沟通技巧概要

1、演讲与表达演讲与表达 人际沟通技巧人际沟通技巧 王庆位讲授Tel:mail: 新浪博客：新浪博客：ttp:/ 绪论绪论 沟通技巧概要沟通技巧概要 1 1、注意职业化，取消口头禅、注意职业化，取消口头禅 2 2、沟通金十字、沟通金十字 3 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4 4、倾听、倾听 5 5、向对方表达不同意见时，先认同再、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）转折（是、是、但是）6 6、适当时重复对方的话、适当时重复对方的话7 7、正确的附和答腔、正确的附和答腔8 8、难以开口的问题放在最后问、难以开口的问题

2、放在最后问9 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结、诱出上司想法，再把自己的想法归结 为上司的启发为上司的启发1010、如在规定时间内无法完成工作，千、如在规定时间内无法完成工作，千 万不要回答：万不要回答：“还没做好还没做好”。而应。而应说：说： “ “再有两个小时就完了再有两个小时就完了”。 礼貌中的五声礼貌中的五声: : 1、欢迎声；、欢迎声；2、问候声；、问候声； 3、致谢声；、致谢声；4、道歉声；、道歉声； 5、欢送声。、欢送声。 “十十”字礼貌用语字礼貌用语: : 您好、请、谢谢、您好、请、谢谢、 对不起、再见对不起、再见 礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾、礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾、十

3、字就是十字文明用语是人际关系十字就是十字文明用语是人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族精和谐的润滑剂，是我们中华民族精神文明的具体体现。神文明的具体体现。其含义其含义“字字字字千金千金”，如：，如：“您好您好”崇高的崇高的音符，尊敬的旋律；音符，尊敬的旋律；“请请”礼礼貌的象征，谦恭的标志；貌的象征，谦恭的标志；“谢谢谢谢”知情达理的表示；知情达理的表示；“对不对不起起”道德的尺度，灵魂的水准；道德的尺度，灵魂的水准；“再见再见”良好的祝愿，诚挚的良好的祝愿，诚挚的情意。情意。 成功沟通应具备11个条件 1 1、沟通之前要先澄清观念；、沟通之前要先澄清观念； 2 2、检讨沟通的目的；、检讨沟通

4、的目的； 3 3、考虑沟通时的环境因素；、考虑沟通时的环境因素； 4 4、倾听他人的意见；、倾听他人的意见； 5 5、沟通时注意内容；、沟通时注意内容； 6 6、尽量传达有效的资料；、尽量传达有效的资料； 7 7、马上回馈；、马上回馈； 8 8、一次处理一项资讯；、一次处理一项资讯； 9 9、不仅注意现在，并且着眼未来；、不仅注意现在，并且着眼未来； 1010、言行一致；、言行一致； 1111、努力成为一个好听众。、努力成为一个好听众。一、沟通的定义一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。

5、出相应反应效果的过程。 二、沟通的目的减少工作失误减少工作失误减少无谓的人为消耗减少无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气分摊责任、鼓舞士气增强相互之间了解增强相互之间了解三、沟通的效果疏导人员情绪，消除心理困扰；疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；排除误解，凝聚团队情感；立相互间的了解，增进理解；立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；提高个人与团队的生产力；激励员工。激励员工。四、沟通的类别 1 1、人际沟通

6、、人际沟通- 目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系导向核心：关系导向 2 2、工作沟通、工作沟通- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：准确与效率核心：准确与效率 3 3、商务沟通、商务沟通- 目的：赢得顾客目的：赢得顾客 核心：目的导向核心：目的导向五、沟通的范畴 1 1、语言沟通、语言沟通 2 2、非语言沟通、非语言沟通 3 3、电话沟通、电话沟通 4 4、文字沟通、文字沟通 5 5、公众沟通、公众沟通 6 6、现代科技手段、现代科技手段 6-1.个人认知及知觉模式个人认知及知觉模式 表达方式表达方式 非语言因素非语言因素 情绪与个性情绪与个性六、沟通的障碍6-2.常见沟通障碍

