客房部管理手册

1、岗位职责客务部经理岗位职责报告上级：宾馆总经理 联系部门：宾馆各部门岗位职责：1) 向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。2) 遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益达到岗位工作要求。3) 完成宾馆年度预算下达的各项经营任务指标。4) 完成宾馆年度预算成本控制的各种费用指标。5) 检查VIP客房，使之达到酒店要求标准。6) 保证客房和公共区域达到标准，确保优质服务、设备完好正常。7) 制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。8) 做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系

2、，改进工作，高效率建立客房工作的完整档案体系。9) 按时参加宾馆例会，传达落实会议决议、决定，按时完成上级布置的各项任务，及时向上级汇报。10) 主持每周客务例会，每月的部门业务会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量标准。11) 完成由领导交办的其他工作任务。12) 负责客务部各部门管理人员的调配，使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。 客务部文员岗位职责报告上级：楼层主管联系部门：前厅部、销售部、工程部岗位职责：1) 准确无误的接听电话，并详细记录，迅速为客人提供各项服务。2) 严格执行磁卡钥匙的领用制度。3) 对外借用物品进行登记，并及时收回核对，将员工上交的客房遗留物品登记。4) 随

3、时掌握房态，准确无误输入电脑，并与前台密切联系遇有特殊事情及时向主管报告。5) 完成上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。6) 保管 “请勿打扰”房的洗衣，并做好相关的交接记录。7) 负责填写“客房维修单”，急修项目与工程部联系。8) 及时将客人投诉报告相关领导。9) 负责客务部接听电话和来访接待工作，并及时做好接听接待记录。10) 负责客服中心安全卫生，并保管各种设备。11) 统计住店客人酒吧的消耗量，填写每日客房酒吧控制单。12) 填写文员每日交接班记录本及争议房报表。客房楼层主管岗位职责报告上级：客房部经理督导下级：客房领班联系部门：前厅部、工程部、安保部、财务部岗位职责：1)

4、 传达客务部经理下达的各项指令，合理安排下属班次，布置任务。通过对客房、楼道及工作间的日常检查，确保责任区的清洁，保持宾馆规定的标准。2) 主持召开每日班前，班后例会。3) 制定实施本部门的工作计划。4) 抽查所辖区域的安全卫生设施设备，抽查领班查过的房间（不少于当日出租率的20）以及VIP客房。5) 检查员工的工作态度，仪表仪容，工作效率，评估领班的工作表现。6) 做好工作日志，填写主管工作报告。7) 培训领班、服务员，定期考核业务技能。8) 制定劳动定额及质量标准。9) 搞好经济核算，在保证服务质量的前提下，控制好客用品和清洁品的消耗，降低客房成本，落实节能措施。10) 制定淡季大清洁工作

5、计划，制定本部门的工作计划。11) 负责处理客人投诉，不能处理的问题及时向上级领导汇报。12) 合理调配人力，科学编排班次，解决客人投诉，不能处理的问题及时汇报经理。13) 在客务部经理授意下，组织起草工作计划和业务报告。14) 检查督导下属工作程序的标准操作，进行常规的岗上技能培训。客房楼层领班岗位职责报告上级：客房部主管督导下级：客房服务员联系部门：前厅部、工程部、安保部岗位职责： 1) 负责所辖楼层的管理工作，分派、督导、检查处理各项服务工作和各项卫生工作。在经理或主管不在的情况下，全面做好各项管理，保证服务质量。2) 负责所辖人员编制情况和岗上业务指导工作，并进行评定。3) 审核楼层各

6、项报表及申请单据，负责辖区各种文件记录管理工作。4) 认真填写每日工作记录和查房表，监督检查服务员工作表的填写情况。5) 督促员工执行磁卡钥匙、通讯设备的使用管理规定。6) 检查所辖楼层的所有房间，确保客房的清洁和物品摆放及设备运转正常。7) 制定楼层计划卫生，并进行检查。8) 处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位各区域的特殊情况，并及时报告上级。9) 每月进行低值易耗品及棉织品的盘点工作，配合财务部定期进行固定资产的盘点，在保证服务标准的前提下，有效降低成本。10) 负责管理检查小酒吧饮料的报损、领取工作。 11) 监督检查员工着装、仪容仪表，并达到上岗要求。12) 处理紧急突发事件及客

