医院服务礼仪培训

1、首因效应：首因效应：J 最初的最初的1分钟设计分钟设计J 问候问候+微笑微笑+仪表仪表J 形成来自视觉形成来自视觉. 双手穿插自然下垂，挺胸、双手穿插自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。脚尖微张。. 左脚为重心、脚尖为度左脚为重心、脚尖为度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法连着左脚，这个站法 是模特的是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。站姿，曲线相当美。. 站的时候，千万别驼背。站的时候，千万别驼背。 . . 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最根本的坐姿。双手轻

2、放于腿上，双脚并拢放好，这是最根本的坐姿。 、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。姿。护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否那么也不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否那么也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕

3、帽，更不要佩戴夸大发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸大的头饰的头饰护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化装效果清雅的化装效果宜化淡妆，妆色要安康、明朗、端庄，不可妖宜化淡妆，妆色要安康、明朗、端庄，不可妖艳艳l护士的护士的着装着装：按照相应的护士岗位，着装不：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；

4、裙子的长衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的袜，赤脚是不礼貌的声音的声音的魅力魅力J 语语 调调J 语语 速速J 音音 量量J 音音 强强 J 态态 度度 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以教师教师 或或大夫、老大夫、老、小、小或直呼姓名，制止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工或直呼姓名，制止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工姨、姨、叔、叔、哥、

5、哥、姐；对勤杂人员可称姐；对勤杂人员可称姨、姨、姐。姐。患者患者: :年龄小年龄小( (小朋友小朋友) )、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土l隐私隐私l短处短处l禁忌语禁忌语l事事表现事事表现l装腔作势装腔作势l玩笑过分玩笑过分l迎送：来有迎声去有送声你好！见到迎送：来有迎声去有送声你好！见到您很快乐、慢走、多保重、一路平安、祝你康您很快乐、慢走、多保重、一路平安、祝你康复复l请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅l致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦烦l应答：

6、有问必答是的、好、马上就去、我应答：有问必答是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意我不会介意l祝贺：祝您身体安康、全家平安、生日快乐祝贺：祝您身体安康、全家平安、生日快乐l抱歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬抱歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去去l拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请能做什么、请

7、、暗示、暗示、l禁忌：禁忌：506506房的、大头、病号、残废、不友好房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语之语、不耐烦之语、不客气之语l积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映复述、澄清、沉默、同感等，恰当的反映复述、澄清、沉默、同感等，语言与非语言的作用。语言与非语言的作用。“我理解你最温柔最我理解你最温柔最体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反响、使用开放性动作、及时用动作和表情时反响、使用开放性动作、及时用动作和表情照应、照应、l不善倾听的假设干表现：走神、过分受视觉影不

8、善倾听的假设干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝响、爱挑刺儿、迟钝l交谈：充分准备、自我介绍、提问的方交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。录。l对方说出知心话的步骤：没有隔膜、内对方说出知心话的步骤：没有隔膜、内心想法、对方立场、场所、面子、第三心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒者、激怒 、媒介物、媒介物同步同步l呼吸同步使心灵发生感应呼吸同步使心灵发生感应l双方保持双方保持9090度角时，最能够感应呼吸、度角时，最能够感应呼吸、l调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时

9、吸气气l视线同步：先相互适应、说与听视线同步：先相互适应、说与听l姿态共同：姿态共同：3030多种姿态，点头、音量多种姿态，点头、音量l速度合拍：别人唱歌时打拍子速度合拍：别人唱歌时打拍子l同感同感l信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。等。l技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的抚慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强的抚慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景知识、技巧、文化背景l语言障碍、习俗障碍、角色障碍

10、、个性障碍、语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍第一印象、近因效应、晕轮效应、心理障碍第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应定势效应、社会刻板效应l1发怒：倾听、承受、理解、帮助发怒：倾听、承受、理解、帮助l2哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励l3抑郁：观察、注意、关心、重视抑郁：观察、注意、关心、重视l4缺陷：关心、气氛、方法缺陷：关心、气氛、方法l5危重：简洁、身体语言危重：简洁、身体语言l6优柔寡断：只有这次优柔寡断：只有这次l7罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有

