第七章销售物流管理

1、2022-4-13第七章 销售物流管理2022-4-13第七章 销售物流管理 7.1销售物流管理 销售物流概述销售物流管理概述 销售物流战略 7.2 客户关系管理 客户关系管理概述客户关系分类管理电子商务下的客户关系管理2022-4-137.1 销售物流管理v7.1.1 销售物流概述销售物流概述v7.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述 v7.1.3 销售物流战略销售物流战略 2022-4-137.1.1 销售物流概述销售物流概述v7.1.1.1 销售物流的概念销售物流的概念v7.1.1.2 分销物流的方式分销物流的方式2022-4-137.1.1.1 销售物流的概念销售物流的概念v销售物

2、流，又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。2022-4-137.1.1.1 销售物流的概念销售物流的概念v销售物流的内容与环节包括：销售物流的内容与环节包括：v1) 产品包装v2) 产品储存v3) 货物运输v4) 货物配送v5) 装卸搬运v6) 流通加工v7) 物流信息v8) 分销物流网络规划与设计v9) 货品管理v10) 物流网点内部物流管理2022-4-137.1.1.2 分销物流的方式分销物

3、流的方式v1) 传统送货方式传统送货方式v2) 配送方式配送方式配送按配送主体不同，又可以分为二种：一种是企业自己配送；另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。v3) JIT方式方式v4) VMI方式方式2022-4-13v动作浪费、搬运浪费和库存浪费等八大浪费是目前国内企业中普遍存在的问题。JIT生产方法的引入，正是为了有力的帮助企业解决这八大浪费，提高企业的经济效益和生产效率，为企业的发展打造良好的基础。vJIT生产方式的诞生JIT（ ）生产方式是丰田汽车公司在逐步扩大其生产规模、确立规模生产体制的过程中诞生和发展起来的。以丰田汽车公司的大野耐一等人为代表的JIT生产方式的创造者一开始就意

4、识到需要采取一种更能灵活适应市场需求，尽快提高竞争力的生产方式。JIT生产方式作为一种在多品种小批量混合生产条件下，高质量、低消耗地进行生产的方式，是在实践中摸索、创造出来的。在20世纪70年代发生石油危机以后，市场环境发生巨大变化，许多传统生产方式的弱点日渐明显。从此，采用JIT生产方式的丰田汽车公司的经营绩效与其它汽车制造企业的经营绩效开始拉开距离，JIT生产方式的优势开始引起人们的关注和研究。2022-4-13vJIT生产方式的含义与特点v1JIT生产方式的含义JIT生产方式的基本思想可用现在已经广为流传的一句话来概括，即“只在需要时，按需要的量，生产所需的产品”，这也就是 一词所要表达

5、的本来含义。这种生产方式的核心是追求一种零库存、零浪费、零不良、零故障、零灾害、零停滞的较为完美的生产系统，并为此开发了包括看板在内的一系列具体方法，逐渐形成了一套独具特色的生产经营体系。v2JIT生产方式的特点JIT生产方式的特点是零库存，并能够快速的应对市场的变化。JIT生产方式要做到用一半的人员和生产周期、一半的场地和产品开发时间、一半的投资和少得多的库存，生产出品质更高、品种更为丰富的产品。vJIT生产方式的考虑方法JIT生产方式考虑的方法是将其看作一个理想的生产方式，不断地追求零库存，零库存可以无限接近，但永远也达不到。这样，就可以不断地降低库存，对所暴露出的一些问题进行改进。经过如

6、此周而复始的优化，将库存降低到最低水平。另外，JIT是一个不断改进的动态过程，不是一朝一夕就可以完成的，需要企业不断的持续改善才能达到目标。2022-4-13v1用JIT的观点看待浪费传统的观念认为，工厂里的浪费是不可避免的。为了消除这些浪费，首先必须改变观点和方法，用创新的思维来处理浪费问题。从JIT的角度看来，浪费都是可以避免的，否则就不能称其为浪费。例如搬运这一动作，旧的观念认为搬运是不可缺少的，但是JIT可以将两个设备摆放在一起，中间产品完成一道工序后直接移到第二道工序中，这样就避免了原来搬运产生的浪费。v2消除员工的不良习惯很多浪费问题都是由于员工的不良习惯造成的，为此，企业首先要通

7、过培训和宣导等方式，用5、JIT等新的观念和方法来给员工“洗脑”，从而代替原有的旧观念和旧方法，使他们意识到JIT确实能够消除浪费。对员工进行培训之后，企业还要制定相应的制度和操作办法，使员工能够按照新的操作方法和规定实施作业，并要制定相应的奖励和惩罚措施，帮助员工养成良好的工作习惯。数据表明，一个人的习惯只要重复23次就可以改变。因此，企业的管理层应该不断规范员工的行为，使之成为员工的习惯。2022-4-13v所谓VMI（Vendor Managed Inventory）是供应商库存管理计划。v具体来说，VMI是一种以用户和供应商双方都获得最低成本为目的，在一个共同的协议下由供应商管理库存，

