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文档简介

1、 聂聂 云云 东东 简简 介介男，1956年生，法律专业在职本科学历，中国 法学会会员，河北省法学会 理事，石家庄仲 裁委员会/邯郸仲裁委员会仲裁员，河北省保险 消费者权益保护中心副主任，消费指导师国家 培训项目专家团成员。 河北正大祥实律师事务所兼职律师。1986年起从事律师工作，曾获得“全国优秀仲裁员”称号。发表工商执法、消费者权益保护、仲裁、金融保险等方面的论文多篇。编写行政处罚法、行政复议法、国家赔偿法、反不正当竞争法、消法等法律法规教材多部。2004年初到河北省消费者协会任职，主管投诉与新闻宣传工作，在消费维权理论和实践方面有一定造诣。一是摆正企业与消费者的关系消费者是上帝，是为企业

2、积累财富的人，是真正的伙伴，而不是对手；消费是生产和扩大再生产的原动力。二是正确认识客户的投诉有消费纠纷是必然的，产生投诉也是必然的。不能把投诉当成是找麻烦、是刁民。 九、对非正常投诉的处理 各类投诉案件中，属于正常投诉、按正常程序、方法处理的，占67%。其他33%中：（1）有5%属于因误会投诉的，可以赠送小礼品致谢，退出处理程序；（2）有20%的投诉，会从中发现与投诉有关的其他问题，要深入调查，据实处理；（3）还有6%属于非正常投诉，客户的期望值超出正常范围。应当友好地沟通，动之以情，晓之以理，明之以法，或者要求其到有关部门解决，并答应服从有关部门的解决方案。（4）只有大约2%的投诉属于恶意的无理取闹，对此只能通过特别手段解决，比如请其单位协助、报警、

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