11、这样的想法。说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。l8 8穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。说服。l9 9挖苦挖苦：别扭的个性。这件案子只有你挖苦挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有方法。能办得好，其他的人都没有方法。l1010顽固不化：这只是我的想法，或许观念不顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了正确也说不定，我说的有点过分了l1111缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。差。 l1212沉默寡言：平日培养亲近感沉默寡言：平日培养亲近感介绍介绍的礼仪的礼仪J自

12、我介绍自我介绍J介绍他人介绍他人l介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。l在无第三者的情况要进展自我介绍，其常用语言是“我叫，在某单位工作。“ 恕我冒昧，我是某某单位的。 “您就叫我好了。如果一方是二人以上，那么由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。 l 如何介绍 ：为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进展介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示 对客人、年长者和女士的尊重。 l被第三者介绍给对方时，要说被第三者介绍给对方时，要说“您好您好“久仰久仰或久仰久仰或“见到您非常快乐，见到您非常快乐

13、，并主动握手或点头示意，表示友善、创并主动握手或点头示意，表示友善、创造良好气氛。造良好气氛。 l1、应酬式，应酬式的自我介绍，适用于某些公、应酬式，应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，它的对象，主要共场合和一般性的社交场合，它的对象，主要是进展一般接触的交往对象。是进展一般接触的交往对象。l2、是工作式，工作式的自我介绍的内容，应当、是工作式，工作式的自我介绍的内容，应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作等三项职务或从事的具体工作等三项l。l3是交流式，交流式的自我介绍，主要适是交流式，交流式的自我介绍，主

14、要适用于在社交活动中，它是一种刻意寻求用于在社交活动中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。交流式自我介绍的内容，系的自我介绍。交流式自我介绍的内容，大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系。熟人的关系。l4、礼仪式，礼仪式的自我介绍，适用于、礼仪式，礼仪式的自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。它

15、是一种意在表示正规而隆重的场合。它是一种意在表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼仪式的自我介绍的内容，亦包含姓名、仪式的自我介绍的内容，亦包含姓名、单位、职务等项，但是还应多参加一些单位、职务等项，但是还应多参加一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。对象。l5、问答式，问答式的自我介绍，一般适、问答式，问答式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往。问答式的用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍的内容，讲究问什么答什么，自我介绍的内容，讲究问什么答什么，有问必答。有问必答。l1、注意时间。以半分钟左右为佳、注意时

16、间。以半分钟左右为佳 l2、讲究态度。进展自我介绍，态度务必要自、讲究态度。进展自我介绍，态度务必要自然、友善、亲切、随和。届时应显得落落大方，然、友善、亲切、随和。届时应显得落落大方，笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不要虚张声势，轻浮夸大，矫揉造作。要虚张声势，轻浮夸大，矫揉造作。l3、力求真实。除自我介绍外，还有他人介绍。、力求真实。除自我介绍外，还有他人介绍。l尊者居后的原那么，即先把身份、尊者居后的原那么，即先把身份、地位较低的一方介绍给身份、地位地位较低的一方介绍给身份、地位较高的一方，让尊者优先了解对方较高的一方，让尊者优先了解对方的情

17、况，以表示对尊者的敬重。而的情况，以表示对尊者的敬重。而在口头表达上，那么是先称尊者，在口头表达上，那么是先称尊者，然后再介绍，如：然后再介绍，如：“王总，请允许王总，请允许我向您介绍一下，这位是小张。我向您介绍一下，这位是小张。或较随便一些的介绍说：或较随便一些的介绍说：“王教师，王教师，这位是小李。这位是小李。l 力度力度l 顺序顺序l 时间时间l 方式方式l 握手语：问候、握手语：问候、 祝贺关心祝贺关心l 欢送、致谦、祝福欢送、致谦、祝福l名片交换一般涉及三个问题名片交换一般涉及三个问题l、索取：如何索取名片，最好不要要名片，就、索取：如何索取名片，最好不要要名片，就是不要主动索要，除

