技术服务管理与管理体系构架思路

1、技术服务管理与管理体系构架思路摘要：据公司文化定位以及董事长总体战略思想，定义了公司技术服务与技术服务管理的概念；整理了技术服务管理具体工作的三条脉络、三大职能要求；提出了公司技术服务管理体系的概念；描述了技术服务管理体系的作用过程框架；阐述了技术服务管理体系的三个维度；在此基础上延生了三个子系统，说明了各子系统之间的作用关系，构建了公司技术服务管理体系的空间骨架。关键词：技术服务；技术服务管理；技术服务管理体系；技术服务管理体系空间结构模型。一、前言我们公司有明确的文化建设导向，着重员工的薪酬福利，弘扬实干担当的企业精神，倡导目标逐利而不高于利的合作态度，这些都是和毅公司宝贵的文化理念。企业

2、文化由制度文化、精神文化与物质文化构成，其中制度文化是我们公司的核心文化，占到百分之七十的文化比重。大到一个国家，小到一个公司，所有的创新都是制度的创新。制度是法制而不是人制，法就是制度里面所规定的各种角色的权利与义务以及与其相关的各项标准、规范与要求，法制就是在这些标准、规定与要求面前，不论职位，都按照公司规定的原则与制度行事，人人平等。管理者作为制度的完善者、执行者与维护者，要求有相当的结构性与严谨性，应以身作则，坚持公平与公正，做好一个平衡的中间人，着重对人的管理，珍惜人才，培养人才，善用人才；而不是以身试法，朝令夕改，放任自流。就公司目前的生存现状而言，我们的竞争优势是我们的服务，即和

3、毅服务的持续性、不间断性以及逐步渗透的软性。公司的文化定位、经营项目的设置、薪酬结构的设置以及服务功能的多元化决定我们公司当下暂时处于同行的领先地位，但是项目的设置是可以模仿的，功能的设置也是可以跟风的，跨行打劫是整个服务行业的必然趋势，我中有你、你中有我的这种局面必然要求我们对技术服务的理解能力、技术服务能力以及对技术服务管理能力的要求越来越高，这种要求是对全体员工的一种挑战。二、技术服务与技术服务管理的定义首先，应予以区分的是，技术能力与技术服务能力是两个不同的概念，她们创造的价值也不一样，技术能力是一个有形的东西，她可以通过技术培训考核来统一标准、鉴定以及提但技术服务升员工的技能技巧和专

4、业理论知识，因此她的价值可估量可提升却是有限价值;能力则是一个无形的东西，她是一种态度，是一种意识，是一种想把顾客留住的欲望，是一种对顾客需求的专注，是一种对顾客消费习惯的培养，她给顾客创造的是一种综合的体验感觉，顾客感官触角空间是无限的，同时技术服务价值的提升与延伸空间也是无限的，因此很难培训出来，却能在走动式管理的过程当中去发现一些实实在在的案例，然后通过各种管理活动或营销手段不断的暗示、分享与宣导让员工与顾客发自内心的接受：对，这就是技术服务。综上小结，技术服务是以项目设置为基础、以技术能力输出为载体通过主客互动向顾客创造的一种能有效传递公司服务功能与文化价值的、能捕捉与满足顾客精神与物

5、资需求的生活条件。就当下服务行业而言，特别是健康服务产业对经济、社会的影响日益广泛而深入，社会和经济的发展也在逐渐改变人们的健康理念与消费观念，从改变到习惯，最终形成一种生活方式，所以大的环境叫服务业，实质就是为顾客提供一个生活的平台以及培养一种生活的方式，技术服务人员为顾客的这种生活方式提供服务，技术服务管理人员则是通过运作去优化以及提升公司整体的技术服务价值，所以技术服务管理也越来越成为公司竞争优势的关键因素。当下我们的技术服务管理不仅仅满足对一套特定技术服务的管理需求，而且需要根据可用的资源、现有技术服务、未来市场和社会经济环境来开发执行战略。因此，有效地管理技术服务成为公司取得未来领先

6、地位的基础。所以，要想及时、高效地完成技术服务管理的任务，必须做到思维复杂化、方案简单化、分工明晰化。要科学地规划和合理地组织技术服务能力，做到最科学、最有效地完成技术服务管理的任务，就必须从整体出发，通盘筹划，合理安排整体的每个局部，形成整体的技术服务竞争力。综上小结，技术服务管理就是以技术服务资源为基础，有一套组织机构，所有的员工都有自己的技术服务职责，所有的岗位人员按规定的程序和方法进行工作和活动，以提高公司技术服务竞争力为目标的有机整体。三、技术服务管理具体工作的三条脉络与管理职能三大要求技术服务管理具体工作的三条脉络，即培训管理、现场管理、技术氛围打造是相互联系、相互作用的。培训管理

