沟通技巧培训课件

1、沟通技巧沟通技巧不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :折纸游戏折纸游戏 请大家拿出一张纸，闭上眼睛， 听工作人员的指令完成以下操作： 1把纸按顺时针方向旋转180度； 2把纸对折； 3再把纸按顺时针方向旋转180度； 4把纸对折； 5把纸按顺时针方向旋转90度； 6在纸的右上角撕去一个1厘米左右见方的正方形； 7再把纸按顺时针方向旋转90度； 8在纸的左上角撕去一个1厘米左右半径的四分之一圆。9请大家睁开眼睛，展开手中的纸。折纸游戏结果现象的含义折纸游戏结果现象的含义同样的指令，同样的指令，不同的人有不同的理解，不同的

2、人有不同的理解，执行起来会有不同的结果。执行起来会有不同的结果。1 1上级的指令不够精确，有的地方模棱两可。（游戏中没有规定一上级的指令不够精确，有的地方模棱两可。（游戏中没有规定一开始时纸张的方向。）开始时纸张的方向。） 2 2下级没有精确地按要求办事，有时会想当然、按自己的习惯办。下级没有精确地按要求办事，有时会想当然、按自己的习惯办。（游戏中有的人第二次折纸时的方向不对，多转了（游戏中有的人第二次折纸时的方向不对，多转了9090度，而度，而指令者指令者并没有发出这样的指令。）并没有发出这样的指令。） 3 3下级没有正确理解上级的指令。（游戏中下级没有正确理解上级的指令。（游戏中指令指令要

3、求把纸片旋转要求把纸片旋转180180度时是指平面上的角度，有的人拿着纸片在空中旋转。）度时是指平面上的角度，有的人拿着纸片在空中旋转。） 4 4下级在没搞清上级的意图时没有及时请示。（游戏开始时没有人下级在没搞清上级的意图时没有及时请示。（游戏开始时没有人问问指令指令纸张的方向应该如何。）纸张的方向应该如何。） 5 5上级在指令被执行的各阶段中没有及时检查，及时沟通。上级在指令被执行的各阶段中没有及时检查，及时沟通。指令执行与预期出现偏差的原因指令执行与预期出现偏差的原因折纸游戏对沟通技巧的启发折纸游戏对沟通技巧的启发1 1人与人之间的沟通非常重要，在上下级之人与人之间的沟通非常重要，在上下

4、级之间、上下辈之间、朋友之间、夫妻之间、邻间、上下辈之间、朋友之间、夫妻之间、邻里之间、买卖方之间或是装修新房子时主人里之间、买卖方之间或是装修新房子时主人与装修工人之间都是如此；与装修工人之间都是如此； 2 2要做到真正的沟通不是想象中那么容易，要做到真正的沟通不是想象中那么容易，误解是正常的，理解是宝贵的；误解是正常的，理解是宝贵的； 3 3要办好一件事，有关人员之间必须时时保要办好一件事，有关人员之间必须时时保持沟通的状态持沟通的状态。成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来

5、自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破

6、坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方） 一天小王和爱人约好到市内一条商业街购物，一天小王和爱人约好到市内一条商业街购物，他到达后给爱人打手机，他爱人说现在这条大街的他到达后给爱人打手机，他爱人说现在这条大街的另一端。他们又约定共同向这条商业街的中心走，另一端。他们又约定共同向这条商业街的中心走，他还特别交待，要沿他

7、还特别交待，要沿“左边左边”走。可是，他一直走走。可是，他一直走到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。他再到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。他再次打手机，爱人却说她已经到了商业街的那一头了。次打手机，爱人却说她已经到了商业街的那一头了。原来，他们都是沿着自己的原来，他们都是沿着自己的“左边左边”走过去的。走过去的。沿左边走沿左边走 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平

8、等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作视频欣赏视频欣赏视频的启示视频的启示 当看到一些事，我们没有和那些事当看到一些事，我们没有和那些事的相关者进行沟通交谈，就按着我们所的相关者进行沟通交谈，就按着我们所想的那样去理解，这样很容易产生误会。想的那样去理解，这样很容易产生误会。 我们总是太相信自己的眼睛，以为我们总是太相信自己的眼睛，以为看到的都是真的。所以，当在认定事情看到的都是真的。所以，当在认定事情是我们所想的那样时，就更不愿去交谈。是我们所想的那

9、样时，就更不愿去交谈。直到后来意识到是自己误会了他人，才直到后来意识到是自己误会了他人，才明白沟通交谈的重要性。明白沟通交谈的重要性。 人与人之间的有效沟通依赖于口头人与人之间的有效沟通依赖于口头表达、书面表达、身体语言的信息传递表达、书面表达、身体语言的信息传递与信息渗透。与信息渗透。沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写口头沟通 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活的品质和效益。社交和个人生活的品质和效益。 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩

10、成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人：避免说些负面刺伤别人的口头禅！的口头禅

11、！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。

12、少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。先把话想好。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的

13、能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有

14、养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因 自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底苏格拉底培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。相随。 目光接触。

15、显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。啊！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。 记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说你的意思是不是说 换换句话说，就是句话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是：处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出