18、非非常必要，万不得已是不要主动索要，除非非常必要，万不得已l2、承受：第一要有来有往，没有时要给对方一、承受：第一要有来有往，没有时要给对方一个交代；第二接过别人的名片要看个交代；第二接过别人的名片要看l3、如何递上名片：递送名片要表示谦恭，要用、如何递上名片：递送名片要表示谦恭，要用两只手拿着上方，起身递给。顺序要由尊而卑；两只手拿着上方，起身递给。顺序要由尊而卑；由近而远。在圆桌上要安顺时针方向开场由近而远。在圆桌上要安顺时针方向开场l名片的承受。承受名片时应起身，面带名片的承受。承受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：微笑注视对方。接过名片时应说：谢谢谢谢，随后有一个微笑阅读

19、名片的过程，阅，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未完歉意。在对方离去之前，或话题尚未完毕，不必急于将对方的名片收藏起来毕，不必急于将对方的名片收藏起来 l名片的递送。在社交场合，名片是自我介绍的名片的递送。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：简便方式。交换名片的顺序一般是：

20、先客后先客后主，先低后高主，先低后高。当与多人交换名片时，应依。当与多人交换名片时，应依照职位上下的顺序，或是由近及远，依次进展，照职位上下的顺序，或是由近及远，依次进展，切勿跳跃式地进展，以免对方误认为有厚此薄切勿跳跃式地进展，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：说：这是我的名片，请多多照顾。这是我的名片，请多多照顾。名片的递名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传

21、单随便散急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。发。 l名片的存放。接过别人的名片切不可随名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。的内衣袋或名片夹里，以示尊重。环境礼仪环境礼仪桌面空间大桌面空间大办公用品高效率办公用品高效率更衣柜不是仓库更衣柜不是仓库备用品不要公私不分备用品不要公私不分洗手间和厨房要清扫干净洗手间和厨房要清扫干净J 时间时间J 准确准确J 自报家门自报家门J 代为传呼代为传呼J 代为传达代为传达J 确认确认J 挂机

22、挂机J手机礼仪手机礼仪l报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起 之后，之后，一定要防止说：一定要防止说：喂，说话喂，说话。杜绝使用不标准的用语。杜绝使用不标准的用语。l要注意声音的控制。社交活动面对面进展交流，可以要注意声音的控制。社交活动面对面进展交流，可以充分利用肢体语言来进展表达，而充分利用肢体语言来进展表达，而 只能通过声音来只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。度。l拨打拨打 时时l拨打拨打 之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里

23、有数，这样可以节省时间和提高有数，这样可以节省时间和提高 沟通的效率。沟通的效率。l 接通后，首先做一个简单的应酬，然后就直奔主题，接通后，首先做一个简单的应酬，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。通通 时应该注意的几个细节问题时应该注意的几个细节问题要使用要使用 敬语。如：再见、咱们下次再谈等敬语。如：再见、咱们下次再谈等只有先听到对方挂断只有先听到对方挂断 之后，你再挂断之后，你再挂断 ，这是，这是商务礼仪的一个表现商务礼仪的一个表现在用在用 进展沟通时，通话时间一般控制在三分钟进展沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内

24、，最长也不要超过五分钟以内，最长也不要超过五分钟如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以防止占用防止占用 的时间过长的时间过长l重要的第一声重要的第一声 ：接：接 时，应有时，应有 “ 我代表我代表单位形象单位形象 的意识。的意识。 l要有喜悦的心情要有喜悦的心情 ：打：打 时我们要保持良时我们要保持良好的心情好的心情 ，抱着，抱着 “ 对方看着我对方看着我 的心的心态去应对。态去应对。 l端正的姿态与清晰明朗的声音端正的姿态与清晰明朗的声音 ：即使看：即使看不见对方，也

