餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

1、摘要1关键词11香格里拉酒店文化及宗旨12酒店文化与员工行为的关系12.1 酒店文化的含义12.2 餐饮服务意识的概念22.3 服务意识的重要性23酒店文化对员工服务意识的影响24提高香格里拉酒店核心价值的发展对策35结论6参考文献8香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响摘要：对于酒店来说，它的产品就是其员工为顾客提供的服务，然而，对酒店服务质量产生影响的因素很多，不仅是通过高科技技术，创新经营模式就能够解决的，而利用加强酒店文化建设的方法，能够实现员工整体上素质的提升，从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。关键词：酒店文化；员工；服务1香格里拉酒店文化及宗旨杭州香格里拉坐落在杭州著名的西

2、湖北岸，俯瞰孤山及优雅的西泠桥，交通地理位置极为优越便利，饭店东西楼风格各异，拥有各式客房，舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。饭店汇集世界美食，中西餐点各具特色，可满足客人的不同需求。“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。2酒店文化与员工行为的关系2.1 酒店文化的含义酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境

3、的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。2.2 餐饮服务意识的概念“服

4、务意识”的概念为：以服务人员心甘情愿为基础，以培养、教育、训练之类方式形成的一种满足被服务者期望和需求的本能和习惯。而具体到酒店员工方面，则可以将其称作“酒店服务意识”，指的是酒店内部的全体员工在工作过程中，同一切和酒店存在利益关系的单位或个人交往的过程中体现出来的一切热情、周到、主动服务的自觉性观念和意识。而这一意识从程度上又可分作强烈、淡漠、主动、被动等类型。而每种类型又和认识程度相互关联，在深刻认识并由此产生展现自身的观念和热爱集体、无私奉献的风格和精神后，往往会表现出强烈的服务意识。2.3 服务意识的重要性如今，酒店这一行业的市场竞争激烈程度与日俱增，而尽最大努力去完善和提高服务水平，

5、则是提升市场竞争力的最大“筹码”。事实证明，酒店行业参与市场竞争的过程中，只有通过服务来展现酒店管理水平，方可取得客户的满意，并令后者以行动和货币对酒店加以支持，进而在酒店做大做强的过程中起到应有的积极作用。具备服务意识的酒店员工，往往能自觉地将实现自身利益和服务酒店存在利益关系的单位或个人的过程相互联系，将“利他”和“利己”两种行为协调为一种有机的整体。以“站在被服务者的立场上”去思考问题，以最大程度来提升每一名客户的满意程度。由此可以说，酒店员工具备服务意识，是酒店优质服务的力量之源、顾客的满意度的提升之基、酒店一系列活动的力量之源。3酒店文化对员工服务意识的影响酒店这一行业的市场竞争激烈

6、程度与日俱增，而尽最大努力去完善和提高服务水平，则是提升市场竞争力的最大“筹码”。事实证明，酒店行业参与市场竞争的过程中，只有通过服务来展现酒店管理水平，方可取得客户的满意，并令后者以行动和货币对酒店加以支持，进而在酒店做大做强的过程中起到应有的积极作用。具备服务意识的酒店员工，往往能自觉地将实现自身利益和服务酒店存在利益关系的单位或个人的过程相互联系，将“利他”和“利己”两种行为协调为一种有机的整体。以“站在被服务者的立场上”去思考问题，以最大程度来提升每一名客户的满意程度。由此可以说，酒店员工具备服务意识，是酒店优质服务的力量之源、顾客的满意度的提升之基、酒店一系列活动的力量之源。用于酒店

7、服务意识的的投入其收益并非能在第一时间显现。故而，酒店以企业文化的形式，潜移默化的进行员工服务意识的树立，不为眼前小利所迷惑，注重长远收益与回报，方才是真正的有效发展之路。而“服务意识”作为一种能够提升酒店竞争力的营销方式，要求酒店必须顺应国家的发展政策并与未来的趋势相合，而在此过程中，更要认真履行社会责任和义务，切实做到将服务意识与节约资源，保护资源，保护自然环境及社会生态平衡相互挂钩。当消费者的需求与社会利益发生冲突时，不能损害社会利益，而应协调自身、国家、社会及顾客四者关系，做到各方面利益相结合。4提高香格里拉酒店核心价值的发展对策4.1 杭州香格里拉酒店员工培训存在问题4.1.1 各部