7、分析&沟通受干扰而突然中断；沟通受干扰而突然中断；&时间压迫或限制；时间压迫或限制；&对谈论主题不了解；对谈论主题不了解；&以往经验障碍；以往经验障碍；&彼此职位差距；彼此职位差距；&选择性认知与偏见，未确定定标准；选择性认知与偏见，未确定定标准；&批评或妄加诊断；批评或妄加诊断；&过多或不当问题提出。过多或不当问题提出。七、沟通的特性 1 1、互动性、互动性 2 2、媒介性、媒介性 3 3、期待性、期待性 4 4、目的性、目的性 八、有效沟通的基本功八、有效沟通的基本功 8-1.倾听须知 消除外在与内在的干扰消除外在与内在的干扰

8、 鼓励对方先开口鼓励对方先开口 使用并观察肢体语言使用并观察肢体语言 非必要时，避免打断他人的谈话非必要时，避免打断他人的谈话 听取关键词听取关键词 反应式倾听反应式倾听 弄清楚各种暗示弄清楚各种暗示 暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 接受说话者的观点接受说话者的观点 九、倾听技巧9-1.四项基本要求四项基本要求专注专注同理心同理心接纳接纳完整负责意愿完整负责意愿9-2.洗耳恭听十大绝招别说话让对方放松心情（放松才能畅所欲言）别说话让对方放松心情（放松才能畅所欲言）向对方表示你想聆听向对方表示你想聆听避免分心要设身处地以对方的立场思考避免分心要设身处

9、地以对方的立场思考要有耐性避免争辩与批评要有耐性避免争辩与批评发问控制你的情绪发问控制你的情绪9-3. .倾听的层次倾听的层次我在我在 安排一个好的环境。安排一个好的环境。我在听我在听 鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。我在用心听我在用心听 说自己内心的感受、反映事实、表示了解。说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话听到的不仅是话还有对方话的后面真正想要表达的意思还有对方话的后面真正想要表达的意思十、语言表达技巧10-1.应当注意四种情感把握J 激励与从容大度激励与从容大度J 真诚、可靠与关怀真诚、可靠与关怀J 热情与活力热情与活力J 权

10、威权威102.述说述说 10-2-1.语言表达基本功语法的作用语法的作用词汇的作用词汇的作用修辞的作用修辞的作用语气语调的作用语气语调的作用：把话说对把话说对把话说准把话说准把话说好把话说好表达出心意和立场表达出心意和立场10-2-2.选择“述说”的环境 环境嘈杂时不说环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境善于营造最佳环境 10-2-3.选择“述说”的时机 对方心情不好时不说对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说对方抗拒时不说 善于把握最佳时机善于把握最佳时机十一、语言沟通技巧 一、交谈的语言技巧一、交谈的语言技

11、巧 二、提问的语言技巧二、提问的语言技巧 三、回答的语言技巧三、回答的语言技巧 四、劝说的语言技巧四、劝说的语言技巧 五、拒绝的语言技巧五、拒绝的语言技巧 六、请求的语言技巧六、请求的语言技巧 七、机敏辩驳语言技巧七、机敏辩驳语言技巧11-1-1.交谈的语言技巧激发别人激发别人 谈话要切题谈话要切题 避免避免“我我”字别插嘴字别插嘴 勿触怒别人勿触怒别人勿道人长短勿道人长短 讨论而非争辩讨论而非争辩 注意聆听注意聆听 多用肯定语言多用肯定语言 注意事项注意事项 1.态度自然态度自然 2.言而有信言而有信 3.说话简明扼要说话简明扼要 4.处事公平处事公平 5.运用机智运用机智11-1-2.讲究

12、词语之美 多说商量，尊重的话多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话多说赞美，鼓励的话112.提问的语言技巧 （一）看清对象，掌握时机，问得适宜（一）看清对象，掌握时机，问得适宜 （二）讲究方式，措辞审慎（二）讲究方式，措辞审慎 1.正问正问 2.侧问侧问 3.反问反问 4.设问设问 5.追问追问113.回答的语言技巧（一）避实就虚，巧妙应答（一）避实就虚，巧妙应答（二）突破问句控制，灵活应答（二）突破问句控制，灵活应答（三）掌握接引方法，艺术应答（三）掌握接引方法，艺术应答114.劝说的语言技巧（一）循循善诱法（一）循

