个案研究对象

1、2004/7/51CHAPTER THIRTEENPRIVATE-SECTOR ORGERNIZATIONSSTRATEGY MAPSKaplan & Norton,20042004.07.05 黃雅貞2004/7/52個案研究對象個案一:西北保險互助公司個案二:富豪通融公司個案三:媒體通用企業個案一:西北保險互助公司2004/7/53背景說明v1987年創辦，為美國境內歷史最悠久，最受世人敬重的公司之一。v提供各類保險和投資性產品及諮詢服務, ，滿足其顧客對財務保障、資本增值、資本保值和財產分配之需求。v核心價值：竭盡所能為投保人爭取最好的條件。v為互助公司，故其重心為300萬名會員

2、。v具長期投資策略且重視基本營業面，故年年站穩全美財務實力評鑑榜首位置。個案一：西北保險互助公司2004/7/54v傳統生財之道-透過財務專員推銷來販售一流的人壽保險產品及其他補充性產品。v銷售主力為保險產品。v1990年代中期及晚期，為順應投保人和客戶的需求變化、投資市場的瞬息萬變、以及1990年通過之the Gramm-Leach-Bliley Act ，開始大肆擴張主力範疇。v新任執行長佐爾(Ed Zore)認為公司未來成功與否繫於員工參與及衡量辦法上。狀況分析個案一：西北保險互助公司2004/7/55The Gramm-Leach-Bliley Actv金融服務法正式簡稱。v該法廢除1

3、933年格拉斯史提格法Glass-Steagall Act及1956年銀行控股法Bank Holding Company Act防止聯合條款。v新法撤除60多年來，存在三種產業間界限，准許金融公司在同一屋簷下，提供金融、保險及證券產品，不管是透過新創設金融控股公司架構或子公司。v在新法規下，銀行控股公司具備金融控股公司合格條件，只要存款機構子公司經營優良，資金充足，且在最近一次社區振興法檢查，獲得合格評等，即可擴展其他有關金融性服務。v新法認許金融性活動，包括授信及其他傳統銀行服務、保險業務、提供金融、投資及經濟諮詢服務、證券交易及共同基金銷售，以及保險公司財產組合之合法投資。2004/7/5

4、6v願景v發揮原有的優點-建立長久的關係，提供專業諮詢。v提出強而有力的產品價值-成為可為客戶實現終身財務保障的第一大保險公司。v建立專家網路系統(network of specialists)v在極欲擴張功能，滿足更多投保人和客戶需求的同時，不忘同時強調基本營業面。策略個案一：西北保險互助公司2004/7/571. 提供投保人和顧客一定的價值提供投保人和顧客一定的價值2.保障收益成長保障收益成長3.基本營業基本營業面的管理面的管理4.支出費用的管理支出費用的管理5.投資性產品投資性產品收益的增加收益的增加為了區隔自己為了區隔自己,我們將為客戶提供我們將為客戶提供6.領先性產品領先性產品強而有

5、力的品牌強而有力的品牌最佳產品價值最佳產品價值7.專家諮詢服務專家諮詢服務,視視客戶需求展開規劃客戶需求展開規劃8.貼心的服務貼心的服務只要能有助於推動我方策略只要能有助於推動我方策略,就要做到最好的地步就要做到最好的地步以網路系統來說以網路系統來說以總部辦公室來說以總部辦公室來說9.擴大外勤編制擴大外勤編制10.提昇專員生產力提昇專員生產力13.反覆檢討內部流程反覆檢討內部流程,務必展現最高效率務必展現最高效率14.展開專案管理展開專案管理,做到做到符合成本效益的地步符合成本效益的地步11.遵守規定遵守規定,有效練習有效練習和適度的監督和適度的監督12.提供支援性技術提供支援性技術利用以下方

6、法來培養忠誠度利用以下方法來培養忠誠度,提昇生產力和促進個人成長提昇生產力和促進個人成長15.改善網路系統改善網路系統增加專家功能增加專家功能16提供高品質的工作環境提供高品質的工作環境17.與員工分享公司與員工分享公司的策略和成就的策略和成就我們的成功來自於我們的成功來自於.2004/7/58v計分卡有助於在不悖離公司策略之情況下，以心中長久建立的那把尺打造每一個決策，並將重心擺在滿足投保人和客戶需求之財務及非財務層面上。v重視員工的參與，員工可想像該如何透過自己的角色扮演來推動公司的策略目標。v所有新的專案籌資性提案必須配合公司的策略目標，故符合標準、時間表及預算目標之專案數量數量大幅成長

7、。v瞭解公司事業方向，也知道自己的工作內容和公司目標密不可分之員工人數大幅成長。後記個案一：西北保險互助公司2004/7/59個案研究對象個案一:西北保險互助公司個案二:富豪通融公司個案三:媒體通用企業2004/7/510v創立於1959年，為瑞典境內第一大汽車通融公司。v2001年總借出金額27億美元。v使命：全力配合支援瑞典富豪汽車和雷諾汽車的銷售，為他們的產品和服務提供融資協助。v顧客：富豪汽車經銷商(身兼顧客及老闆) ，公務車編制的公司，購買汽車時希望得到更好融資條件的個別消費者。背景說明個案二：富豪通融公司2004/7/511v1996年v公司上下各階層出現承諾度滑落、滿意度下降、對