7、人的投诉。13) 确保楼层磁卡钥匙的使用与保管，认真填写收发钥匙的记录。14) 检查每间客房、楼道、工作间的卫生及服务情况，重点查走房、VIP房，及时报告打扫好的房间，确保空房的及时出租。客房楼层服务员岗位职责报告上级：客房部主管、客房部领班岗位职责：1) 领取楼层磁卡钥匙，填写磁卡钥匙（领用）签字本。 2) 服从领班分配，清扫客房，填写客房白班工作报表。3) 严格按照消毒制度，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。4) 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，填写楼层酒水饮用记录表，并及时补充。5) 客人离店时，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时准确地向前台、领班报告。6) 清扫和整

8、理客房及卫生间，补齐棉织品和其他客用品，确保负责区域的清洁、整齐，以符合宾馆的标准。7) 正确使用清洁设备和工具，保持楼道，工作间，工作车及各类用品的整洁、清洁。8) 协助布草、洗衣厂收发、核对客衣及楼层棉织品数量。根据宾馆要求每月进行棉织品的盘点工作。9) 及时核准房态，迅速清理离店房。10) 报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况及时向上级汇报。11) 发现客人遗留物品时及时上交安保部，遇有贵重物品时需通知领班处理。12) 服务员应首先打扫挂清扫牌的房间、走客房、住客房，长住房,并将打扫好的房间报告领班，以便前台出租。13) 当其他部门员工因工作需要需进入客房时，应予以配合。14)

9、 做好安全防火工作，确保工作区域的客人及财产的安全。公共区域主管报告上级：客房部经理督导下级：PA、布草房员工联系部门：宾馆各部门岗位职责：1) 负责环境卫生管理，保证公共场所，卫生间保洁和店内的环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。2) 检查公共区域的各项服务设施及卫生标准，合理调配所需员工，编制员工排班表，制订培训计划。培训新员工使其正确使用洗涤剂和清洁设备。3) 经常对所属员工进行店规店纪教育，检查他们的礼貌仪表仪容劳动态度及工作效率。4) 加强清洁机器设备的保养和维修各种设备的督导管理，报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的设备处于良好状态。5) 参加客务例会，传达落实宾馆例会和客务

10、例会的各种决议和通知，编写工作日志和交接班报告。6) 做好卫生防设工作，定期喷洒药物，灭虫除害确保宾馆内的环境卫生质量7) 负责所管辖区域的防火工作，保证公共区域服务卫生标准的实施。8) 完成好经理交办的各项工作。工服室及布草房员工岗位职责报告上级：PA主管岗位职责：1) 负责楼层棉织品的收发及盘点工作。2) 负责酒店客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发递工作。3) 每日到各楼层工作间收取，按照工作程序分别清点数目并进行登记。 4) 检查衣物中是否有遗留物，如有及时登记、上缴、归还客人。5) 检查衣物是否有损坏，如有应征询客人同意后洗涤。6) 按规定着装进入楼层，遇到客人要主动问

11、好。7) 送客衣时，遇客房门上挂有“DND”牌，将客衣送客房服务中心存放登记，并填写客衣送还记录表。8) 认真履行发放手续，认真核对件数。工作流程客房楼层主管工作流程1) 7：40检查晨会情况，并根据前一天的检查结果布置当日工作重点。2) 巡视、检查楼层工作是否正常，随时解决客人提出的要求。3) 检查水果派发情况和客衣收取情况。4) 检查各层的用餐盯岗情况。5) 中午至下午3：00抽查客房卫生，详细填写日报并上报部门经理。6) 了解DND房间，发现问题及时解决。7) 下午4：00督促检查各层搞好第二遍环境卫生。8) 检查工作间、消毒间、工作车的清扫整理情况和工具的保养工作。9) 准确掌握本管区

12、内住客情况和当日房间状态，并随时向部门经理汇报。10) 对员工英语学习进行辅导和抽查。11) 召集领班开会，听取工作汇报，上传上级工作指示，部署第二天的工作任务。12) 下午5：00检修管区内白班和中班的交接情况。客房楼层领班工作流程1) 早晨提前15分钟到岗，了解住店及走客情况，查看昨日中班工作情况及出现的问题，为指导当日白班工作做准备。2) 7：508：00召开班前会，检查员工仪容仪表，调配各层人员。3) 巡视检查各楼层的第一遍环境卫生，发现问题及时解决。4) 检查待洗客衣是否做到房号清、数量清、质量清并进行登记。5) 认真核对所管辖楼层的没见房态，对已到离店日期的客人，协助前台催办延住手