13、循善诱法（二）意识唤醒法（二）意识唤醒法（三）情感激励法（三）情感激励法（四）曲折迂回法（四）曲折迂回法（五）实例对比法（五）实例对比法（六）避实就虚法（六）避实就虚法（七）设身求同法（七）设身求同法115.拒绝的语言技巧（一）措辞委婉法（一）措辞委婉法（二）提出建议法（二）提出建议法（三）诱导对方自我否定法（三）诱导对方自我否定法116.请求的语言技巧（一）用语礼貌，通情达理（一）用语礼貌，通情达理（二）适度赞美，先奉后求（二）适度赞美，先奉后求（三）寻找（三）寻找“过渡过渡”，增进友谊，增进友谊（四）以理服人，以情动人（四）以理服人，以情动人117.机敏辩驳语言技巧针锋相对技巧针锋相对技巧

14、 迂回应对技巧迂回应对技巧反问应对技巧反问应对技巧 幽默应对技巧幽默应对技巧事例应对技巧事例应对技巧 喻证应对技巧喻证应对技巧反推应对技巧反推应对技巧 含蓄应对技巧含蓄应对技巧十二.六种媒介运用理念、形象、语言理念、形象、语言仪表仪表语气语气眼神眼神身体语言身体语言幽默感幽默感 留心倾听留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清要求澄清 评估你所听到的评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动采取适当的行动十三、接受反馈十四、非语言沟通基本类型基本类型解释和例子解释

15、和例子身体动作身体动作 手势、表情、眼神、身体部位手势、表情、眼神、身体部位身体特点身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色体型、姿势、体味、肤色、发色副副 语语 言言 音质、音量、语速、语调、大笑音质、音量、语速、语调、大笑空间利用空间利用 座位布置、谈话距离座位布置、谈话距离自然环境自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；噪音、整洁度；时时 间间迟、早、等待、文化差异。迟、早、等待、文化差异。十五、工作沟通的7个步骤 产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动十六、建立信任与合作关系J产生信任感基本原则o 对事不对人；对事不对人；o 让他人

16、保有自信与自尊；让他人保有自信与自尊；o 维持建设性的人际关系；维持建设性的人际关系；o 主动改善事情；主动改善事情；o 以身作则领导。以身作则领导。J团队互信三阶段o 相互接受；相互接受；o 愿承担风险；愿承担风险；o 开放。开放。十七、实用性格解析17-1.四种典型性格类型： 1. 和平型和平型 2. 活泼型活泼型 3. 力量型力量型 4. 完美型完美型17-2.了解你及对手的交流风格你的风格基本是接受型友善型控制型客观型做决策时缓慢型感情型冲动型事实型经常谈论个人朋友成就组织结构时间使用上计划性强随心所欲着急忙慌四平八稳与他人的关系富同情心宽容指挥型就事论事手势极少夸张有力缓慢着装爱好舒

17、适时髦正式保守工作节奏稳健热情充沛快速迟缓倾听时感兴趣漫不经心不够耐心有选择工作环境点缀有纪念品图画奖品图表专注于获得支持创新结果事实基本性格容易相处外向支配型讲求因果交流时低调充满活力直截了当内向对别人的反应沉稳友好不在意冷漠总计：和平型 活泼型 力量型 完美型17-3.各类性格类型的特征与分辨法 17-3- 1.和平型 跟随、无所谓、易相处 17-3-2.活泼型 好说、多动、不容被忽视 17-3-3.力量型 追求、行动、不容被违背 17-3-4.完美型 探索、瞻前顾后、思维敏锐17-3-1a.和平型性格优点和平型性格优点最为圆滑中庸类型最为圆滑中庸类型低调耐心，随和，平静，稳重，低调耐心，

