《销售业务管理》

1、第一章P3计划是管理的起点，销售计划是销售管理的基石，销售管理过程就是销售计划的制定、实施和评价过程。选、判 P3销售计划概念、容名、问P5销售计划的主要容：销售预测、销售配额、销售预算选 P6决定销售计划的两种方式：分配方式、上行方式选、名P7不可控因素与可控因素名、问 P10购置者意见调查法常用于产业产品、中高档耐用消费品的销售预测选、判P15销售配额的特征选、问 P20分配销售配额的主要六种方法问P16销售配额四大类型：销售量配额、财务配额、销售活动配额、综合配额。选 P25常用的销售预算控制的方式：费用专控目标体系、定额管理判作业：1. 将概念性理解容熟悉并做名词解释笔录。2. 收集关

2、于市消费市场信息。3. 寻找有关市场营销类书籍做根底概念学习。第二章P28建立销售区域的作用：1.鼓舞销售人员士气；2.更好地覆盖目标市场；3.有利于提高客户服务质量；4.有助于对销售人员进展控制和评价；5.有利于降低营销费用。问P29销售区域设计四项原那么:1.公平性原那么；2.可行性原那么；3.挑战性原那么；4.具体化原那么。选、问 P32确定销售队伍规模的方法主要有销售百分比法、销售能力法和工作量法选P36市场区隔化一般遵循5W1H原那么选、问WHY/WHEN/WHO/WHICH/WHERE/HOW)P46销售费用计划特征：1.生活标准一致；2.无碍市场拓展；3.简洁实用；4.表述明确；

3、5.控制费用虚报选、问第三章 P49销售渠道建设主要包括：选择渠道模式、设计渠道系统和渠道整合。选、判P49企业的渠道类型主要有：传统分销、垂直分销、水平分销、多渠道分销模式选、问 P50垂直分销渠道模式包括：公司式、契约式和管理式P53中间商指同一产品的既买又卖者和帮助转移商品所有权的机构。 P54产品因素对渠道长度的影响判、论P分销渠道宽度有：密集分销、选择分销、独家分销多渠道组合类型包括：集中型、选择型、混合型渠道建设当务之急：信息沟通的数字化判渠道整合策略：扁平化、品牌化、集成化、伙伴化、下沉化第四章促销是指企业向目标客户传递产品信息，促使目标客户作出购置决策而进展的一系列说服性沟通活

4、动。促销工具包括：人员销售、广告、销售促进、公共宣传、直复营销沟通过程决策：确定沟通对象、决定传播对象、设计沟通信息、选择传播渠道、建立反响系统购置者反响层次AIDA模式：知晓一兴趣一欲望一行动企业广告目标：创牌、保牌、竞争影响媒体决策的主要因素：产品特性、沟通对象的媒体习惯、信息类型、媒体本钱、竞争态势广告定位策略：抢先定位、强化定位、比附定位、逆向定位、补隙定位广告主题形式有三类：理性主题、情感主题、道德主题。广告表达涉与表达结构、表达格式与广告发送者。广告表达结构包括结论、论证方式与表达次序。广告作品由视觉形象要素和听觉形象要素构成。以表现商品为主，辅以简单的背景衬托是图画中最根本最简单

5、的实用表现方式。广告图画的容与形式要做到和谐统一：在表现容上要真，表现形式上要新。听觉形象要素包括广告语、音乐、音响。电视广告制作过程分为准备、拍摄、编辑阶段。广告时限策略主要有集中时间策略、均衡时间策略、季节时间策略和节假日时间策略。广告频率指一定广告周期广告发布的次数。变化频率策略包括波浪序列型适用于季节性/流行性强的商品、递升序列型节日性广告、递降序列型文娱、开、大酬宾广告。广告效果主要表现在广告的销售效果、认知效果、综合效果。测定广告认知效果的指标有接触率、注目率、阅读率、好感率、知名率与综合评分。销售促进的特征有非连续性、形式多样、即期效应。销售促进的功能：沟通、激励、协调、竞争。销

6、售促进策略分10类：赠送优待券、折价优待、集点优待、退费优待、竞争与抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴、POFT告。公共宣传特点：可信度很高、形象面较广、促销效果好、费用水平低。典型的直复营销方式有：营销、直邮营销、电视营销、印刷媒介营销、广播营销、网络营销。营销的优点是企业可以运用它来建立并维持客户关系并且不需要与客户或准客户见面，就可以实现它们之间的互动和个性化。网络营销的主要信息沟通媒介是网页，其重要特征之一是购物方便快捷。第五章客户关系管理CRM是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业与其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 CRM的

7、目的是从客户利益和企业利润两方面实现客户关系的价值最大化。客户管理过程就是与客户交流信息的过程,实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径市场行为的管理包括:营销管理、销售管理、响应管理、电子商务和竞争对手管理实施CRM统过程中应坚持的原那么：转变传统管理观念、合理调整组织结构、客户档案的容：根底资料、客户特征、业务状况、交易现状。客户档案管理的原那么：动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责。运用ABC分析法将客户分为三类，一般A类占累计销售额80%左右；B类占15%左右；C类占5%左右。A类是重点客户，C类为未来有潜力的客户。 “二八法那么：企业80%勺利润来自20%勺客户；企业