13、续。6) 上午10：00开始，逐一检查打扫好的房间，保证卫生质量。7) 掌握当日房间设备情况，并及时保修。8) 检查重点团队的入住情况，在时间允许下的情况下，亲自为VIP客人打扫提供服务。9) 检查当日客房是否已擦尘，保证干净房的卫生标准始终如一。10) 检查布置清理公共区域，房间死角卫生情况。11) 将当日查房情况及其他问题填写日报表上报主管。楼层白班服务员工作程序1) 7：40分准时到岗。2) 7：50分参加班前会。3) 领取钥匙做好签字手续，了解房间状态，清楚交接事宜。4) 8：00搞第一遍环境卫生。5) 9：00之前按照房间清扫顺序清理房间及卫生间卫生，检查房间设备。6) 随时收取客衣

14、并报服务中心。7) 11：00后根据工作完成情况安排吃午餐。8) 将请勿打扰房间和争议房间上报领班。9) 检查房间酒水消耗情况并及时补充。10) 安排计划卫生，清理卫生死角。11) 到消毒间更换杯具。12) 到洗衣房更换棉织品。13) 搞第二遍环境卫生。14) 下班前将本楼层垃圾送到4层工作间。15) 下午4：30回办公室开班后会。 楼层中班服务员工作程序1） 下午3：00到岗并按标准着装。2） 收取各层钥匙、进房登记表，掌握住客情况，查看交接记录本，并做好本班记录工作，为第二天的工作做好准备。3） 下午6：00逐一对客房进行开夜床服务。4） 根据房间住客情况开床头灯、关闭窗帘、灯要调到最小限

15、度。5） 对房间进行两次整理，拉开浴帘，地面上铺好浴垫。6） 对白班的工作进修补，并做好记录，必要时进行抢房。7） 根据客人要求及时规范的为客人提供各种服务。8） 加强巡视，检查消防设备，关闭员工区域照明设备。9） 不得脱岗、串岗，发现问题及时上报。10） 晚11：30回办公室与夜班做好交接。公共区域主管工作程序1) 在客务部办公室签到。2) 检查PA员工仪容仪表、出勤情况。3) 先检查客用区、大堂、大门口、客用卫生间；4) 巡视时检查维修问题，不干净的地方及任何损坏酒店形象的东西及时处理，并与外包保洁公司主管联系。5) 检查职工区域卫生；6) 例行巡视，跟查所有未做完的维修问题；7) 检查需

16、要改进的区域，并向上级提可行性建议；8) 随时完成上级交给的其它任务；9) 仔细检查PA服务员使用机器设备情况及药水是否用于正常清洁工作；10) 培训督促PA服务员日常工作。工服室及布草房工作程序 工服室：制服收发员负责员工制服的收发工作，保证发出的制服达到清洁、平整、挺括和完好，其工作程序为：1）备好各类制服收换的表单，准备各部门员工按规定时间更换工服，做好衣服的登记工作，妥善保管各类制服，不得遗失。闲杂人员不得进入制服房。2）收发制服和布草，将所有工服按洗涤种类分开放入不同的布草车内。3）根据工服登记记录，清点数量，并检查衣服有无缺扣，及开线等现象。4）拿裤子按号找相对应的上衣，把对好的衣

17、服再分类放到架子上。5）摆好厨衣、厨裤，对号并检查是否有扣子丢失的现象。6）需要钉扣和缝补的衣服分开，确保缝补迅速并符合要求。7）发放干净工服并检查制服的存挂及卫生工作制服收发员编排各部门工服号，各部门员工上岗前根据需要到制服室换取工服，按工服号进行发放。 清扫工作区域，晚班下班时关闭电源，关好、锁好门窗，将钥匙交到客服中心。 8）凭借人事动向单给员工配发工服。 9）客衣服务工作程序：记清房号、姓名、衣服件数。登记客衣时要求房号、姓名、件数等记录准确，袜子要注明“只”或“双”，西服要注明“件”或“套”。便于查找，备份客衣登记完毕都要注明总数、经办人。查清衣服破损情况、有无血迹、纽扣脱落等异常现

18、象，如有上述情况应询问宾客是否要织补、配扣，宾客有需要，应在洗衣单上注明，宾客若不在时可在洗衣单注明客人回来后再向其说明，特别是高档衣服最好先征求宾客意见。问清洗涤方法及特殊要求：客人衣服是干洗、湿洗、熨烫、缝补、快件、慢件、有什么特殊要求等，服务员一定要问清，以满足宾客需要。掏清客衣口袋：在清点客衣时，一定要掏清客衣口袋，如有钱物及其他物品应及时交还宾客，并在单子上注明。当面点清送回宾客衣服：客衣取回后要核对洗衣单上的房号、衣服件数，再送还宾客。算清收费或记账：当宾客在洗衣单上签字时，要请客人看清帐单价格，当时付款费用清楚，统一结帐要及时将帐单送交前台。查清差错事故：客衣出现差错或损坏时要及

