第一课：新员工服务规范培训

1、1新员工培训新员工培训泛美员工服务规范泛美员工服务规范2目录目录1.服务规范的含义服务规范的含义2.仪容仪表仪容仪表3.举止礼仪举止礼仪4.微笑服务微笑服务5.语言规范语言规范3一、服务规范的重要性一、服务规范的重要性何为服务规范？何为服务规范？参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。 建立良好的服务礼仪规范的重要性：建立良好的服务礼仪规范的重要性：n对客户来说：“美好的第一印象永远不会有第二次。” （在

2、酒店服务行业中有一个非常著名的公式100-1=0） n对我们服务人员来说：“行为心表，言为心声”。n我们的目标：提升餐饮部对外形象，改善服务品质。 4服务人员应具备的专业化态度：主动性（Initiative) 适应性(Flexibility) 团队精神(Team work) 尊重他人(Respect for People) 创新精神(Creativity) 坚持原则(Uncompromising Integrity) 服务与贡献(Service & Contribution) 认同与分享 (Sharing) 双赢与相互依存(Win-win & Interdependence)

3、温柔的心和自省(Kindness & Self-conscious)一、服务人员的专业化态度一、服务人员的专业化态度5一、服务人员职业道德规范一、服务人员职业道德规范1.热爱本职工作，掌握专业技能。每一位员工都要掌握回答顾客询问所需要的所所有相关信息有相关信息，如不同场所的营业时间营业时间、各种产品的收费标准收费标准等。2.坚持宾客至上，服务第一原则。处处、时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量的贯彻实施。3.克己奉公，不谋私利，珍惜职业荣誉。l爱护企业和客人财务，节约能源，保护公司财产设备l遵守商业道德，维护公司形象。在工作场所内外，每一位员工要成为餐饮餐饮部的大使部的大使，始终说积

4、极的积极的话语，不应有消极的消极的评论。心得：学会心得：学会“换位思考换位思考”！6二、仪容仪表：重要性二、仪容仪表：重要性n人的形象形成人的形象形成 = = 55%55%外表外表 + 38%+ 38%自自我表现我表现 + 7%+ 7%语言语言n“服装建造一个人，不修边幅的人服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的在社会上是没有影响力的”。n服饰形象是服饰形象是“无声的自我展示和表无声的自我展示和表现成就的工具现成就的工具”。n“女员工的化妆及化妆合适与否，女员工的化妆及化妆合适与否，直接反映酒店整体的精神面貌。直接反映酒店整体的精神面貌。” 7二、仪容仪表：要点分解二、仪容仪表：要

5、点分解1、坚持每天都以最好的形象出现在客人面前！难点在“坚持坚持”！2、要从仪容仪表规范、服装服饰包装、素质修养培训方面均提高要求和标准。 3、仪容要求男士 服装、鞋袜、头发、面容、口气、饰品女士 服装、鞋袜、头发、化妆、口气、饰品8二、仪容仪表：化妆与发型二、仪容仪表：化妆与发型1、化妆：包括粉底、眼线、眼影、口红），禁止夸张或无品味的化妆，且需每三天修整眉毛。化妆应注意的细节：n “妆成有却无”是化妆的最高境界；n 粉底的选择和眼线的“画龙点睛”是化妆成败的关键；n 化妆的精髓在于“扬长避短”；n 拒绝当众化妆、补妆；2、发型：女员工必须保持头发整齐并梳理妥当，严令禁止奇异发型；前面头发不

6、准超过眉毛，短发脑后头发不许超过衣领，长发长度超过衣领者，须将头发盘扎好；发夹、发带、蝴蝶结按公司要求统一佩带； 9二、仪容仪表：工服穿着二、仪容仪表：工服穿着n着工装部门员工在穿上工服前，必须确定工服是干净、整齐、熨妥、不缺纽扣的，除了公司的工牌，不可戴装饰品或个人的别针，工牌须别在工服左边胸前。n男员工着西装，须保持平整、干净，并按礼仪标准系扣子、扎领带；n厨房工作人员必须保持服装整洁、戴帽子；10服饰要求男士：领带的系法、领带尖的位置（下端长及腰带上下缘之间） ；女士：化妆与服装的色彩搭配、内/外装的搭配、饰品与服装的搭配；配饰：以手表及一件简单的首饰为宜。二、仪容仪表：着装细节、配饰二

7、、仪容仪表：着装细节、配饰11二、仪容仪表：鞋袜二、仪容仪表：鞋袜选择鞋子的标准是舒适、安全、便于工作；穿运动服必须配运动鞋；餐饮部员工穿黑色皮鞋；各部门的行政人员需穿皮鞋，且色彩适合所穿衣服的颜色；基于安全起见，穿制服的员工须穿黑色、包脚趾、带跟的鞋子，女员工的鞋跟高度在4cm7cm之间；每一位员工的鞋子均须每天擦干净、擦亮；男员工穿深色皮鞋必须配深色袜子；外场女员工穿夏季制服时，需穿肤色、无花样的丝袜。12三、举止礼仪：重要性三、举止礼仪：重要性 要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务人员与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说及体语，体

8、语就是体态语言。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量。 你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。 13三、举止礼仪：走姿三、举止礼仪：走姿行姿（走路）：行姿（走路）：n方向明确，抬头，不晃肩摇头，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地成直线。n方向明确，步幅适中，女士每步约36公分，男士每步约40公分。n速度均匀，男士每分钟108110 步， 女士每分钟118120步。n重心放准，行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。n身体协调，走动时要以脚跟先落地，双臂在身体二侧自然摆动。n陪同客人的走姿领引客人时，位