8、并不断监督协议执行情况和修正协议内容，使库存管理得到持续地改进的合作性策略。这种库存管理策略打破了传统的各自为政的库存管理模式。体现了供应链的集成化管理思想，适应市场变化的要求，是一种新的、有代表性的库存管理思想。目前VMI在分销链中的作用十分重要，因此便被越来越多的人重视。vVMI的理念与RMI(Retailer Managed Inventory，可理解为零售商自己管理库存)的传统库存管理模式完全相反。作为一种全新的库存管理思想，VMI在分销链中的作用尤为重要，正受到越来越多的人的重视2022-4-137.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述v1、销售物流管理的概念、任务和目标所谓销售

9、物流管理，就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。具体的内容，主要包括以下几个方面：（1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略；（2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局；（3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案；（4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；2022-4-137.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述v1、销售物流管理的概念、任务和目标（5）策划设计运输方案、配

10、送方案；（6）策划设计库存方案；（7）策划设计包装装卸方案；（8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；（9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；（10）物流业绩的检查、统计和小结；（11）物流人员的管理、激励；（12）物流技术的开发和运用等。v销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。2022-4-137.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述v2、销售物流管理应考虑的因素v销售物流管理要考虑的因素，包括以下几个方面：v（1）首先要考虑扩大市场v（2）努力提高客户服务水平v（3）努力提高物流工作质量v（4）努力降

11、低物流成本、提高物流工作效率v（5）努力学习、开发和运用物流技术v（6）把人的因素放在一切工作的首位2022-4-137.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述v7、销售物流管理的环节v销售物流管理与一般管理一样，要抓好以下几个环节：v（1）计划和规划、策划做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。v（2）组织和指挥v（3）协调和控制2022-4-137.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述v4、销售物流合理化的原则和途径v（1）商物分离v（2）输送与配送相结合的体制v除这二个最基本的原则之外，还可以根据

12、具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。 2022-4-137.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述v5、销售物流方案的制定v销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。2022-4-137.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述6、销售物流方案的实施与控制销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。 2022-4-137.1.7

13、 销售物流战略销售物流战略1、自办分销物流战略、自办分销物流战略2、外包物流战略、外包物流战略3、配送物流战略、配送物流战略4、第三方物流战略、第三方物流战略5、JIT送货战略送货战略6、VMI送货战略送货战略7、无库存分销战略、无库存分销战略2022-4-137.1.7 销售物流战略销售物流战略1、自办分销物流战略、自办分销物流战略定义:企业自主承担分销物流活动好处:自主控制性强,灵敏响应适用于:1)专业性很强,市场狭窄2)已有设施和人员3)特别技术要求4)紧密的合作关系2022-4-137.1.7 销售物流战略销售物流战略2、外包物流战略、外包物流战略全面外包,部分外包,临时外包等好处:利

14、用别人资源,节省自己的时间和精力适用于:1)市场面宽2)没有设施和人员3)没有特别技术要求4)没有紧密的合作关系2022-4-137.1.7 销售物流战略销售物流战略7、配送物流战略、配送物流战略定义:局部范围内进行短途联合送货活动好处:对生产企业,变分散库存为集中库存;对客户,提高服务水平对社会,节约社会资源对配送企业,减少运输成本对物资利用,加快周转2022-4-137.1.7 销售物流战略销售物流战略4、第三方物流战略、第三方物流战略契约物流,合同物流特点:契约式、个性化、零散、非标、被动、利润小、多客户、随机性优势：规模效益、协调效益、群体效应生产企业：利用社会资源、集中核心业务、降低

15、物流成本、2022-4-137.1.7 销售物流战略销售物流战略5、JIT送货战略送货战略6、VMI送货战略送货战略7、无库存分销战略、无库存分销战略2022-4-137.2 客户关系管理客户关系管理v7.2.1 客户关系管理概述v7.2.2 客户关系分类管理 v7.2.3 电子商务环境下的客户关系管理 2022-4-137.2.1 客户关系管理概述客户关系管理概述v1、客户关系管理的概念、客户关系管理的概念v客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。 v客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更

16、加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。 2022-4-137.2.1 客户关系管理概述v2、客户关系管理的思想原理、客户关系管理的思想原理v客户关系管理的目标，就是要使得企业与它所有的物流客户之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益提供有力支持。v客户就是市场，就是企业的生命线。企业要想在市场经济中获得生存和发展，必须要拥有足够多的客户。而企业获取客户的途径，一是靠所提供的产品或服务，二是靠良好的客户关系。这二个方面又互相补充互相促进，良好的产品或服务，能够提高客户满意度

