须由专人负责管理，录入电脑后要及时收集、分类整理，并按有关通信保密制度归档保存。l 清理过期的客户相关资料时应妥善销毁，严禁当作废品出售。l 关于客户的所有相关文件及电子文档不得带出办公室。l 客户需要查核其本人的档案登记资料或通话清单时，须严格核对机主身份，防止他人冒名索取。l 执法部门因办案需要查核客户资料，属于非业务性查阅、复制客户的档案资料的情况，须有

37、市处级或分局以上的公安机关、人民检察院、人民法院按照法律程序，提出正式书面介绍信方可办理。l 客户经理须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法外泄。l 客户的手机SIM卡资料只作公司内部查阅所用，原始记录需要安全保存，谨防资料外泄而造成非法并机。l 客户相关资料在有效期过后，进行清理时，需要妥善销毁，严禁当作废品出售。3. 客户信息查询、打印规定l 客户经理需要为客户提供清单查询及打印服务的，应严格按照公司业务流程规范进行操作。l 公司员工因工作需要，申请客户清单查询及打印权限的，按客户清单查询及打印权限授权流程进行申请审批。l 违反上述规定擅自打印、查看客户清单资料，或

38、未严格按照公司流程规范操作造成客户通话资料泄密的，按公司有关规定予以处理。l 当业务系统已取消所有清单打印和清单查询等业务菜单后，严禁员工擅自查询、打印客户话单，或向他人提供客户的详细话单记录，查询客户资料、查询客户银行帐号等违规操作。对于违反操作规定的员工，将上报公司处理；情节严重者将报公安机关处理并立即解除公司劳务合同。第二节 信息采集制度一、 目的通过对大客户和竞争对手信息的采集，为客户服务工作提供有力的指导依据，建立全方位的客户关系管理。二、 适用范围本制度适用于大客户和竞争对手信息的采集管理。三、 工作规范1. 个人大客户个性化信息管理1.1. 信息采集渠道：l 客户经理通过日常对客

39、户的回访、日常沟通的过程中进行收集；l 利用各类俱乐部活动的机会进行客户个性化资料的收集；l 利用网站、回函等个性化问券调查的方式收集；1.2. 信息内容：l 使用人的姓名、性别、年龄、生日、教育状况、行业、职位、关注的节日、爱好、收入、婚姻、生活消费情况等；l 对我公司的服务要求、建议及希望；l 对移动通信的认知程度等；1.3. 信息管理原则：l 客户经理在收集到客户的信息后，需即时录入客户服务管理系统；l 大客户原始档案、登记资料须由专人负责管理，录入电脑后要及时收集、分类整理，并按有关通信保密制度按时间、部门、密级、重要程度等方式分别归档妥善保存，重要资料应有备份。密级及重要程度较高的资

40、料不得以任何形式拷贝、复印。l 清理过期的客户相关资料时应妥善销毁，严禁当作废品出售。l 大客户的文件档案需归档管理，不用时需上锁。档案不得外借。各相关人员因业务关系需要查核客户底单时，一律由资料保管员提供，并及时归档，严禁私自翻阅。l 关于大客户的所有相关文件及电子文档不得带出办公室。l 关于大客户的电子文档需加密管理。l 大客户文档应设置权限密码，非管理范围不得翻阅其他客户经理的大客户资料。l 公司的各项经济指标及涉及大客户的统计数据和分析结果需由专人整理，严格遵守通信纪律和职业道德，严格执行公司保密制度。有关大客户的通信机密不得泄露。2. 竞争对手信息管理2.1. 信息采集渠道：l 个人

41、客户经理通过日常与客户的沟通中进行收集；2.2. 信息内容：l 竞争对手的策略；l 竞争对手承诺的服务内容；l 个人大客户对竞争对手争夺的反映情况；l 对我公司服务的要求和期望等；2.3. 信息管理原则：l 客户经理在收集到客户的信息后，需即时将情况报本室的信息联络员进行汇总；l 信息联络员需及时整理竞争对手信息向室经理、中心经理汇报，并抄送市场部相关的管理部门；l 在各例会上信息联络员应及时通报竞争信息。l 市场部需会同客户服务中心及时研究竞争策略，并及时报公司领导。l 市场部应汇总来自各渠道的竞争信息，并在每月公司的分析会议上向各部门反映。第三节 考核制度一、 目的通过建立绩效考核制度，每

42、月、每季对客户经理的日常工作进行考核，确保客户经理的工作成效和服务质量。二、 适用范围本制度适用于大客户经理的考核管理。三、 工作规范客户经理的绩效考内容分为绩效指标考核和日常行为考核两大部分。绩效指标考核每月一次，日常行为考核可根据各市公司的实际情况采取按周或按月考核的方式。1、 绩效指标考核的内容应包括：l VIP客户离网率；l 客户满意度；l 日常工作量；l 临时性重点工作完成情况。2、 日常行为考核的内容应包括：l 劳动纪律；l 服务行为规范执行情况；l 业务考试及服务质量考核成绩；l 客户资料的完整和准确率；四、 具体考核办法见附件三第四节 客户经理AB角制度一、 目的为完善闭环服务

43、流程，实行客户经理A、B角制度。确保服务的连贯性。二、 适用范围本制度适用于各分公司客户经理的日常工作管理。三、 工作规范1. B角色启动原则：l 客户经理A角生病休养；请长假，如婚假；因公出差。l 代理时间：一天以上两个月以内。2. 客户经理A角的主要职责：2.1. 客户服务：l 对所负责客户实行集中管理个性服务；l 定期联系、走访，了解掌握客户的通信需求；l 及时为客户解决通信中的问题，为客户提供顾问式服务；l 根据客户需求为客户提供服务；l 对客户开展关怀活动。2.2. 业务拓展：l 根据下达任务指标进行业务拓展；l 利用公司推出的各项优惠政策，结合客户实际开展各项业务推广活动；l 收集竞争对手信息，掌握、分析市场动态，为公司营销策略提供信息和依据。2.3. 客户资料管理：l 根据公司客