9、于客人侧前方23 步（上下楼梯时，相隔一节楼梯），按客人的速度行进时，用手势指引方向，招呼客人。与客人反方向行进而接近客人时，应放慢速度； 与客人交会时，应暂停行进；空间小的地方，要侧身，让客人通过；与客人同方向而行走姿尽量不超过客人，要超过要先道歉后在超越， 再道谢。n员工多人行走时，须二人成伍三人成列；14三、举止礼仪：站姿三、举止礼仪：站姿站姿： 站立时不可依靠其他物体，不可驼背弯腰。男员工双脚与肩同宽，双手可放在后腰处交叉搭放或双臂自然垂直于身体的两侧；女员工站丁字步，双臂自然垂直于身体的两侧或双手在体前相搭放置小腹位。忌讳： 无精打采 左右摇晃 双臂抱胸15三、举止礼仪：坐姿三、举止

10、礼仪：坐姿坐姿：n入坐时，要轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。n女士手将裙向前拢一下。n坐下后，上身正直，头正目平，两手放在左腿上，右手搭在左手背上，两脚平落地面。男子两膝间的距离一拳为宜，女士不宜分开。 忌讳： 东歪西靠 不停抖腿 16举手示意： 当忙于工作又看到面熟的顾客而无暇分身是，向其举手致意，消除对方的被冷落感。1 面向对方。举手示意是，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带微笑。2 手臂上伸，致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。3 掌心向外。致意是，面向对方，指间朝向上方。切忌：1 指指点点

11、2 随意摆手3 端起双臂4 双手抱头5 摆弄手指6 手插口袋7 骚首弄姿三、举止礼仪：指引、示意三、举止礼仪：指引、示意17三、举止礼仪：服务距离三、举止礼仪：服务距离 服务距离： 是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。 引导距离： 是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。 18三、举止礼仪：物品递送三、举止礼仪：物品递送递送物品：1 用双手为宜。不方便用双手时， 也要

12、用右手。2 递到手中，递给他人的物品，应直接交到对方的手中为好。3 主动上前。如双方相距过远，递物者应主动走近接物者,假如自己坐着的话，应尽量在站起时起立。4 方便接拿。递物品时，应为对方留出便于接取物品的空间。5 将带有文字的物品递交给他人时，还须使之正面朝向对方6 尖，刃部位朝内，不可朝向客人。19握手：1 注意先后顺序。“尊者为先”。2 注意用力的大小。力量适中。3 注意时间的长短。35 秒钟。4 注意相握的方式。右手相握。握手时，应首先走近对方，5 右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。目光对视。道别：1 身体站直；行45度鞠躬礼。2 目视前方。目送对方远去直至离开。3 手臂前伸。

13、4 掌心朝外。5 左右挥手。 切忌：握手的时候一定是对方先伸手，尽量避免主动和宾客握手三、举止礼仪：握手及道别三、举止礼仪：握手及道别20掌握微笑的基本要领，使“微笑”也可规范化。“微笑服务”就是在向客人提供“精神热量”。微笑要注意四个结合，才能更加完善。微笑要始终如一。微笑要恰到好处。调控影响微笑的不良情绪。 四、微笑篇四、微笑篇21微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。22微笑训练方法有很多种，现介绍三种：微笑训练方法有很多种，现介绍三种：摆出普通话摆出普通话“一一”音的口型，音的口型，注

14、意用力抬高嘴角两端，下唇注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢不要露出牙齿。迅速与上唇并拢不要露出牙齿。23借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。记住：“我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐”。24微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。25提示：微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合：微笑的四个结合微笑的四个结合261、 微笑和眼睛的结合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情

15、的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。27“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情做到关切友善。28得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。就会形成完整和谐的美，给人以享受。29语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。30微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一微笑服务贯穿于服务的全过程。

16、服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩与大人一个样；不消费与消费一个样。个样；内宾与外宾一个样；小孩与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是服来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是服务人员应有的职业道德。务人员应有的职业道德。 持续的微笑过程！持续的微笑过程！31我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人体运用时，必须注意服务对象的具体情况。

17、如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。 持续的微笑过程！持续的微笑过程！32由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运响了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑

18、服务征服客人。用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人。33n语音、音量n声音的艺术：n声音低一点；语调柔和一点；速度慢一点；语感活一点；吐字清晰一点n音量：正常情况下，应视客户音量而定，不应大声。n 声调：有朝气，热情。n 语气：轻柔，可亲。n 语速：适中，每分钟保持在120150 个字左右。五、语言规范：语音、语量语言规范：语音、语量34 服务中使用礼貌的工作语言： 如“欢迎光临”、“有什么可以为您服务的”、“您好”、“好的，先生”、“对不起，请您稍后”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您”、“请慢走”、“再见”等；除接待外宾，与同事及客人交谈时，须使用标准普通话。五、语言规范：服务礼貌用语五、语言规范：服务礼貌用语35投诉处理程序：投诉处理程序： 问题的关键不在于发生了什么，而在于对待所发生问题的态度和处理方法态度和处理方法。 接到客人投拆以后应该接受投拆并进行处理，要保证使投拆的客人立即得到安抚。要快速行动，立即纠正问题，要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给客人，核实一下问题是否已经解决到了使客人满意的程度。要做一切能做的事，避免客人流失。 36电话处理技能要点：电话处理技能要点：电话接听程序和技巧：电话接听程序和技巧：n接听、打出电话程序n语气、语调的改善n转接电话技巧n电话留言的规范n如何处理“难处理”的电话n如何过滤“垃圾”电话 提高电话