酒店礼节礼仪培训PPT

1、2016.03“请字当头，谢不离口请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。懂得的一条法则和规范。酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。之一。学习礼节礼仪的重要性学习礼节礼仪的重要性服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的

2、”100100- -1 1= =0 0称呼礼节称呼礼节问候礼节问候礼节 体现在语言上的礼节体现在语言上的礼节应答礼节应答礼节迎送礼节迎送礼节 体现在举止上的礼节体现在举止上的礼节操作礼节操作礼节酒店礼节酒店礼节XX先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性）XX女士（可以称谓所有的女性）女士（可以称谓所有的女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓）（可以使用生活化的称谓）注意：注意： 称谓要得当，不要张

3、冠李戴。称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。要学会熟记对方姓名。称呼礼节称呼礼节 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！晚上好！晚安！ （最常用的问候语）（最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！（生活化的问候语）您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：问候不要单调，要贴近场景、注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。贴近生活。问候礼节问候礼节 请稍等！请稍等！ 好的，我马上过来！好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！好的，没问题！ 谢谢！谢谢！ 不客气

4、！不用谢！这是我应该做的。不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）（微笑并点头）应答要及时！应答要及时！应答礼节应答礼节迎送礼节迎送礼节 请跟我来！请跟我来！ 请这边走！请这边走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再见！再见！注意：迎送礼节要配合好肢体动注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。作，也就是你的仪态。举止礼仪举止礼仪仪态仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：在工作中我们应该

5、避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 举止礼仪举止礼仪 坐姿坐姿坐姿：离座或入座时要轻，

6、不要突然，以免弄出声音或引起坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。宾客不必要的惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。别人交谈时，应用眼睛关注对方。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。或趴在两侧。、手：双手可以放在腿上。、手：双手可以放在腿上。、脚：、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；要晃动你的

7、双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到不要让宾客看到你的鞋底；你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 举止礼仪举止礼仪 站姿站姿站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服、身

8、体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。领子。、手：双臂放松，自然下垂。、手：双臂放松，自然下垂。、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。脚弓支撑，双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。客，随时准备提供服务。 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条

9、腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；举止礼仪举止礼仪 蹲蹲姿姿举止礼仪举止礼仪 鞠躬鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾鞠躬时，以腰部为轴

10、，整个腰及肩部向前倾斜斜1530度，目光向下。度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。礼毕后目光注视对方。三度鞠躬：三度鞠躬：1515303045451 1欠身礼欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。2. 152. 15度鞠躬礼：度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 3030度鞠躬礼：度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。; 3.3.行礼最佳时

11、刻：行礼最佳时刻： 距离对方2-3米处，与对方目光交流的时候。 总结：总结： 15度，一般招呼 30度，迎客礼 45度，送客礼 90度，深表敬意、歉意（）是全世界通用的语言？）是全世界通用的语言？ 微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂的微笑理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂的微笑更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。拿破仑拿破仑 希尔曾这样总结微笑的力量：希尔曾这样总结

12、微笑的力量：-“真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我的。” 三度微笑三度微笑1)1)低度微笑低度微笑( low smile)( low smile)微笑时上前牙面积显露小于75%.2)2)中度微笑中度微笑 (median smile)(median smile)微笑时上前牙面积显露在75%100%之间，少见牙龈。3)3)高度微笑高度微笑 (high smile)(high smile)微笑时显露100%的上前牙与部分牙龈。酒店电话礼仪酒店电话礼仪接听电话程序接听电话程序（1 1）一般电话铃响不超

13、过）一般电话铃响不超过3 3声，应拿起电话。声，应拿起电话。（2 2）致以简单问候，语气柔和亲切。）致以简单问候，语气柔和亲切。（3 3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4 4）认真倾听对方的电话事由。）认真倾听对方的电话事由。（5 5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。号码和姓名。（6 6）对对方打来电话表示感谢。）对对方打来电话表示感谢。（7 7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下）等对方放下电

14、话后，自己再轻轻放下。如何给上级领导打电话如何给上级领导打电话1 1、先报上自己的姓名、先报上自己的姓名2 2、询问领导、询问领导“您现在说话方便吗？您现在说话方便吗？”3 3、得到应许后，方可开始陈述。、得到应许后，方可开始陈述。如何接听上级领导的电话如何接听上级领导的电话1 1、先报上自己的姓名、先报上自己的姓名2 2、听清领导交代事项、听清领导交代事项3 3、不得给予否定答案，应及时应对或处理。、不得给予否定答案，应及时应对或处理。酒店电话礼仪接听电话对话比较酒店电话礼仪接听电话对话比较 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事

15、？ 你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？没回来，您方便留言吗？ 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话礼节礼仪竞赛测试题礼节礼仪竞赛测试题颁奖颁奖问：星级酒店职业人必须懂得的一条法则和问：星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范是什么？规范是什么？请字当头，谢不离口请字当头，谢不离口问：酒店礼节包括哪些？（共五点）问：酒店礼节包括哪些？（共五点）称呼礼节称呼礼节问候礼节问候礼节 应答礼节应答礼节迎送礼节迎送礼节 操作礼节操作礼节请列举酒店礼节仪态中不雅的行为请列举酒店礼节仪态中不雅的行为、抠、咬指甲；、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或