俱乐部管理：第6章 俱乐部会员管理

1、俱乐部会员管理 1.会员服务与管理原理 2.会员消费管理 3.会员信息管理 4.会员忠诚度管理 5.会员纪律管理 6.会员管理艺术1.会员服务与管理讨论：俱乐部是否有资格管理会员？ 无资格：会员是顾客，是来享受服务的俱乐部凭什么管理会员?俱乐部怎么管理会员? 有资格：管理是为了更好的服务不能让个别会员损坏其它会员的权益没有对会员的管理，就没有好的俱乐部管理权来自于俱乐部制度和会籍销售合同1.会员服务与管理原理会员服务与管理原理 1.1 会员服务要求及冲突会员服务要求及冲突 1.2 会员管理原则与前提会员管理原则与前提 1.3 会员管理的主要内容会员管理的主要内容1.1 会员服务要求与冲突一、会

2、员服务要求（一）个性化服务（二）定制化服务（三）家庭化服务（四）优质化服务 由于俱乐部有数百名会员，当每个会员都要求个性化和定制化服务时，势必对其它会员的个性化、定制化等优质服务产生冲突。 比如说， 有的会员要求在会所禁烟，有的会员强烈反对。有的俱乐部的会员相互攻击，互相看不惯对方，说对方是“土包子”等。1.1 会员服务要求与冲突 从原理上来讲，会员管理主要就是对会员之间的冲突进行管理，应该是站在为更多的会员提供更好的服务基础上进行的管理。在现实管理过程中，俱乐部管理人员要从服务的角度出发，以提高会员忠诚度为核心进行会员管理。二、会员要求的冲突二、会员要求的冲突（一）冲突的必然性（一）冲突的必

3、然性（二）冲突的主要爆发点（二）冲突的主要爆发点（三）冲突管理（三）冲突管理 1.2 会员管理原则与要求一、会员管理原则一、会员管理原则（一）以保障绝大多会员权益为前提（二）以俱乐部制度为依据（三）以提供更优质的会员服务为目标会员管理是否会导置管理权的异化？许多俱乐部却利用会员管理权，实现俱乐部收益最大化。1.2 会员管理原则与要求 二、会员管理要求： 用制度管理、用心服务 所谓制度管理，依据俱乐部制度、会员章程以及会籍销售合同管理。 所谓用心服务，则指的是在会员身上要多用心思了解会员；多个心眼、多留心、多费心，思考会员为何会这样1.3 会员管理的主要内容 一、会员收费管理 二、会员信息管理

4、三、会员活动管理 四、会员纪律管理2.会员消费管理 2.1 会员消费及收费模式 一、消费预存制度 备用金或预存款 二、签单消费 三、月结或季结 四、滞纳金2.会员消费管理 2.2 会员消费管理 一、余额不足提醒 二、月结或季结确认 三、多账单消费管理 四、会员嘉宾消费管理 五、滞纳金管理 六、会员签名识别2.会员消费管理 2.3会员消费记录保存 一、消费记录保存 二、会员消费信息是俱乐部的宝贵财富3.会员信息管理 3.1 会员信息的重要性 3.2 会员信息收集 3.3 会员消费日志 3.4 会员信息安全管理3.1 会员信息的重要性 一、涉及会员隐私，存在信息安全风险 二、对俱乐部经营有着非常重

5、要的业务开发价值 三、可以用来更好的管理会员，提升人会员忠诚度 会员信息是俱乐部最宝贵的财富之一。3.2 会员信息记录会员信息是否越详细越好？如何让会员自愿提供？会员信息是否越详细越好？如何让会员自愿提供？一.会员填写信息（入会填写）联系方式、单位、职务、车牌号码、年龄家庭住址、公司地址常出差城市、外出时间兴趣爱好、禁忌二.会员信息收集（后期收集）从事行业、交际圈身价、成长历程会员消费日志3.3 会员消费日志 一、会员消费记录 消费时间 消费状况 陪同嘉宾 会员表现 二、日志保管 保管周期（十年以上） 保管专员 保密3.3 会员消费日志三、日志数据挖掘 消费频率及消费额变化 陪同嘉宾变化 会员