8、门培训协调性较差在香格里拉，负责培训、专门培训单位与其他酒店，这就是为什么留下一些其他部门经理认为培训是培训部门的培训活动的过程在一开始的训练漠不关心，事实上，这是错误的。第一，培训单位培训是基于酒店本身以及操作问题所在，进行高度相关，因此受调查人员的组织和培训的时候，需要各部门的密切合作酒店。如果工作不支持各部门的培训部门，培训将失去相关性和真实性，训练效果会大大降低。其次，培训的有效性需要很长时间，可能无法起到直接的影响，得出的结论是，实际需要观察在未来的工作中，所以管理者需要监督和指导，使学员的唯一方法培训与实际工作相结合，在工作中全面了解培训涉及的概念。因此,培训结束后，经理及时的监督

9、和指导是必要的，因为它能帮助人们培养良好的工作习惯，在理想的操作模式和培训继续关闭。因此，监督管理部门在培训尤为重要。其次，需要协调整个酒店培训部门培训，大量的训练不能完全参与，也可以对所有组织实习培训，尤其是服务业的一些基本服务技能培训（如客房、餐饮、前厅等），培训人员多参与这些领域，特别是酒店客房服务人员的总数占总数的1/3以上，而培训部与其说是人力资源组织培训，另一方面，这样的培训和每个工作密切相关的实际工作，教练要求的技术水平越高，因此，领导者需要各部门参与的培训，灵活的训练时间。因此，为了达到良好的培训效果，我们需要完整的酒店的所有部门的合作和支持。4.1.2 旅游旺季时，员工培训与

10、工作时间相冲突经营酒店行业有一个明显的淡季和季节。每一个季节，酒店房间入住率通常是增加的两倍，因此餐饮、家政、工作和其他相关部门需要更多的人力来完成这项工作。在此期间刚入职不久或者刚刚入职的员工原本应该参加酒店的相应的香格里拉CARE培训，却因部门人手紧缺而不能参加，使培训一拖再拖，一些员工将招募了很长一段时间，但不是一次完成的四个阶段的培训课程香格里拉培训I,甚至一些新员工没有参加岗前培训将参与工作，不必要的错误，因此错过了最好的训练时间。4.1.3 培训材料翻译有误，外语培训效果不明显香格里拉总部指定的酒店培训课程和培训由各部门在酒店基层自组织服务，培训人员负责各部门准备培训材料。准备一些

11、餐厅，客房和其他设施的英语材料，经常出现的现象翻译是不准确的。第二，因为每个行业的培训师确定的部门，尽管较高的服务技能，但外语能力标准的水平距离仍然是一个巨大的差距，往往错误的发音和知识培训。第二，酒店员工基层文化水平参差不齐，虽然越来越多的大学毕业生加入酒店行业，但是，教育水平较低的数量仍占很大比例。西方的酒店培训实习困难面临不同的基础。出于这个原因，可能导致浪费培训资源、培训投资的酒店员工和不可接受的损失。4.1.4 员工英语水平较低，培训内容难以掌握香格里拉酒店的报道参与亚洲，澳大利亚，法国，集团总部设在生产更多的统一的英文培训材料。酒店员工内部的低质量的现象仍然存在，特别是在餐饮部，房

12、间和其他部门，老员工的英语水平几乎为零。止匕外，部门正常的工作强度，时间很紧，所以几乎没有时间学习英语。英语视频和如此多的材料，有些人很难学习，培训需求的运动鞋，逐句翻译，影响教学效果。4.1.5 培训课程不能完全结合实际情况训练缓慢效果，延长运作期。员工知识和技能的训练过程不能顺利融合在实践中，它是困难的理论付诸实践，导致怀疑员工培训的有效性，因此，员工工作和培训受到了影响。4.1.6 部分课程内容枯燥，培训方法单一在香格里拉保健、食品安全和质量的酒店和训练检疫部分比较理论，很难理解培训的内容和课堂热情不高，很多员工都在训练中经常感到无聊。教练直接控制PPT来解释，在较小程度上培训参与者，学

13、员课程不会引起兴趣，训练气氛很沉闷，培训的有效性，但收效甚微。4.2 香格里拉大酒店员工培训的解决对策找到合适的人，用到对的人，发挥每个员工的个人最大价值并采取有效的的手段挖掘员工的工作热情、创造力，从而引爆员工的潜力将是未来酒店经营的重要趋势之一，这将为企业创造最优、最高的人均效能。可以从下列几个方法来改善工作流程和培训制度。一是规划岗位职责，做到人岗匹配。大家都知道“兴趣是最好的老师”，洒店不仅仅要用人，更要帮每个人找到适合自己的工作内容，做到“物尽其用”。酒店必须对工作职责进行梳理与调整，建立完整的岗位说明书与任职说明书，其次在招聘时就必须以“两书”作为“人岗匹配”招聘入职的首要条件。二

