2012年电话部工作总结

1、的2010是承前启后的一年，是厚积薄发的一年，是自力更生、自强不息、艰苦奋斗的一年，更是捷报频传的一年。在互联网盛行的时代， 在度假行业群雄争霸的今天， 却在异常艰 难的背景条件下用小米加*的方式创造了一个度假行业的传奇， 从而 成就了的不朽之旅电话部伴随共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。现电话部将2012年蓬达度假之旅简单总结如下电话部的岗位职 责负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销 商规范方面、合作等方面等。一、会员服务方面1、与各部门合作共同完成了蓬达度假权益 会员手册内容及流程的制定

2、。会员手册的制定取百家之精华， 汇天下度假之大成， 着实从会员 的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现 了蓬达人的度假价值观与审美观。2、蓬达度假产品代理销售合同 、蓬达度假权益承购合同等蓬达度假会员资料的参与制定工作。3、相关规范文件的制定1电话接听礼仪2关于情景规范用 语3客服情景电话问题集锦4业主会员电话回访5酒店公 寓房间全权委托经营协议书问答录乳山银滩蓬达假日酒店6会员 相关表格及文件的设计会员度假交换申请表度假权益委托出租申请 表会员注册资料信息变更表周次存储申请表周次储存证访客证格式 的设计4、培训方面1乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌 镇的学习2酒

3、店主要管理层服务人员的2次培训及反馈客服电话接听 规范、会员接待及服务流程、及的介绍等。3内部培训与沟通每周一次及时发现问题、解决问题。3度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。5、会员温馨服务方面会员温馨服务内容的完善、细节的落实， 主要体现在1负责会员的度假咨询、 酒店预订、行程设计、投诉处理、 增值服务等。2预定机票的及时落实；3短信服务签约后第一时间、收到会员 资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。4邮件服务电子生日贺卡、存周提醒。5投诉服务本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小 事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营 销与服务之间搭建

4、有效沟通的桥梁，体现在服务客户方面是合情、理、合时的灵活处理各种投诉。6、预定服务1度假会员的预定工作。、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户 的协助预订、订单的变更、订单取消等。、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。、度假会员系统酒店的相关预定。2系统内加盟酒店的预定工作。、加盟酒店预订蓬达直营酒店变更、取消等。、蓬达会员预订加盟酒店变更、取消等。、加盟酒店预订加盟酒店变更、取消等。二、酒店服务方面1、相关服务流程的制定1酒店接待度假会 员的流程与规范的制定。2酒店前台接听电话规范用语的管理规定的制定。3酒店前台接听电话规范用语之一的制定。4酒店前台接听电话规范用语之二的

5、制定。5中英文会员服务评估表的制定，从而使得客户有充分的发 言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。2、关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。3、与蓬达及系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并规范 会员服务流程及接待标准， 监督各种度假会员管理制度的执行力度及 效果。三、酒店拓展方面1、电话部自2012年9月份正式接手酒店拓 展工作，当初制定的拓展计划是每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作并且制定了规范的文件及流程1多种开场白话术的设计适应不 同星级酒店、不同级别的客户需求2不同时段、不同酒店、不同职位 的跟进话术3短信祝福4邮件问候5各种版本的合作协议6不断更新 的酒店

6、列表7时常更新的精美2、酒店备用名单已达上千家，已联系 过500余家酒店度假村， 多次的电话沟通、 电子版各种资料的发送在 一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。3、酒店加盟多种方式并存合作时间、合作方式、合作对象的灵 活变通、合作时间1年、3年、10年不等。、合作方式单纯标间的互换、 各种房型并存、置换比例的细化等。、合作对象单个酒店度假村、集团性的加盟、网络平台的合作与 畅游无忧、等建立了战略合作关系。、沟通比较好因各种原因暂时不能合作的酒店度假村也都建立了 长期合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。四、经销商规范方面1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、

7、经销商的谈判全程跟进深知经销商合作谈判的艰辛、 经销商客户的签约之不易、 经销商 销售过程中销售人员的违规操作， 在与经销商的合作中采取扶持、 鼓 励、配合、督促、规范、约束、警示等灵活处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。查阅更多2012年电话部工作总结2012年社区居委工作总结2012年建筑公司工作总结2012年公路养护工作总结养老服务中心工作总 结绿化工作总结及工作计划新华书店年度工作总结及工作计划采油 大队生产工作总结到部门工作总结栏目查看更多内容2、各经销商 的日常联系工作。、针对各家经销商不同时段、 不同问题的一系列联系函的建立及 督促执行。、退款声明、

8、退款申请的建立。、客户投诉档案的建立，并及时督促各经销商予以及时处理、改、发票问题的规范、声明等制度的建立。、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。、邀约客户的活动咨询、 会员的问题咨询、处理各种会员的投诉、退款等事宜。、经销商每套合同的及时审核、记录、规范。五、合作方面1、6月份上海之行对各项操作流程的的沟通、学习、培训及深入合作等。2、蓬达、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。3、的存周、补周、调周，会员在的存周等。4、会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。六、其他方面1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。2、酒店度假村加盟流程及相关表格3、经销商加盟流程及申请表格。4、充当颉总助

9、理，各种临时安排的外联服务等。与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程的的沟通、 学习、交接、改进及深入合作等。虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个中心，两个 基本点的工作指导方针以度假为中心， 以会员服务、 酒店加盟为基本 点。回顾即将逝去的2010，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经 的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切 都已成往事，扪心自问无愧于心，无愧于！电话部与相依相偎，共同 成长，共同经历风霜雨雪。一个声音在心底呐喊今日电话部以为荣， 明日将以电话部为傲！ ！ 电话部未来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相似，岁岁年年人不

10、同，现将2012年电话部的工作 重点简单梳理如下1、以度假为中心。1随时关注国际及国内宏观经济形势， 关注旅游度假行业的未来， 关注度假平台的发展趋势。2各度假网络平台的分析、 各平台的会员服务及拓展服务的借鉴3关注及电话部未来的发展，从而以电话部特有的视角看度假、 看服务、看营销。2、一手抓酒店加盟。1酒店加盟计划的制定及落实有计划、有步骤的制定酒店加盟的 长、中、短期计划及具体方针。整理并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加 盟发展计划。2酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。3与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。4酒店对账单的及时核对、分析、汇总5建立多渠道合作酒店的

11、实施方案，铺建酒店联盟的多种合作网络。3、一手抓会员服务。1与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作，从而为度假会 员提供全方位、多渠道的增值服务。2编制详细的会员服务系统流程及工作标准细则。3制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服务质量及服 务结果实施全面监督管理。4接听服务电话的录音定期播放、 分析、语言及服务细节的规范。5完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度。6精彩假期的推出。7与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反馈表信息的搜集、 整理，并督促各酒店进行有效整改， 从而真正的为度假会员提供更高 品质的服务。4、部门建设方面1度假会员服务团队组建、培训与考核，储备 力量及电话人才的培养。2客户服务部日常管理、培训和运营工作。3制定与完善客户服务部管理制度，规范和完善岗位职责，优化 客户服务流程。4掌控客户服务质量，提升客户满意度。5唐山卖场开设的相关准备工