6、性格变化情况3.3 会员消费日志四、会员消费日志运用四、会员消费日志运用 与会员基本资料结合运用 识别会员忠诚度变化 开发嘉宾市场 帮助服务人员记忆 提供个性化服务 识别会员关联3.4 会员信息安全管理一、数据库要置于内网二、内网查询制三、严控接触会员数据库的权限四、需要备份，但备份应加密五、低忠诚度员工不可接触六、只可查阅，拷贝、下载必须使用电子密钥4.会员忠诚度管理会员忠诚度管理 4.1 提升会员忠诚度主要策略提升会员忠诚度主要策略 4.2 不同忠诚度会员的分类管理不同忠诚度会员的分类管理4.1 提升会员忠诚度主要策略 4.1.1 定制化管理 4.1.2 差异化服务 4.1.3 纪念日提醒

7、4.1.1 会员的定制化管理 一、日常活动 消费优先权 预定制度 二、会员活动专区 三、会员大型活动策划 （1）常规的会员赛事 （2）重大的节庆赛事 （3）会员联谊活动 （4）会员论坛 （5）会员培训4.1.2 会员的差异化服务 固定人员服务 安排会员专员 服务人员记忆 会员餐饮定制4.1.3 纪念日提醒 会员重要日期卡片 1.生日 2.入会纪念日 3.公司庆典日 4.忌日 5.其它荣誉日提醒 如一杆进洞纪念日、俱乐部赛事夺冠日、获得重要奖项或荣誉日、领导接见日等。4.2 不同忠诚度会员的管理 4.2.1 低忠诚度会员管理低忠诚度会员管理 4.2.2 高忠诚度会员管理高忠诚度会员管理 4.2.

8、3 重要嘉宾管理重要嘉宾管理4.2.1 低忠诚度会员管理 一、低忠诚度会员识别 消费频率不断下降、三个月以上未来消费的会员 二、忠诚度下降原因分析 侧面打听、服务专员的询访 三、管理方式 （1）活动邀请 （2）短信问候与提醒 （3）正式函件4.2.2 高忠诚度会员管理一、识别高忠诚度会员：消费频率高、陪同嘉宾多、介绍推荐多名新会员入会的会员二、给予奖励：授予杰出贡献奖、免管理费三、活动邀请：职业配对赛等四、感谢信4.2.3 重要嘉宾管理 一、识别重要嘉宾：年均10场以上，同两个以上会员来俱乐部的嘉宾 二、嘉宾关联：分析该嘉宾主要与哪些会员前往消费 三、嘉宾邀请与活动策划：节假日信函、纪念品上给

9、予会员类似待遇 四、将嘉宾发展成会员5.会员纪律管理 5.1 会员章程的违纪规定 5.2 会员主要违纪行为 5.3 会员的奖励与惩处5.1 会员章程的违纪规定 一、会员章程的建立章程起草应发动会员参与；每个新入会会员应在章程上签字或者合同中注定认可章程章程是俱乐部制度的基础，是会员管理的主要依据二、在章程中必须列出所有违纪行为；重大违纪内容最好在会籍销售合同中有说明三、违纪惩处方式必须在章程中明确，主要违纪处罚也应在合同中有所体现。5.2 会员主要的违纪行为一、弃场二、行为不文明三、破坏俱乐部设施四、会员文化不相容行为不文明包含内容广泛，在章程中应明确。5.3 会员的奖励与惩处 5.3.1 违

10、规会员管理原则一、制度管理二、沟通为主三、应主持公正四、制造舆论压力5.3 会员的奖励与惩处 5.3.2 违规会员惩处方式 罚款 通报 暂停会籍 开除会员惩处必须非常谨慎！5.3 会员的奖励与惩处 5.3.3 会员奖励 一、在惩处会员同时，应给予优秀会员奖励。 二、开展会员评选、会员风范奖、最有贡献会员、最忠诚会员等，最佳实行年度评选。 三、评选方式：服务人员评选与会员互评。 四、奖励方式：以精神奖励为主，物质奖励为免年费、赠送礼品等。6.会员管理艺术6.1 优秀会员评选6.2 会员冲突管理6.3 会员情绪操纵6.4 俱乐部文化建设6.1 优秀会员评选 一、评选项目 最佳球技 最佳风尚 最佳贡献 二、评选方式 三、评选奖励6.2 会员冲突管理 一、冲突分类 冲突原因：目标与手段的分歧大小； 建设性与破坏性：目标一致与否 二、压制：与俱乐部目标不一致的小分歧 三、促进：占上风的目标对球会发展有利的小冲突 四、调解：对实现手段上的认识不同，不关系俱乐部利益 五、冷处理：与俱乐部不利的小冲突6.3 会员操纵 一、操纵会员之间的冲突，使其为俱乐部所用，支持少数一方损坏绝