汽车美容店员工培训教材

1、汽车美容店员工培训汽车美容店导购员培训课程 。一，服务（1 1）内部服务：同事之间的相处交流，相互帮助服务，要真诚待人； 店铺卫生服务，店铺货品服务等。意思是店铺内部所有人、事、物之 间的一种服务。（2 2）外部服务：意思是针对顾客的销售服务。要做到好、快、先。1 1、服务要素：（1 1）迎宾热情，声线掌握到位，对顾客称呼礼貌。（2 2）欢送：根据淡场、旺场情况，顾客购买情况，再结合时情形对 顾客做欢送服务。2 2、推销：一个集体的生存四要素（ 1 1）带出货品的优点。例如：特价货品的优点是价钱：新到货品的 优点是双面穿或是进口面料、时尚等。（2 2）带出货品价的实惠。例如：这款货品穿在身上它

2、起到吸汗、干 爽的效果等 （货品价的实惠不是一款货品卖多少钱， 而是顾客买一款 货品对顾客本身的一种好处。）（3 3）附加推销。例如：顾客刚在本店买了一件体恤，导购员追加介 绍他再买一条裤子搭配。（在一个顾客身上可以推销他买几件货品）（4 4）收银员要做到微笑礼貌待客，唱收唱付。（唱收唱付是在收银过程中灵活附加推销。）3 3、树立形像 （1 1）熟悉公司的规章制度。（2 2）仪容得体。（要求什么是说明）（3 3）站资要规范。（怎么站要示范）（4 4）以客为先。（在针对顾客服务、推销的过程中，要本着顾客为 先的心态。）（5 5）团队精神（同事之间见面要打招呼，多替别人着想） 好的服务等于现实高于

3、期望： 坏的服务等于现实低于期望。4 4 如何令顾客满意。（ 1 1）每天保持愉快的心情工作 （如果有一天上班前发生不愉快的事， 请导购员进场前深呼吸几下平静情绪，这样能让你在场内更好的发 挥）（2 2）当顾客有需求的时候怎么办？ 导购员就针对顾客的需求做到动作敏捷、熟悉环境。a a、生气指责时，应当做到耐心倾听、体谅。b b、有特别要求时，应根据店铺情况尽量满足。（3 3） 当顾客对货品拿不定主意时，导购员应根据自己学会的产品知 识灵活的给顾客明确有效的建议。（4 4） 当顾客对我们的工作有意见时，导购员应认真感受尽而认同。（5 5） 当顾客拒绝买东西的时候，应谦虚有礼有欢送。6 6）顾客购

4、买欲望强时，应当做附加推销 二、沟通技巧 = =动作 + +语言（ 1 1）肢体语言要求 70%70%a a、面部表情（亲切友善）b b、目光接触。c c、姿势：自然、大方。d d、手势：摆放得体。e e、站立距离（跟顾客有一个手臂左右的距离）f f 、动作，积极回应。（ 2 2）话语句 30%30%a a、语调：热情、温和。b b、内容：简洁明了。2 2、语言技巧（1 1）聆听、主动留意、顾客的需求，然后用你的肢体语言回应。（ 2 2）分析问题（需求）A A、 “发问”集中于顾客问题，避免发问无关紧要的问题，应该由浅至深，避免连珠炮式的发问。B B、表达。a a、学会运用魔术语言。c c、表

5、达时语言一定要条理清晰、简洁明确。e e、归纳及复述。3 3、销售技巧：简称“ FABFAB”F F、产品特性（成份、含量、价格）A A、由特性引发来的优点。B B、由优点带给顾客的好处。（1 1）察言观色a a、望：顾客表情、动作、衣着等。b b、闻：用心聆听。c c、问：不同方式发问。d d、切：分析顾客的需求，作出相应的行动。（ 2 2）临门一脚a a、蒲风捉影：识别购买信息。b b、推心置腹：打消顾客对货品的抵触心理。c c、趁热打铁：不失时机的提高顾客购买欲，做足附加推销d d、制造紧迫感：向顾客表明最后推广期或数量。e e、度身订做：按照顾客的最佳利益去销售。f f 、旁敲侧击：建

6、议顾客、肯定顾客、用选择式来做推销。 淡场（ 1 1）头场多安排几个人，起到“羊群效应”（ 2 2）详细介绍“ FABFAB”（ 3 3）多鼓励顾客试衣。（ 4 4）收银员多做附加推销。（ 5 5）顾客多了，接着场内迎宾 . .旺场（1 1）以一敌三。（2 2）试衣尽量在原地试，留试衣间试裤子，高价优先低价其次。（3 3）收银员灵活缩短环节。顾客类型（1 1）融合型：性格随和、爱说话、应主动、热情的给予顾客合理意 见。（2 2）主观型：性格不理睬人，自己看货品，应给空间，随时应和。（3 3）分析型：比较爱发问，应有耐心，而且要用专业技巧去帮助他。（4 4）新潮型：从穿着到言行举止，都很前卫，时尚的，应介绍新款 货品或有特色的货品。（5 5）混合型：