19、时与洗涤公司联系，查清原因向领导汇报请示处理方法。布草房：布草房员工对主管负责，按程序做好客服布草收发工作，保证布草供应，并做好各种报表。其工作程序具体为：1）客房棉织品收发客房服务员将待洗的棉织品交与布巾室员工。布草收发员将破损的棉织品单独挑出，单放，并与楼层服务员核实布草损坏或污染的原因，列入报损计划。布草收发员按客房楼层分类填写送洗棉织品的送洗单，并与楼层服务员一起在送洗单上签字确认。布草收发员将棉织品分类登记后，交洗涤公司员工打包。2）餐饮布草的收发接收待洗布草时要求与对方服务员核对品种及数量，并要求对方抖净布草上面的垃圾及剩余食物。按照送洗的品种及数量填写送洗单，双方签字确认。发货时

20、，按核实品种和数量保证发出的布草符合质量标准。要验收洗回的布草，将破损的挑出来报损，未洗净的重洗。做好布草的报损与补充工作，保证布草质量和周转数量。做好柜台、货架的整理及清洁卫生工作。3）打包外送打包人员按规定，分别进行打包。全天打包完毕后，布草收发员汇总单据，核对总数，开出客房用品洗涤单，交外洗公司查收。4）洗回布草检查程序洗涤公司送回的布草后，查看洗涤质量，没有洗干净的布草要退回洗涤公司，并在洗涤单上注明。核对数量，数量不符时要记录在案，以备继续追回。5）发放干净布草通知各楼层服务员领取布草时按登记数量、品种发放，及时准确，不拖欠。统计各种布草的收发数量，做好记录。6）报废布草正常损耗破损

21、的布草由布巾室负责管理、登记，并上报主管由洗涤公司洗涤不当造成的破损，布巾收发员要进行登记、汇总，月末报部门经理，由经理向洗涤公司交涉赔偿事宜。程序标准收取客衣的程序和标准工作程序：1） 收取可以时注意检查客衣有无洗衣单，凡没有洗衣单的衣物请客人填写洗衣单2） 检查待洗衣物口袋内是否有遗留物品、衣物是否有破损或有严重的污迹。认真核对衣物的情况是否和客人填写的洗衣单内容相符。若有问题要当面向客人提出，并在洗衣单上加以注明。3） 服务员要填写洗衣记录，注明房号、数量、时间。4） 11：00以前将待洗衣物送至洗衣房交给收发人员并在本上签字。5） 送回客衣时应将衣物放在房间内明显处，如客人在房间内要请

22、客人当面点清。6） 洗衣账单要及时交与前台财务，转入客人总账。工作标准：1） 房号清：服务员在从房间内拿客衣时要看有无房号。2） 衣物质量清：检查衣物有无破损，要及时向客人说明。3） 衣物口袋清：接受客衣时，要对口袋逐个进行检查，发现有客人遗忘物品时要及时返还。4） 客人要求清：对客人提出的要求要清楚地注明在洗衣单上。房间、卫生间卫生标准 房间： 1） 门：门、门框无浮尘污物。2） 壁纸：壁纸五开胶、破损。3） 地毯：地面无杂物、门后墙边五杂尘。4） 家具：无尘、无粘贴物，抽屉中无杂物。5） 电器：电灯明亮，开启自如。电视各频道按规定频道设置，图像清晰。空调正常运转，运作声音正常。电话无污迹，

23、按键自如。6） 床：床头上侧面、床撑无尘土，紧贴墙壁。7） 壁柜：柜门开启自如，柜面无手印，大小衣架各四个，柜内无尘土。8） 壁画：端正无尘土。9） 窗帘：窗帘大小、长短相等，无脱钩，拉闭自如，无尘土。10） 棉织品：无污迹，洁白不破损，枕袋无开线，毛巾新旧程度相仿。11） 垃圾桶：桶内外都要保持清洁。12） 文件夹：信封、信纸无折痕，服务指南、意见表、饭店简介、宾客须知等没有笔迹。卫生间：1） 面盆、浴盆：无污迹，电镀明亮。2） 台面：无水碱。3） 恭桶：桶内外无黄迹。4） 地面：清洁无毛发。5） 镜子：无水迹、水蒸汽。房间的清扫程序1） 开：开门。2） 登：登记进房时间。3） 拉：拉开窗帘