7、是技术服务标准化作业的基础，现场管理是技术服务质量的保障，打造技术氛围的各项组织活动是技术服务文化沉淀的纽带，这三大内容构成技术服务管理具体工作的基本框架。（见图1）在具体工作的过程中，各技术服务管理人员在本部门工作完善的基础上，必须满足职能要求的三个方面。（见图2）图2:四、技术服务管理体系的概念的联系与渗透，更好地从整体角度把握技术服务管理工作，提高公司的技术服务水平。此外,我们的目标是要使整个公司适应外界环境变化，即要提高技术服务工作的适应性。这种适应性表现在各种专业技术服务资源相互联合的基础上。只有建立起技术服务管理体系，才可以对各种资源进行有效的调节与整合，使各个局部有节奏地运转起来

8、。技术服务管理体系是公司整个管理体系的一个组成部分，包括实施技术服务管理的组织结构、方法、过程和资源。（见图3）这些管理要素按照技术服务活动的规律被组织控制和有效运作起来，以提高公司的技术服务绩效和竞争优势为目的。技术服务管理体系的四大支柱，即组织结构、方法、过程和资源是有机结合的。组织结构是有效运作的保障，方法是发挥作用的手段，资源是实施有效管理的前提，过程是管理体系的基础。对技术服务的管理是在每一项过程中进行的，对技术服务活动的有效控制也是在各项过程中实现的。所以建立技术服务管理体系对当下的工作是非常重要的。综上所述，通过采取一定的方法对技术服务资源的管理和组织结构的管理交织在技术服务管理

9、过程中，构成了对技术服务全面管理的一个管理系统。公司技术服务管理主要依据技术活动过程加以展开，包括五个主要过程:(1)技术服务鉴定;(2)技术服务选择;(3)技术服务的获取和消化；(4)技术服务开发应用;(5)技术服务的保护。它着眼于当下发展战略，涉及协调公司内各保障技术服务制度的理解与执行、保证技术服务标准、鉴定技术服务能力、组织技术服务交流、建立技术服务信息系统、培养储备干部、进行技术服务优化等，管理就是要对这些环节和过程实施计划、组织、领导、协调、控制等管理职能，以加快技术服务发展和促进技术服务创新，促使公司获得市场竞争优势；它是技术服务和管理职能交互作用的过程，它作用于公司的技术服务能

10、力，将潜在的能力激活，并将其转化为公司的技术绩效。这套体系就是将技术服务能力转化为技术绩效的系统，它以技术服务能力为输人变量，通过系统的作用，将绩效的实现作为结果输出。在这个框架下，根据对技术服务活动过程各个阶段的管理内容，构建技术服务管理体系。(见图4)六、技术服务管理体系构建技术服务管理体系涉及管理的各方面内容，要素是系统的最基本的组成部分。管理体系是多要素相互联系、相互作用的复合体，这些要素按照可以辨认的特有方式相互联系在一起，形成了不同功能和性质的子系统。子系统之间的相互作用决定了管理体系整体的功能状态。因此，构建管理体系首先要从要素人手。在分析了系统的要素后，就可以分析这些要素所组成

11、的子系统，从而对整体做出说明。1.管理体系维度从技术服务管理体系的作用过程框架分析，从三个视角对要素进行分类，形成管理体系图5:的三个维度。针对三个维度，对各要素所包含的管理内容进行分类。(见图6)图6:维度运作要逐步实现的/、同层次内容管理对象技术过程、资源和组织管理职能计划、组织、领导、协调、控制管理目标基准级别，管理级别，比较级别，优化级别(1)对象维在技术服务管理体系中，技术服务管理活动涉及的对象规定了技术服务管理体系涉及的范围，指明了技术服务管理体系运作的空间，构成了技术服务管理体系的对象维。技术服务管理工作强调的重点集中在技术活动方面。技术服务管理不只是管理技术过程，更重要的是要组

12、织、文化以及质通过管理活动激活技术能力，其管理的对象包括与技术有关的一切资源、（见图7）资金、设备、人力资源和信息组织结构、制度技术服务主导信念、技术服务文化理念技术服务质量、技术服务标准化、技术服务风险和技术服务成果等。（2）管理职能维为提高技术服务能力而对技术服务进行计划、组织、领导、协调、控制等活动，表明管理的手段，构成了管理体系的管理职能维。（见图8）图8:理职能维为管理活动规定方向和进程，并选定实现目标的手段。在组织机构模式下，进行人员配备与授权以及任务分配。是贯彻各项决策，并进行指挥和监督。是使系统内部的每一部分或每一成员的个别行动都能服从于整个系统目标的一种职能，包括管理体系内部