18、随和，平静，稳重， 自制，面面俱到，隐藏内心情绪自制，面面俱到，隐藏内心情绪乐天知命，易适应乐天知命，易适应重视工作程序，能调解问题，避免冲突重视工作程序，能调解问题，避免冲突善于面对压力，协作能力强善于面对压力，协作能力强容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听关心别人关心别人17-3-1b.和平型性格缺点和平型性格缺点 不易兴奋不易兴奋 易受影响而改变易受影响而改变 隐藏内心感受隐藏内心感受 过于低调过于低调 决策缓慢决策缓慢对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上多交流，真诚尤其重要，要有耐心。17-3-1c.与和平型相处的技巧与和平型相处的技巧 强调信任与忠诚

19、强调信任与忠诚 特别重视他的存在价值特别重视他的存在价值 给予真诚及强烈的肯定给予真诚及强烈的肯定 讲求团队合作讲求团队合作 协助他将理想变成现实协助他将理想变成现实 专著倾听并给予认同专著倾听并给予认同17-3-2a.活泼型性格优点活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易交友；讨人喜欢的性格，容易交友；晚会的灵魂，舞台上的高手；晚会的灵魂，舞台上的高手；在意并能记住多姿多彩的花絮；在意并能记住多姿多彩的花絮；精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活；爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活；对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满对待

20、工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲；喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇。干劲；喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇。17-3-2b.活泼型性格缺点活泼型性格缺点最情绪化的人；很少持久跟进事情，缺乏一贯性；不够细致，太注意表面；有时变化无常，容易忘记朋友；爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题表现得无条理，不太成熟。对策对策 非常需要别人的关心和注意，多赞美，非常需要别人的关心和注意，多赞美， 不要有太多细节，直爽交往。不要有太多细节，直爽交往。17-3-2c.与活泼型相处的技巧与活泼型相处的技巧 先关心个人并营造快乐气氛先关心个人并营造快乐气氛 让他觉得受重视让他觉得受重视 多运用人际网络多运用人际

21、网络 给他表现社交才能的机会给他表现社交才能的机会 喜欢非正式的聚会喜欢非正式的聚会 谈谈流行事物谈谈流行事物17-3-3a.力量型性格优点力量型性格优点 天生的领袖，活力充沛，主动，天生的领袖，活力充沛，主动， 急迫需要，不容有错，果断；急迫需要，不容有错，果断； 不情绪化，有坚强的意志和决策的能力；不情绪化，有坚强的意志和决策的能力； 以目标为主导，行动迅速；以目标为主导，行动迅速； 组织力佳，分派工作；组织力佳，分派工作； 不易气馁；不易气馁； 不大需要朋友，不大需要朋友， 喜欢领导及组织，善于应变喜欢领导及组织，善于应变17-3-3b. .力量型性格缺点力量型性格缺点 急而暴燥急而暴燥

22、 强迫性的工作者强迫性的工作者 总要取得控制总要取得控制 不知处理人际关系不知处理人际关系 太直率太直率 对策：争取多一些表现机会；与其合作，对策：争取多一些表现机会；与其合作， 不要过多罗嗦，以利益打动他。不要过多罗嗦，以利益打动他。 17-3-3c.与力量型人相处的技巧与力量型人相处的技巧 了解对事不对人了解对事不对人 绝对肯定他的能力绝对肯定他的能力 支持他的看法支持他的看法 把握事情完成的时效与正确性把握事情完成的时效与正确性 掌握要点沟通、确认掌握要点沟通、确认 直截了当由他做选择直截了当由他做选择 不重复提问、不出错不重复提问、不出错17-3-4a.完美型性格优点完美型性格优点追求

