会展服务与管理

1、会展服务与管理客户服务与管理会展服务管理第一章 会展服务市场 一、服务1、定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。（狭义）附加产品2、服务的特征：无形性、差异性、同步性、易失性。尊重个人，优质服务，追求卓越。IBM二、客户1、理解“顾客”与“客户”的概念：A 共同点：都是购买和消费企业产品的人或组织。B 区别：顾客可以由任何人或机构来提供服务；客户则主要由专门的人员来提供服务。关于客户名言1、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。2、客户是上帝。3、客户是我们的衣食父母。4、客户是企业的救世主。5、客户是企业存在的理由。6、客户是企业的根本资源。理解客户？1、客户不一定是

2、产品或服务的最终接受者。2、客户不一定是用户。3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。第一节 引导案例及分析案列一案列一 ：从印刷展看人情味浓重的展会服务：从印刷展看人情味浓重的展会服务讨论：人性化服务的必要性。形式：自由发言讨论案列二案列二 ：05年秋季年秋季“糖酒会糖酒会”落幕危机落幕危机讨论：打造“深度招商整合服务体系”的途径和方法形式：自由发言讨论案列三案列三 ：最好的营销来自最好的服务：最好的营销来自最好的服务第二节 学习要点一、会展服务市场要素1、会展服务的定义： 指为保证展会正常进行所提供的全过程服务。2、会展服务市场要素： 参展商、会展

3、组织者、会展场馆、 参展观众以及管控组织。参展商会展服务的对象、系统的动力 1、参展商的类型（1）会展类型：P7图1-2 A 按性质分：贸易型会展、消费型会展、贸易消费型会展。 B 按内容分：综合会展、专业会展 C 按时间分：定期会展、不定期会展 D 按区域分：国际会展、国内会展（2）参展商的分类：P8图1-32、参展商参展的去求驱动机制获取经济利益，实现合作双赢。A 利益驱动产品展示与成交，获取经济收益。B 合作驱动获取行业信息，寻找合作伙伴，实现双赢。C 形象驱动塑造良好形象，追求社会效益与经济效益的统一。会展组织者须具备的两个条件：A 与特定的参展商发生业务关系，有特定的服务对象；B 创

4、造出服务的产品会展（展示环境和信息）组织者会展服务的纽带，系统的中枢1、会展组织者的核心地位A 参展商活动的主体B 会展场馆决定会展日期，并提供相应的服务。C 参观观众展会的接受者D 会展组织者核心和支配地位会展的服务链2、会展组织者类型比较A 政府干预模式政府政策扶持（德国） 主要职能B 政策扶持模式新加坡、日本C 市场运作模式中国香港D 中国特色的行政干预1、会展场馆的构成（1）主体部分展览厅会议厅（2）辅助场地会展场馆会展服务的载体，系统的媒介2、中外会展场馆管理比较（1）国外会展场馆的管理 政府投资建馆，会展公司经营模式。（2）我国会展场馆的管理： 政府直接经营和管理会展中心 观众会展服务的对象，系统的源泉展览会的核心价值 满足参展商和专业观众之间交流和交易的诉求。1、展会的高规格和高品位2、展会内容的专业化和特色化定位3、展会的良好形象和品牌优势 品牌代表了规模、信誉和企业形象。4、专业和周全的展会服务会展市场会展服