25、要当作对方就在眼前，尽不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。可能注意自己的姿势。 l迅速准确的接听迅速准确的接听 ：听到：听到 铃声，应准确铃声，应准确迅速地拿起听筒，迅速地拿起听筒， 接听接听 ，以长途，以长途 为为优先，优先， 最好在三声之内接听。最好在三声之内接听。l认真清楚的记录认真清楚的记录 ：随时牢记：随时牢记 5WIH 技巧，技巧， When 何时何时 Who 何人何人 Where 何地何地 What 何事何事 Why 为什么为什么 HOW 如何进展。如何进展。l有效有效 沟通沟通 ：每个：每个 都十分重要，不可都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌敷衍

26、，即使对方要找的人不在，切忌 粗粗率答复：他不在即将率答复：他不在即将 挂断。接挂断。接 时时也要尽可能问清事由，防止误事。也要尽可能问清事由，防止误事。 对方对方查询本部门其它单位查询本部门其它单位 号码时，应迅即号码时，应迅即查告，不能说不知道。查告，不能说不知道。 l挂挂 前的礼貌前的礼貌l要完毕要完毕 交谈时，一般应当由打交谈时，一般应当由打 的一方的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确提出，然后彼此客气地道别，应有明确的完毕语，说一声的完毕语，说一声“谢谢谢谢 “ 再见再见 ，再轻轻挂上再轻轻挂上 ，不可只管自己讲完就挂，不可只管自己讲完就挂断断 ，再次确认，再次确认 是否放好是否

27、放好l患者咨询诊疗费时，请将患者咨询诊疗费时，请将 转到医事处或财务部转到医事处或财务部l患者咨询眼病时，请将患者咨询眼病时，请将 咨询处咨询处l自己不了解的问题不要随意解答自己不了解的问题不要随意解答l日本、美国等国外日本、美国等国外 ，要请专人接听，不得随意挂断，要请专人接听，不得随意挂断l 留言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接留言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时话人签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传达口头传达l利用集团利用集团 主机转分机时，确认被叫人已接听并告知是外线主机转分机时，确认被

28、叫人已接听并告知是外线后才可以转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要后才可以转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人地告诉接收人l问清对方情况问清对方情况l付上送信指南：地址、日期、付上送信指南：地址、日期、 、页数、页数l必要时打必要时打 核实核实l签名签名l工作中不要使用手机工作中不要使用手机l工作中和会议中设为振动工作中和会议中设为振动l会见客人时当面把手机关掉会见客人时当面把手机关掉同事之间同事之间与领导之间与领导之间与顾客之间与顾客之间l单位里还是好人多单位里还是好人多l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人l受排挤怎么办：沟通、忍让受排挤怎么办：沟通、忍让l与你

29、争功怎么办：退出与你争功怎么办：退出l背后议论怎么办：平静背后议论怎么办：平静l怎么开玩笑：提升对方怎么开玩笑：提升对方l异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难所难l尊重领导、拒绝背叛尊重领导、拒绝背叛l对领导的诺言不可较真对领导的诺言不可较真l展现自我：新任务、适度推销、适当的展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新逆反、创新l做好准备、知己知彼做好准备、知己知彼l成为朋友，广结善缘成为朋友，广结善缘l调整角色调整角色l善于施与赞扬善于施与赞扬l如何与不同的顾客打交道：面无表情、沉默寡如何与不同的顾客打交道：面无表情、沉默寡言、喜欢炫耀、令人讨厌、优柔寡断、知识渊言、喜欢炫耀、令人讨厌、优柔寡断、知识渊博、讨价还价、慢性的人、性急的人、疑心重、博、讨价还价、慢性的人、性急的人、疑心重、死板无趣、傲慢无礼、深沉的人、草率的人、死板无趣、傲慢无礼、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、坚持己见自私自利、巧言令色、坚持己见l谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、谈判要