景区票务服务培训讲义

1、第三章 景区票务服务第一节 售票服务一、票务预订服务1、门票一般类型（1）按照制作材料分为：纸质门票和电子门票v（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票v（3）按照门票的适用期限：v 当日门票和年卡门票v（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票v案例：H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。”v 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。v母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一些。”v服务员微笑着指引方向，请小孩

2、去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.1米线v服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。”v母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？”v说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助v服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请放心。”v接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”v 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢！

3、”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。v 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”v 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。v分析：此案例发生的原因是什么？v 遇到此类情况，售票员应怎么处理？v此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由游客身高引发的v应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解v注意说话的方式，选择合适的表达方式v遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。v2、订票方式v电话订票v网上订票v售票处订票v代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理点订票、商城

4、代理点订票v3、订票流程v填写预订日期v选择要订购的票务类型和数量v填写领票人信息v确认订单v网上或现场支付v现场取票网络订票v二、景区售票服务v（一）售票服务工作流程v1、售票前准备工作v2、售票v3、交款机统计v（二）售票服务工作难点v1、假钞问题v2、钱在人在，交接清楚v3、优惠票之争v三、景区验票服务v（一）验票工作流程v1、准备工作v2、验票过程：v3、统计工作v（二）验票工作难点v1、无票入园v2、人工验票与机器验票的差别门禁票务系统v景区门禁票务信息系统是数字化景区工程建设中的的数字营销体系中的一个子系统。v它是以当代数据技术与通信技术为基础，通过条码扫描和成像识别，综合智能卡与

5、身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统门禁票务系统v系统包括门票生产管理系统、电子门票初始化系统、售票系统、验票系统、信息统计及查询系统。建立门禁票务系统的目的v建立完整的电子门票计算机网络系统，实现售票、验票、汇总、统计、查询、报表等的票务工作全方位管理v杜绝假票造成的损失v取消手工管理和统计，使数据及时、准确，提高工作效率v杜绝财务统计漏洞，杜绝工作人员作弊v提高服务质量v提高及时、准确的客流量数据，以便各项决策v形成宣传旅游景区的旅游资源全面化、电子化、专业化的网络媒体。实施门禁系统的意义v广泛的社会意义v无法比拟的经济效益第二节 入门接待服务v一、闸口服务v景区服务人员做好

6、验票和检票等工作，组织游客有序进入景点参观v处理好排队问题v闸口区域面积狭小，人员流动快，工作应采取现场服务、流动管理的形式，遇到问题及时处理，提高服务效率。v排队服务v1、合理队列结构要满足的条件v第一、使人感到等待时间长度短于实际时间长度v第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”者更多机会v第三，队列结构要能灵活调整v2、景区排队的几种形式v单列单人队列：一名服务员，成本低，游客等候时间难以确定。设置座位或护栏v单列多人队列：多个服务员，接待速度快。人工成本增加v多列多人队列：多名服务人员共同操作。成本增加，各队列前行速度不一，不设栏杆v多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本高v主题队列：迂

7、回曲折，需要两名或两名以上的服务人员。v案例：v 深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目中都采取了主题队列的接待方式，最典型的是“雪山飞龙”。v Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。v 还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里是人山人海。好多小游客都是冲着这个主题项目来的，队伍排得很长。爸爸妈妈原本很担心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且，看起来在所有游乐项目的等待队伍中这个队伍是最长的，可令他们意外的是，Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有上“雪山飞龙”前，他已经

8、被吸引住了！v“雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主题场景，外围是阴森神秘的老宅和古庙，在老宅和古庙之间通过曲折幽暗的通道连接，通道两侧是各种怪异装饰。爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是什么，Z小朋友便自告奋勇地做起了介绍：“看，这是小红龙！”v “小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。v 儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小英雄，雪山飞龙就是小红龙呀！”v “哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听说，“那么和它战斗的这个是什么？”v “那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做准备呢！”v 爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画，果然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的是中国西北大山深处“小红龙”与“长麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看着

9、，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈，快看、快看！开始讲故事了！”抬头一看，果然，VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大战的故事。故事里的形象可爱逼真v故事情节离奇曲折，别说Z小朋友了，就连爸爸妈妈都被它吸引住了！v 时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致，以及区内循环播放的故事片，共同营造了神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小游客Z一家在排队过程中不知不觉地进入故事角色，在不断的环境渲染和情感积累后，最终轮到了他们，当乘上“雪山飞龙”后，排队等候过程中积累起来的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快体验。Z小朋友的爸爸在结束了游戏后，对这种排队等待大加赞赏：“这样的等待恍若幻境，真是太美妙了！”v通过案例，思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施？v一、景区应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间v二、为顾客建立一个舒适的等待幻境v三、在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务v四、尽量使顾客等待的时间有事可做，并使得等待更为轻松有趣v五、不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到v六、充分利用科学技术，降低队伍的出现率v二、景区游客服务中心v为游客提供食、住、行、游、购、安全等咨询服务以及推荐相关的旅游线路和娱乐活动，方便