培训：销售与服务

1、销售与服务销售与服务一一销售的重要性销售的重要性 产品消费观念事业机会二二销售的正确心态销售的正确心态1.自我消费自我消费亲身体验产品，了解使用方法，成分与功效，保持自己的健康形象可以增强对公司和产品的信心有助于产品分享和业务推广。2.平常心。平常心。眼光要长远。要有接受被拒绝的雅量。3.真诚和爱心真诚和爱心。4.积极乐观。积极乐观。三三销售技巧销售技巧1.准备工作准备工作列名单准备工具（资料、示范、产品实例、VCD、产品）。了解顾客的需求。2.具备亲和力、热情。具备亲和力、热情。3.销售生活化。销售生活化。 使用公司辅助工具，用于引导、生活化。4.解答顾客的疑问。解答顾客的疑问。5.激发顾客

2、的购买欲望。激发顾客的购买欲望。四四销售服务销售服务1.售前。售前。改变观念。排除障碍。2.售中。售中。引发话题。找出需求。专业引导，见证分享。 促进。3.售后售后。 建立顾客档案（以便以后销售参考）提供给新顾客的榜样。 跟进服务（打电话、登门）。 正确教导使用方法、引导效果（通过观察人） 关键期：第1、3、7、15、28天。 跟进服务时不要忘记推荐其它产品及介绍。一一所有的服务必须主动完成所有的服务必须主动完成二二所有的服务要一流良好的态度所有的服务要一流良好的态度三三服务是顾客应该享受的服务是顾客应该享受的四四服务是第一时间完成的服务是第一时间完成的 第一时间打开产品，征求顾客同意第一时间

3、打开产品，征求顾客同意 开包装动作要慢、轻柔开包装动作要慢、轻柔五五服务包括售前、售中、售后服务服务包括售前、售中、售后服务售前：如何让他接受产品，做售前：如何让他接受产品，做 产品产品示范示范售中：见证资料让他相信售中：见证资料让他相信售后：引导顾客，不要问吃的怎样售后：引导顾客，不要问吃的怎样 问吃了没，能不能告诉我你怎样吃的问吃了没，能不能告诉我你怎样吃的六六顾客报怨是我们服务的最主要内容顾客报怨是我们服务的最主要内容 报怨说明他还想用报怨说明他还想用七七服务是多次持续完成的服务是多次持续完成的八八所有的服务必须有资料见证，顾客见证所有的服务必须有资料见证，顾客见证 人不需要被教育，但需

4、要时时被提醒人不需要被教育，但需要时时被提醒九九服务需要良好的耐心和耐性服务需要良好的耐心和耐性一一服务包括产品使用方法的确认和指导服务包括产品使用方法的确认和指导一一一一服务分上门服务和电话跟踪服务服务分上门服务和电话跟踪服务 顾客的效果是我们引导出来的顾客的效果是我们引导出来的一二一二顾客能否转介绍取决于服务的质量顾客能否转介绍取决于服务的质量 用用60%的时间服务老顾客的时间服务老顾客 用用40%的时间开发新顾客的时间开发新顾客一三一三顾客报怨说明我们还有转机，所以我们顾客报怨说明我们还有转机，所以我们 要积极主动解决问题，不断给顾客建立信要积极主动解决问题，不断给顾客建立信心心一四一四

5、确认服务是我们收入的来源确认服务是我们收入的来源一五一五养成服务的习惯和对顾客负责的习惯养成服务的习惯和对顾客负责的习惯一六一六服务是顾客转介绍最好的方法和渠道服务是顾客转介绍最好的方法和渠道一七一七注重情感沟通和情感交流是服务最好的注重情感沟通和情感交流是服务最好的方法方法一八一八不能服务顾客给顾客压力不能服务顾客给顾客压力 和顾客交流要谈产品以外的事情和顾客交流要谈产品以外的事情一九一九服务必须有专业知识服务必须有专业知识二二服务的好坏是由顾客决定的服务的好坏是由顾客决定的二一二一永远站在顾客的角度为顾客着想永远站在顾客的角度为顾客着想二二二二服务最简单最有效是电话里保持情感交流服务最简单

6、最有效是电话里保持情感交流 要想做好服务，电话费少不了要想做好服务，电话费少不了 打电话要简短，频率要高打电话要简短，频率要高二三二三要主动帮顾客找出使用的效果并加以赞美要主动帮顾客找出使用的效果并加以赞美二四二四服务要多项服务服务要多项服务 知识面要广，多了解多方面知识知识面要广，多了解多方面知识二五二五学会关心顾客的亲人学会关心顾客的亲人二六二六服务不是心动而是行动服务不是心动而是行动二七二七服务好办过卡的业务员服务好办过卡的业务员忘掉推销，学会分享，忘掉定单，学会体会忘掉推销，学会分享，忘掉定单，学会体会 好运不是机遇的产物，只有当你采好运不是机遇的产物，只有当你采取某些态度和具备某些性格特征时