本院医德医风讲座课件

1、赣榆帮扶医院赣榆帮扶医院 “金杯、银杯，不如老百姓的口碑，金奖、银奖，不如老百姓的夸奖”，对一个医院而言，患者的信赖就是为之生存和发展的根本。 2005年，据中国消费者协会对各地消费者协会受理投诉的信件资料显示，消费者对医疗和药品的投诉共17246件，比1998年增加3891件，增幅近三成。除医疗事故外，因医方提供的设备、技术、药品、服务、医疗费增加等引起的医疗纠纷大量增加，成为消费者投诉的十大热点之一。 2004年，中国医师协会发表的医患关系调查报告显示：74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；47.35%和12.38%的医师认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”；平均每家医院发生

2、医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤5人；单起医疗纠纷最高赔付金额达130万元，内部协调最高赔付金额为60万元，平均每起赔付金额为10.81万元。据中国卫生法学会统计，从1997年开始，医疗纠纷以平均每年翻一番的速度发展。 一、医德医风存在的主要问题一、医德医风存在的主要问题据原卫生部副部长中国医院医师协会会长殷大奎介绍，目前，八成医疗纠纷与医德医风问题有关。有调研报告表明，在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他约80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。目前，医德医风方面存在哪些主要问题呢？目前，医德医风方面存在哪些主要问题呢？（一）社会上“红包”的侵蚀。

3、 “红包”是群众和社会舆论反映的热点，也是医德医风建设的重点。病人觉得住院尤其是手术不送红包不放心，有些医务人员把接受病人送“红包”，归纳为“求平安”、“感谢”、“无奈”等种种心态，少数医务人员甚至产生了收“红包”是“技术劳动的补偿”、“社会习俗”等错误认识，使“红包”问题成为社会关注的热点，大大地损坏了医务工作者的形象。（二）与经济利益挂钩的弊病。在激烈的医疗服务市场竞争中，为了摆脱困境，各家医院都在动脑筋、想办法，以经济规律为由，巧立名目，把完成各项经济指标作为衡量一个科室、一个人的成绩和效益的唯一标准，出现了重利轻德的现象。个别医生看病不是因病施治、合理检查，是为了多拿奖金而多检查、多用

4、药，使患者增加经济负担，造成卫生资源的浪费，背离了社会主义医德的良知。（三）药品采购制度不健全，药品“回扣”依然存在。个别药品推销商为了推销药品，用促销和送“回扣”费来引诱医务人员，促使医生多开药，不同程度地腐蚀了一些医务人员，损害了患者的利益，败坏了“无德不成医”的医院形象。药品供应商把开方提层能够计算到每个医生的头上。（四）服务意识淡化，过度追求经济利益。 医德是无条件的，它并不以索取为目的。由于多元化经济元素的出现，导致了义务道德的淡化。例如，个别医务人员凭借自身的特殊职业，私自向患者收取费用，任意在患者“口袋”里掏钱；以“对患者负责”为由，不顾医院的利益和“急病人所急”的医德要求，把患

5、者介绍到自己挂钩的药店、诊所，拿好处费或截留患者；采取延长住院时间或提高复诊等手段，片面追求经济效益，使一些病人延误和失去抢救机会，引发医疗纠纷或事故的发生。 （五）对患者亲疏有别。在多元化经济影响下，医患关系受到影响，道德受到冲击，加之医疗保健供求矛盾，这种潜移默化的影响，对患者造成情感上的差异。众所周知，医院服务的对象是病人，医生的神圣职责是救死扶伤，如果对患者亲疏有别，就会使一些患者尤其是贫困患者有一种被冷落感，不利于和谐医患关系的构建。二、新形势下我院医德医风建设面二、新形势下我院医德医风建设面临的新特点新问题。临的新特点新问题。（一）医院知名度越高，标准越严，提高病人满意度的难度就越

6、大。 我们红兴隆中心医院，来院就诊的患者遍及全局12个农场和周边4市6县近80万人口的范围，象饶河、同江、抚远的病人来看一次病往返得23天的时间，非常不容易，晋升三甲后病人对我们的要求和标准也越来越高。如何践行宗旨、履行使命，为患者提供文明优质、满意放心的服务，为构建和谐社会作出应有贡献，是一个现实问题。 （二）医院病人越多，供需矛盾越突出，确保廉洁行医的难度越大。 目前我院日均门诊量400-500人次，最高700多人次，日住院病人最高800余人，看病排队、检查排队、手术排队等矛盾也随之而来。就诊患者中，想通过拉关系、走后门为自己就医提供方便的人也很多，为引发收受红包、私自转介病人等提供了温床

7、，医务人员廉洁行医面临严峻挑战。 （三）市场经济越发展，医药市场竞争越激烈，治理商业贿赂的难度越大。 目前医药市场竞争日趋激烈，一些药品、器械商为占领市场，不惜采取各种促销措施和手段。每天上门推销药品、大型仪器设备、耗材的都不断，稍有不慎就可能发生违纪违规问题。 （四）患者维权意识越强，利益诉求越多，构建和谐医患关系的难度越大。特别是职业医师法、医疗事故处理条例等政策法规的颁布实施，患者维护自身权益的意识进一步提高，对医疗水平和医德医风的要求更高，构建和谐医患关系已成为医德医风建设中的一个难点和焦点。（五）医院工作人员成份越复杂，管理类型越多，抓好全员管理的难度越大。 我院以前只有一个住院部，