17、，提高企业形象，增加客户凝聚力，从而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系，又能促进客户对企业产品或服务的需求，扩大产品或服务的销售。这样形成良性循环。 2022-4-137.2.1 客户关系管理概述2、客户关系管理的思想原理、客户关系管理的思想原理要建立起良好的客户关系，可以从以下几个方面努力：（1）提高产品的质量（2）宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户（3）客户沟通、建立联系（4）紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户，加大力度、扩大成果，建立起客户联系，形成基本客户群（5）对基本客户群，加大力度、使他们引起购买欲望、产生购买行动、促成产品销售（6）对发生了购买行为的实际客户群，要加强管

18、理。加强管理有很多工作，包括经常走访、售后服务、客户联谊等（7）客户控制 2022-4-13环境的变化环境的变化-个性化需求物质生活的日益丰富消费心理的日益成熟从感性消费到感情消费个性化需求的产生与发展21世纪是个性化世纪2022-4-13v管理中心思想管理中心思想产品中心论销售中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论 全球经济全球经济短缺经济时代非结构化供大于求时代结构化供大于求时代个性化时代 彼得彼得 德鲁克：德鲁克：“创造并留住顾客创造并留住顾客” ” 2022-4-13二十一世纪是个性化世纪2022-4-131.Thinking Customer想客户所想2.Thinking Your

19、self了解自己3.Think Web First首先想到互连网4.Thinking Collaboration关注协同作业2022-4-13产品/服务的选择购买决定形成购买过程服务需求再次购买2022-4-13服务差缺乏个性化更好的产品价格流失率45%25%15%10%5%其他2022-4-13Net Profitability per Household/Year亏本的亏本的($600)$0$600$1,200赢利的赢利的前前 20% 的客户提供的客户提供超过超过 120% 的利润的利润Source: Tower Group, 19992022-4-137.2.1 客户关系管理概述客户关系

20、管理概述v3、客户关系管、客户关系管理的环节和方式理的环节和方式 2022-4-137.2.2 客户关系分类管理客户关系分类管理v1、客户分类、客户分类v客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。v客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。2022-4-137.2.2 客户关系分类管理v1）潜在客户群潜在客户群潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不

21、能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。 2022-4-137.2.2 客户关系分类管理v2）普通客户群）普通客户群v普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式：v（1）有奖咨询）有奖咨询 v（2）有奖征文）有奖征文v（3）有奖销售）有奖销售v（4）展示会）展示会 2022-4-137.2.2 客户关系分类管理v3）基本客户群）基本客户群v基本客户群

22、，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取：v（1）有奖销售）有奖销售v（2）各种促销活动）各种促销活动v（3）赠送、试用等）赠送、试用等v（4）走访、思想沟通）走访、思想沟通 2022-4-137.2.2 客户关系分类管理v4）实际客户群）实际客户群v实际客户群，就是已经购买了企业的产品、

23、并且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。他们已经成为企业客户管理的重点对象。他们对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能够起很重要的促进作用，对企业有着重要的意义。对于实际客户群的管理的重点，就是要解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分利用他们，发挥他们独特的作用，还要在采取适当的激励措施，并采取适当的控制措施2022-4-137.2.2 客户关系分类管理（1）购买事务管

24、理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培养忠实客户。（2）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企业商品时，提供优惠条件等。（3）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。（4）有奖销售，鼓励客户进一步购买。（5）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等 2022-4-137.2.2 客户关系分类管理v5）骨干客户群）骨干客户群v骨干客户群的特点，购买企业产品多、频次高，有经济实力、有社

25、会名望，守信用。他们已经对企业做出了重要贡献，并且还能够继续对企业做出更大的贡献。对他们的妥善管理，不但能够对企业发展有重要意义，而且他们还可能成为其他客户的样板、带动更多的客户。对于他们管理的要点，就是要更大的激励、更大的利用、把他们树立成客户的样板和旗帜，在倍加爱护的同时，也要加以适当的监控。2022-4-137.2.2 客户关系分类管理（1）高档次的优质购买服务工作，服务更加细致、更加人格化、个性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进行业务指导监控，使他们成为最规范的模范客户。（2）客户委员会会员制管理，让他们担任一些职务，发挥他们对于其他客户的影响带动作用。（3）客户联谊活动，

26、交流感情，提高凝聚力。（4）有奖销售，继续促进购买。（5）客户座谈、聘任企业顾问，为企业发展建言献策。（6）大规模的表彰活动，给以很高荣誉，树立旗帜。2022-4-137.2.2 客户关系分类管理2022-4-137.2.7 电子商务环境下的客户关系管理电子商务环境下的客户关系管理v在当今知识经济社会，流行网上客户关系管理，编制CRM软件，结合电子商务网站，把网上运作和网下运作结合起来，运行客户关系管理，是一种好模式。 v电子商务环境，一般依托电子商务网站进行工作，各个企业都建立起自己的电子商务网站，他们共同构成了一个网上社会。2022-4-137.2.7 电子商务环境下的客户关系管理电子商务环境下的客户关系管理v一