第七章讲义前厅信息管理

1、第七章讲义前厅信息管理案例导入 有一位客人讲述了他在有一位客人讲述了他在REGEHTREGEHT饭店的奇妙饭店的奇妙经历：几年前，我和香港经历：几年前，我和香港REGENTREGENT饭店的总经理一饭店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约胡萝卜汁。大约6 6个月以后，我再次在个月以后，我再次在REGENT REGENT 饭饭店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT REGENT 饭店，他们都为我备

2、有胡萝卜汁。最近一次旅行饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年来，尽管饭店的房价涨了来，尽管饭店的房价涨了3 3 倍多，但我还是住这倍多，但我还是住这家饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。家饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。学习目标学习目标1、了解前厅管理信息系统的组成部分与主要内容； 2、懂得饭店管理信息系统配置的特点与要求；3、掌握前厅客情预测和传递的方法与内容 4、熟悉前厅报表的制作与应用；5、叙述出文档的分类、

3、保管等工作程序；第一节 前厅管理信息系统一、饭店管理信息系统的概念 HMISHMIS是饭店利用计算机技术和通讯技术对饭店信是饭店利用计算机技术和通讯技术对饭店信息进行管理的人机相结合的综合系统。息进行管理的人机相结合的综合系统。信息与数据信息与数据 数据（数据（DataData，又称资料）是对客观事物，又称资料）是对客观事物的性质、状态以及相互关系等进行记载的的性质、状态以及相互关系等进行记载的物理符号或是这些物理符号的组合。它是物理符号或是这些物理符号的组合。它是可识别的、抽象的符号。这些符号不仅指可识别的、抽象的符号。这些符号不仅指数字，而且包括字符、文字、图形等。数数字，而且包括字符、文

4、字、图形等。数值数据使得客观世界严谨有序；其他类型值数据使得客观世界严谨有序；其他类型的数据使得客观世界丰富多彩。的数据使得客观世界丰富多彩。 数数据经过处理后，其表现形式仍然是据经过处理后，其表现形式仍然是数据。处理数据的目的是为了便于更好地数据。处理数据的目的是为了便于更好地解释。只有经过解释，解释。只有经过解释， 数据才有意义，才数据才有意义，才成为信息。因此，信息是经过加工以后、成为信息。因此，信息是经过加工以后、并对客观世界产生影响的数据并对客观世界产生影响的数据。信息的信息的5 5个基本个基本属性属性 1、事实性2、扩散性3、共享性4、增值性5、滞后性管理信息系统的定义管理信息系统

5、的定义 管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竟优、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。 这个定义也说明管理信息系统绝不仅仅是一个技术系统，而是把人包括在内的人机系统，因而它是一个管理系统，是个社会系统。 信息源是信息产生地；信息处理器担负信息的传输、加工、保存等任务；信息用户是信息的使用者，他应用信息进行决策；信息管理者负责信息系统的设计实现，在实现以后，他负责信息系统的运行和协调。（二）管理信息系统的特征（三）管理信息系统的功能二、饭店管理信息系统的

6、结构结构在一定程度上决定了系统的主要性能 。n概念结构概念结构开环和闭环结构金字塔结构n 硬件结构硬件结构单机批处理结构集中式处理结构分布式处理结构n 软件结构软件结构软件结构前台系统前台系统市场营销子系统市场营销子系统预订接待子系统预订接待子系统账务审核子系统账务审核子系统商务中心管理子系统商务中心管理子系统程控程控 管理子系统管理子系统餐饮娱乐管理子系统餐饮娱乐管理子系统客房中心管理子系统客房中心管理子系统后台系统后台系统人力资源管理子系统总经理查询子系统财务管理子系统工程设备管理子系统安全管理子系统仓库管理子系统1、市场营销子系统市场营销子系统 负责饭店客源市场、客人的个性需求及负责饭店

7、客源市场、客人的个性需求及客人满意度的定期分析与比较；客人满意度的定期分析与比较； 饭店新产品、新目标市场的选择及开发；饭店新产品、新目标市场的选择及开发； 饭店营销策略的制定和实施；饭店营销策略的制定和实施； 关键客户的有效录入，潜在客户的评价；关键客户的有效录入，潜在客户的评价； 饭店的销售预测等等饭店的销售预测等等2、预订接待子系统预订接待子系统3、账务审核子系统账务审核子系统 主要负责客人的一切账务处理，从收取订金、入住建账、累计客账直至客人离店结账； 负责前台收银工作以及夜间审计工作； 管理前台收银日记账以及应收账款； 处理及打印每日营业报表和相关分析报表等4、商务中心管理子系统商务

8、中心管理子系统 负责对商务中心的商品实行进、销、存管负责对商务中心的商品实行进、销、存管理，包括商品的入库、销售、收银及库存理，包括商品的入库、销售、收银及库存等管理等管理5、程控、程控 管理子系统管理子系统 可与程控交换机联接可与程控交换机联接, ,提供对自动提供对自动 计费、自动记入客人帐目或结帐、打印计费、自动记入客人帐目或结帐、打印正话费收据等的管理正话费收据等的管理. .6 6、餐饮娱乐管理子系统餐饮娱乐管理子系统 餐饮子系统餐饮子系统: :提供对每一个餐位点菜、提供对每一个餐位点菜、点点酒、入帐或结帐等的管理酒、入帐或结帐等的管理. . 康乐子系统康乐子系统: :例如例如KTVKT