14、是给予员工参与决策的机会。在酒店推行明主参与的工作方式，在政策制订、大型活动方案决策等方面可以采取广泛调查的方式进行。让员工都有参与决策的机会。首先员工作为事务的执行人，肯定对工作流程的操作了解程度、改进方法，以及顾客心中的想法更为清晰；同时，当员工有参与感时，对工作的责任感便会增加，也较能轻易接受新的方式及改变。三是增加学习发展的机会。员工工作除了获得生活所需物资意外，对自我职业生涯发展具有一定得想法。而增加学习发展的机会对于企业与员工来说是一个双赢。企业管理层适度增加培训经费的投入，促进培训高效开展，特别是酒店如果将员工薪酬总额的2%计提作为员工培训费用，不但员工从酒店得到了职业素养、专业

15、知识提升的途径，同时，他们会把这些学到知识运用到服务顾客等工作领域中去，最终会提高酒店的总体利润，增强酒店长期的持续发展能力。4.2.1 加强培训部规划并与部门协调合作培训需求计划和各部门合作，培训的最终目的是使学员更合格的工作，最终的受益者不仅是学员自己，执行部门的工作也有积极的影响。因此，培训工作应补充和各部门的支持，如果不是与培训部门，培训部门将成为光杆司令空呼口号。繁忙时期要求参加培训的员工，各部门应积极配合，不能部署人员参加培训，可临时雇佣工人，全职员工为了使接受适当训练的最佳时间。4.2.2 规范培训材料，加大英语培训与考核力度英语培训资料各部门在整个诗歌的外语学习材料的部门，它必

16、须是准确的。培训人事部门应该提高自己的外语能力，持续学习，注意材料的准确性和有效性的准备信息。作为一个国际酒店集团、酒店员工服务对象来自不同的国家，以确保客人满意度，客人需要良好的沟通。这强调了外语在工作的重要性，良好的沟通能赢得客人的信任，酒店赢得了顾客的忠诚。良好的沟通不会影响服务的质量，造成不必要的痛苦。酒店可以设置一个最低水平的英语考试系统，通过最低的一流的测试，建立更先进的评估，被那些继续学习奖励激励员工提高他们的外语水平。4.2.3 编制合适的培训资料，英文视频配以字幕宣传材料是酒店内部和外部客户展示企业文化和精神的一个重要的桥梁，良好的酒店宣传资料将建立良好的企业形象，取得良好的

17、宣传，因此一个有效的手段赢得一个好伴侣。宣传材料为内部员工，应该在英语和对比，以便员工能理解，为了了解他们的客户更有信心推荐酒店，为酒店创造经济效益，使酒店更具竞争力。4.2.4 培训内容深入浅出，更贴合实际传统理论培训，员工往往难以接受，培训材料包含多列文本，最好是在酒店实际发生情况下，以便更多的受过训练的人员理解和接受参与，同理心，可以工作在未来可以在理论付诸实践。4.2.5 定期培训培训者，应用多种授课方法香格里拉酒店选择的内部员工培训员工，培训师的职位，所以有些教练在他们的岗位上尽管高服务技巧，但是教的技能训练需要改善。教练教学技能低，不能充分调动学员的积极性，单一枯燥的教学方法，培训

18、学员排斥甚至进攻，造成培训资源的浪费，增加酒店的培训成本。因此，酒店附近的培训部门应该更加的方式通过培训师的培训各部门提高培训师的教学技能，训练综合运用各种教学方法，这样教练移情当教练培训其他员工可以很好的教学方法，能达到良好的结果。5结论酒店之间的竞争，毕竟是核心价值的竞争，以唯一的真正价值客户需求为中心，酒店就可以立于不败之地。酒店的核心技术和科学研发能力是酒店具有强大的核心价值的基础。由于缺乏技术研究能力，不良的价值竞争和简单的模仿成为酒店竞争的通病。在现在的中国，想要摆脱这种尴尬局面，我们必须重新构建酒店行业体系，提高金融服务和产品创新的投入，设立以技术为核心的竞争理念。形成、培养和提高酒店的核心价值不是短期内就能实现的，它是一个长期积累的过程，是形成企业文化理念，操作的管理策略，服务和管理模式来提高品牌，共同建造比别人好，比别人强的核心价值。