23、完美、注重细节深思熟虑、善于分析，有责任心严肃认真，目标明确理想主义，情绪体验深刻喜欢并善用清单、表格、图示和数据做事先做计划，有组织、有秩序、 高标准，善始善终，有条理，讲求效益17-3-4b.完美型性格缺点完美型性格缺点 对他人反应敏感，不公开表露情感对他人反应敏感，不公开表露情感 缺乏热情缺乏热情 喜欢单干，对别人的要求不切实际喜欢单干，对别人的要求不切实际 容易抑郁容易抑郁 给人感觉拖拖拉拉给人感觉拖拖拉拉 交友谨慎，不爱引起注意交友谨慎，不爱引起注意 挑剔，易多疑挑剔，易多疑17-3-4c.与完美型相处技巧与完美型相处技巧 提供系统完整的资讯； 不必牵扯太多情绪； 提供成功案例做法；

24、 给他足够时间思考； 对数据资料谨慎清楚； 按部就班地执行。十八. 上行（向上）沟通作用： 提供员工参与管理的机会 减少员工因不能理解下达信息的误失 营造民主式管理文化，提高企业创新能力 缓解工作压力方式： 意见反馈系统 员工座谈会 巡视员 18-1.如何与上级部门沟通 执行前 先准备好自己 需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料应当准备齐全18-2.及时反馈与答复 准备好以下问题是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。18-3.上行沟通的策略 建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的

25、上行沟通；共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐活动；共同时间安排；节假日活动 改革管理体制，鼓励员工参与18-3-1.与上司沟通 明确位置：明确位置： 上司是管理者？老板？上司是管理者？老板？ 了解上司：了解上司： 管理风格管理风格 沟通方式沟通方式 思维方式思维方式 学会欣赏你的上司学会欣赏你的上司18-3-2.与上司沟通 1 1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2 2）不轻易说：）不轻易说：“做不到做不到”、“不可能不可能”、“我我不不 干干” 等并一定不要和他争论。等并一定不要和他争论。 3 3）养成）养成“请示请示”的习惯，让上司来的习惯，

26、让上司来“判断判断”和和“决决 定定”，并避免越级报告。，并避免越级报告。 4 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5 5）避免提以前上司如何。）避免提以前上司如何。 6 6）通过秘书沟通，可减少冲突。）通过秘书沟通，可减少冲突。18-3.与主管相处C不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；C注意找主管谈话的时机；C先整理资料，简明扼要节省主管时间；C摸清主管的喜好、习性及做事方式；C注意自己及主管的情绪，先处理心情；C使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；C认识主管的地位，主动适应；C千万不要试着

27、与主管玩“谁输谁赢”的游戏。18-4.怎样与上司沟通获得理解与支持在垂直指挥系统中的管理原则一个上级的原则一个上级的原则 如果碰到多重指挥，应服从直接上司如果碰到多重指挥，应服从直接上司服从的原则服从的原则对已经形成决定的事情，不能因为自己对已经形成决定的事情，不能因为自己认为不正确或不公开的就不服从认为不正确或不公开的就不服从逐级原则逐级原则18-5.向上级汇报的程序报告情况： 说明发生了什么、当前事情的状态解决方案：说明自己将如何处理事情请求指示：请求得到上司的指示或指导讨 论 你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？ 你以往是怎样面对这些难题的？十九、纵向沟通的障碍管理者展示的沟通风格与情

28、形不一致管理者展示的沟通风格与情形不一致接受者沟通技能上的障碍接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善聆听不善聆听草率评判草率评判语言、文化差异语言、文化差异二十、下行沟通的策略二十、下行沟通的策略 20-1.下行沟通的策略 制定沟通计划制定沟通计划 精兵简政，减少沟通环节精兵简政，减少沟通环节 去繁从简，减轻沟通任务去繁从简，减轻沟通任务 授权的加盟授权的加盟 言简意赅，提倡简约的沟通言简意赅，提倡简约的沟通 启用反馈启用反馈 多介质组合多介质组合 “ “激荡型会议激荡型会议”与与“程序型会议程序型会议”相结合相结合 减少抵触、怨恨减少抵触、怨恨20-2.减少抵触、怨恨沟通五法则减少抵触、怨恨沟通五法则$首先掌握事实$了解当事人的想法$私下处罚员工$不要对人进行攻击$不要意气用事廿一、横向沟通的障碍 21-1.#部门“本位主义”和员工短