24、，打开窗户通风、关灯。4） 倒：清理垃圾桶、烟灰缸、倒垃圾。5） 做：整理床铺。6） 擦：除尘、检查设备。7） 换：更换茶具、服务用品。8） 添：补充服务用品。9） 清：清扫浴室。10） 吸：吸尘。11） 观：观察一遍，看有无漏项、缺项。12） 锁：锁门。13） 登：登记出房时间。做床程序和标准1） 第一次甩单定位，要求一次到位、不偏离中心线，床单毛边向下。2） 第一次包角，要求靠近床头两个角的式样、角度一致，并且整齐、紧密。3） 第二次甩单定位，要求一次到位、不偏离中心线，床单毛边向下。4） 用毯定位，要求一次到位、不偏离中心线，床单毛边向下。5） 第二次包角，要求两个包角式样、角度一致且均

25、匀、紧密。床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞入部分要求严密、整齐。6） 套枕头要求四角饱满，枕套、枕芯边缘重叠，枕芯不外露，枕头外行平整、挺括。7） 放枕头要求枕头开口与床头柜相反，枕头与床单中线重叠。8） 铺床盖，要求床面平整美观，床罩盖没枕头、不漏白边，床罩多余部分塞入两个枕头中间和底部，床尾两角垂直，挺括。夜床服务程序一、 进房： 进房先敲房门，报称：“Housekeeping”，同时按门铃数次确保客人听到。 见到客人先问好，在征询意见。如果客人不需要，要在记录本上做记录，打有“请勿打扰”显示灯的房间，不要打扰客人。二、 整理房间： 近房后打开床头灯。 倒烟灰缸，清理纸篓内垃圾。 简单清理桌

26、面和地面上的卫生。 将窗帘拉拢。 三、 做夜床： 拉开床罩，将床罩折好放到规定的位置。 将床单、向后折成一个三角形，呈45度角。 把拖鞋放置在床的内侧。 四、 整理卫生间： 清倒垃圾，放好地巾。 关灯，关卫生间门。 五、 离开房间： 检查所整理的房间有无遗漏之处。 除床头灯开亮外，将所有灯熄灭。 关上房门并推一下确保关好。 填写进房记录。房间小整理程序1） 清倒垃圾和烟灰缸。2） 客人睡过的床铺要按规范重新整理好。3） 将家具摆放的位置复原，关好衣柜门，拉好窗帘。4） 清捡地面杂物。5） 清点耗用酒水，报告领班。撤床程序1） 卸下枕套，注意枕下有无遗留物品，枕头有无污渍。2） 揭下床尾巾，放在

27、扶手椅上，禁止猛拉和放在地上。3） 揭下床单，宠床架缝中逐一拉开，注意床单是否清洁，禁止猛拉床单。4） 收取用过的床单、枕套，注意点清数量。酒吧管理程序1） 每日白班服务员清理房间卫生时，对小酒吧进行检查。检查内容如下： 按酒水检查酒水种类。如发现缺项要及时找客人签单并及时到部里补充。 每班发生的酒水每班结清，如客人不在时，白班要与中班交接清楚。 填酒水单时着重注意填写用酒水的房号、种类、数量、金额等，要做到填写的内容准确无误。 检查各种酒水的有效期，发现有过期酒水要立即到部里补充。 检查各种酒水的外观和摆放位置。对外观有残缺的或比较脏的要及时清理或更换。2） 部里对所有酒水进行统一管理。每三

28、个月进行一次大检查。对所有酒水至有效期只有一个月的进行清理更换。 检查走客房工作程序1） 检查客人是否有遗留物品，发现后要立即通知前台，及时送还客人。来不及送还的要做好登记工作，交安保部。2） 检查房间设备是否完好，各种物品是否齐全。若发现客房设备有严重损坏或者丢失物品，要立即报告前台，必要时通知客人赔偿。3） 检查酒水的好用情况，如客人临走前饮用过，又没有签字，应马上通知前台。4） 检查完毕后要立即通知前台。5） 发现异常情况，要保护现场，并立即报告主管。杯具消毒程序服务员将房间撤出的脏杯具，用托盘运至消毒间清洗。清洗过程：1) 用洗涤剂初步去除污迹和残留。2) 杯具用洗涤剂刷干净后，放入消毒容液中浸泡15分种。（“ 八四”消毒液配制浓度为0.20.5）3) 浸泡后用清水冲洗干净并用口布擦拭干净。4) 将杯具进行擦拭时，注意使用干净并经过消毒的口布。5) 将干净的杯具放入消毒柜进行消毒，时间