9、V包房包房, ,提供对点歌、提供对点歌、乐曲播放、入帐或结帐等的管理乐曲播放、入帐或结帐等的管理. .7、客房中心管理子系统客房中心管理子系统 提供对客房占用或空闲状态、客房提供对客房占用或空闲状态、客房物品种类及状态、客人姓名、客人留言物品种类及状态、客人姓名、客人留言等的管理等的管理. .8、人力资源管理子系统人力资源管理子系统 提供对员工姓名、性别、年龄、学历、提供对员工姓名、性别、年龄、学历、职务、考勤、工作绩效、工资等的管理职务、考勤、工作绩效、工资等的管理. .9、总经理查询子系统总经理查询子系统 提供对客源、经营状况、内部管理提供对客源、经营状况、内部管理等多方面的查询和统计分析

10、等多方面的查询和统计分析. .如客人年构如客人年构成、饭店收入构成、饭店员工与房间数的成、饭店收入构成、饭店员工与房间数的配置比例等方面的统计分析配置比例等方面的统计分析. .10、财务管理子系统 根据会计制度设置一级、二级明细根据会计制度设置一级、二级明细科目科目, ,汇总入帐汇总入帐。出总帐、各明细科目帐出总帐、各明细科目帐, ,生各种财务报表生各种财务报表. .11、工程设备管理子系统工程设备管理子系统 主要负责饭店设备的购入登记管理、主要负责饭店设备的购入登记管理、调拨管理、折旧与报废管理以及设备查询调拨管理、折旧与报废管理以及设备查询等管理工作；等管理工作； 负责对饭店固定资产的分类

11、、用途、负责对饭店固定资产的分类、用途、维护和统计等进行有效管理维护和统计等进行有效管理12、安全管理子系统安全管理子系统 主要负责饭店的安全制度管理、保密制主要负责饭店的安全制度管理、保密制度管理、各部门各岗位安全职责管理、全度管理、各部门各岗位安全职责管理、全体员工的安全培训管理。体员工的安全培训管理。13、仓库管理子系统仓库管理子系统 对每日出对每日出/ /入库物品数量及金额进行入库物品数量及金额进行管理管理, ,同时同时, ,自动控制物的库存数量及金自动控制物的库存数量及金额额, ,并可根据需要显示或打印出各种帐目并可根据需要显示或打印出各种帐目及统计报表及统计报表. .三三、前厅管理

12、信息系统的应用、前厅管理信息系统的应用 （一）沟通网络（二）分析信息需求（三）消除沟通的障碍 （一）沟通网络 （常用沟通网络图）（三）消除沟通的障碍1、信息沟通的障碍（1）个人注意严重（2）缺少团队合作意识（3）彼此缺乏尊重 （4）处理问题时感情用事2、消除沟通的障碍 开展行之有效的沟通培训，提高沟通意识，掌握沟通方法与技巧； 注重日常运行的沟通检查以及信息反馈； 提高前厅人员的服务意识及其综合专业素质； 举办有益于沟通的集体活动，消除误区与隔阂，加强团结协作第二节 前厅客情预测传递一、近期预测一、近期预测二、一周预测二、一周预测三、翌日抵店客人预测三、翌日抵店客人预测 第三节 前厅报表的制作

13、一、表格设计（一）表格设计的原则表格必须符合饭店运转系统的要求；符合饭店经营管理理念和管理制度；体现饭店管理特色；做好各类表格的衔接和配套工作（二）应考虑的因素 明确目的 确定内容 确定分发对象 选择印刷方式（三）设计后的审查与修订二、前厅部报表的制作前厅部通常制作的主要报表前厅部通常制作的主要报表当日取消预订表 当日未到客人报表 提前退房离店表 延期退房表 房租折扣及表 次日离店客人名单 今日住店VIP报告 客房营业日报表 客房销售报告 SPECIAL REQUEST FORM优惠房价、费用批条DATE：日期GUEST/GROUP NAME NO.OF.GUEST 宾客/团名_ 人数_ARR

14、.DATE VIA DEP.DATE VIA 到达日期_ 交通_ 离馆日期_交通_NATIONALITY TTL.RMS. ROOM NO.国籍_ 总房间数_ 房号_ROOM RATE SETTLEMENT 房价优惠_ 付款方式_COMMENT OF ENT.：1.ROOM CHG 2.OTHERS可报宾馆帐内容： 房租_ 其它费用 REMARK 备注 REQUESTED BY APPROVED BY请批部门/人名 批准人签字 重要客人预报表 年 月 日 姓名或团名 国籍 身份 人数 来馆日期 班次 离馆日期 班次 接待单位具体要求： 备 注： 经手人：_EXTENSION LF STAY延长退房通知 饭店RM 房间IS ALLOWED TO STAY UNTIL 可停留至 AM PMDATE 日期FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理SIGNED 签名第四节 前厅文