8、350张床位，随着医院的不断发展壮大和晋升三级甲等医院后，分科越来越细，人员层次越来越多，光临时工就200多人，给管理带来的难度越来越大。 我院2009年共有患者投诉17起，今年1-5月份共5起，还不包括直接找院领导的，主要涉及这么几个方面的事：一、因为说话语气生硬解释不耐心导致患者投诉（20092010年此类投诉发生12次）二、因为收费错误、退费不及时导致患者投诉（20092010年此类投诉发生6次） 三、对门诊收款人员投诉较多。 一是因为收费无零钱导致患者投诉（2009-2010年此类投诉发生5次。）二是说话态度生硬，顶撞病人。四、推萎病人，病人不满引起上访 五、反映年轻医生态度不好三、医

9、德规范及医德的养成与管理三、医德规范及医德的养成与管理（一）医德规范医德规范是医德基本原则的具体体现，是医疗道德行为和道德关系的普遍规律的反映，是社会和人民群众对医务人员的基本要求，也是医务人员在医疗实践中行为准则和行为评价的具体标准。黑龙江省对医务人员医德规范要求：1、医院工作人员应以救死扶伤、防病治病为己任，热爱专业，坚守岗位，尽职尽责，不畏艰难，不辞辛苦，不避风险，为病人诊治疾病。 2、对病人语言文明，态度诚恳，一视同仁，急病人所急，帮助病人排忧解难，使病人感到安全温暖。3、对业务技术虚心学习，刻苦钻研，精益求精。有严禁求实的科学作风和奋发向上的进取精神。吸收国内外先进经验，引进新技术、

10、新项目。 4、根据医疗工作特点，要求“慎独”修养，为病人保守秘密和隐私。遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私，不准勒索病人财物，劝止病人吃请、馈赠。5、同志之间，团结协作，相互学习，互相尊重，互相支持。医疗机构和医务人员“八不准”： 1.医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法； 2.医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库； 3.医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请； 4.医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业和人员以各种名义、形式给予的回扣、

11、提成和其他不正当利益； 5.医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成；6.医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费和提高标准加收费用；7.医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购、合理使用；8.医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。 （二）医德的养成（二）医德的养成1、医德修养的含义：所谓医德修养就是指医务人员根据一定的道德原则和规范自觉改造自己、锻炼品质、提高医德境界的实践过程，包括在医疗实践中所形成的情操、仪貌、举止、言谈、品德等。2、医德修养的途

12、径：（1）联系实际，勤奋学习。（2）贵在慎独，坚持内省。（三）医德存在于医技的每一个环节（三）医德存在于医技的每一个环节首先，任何医技都含有医德。医生的每一个医疗行为，都离不开医德，医德蕴含在医技的所有细节之中。其次，良好的医德直接促进医技的提高。 四、加强医德医风建设，不断提高服务质四、加强医德医风建设，不断提高服务质量量（一）领导带头，廉洁自律，自觉抵制行业不正之风1、加强自律，廉洁行医，拒收“红包”。2009年我院医务人员就收到锦旗41面，表扬信112封，有305人次拒收患者红包，合计104800元。其中，骨一科增庆宝主任一人就拒收红包1.3万元。在09年总结表彰大会上，我们对全院评选出

13、的2个医德医风建设先进集体和10名先进个人披红戴花，进行了隆重的表彰。 2、健全药品采购制度，自觉抵制药品“回扣”。 要结合医院的实际，制定抵制药品“回扣”的措施。例如，成立药品采购领导小组，集体谈价网上采购；定期轮换药品采购人员；坚持从国营大公司主渠道进药，确保药品质量；坚持药品先验收后入库制度，实行临床用药统一由药库调拔，杜绝药品采购中多方交易、多处“回扣”等混乱现象的出现。3、领导干部率先垂范，发挥表率作用在医德医风建设中，只有领导做出榜样，才能令员工们信服，从而用人格的巨大力量去影响和带动员工，在潜移默化中引导广大员工形成良好的医德医风。同时也要根据医疗市场的需求，建立和完善各种医疗收

14、费制度，在确保医疗质量的前提下，做到能用国产药的不用进口药、能做常规检查的不做大检查，减少患者不必要的经济负担。4、加强业务学习，研究勾通技巧一是要学习，不学习就没有本事，没有本事就会出现能力恐慌，就不能胜任本职工作。二要有本事，本事就是能力，就是水平。别人没想到，你想到了；别人做不到你做成了；别人在困惑、迷茫、无奈的情况下，你却能另辟蹊径，柳岸花明。这样的人，患者就依赖你，事业就需要你，领导就离不开你。三要会勾通。 5、广泛听取群众意见，做到决策民主建立健全各项规章制度，规范员工的行为，完善自上而下的自我约束机制，使每个员工成为医院的主人翁，享有真正的自主权；要建立医德医风档案，每年组织考评

15、，考评结果同本人经济利益挂钩，奖惩兑现。 （二）健全组织，强化措施，把医德医风建设纳入绩效考核内容 1、建立健全医德医风管理体制，形成全方位、多层次的责任制管理。 2、强化医德医风监督机制，形成一整套有效的监督、控制、保障体系。 3、“以病人为中心”，扎扎实实地开展“文明示范窗口创建”活动。 就是通过此次活动使全员树立一切以病人为中心，实现全程优质服务“人人都是医院窗口，个个代表医院形象”的主动服务意识，立足本职，尽职尽责，文明优质，患者满意是我们工作的目标，紧紧围绕“病人第一、服务第一、质量第一”这一主题，开展“文明示范窗口”创建活动，全力打造我院良好服务品牌，推动优质服务再上新台阶。 医护人员在为病人发放每日清单医护人