13、各方面工作的协调和技术服务管理系统同公司其他管理系统的协调。是按照既定的目标、计划和标准，对公司活动各方面的实际情况进行检查和考察，采取措施，使工作能按原计划进行，或根据客观情况的变化，对计划作适当的调整，使其更符合于实际。(3)目标维公司董事长将2016年定义为管理提升年，我们所要实现的根本目标是做行业的技术服务标杆。方向是以技术能力强势输出为基础优化服务功能，使公司的技术服务管理能力达到优秀。为了达到这个目标，我们以技术打主体牌，确定服务意识是最终的竞争力，以逐步提高技术服务管理系统的功能。评价、对比、改进等活动作为技术服务能力改进的基本逻辑思维过程，它指导技术服务管理体系运作的方向和目标

14、，构成了目标维。技术服务管理能力是逐步获得和增长的，管理就是循环做，做循环。与之相应地，技术服务管理体系的目标分为四个级别，分别是：定义级别、管理级别、比较级别和优化改进级别。这四个目标级别层层递进，为公司技术服务管理工作设置了明确的发展方向。技术服务管理体系就是围绕这些目标来运作。(见图9)图9:目标维综上所述，在技术服务管理体系中，识别了对象维、管理职能维和目标维三条主线对体系所包含的要素进行分类和理解，这三个维度构成了技术服务管理体系的基本构架。在这个构架的基础上进一步分析要素之间的相互作用而形成子系统七、技术服务管理体系的子系统（见图10）技术服务管理体系可以表示为一个三个维度、三个子

15、系统的空间结构模型。在这三个平面区域中，管理体系中的各个要素相互联系、相互作用，构成了体系的三个子系统。图10:上/自标维i?L*（1）内容子系统（见图11）协调、控制等活动，形成了技术服务管理的内容子系统（第一面），主要包括四个方面的管理活动：技术资源管理、技术组织管理、技术文化管理和技术质量管理。技术资源是技术活动开展的前提，技术文化管理是公司文化与技术战略之间的关系，是使公司在技术竞争中取胜的一系列方法和措施。技术文化应该敢于接受新技术、勇于接受失败的。技术质量管理也是技术服务管理工作的重要内容，在技术服务管理中，质量管理的概念不仅局限于产品质量，还涉及标准化管理、技术风险管理和技术成果

16、管理等方面。（2）工具子系统管理职能维与目标维构成了第三面，以过程和职能为对象，用特殊的工具方法进行管理和评价，形成了技术服务管理工具子系统。管理工具是使公司达到或明确目标的文件、框架、过程、系统或方法。技术服务管理工具是管理工具的一个子集，与技术以及创新有关的决策和支持活动相关。从管理职能维和目标维的角度来看，管理职能的实施需要管理工具的支持，目标的达到也以技术服务管理工具的使用为必要手段。一方面，只有借助各种各样的工具，技术服务管理体系才能逐步实现系统目标，沿着目标维不断“跃阶”，最终达到卓越。比如，公司基本达到技术服务的标准化，是技术服务管理系统达到基准目标的标志之一。另一方面，目标的达

17、到为管理工具的使用提供了平台，一些管理工具需要系统发展到一定级别后才能发挥作用。（3）评价子系统对技术服务管理能力进行全面的评价，需要考虑各个级别目标的基础上，考察各对象要素的管理情况，并以此来评价整个技术服务管理体系的状况。因此，以技术服务管理目标为指导，以对象要素为内容，可以构成技术服务管理的评价子系统（第二面）。评价子系统主要包括两个部分：评价指标体系和评价模型。评价指标体系根据技术服务管理的对象要素维设置，分为三个层次。（见图12）评价子系统图12:评价模型根据目标维设置，每一级别都可以作为一个评价的平台，较低级别是达到较高级别的基础。共分五级：初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。3.公司技术服务管理体系的空间结构模型公司技术服务管理体系是一个具有三个维度和三个子系统的体系。其中内容子系统和工具子系统又构成了完整的技术服务管理知识体系，成为技术服务管理的基础。三个维度和三个子系统并不是孤立的，它们之间相互影响，相辅相成。子系统与维度的关系是：由两个维度构成子系统的框架，另一个维度成为子系统作用的对象。比如，技术服务管理的工具子系统可以依