8、公司目標認知不清之情況。v開始尋找工具要求員工以行動具體支持公司整體使命。使命-透過競爭力十足、可吸引經銷商、私人顧客和各家公司上門的推銷融資辦法，帶動瑞典境內富豪汽車和雷諾汽車的買氣。v組成計分卡專案團隊，發展一套可用PowerPoint幻燈片及Excel試算表呈現之平衡計分卡。v2000年8月v建立一套全新的資訊技術系統，方便平衡計分卡的使用，並透過公司內部網路宣傳。v聚焦於策略核心組織(strategy-focused organization) ，每個人對策略都負有責任，推廣分權式的開放文化。狀況分析個案二：富豪通融公司2004/7/512v在一系列的研討會中，有三分之一員工與會。v由

9、一般員工制定目標項目及衡量項目，勾勒其策略地圖，又稱為公路地圖。v結合公司上下，全力支持策略。v由一開始35個以上目標項目，精簡為22個。 v以產品領先及營運卓越為關鍵要素。v利用策略地圖向所有員工強行有效地溝通最高指導策略。 策略地圖個案二：富豪通融公司2004/7/513利用各種利用各種吸引人的融吸引人的融資辦法成長資辦法成長成為工務車成為工務車輛管理輛管理/融資之融資之市場領導者市場領導者增加信用管理增加信用管理的服務項目的服務項目,藉此藉此達到成長目的達到成長目的善用綜效績效善用綜效績效專業處置專業處置各種風險各種風險領先市場領先市場,以以最符合成本效率方最符合成本效率方式管理合約式管

10、理合約成為富豪經銷成為富豪經銷商最佳拍檔商最佳拍檔成為成為VPS/VLS最佳拍檔最佳拍檔吸引人的套裝辦法吸引人的套裝辦法專業服務專業服務在融資辦在融資辦法和概念上法和概念上領先市場領先市場利用主動銷售利用主動銷售支援支援,有效率地有效率地展開市場傳播展開市場傳播不斷教育不斷教育灌輸富豪灌輸富豪經銷商經銷商融資活動融資活動和辦法均和辦法均講究效率講究效率講究效率的講究效率的合約管理合約管理高效率的高效率的顧客服務顧客服務文化文化 職能職能 技術技術全體員工的全體員工的積極參與積極參與優良的優良的工作職場工作職場重視品質重視品質的同仁的同仁適當的職能適當的職能便利化的資訊便利化的資訊講究效率的資講

11、究效率的資訊技術支援訊技術支援2004/7/514v員工都能完全領會部門和公司的策略。v員工士氣及其對公司目標支持度獲得改善，對產業動態的掌握也有長足進步。v2001年借出金額和合約數量大幅成長。v產品領先與營運卓越也獲得具體成績-富豪車貸計劃， 2002年中約有10萬名顧客加入，隨後競爭對手亦推出類似產品。後記個案二：富豪通融公司2004/7/515個案研究對象個案一:西北保險互助公司個案二:富豪通融公司個案三:媒體通用企業2004/7/516v創立於1850年。v由小型報業王國，一路成長擠身為美國境內公開上市之第九大報業巨人，跨足出版業、廣播業和電子媒體業。v重心為美國東南部，發行25種日

12、報，發行量100多萬份。v旗下26家電視台，觸角深入30%美國家庭。 v經營和其下出版業及廣播業密切相關之50多家線上公司。v2002年員工總數8000人，收益8億3700萬美元。背景說明個案 三：媒體通用企業2004/7/517v近幾十年來，在東南部以外地區大幅擴張。v1990開始大規模轉型，拋開舊有包袱，收購其他事業，以配合講究區域性之策略。v在強大競爭壓力下，以及有線電視及網際網路的急速成長下，該公司股價未見起色。狀況分析個案 三：媒體通用企業2004/7/518v使命聲明v在策略性立足的市場中，持續建立優勢地位，使其成為美國東南部一流新聞、娛樂和資訊的主要供應者。v匯流策略(conve

13、rgence)v利用旗下三大產業的個別優勢及整體優勢。協調既定市場中不同的媒體，使他們各自發揮所長，拿出最好的資訊，但又不失其整體統一性，以求達到綜效成果。策略個案 三：媒體通用企業2004/7/519增加收益增加收益獲利成長獲利成長管理成長管理成長在資產管理上在資產管理上,盡盡量做到完美地步量做到完美地步讀者/視聽觀眾/使用者 廣告主 來源內容必須精確來源內容必須精確令人信服且具實質意義令人信服且具實質意義爭取新廣告主爭取新廣告主,增增加現有客戶廣告量加現有客戶廣告量 吸引並留住吸引並留住優秀人才優秀人才致力於專業生涯致力於專業生涯和技術的發展和技術的發展改善員工的溝通改善員工的溝通提倡改革文化提倡改革文化全面授權員工全面授權員工確保社區的參與確保社區的參與比別人更誠實比別人更誠實公平和客觀公平和客觀提供高品質服務提供高品質服務提供理想提供理想的觀眾群的觀眾群顧客顧客提昇公信和認同提昇公信和認同藉由不斷改建藉由不斷改建提供高品質服務提供高品質服務發展和傳達優質新聞發展和傳達優質新聞內容內容,擴大發行量擴大發行量,提高提高收視率和使用率收視率和使用率建立穩