8、80%勺麻烦来自20%勺客户；企业付出80%勺时间只带来20%勺优质服务。确定客户组合策略：集中策略、区分策略、个性化策略要取得集中策略的优势，企业必须具备一定的条件：低本钱或较好的获取、开展、维护客户关系的技术。筛选是将重点客户大客户保存，淘汰无利润、无开展潜力的客户。筛选客户五方面依据：客户全年购置额、收益性、安全性、未来性、合作性。开发新客户的本质就是把潜在的客户变为真正的客户，让潜在客户产生购置行为，为企业带来利益。企业寻找潜在客户的渠道：新的客户、以往有交易、因某些理由而不愿购置的人、现在的客户。交叉销售的实质就是发现客户的多种需求，并提供满足这些需求的解决方案，从横向角度开发产品市

9、场。追加销售是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品；或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。客户数据库的建立分为前期准备和数据库开发设计两个阶段。客户管理的最终目标是通过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的良好互动关系中培养客户忠诚度。第六章赊销又叫信用销售，指厂家在与购货客户签订购销协议以后，让客户将企业生产的成品先提走，购货客户那么按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款。赊销过程包含两要素：所期望的未来付款、对客户的信任。赊销的实质是向客户提供两项交易：向客户销售产品和为客户提供短期融资。信用是一种建立在信任根底上的能

10、力，是不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。企业信用管理的容主要有：制定信用政策、管理客户资信和管理应收账款。企业信用政策的目标有两：1.科学地将企业的应收账款持有水平和产生坏账的风险降到最低；2.合理地扩大信用销售，降低制成品的库存，争取使企业的可变现销售收入最大化。客户的资信情况是企业信用政策的出发点。销售变现天数DSO表现了企业的平均收账期，即把赊销收入转化为现金所需的时间，是企业衡量应收账款水平的重要指标。传统销售业务流程包括客户建立流程、订单处理与货物配送、账款催收。订单处理与货物配送是企业和客户发生交易的日常工作。引入信用管理对企业销售业务流程进展再造有以下关键控制点：1.

11、选择客户；2.确定信用条件；3.履约担保；4.发货审核与货款跟踪：5.欠款催收：6.危机处理。信用管理部门对赊销工作的管理功能主要表达在客户档案管理、客户授信、应收账款管理、欠款追收和利用征信数据库开拓市场五个方面。进展企业信用分析的五要素即5C学说：品质、能力、资本、担保品、环境。企业的信用政策应包括信用条件、信用期限、现金折扣、信用标准和信用额度等方面容。信用期限是企业允许符合信用标准的客户赊欠账款的最长期限,又称付款期限。信用期限受以下因素影响：1.企业营销策略；2.行业普遍的信用期限；3.客户的资信水平和信用评级；4.企业本身的资金状况。信用标准是指企业给予客户信用时，对客户资信要求的

12、最低标准，通常以预期的DSC和坏账损失率作为判别标准。信用额度是指企业基于自身的资金实力、销售政策、最正确生产规模、库存量，以与受到的来自外部的竞争压力等因素而确定的可对客户发放的信用限额。第七章营销组合因素4P产品、价格、渠道、促销产品三层次：核心产品、有形产品、附加产品P192客户服务是指在适宜的时间和适宜的场合，以适宜的价格和适宜的方式向适宜的客户提供适宜的产品和服务，使客户的适宜需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 P193服务的重要作用主要表现在：1.全面满足客户的需求；2.扩大产品销售；3.提高竞争能力；4.提高企业的经济和社会效益。 P194客户服务的分类1.按服务的时序分售前

13、、售中、售后服务；2.按服务的技术属性分技术性和非技术性服务:3.按服务的地点分定点和巡回服务：4.按服务的费用分免费和收费服务;5.按服务的时间分长期、中期和短期服务;6.按服务的次数分一次性、经常性服务。 P195最常见的售前服务有：广告宣传、销售环境布置、提供多种方便、开设培训班、开通业务、提供咨询。 P197售中服务是指买卖过程中直接或间接地为销售活动提供的各种销售服务。 P198售后服务的容：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、回访和人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户的投诉。 P201服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考

14、核标准。 P201服务质量包括技术质量和职能质量。 P202评价服务质量五个标准：可感知性、可靠性、反响性、保证性、移情性。 P203影响服务质量的差距主要有五种：1.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；2.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；3.服务质量标准与实际提供服务之间的差距；4.实际提供服务于客户感受之间的差距；5.客户期望与实际获得服务之间的差距。 P210客户投诉的容包括：商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉。 P210处理客户投诉应遵循的原那么：有章可循、与时处理、分清责任、留档分析。 P211客户投诉处理流程步骤：记录投诉容、判定投诉是否成

15、立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、提出处理方案、提交主管领导批示、实施处理方案、总结评价。第八章P214重点客户管理的最终目的是优先满足对企业生存开展具有关键意义的客户，提高企业客户管理的效率，实现企业利润最大化。 P215重点客户特点：1.承当着大量销售额，是企业的主要利润贡献者；2.企业对其具有很强的依赖性；3.需要建立长久的合作关系才能维系住；4.需要花费更多的人力和物力来做好客户关系管理；5.需要企业从战略上重视并与之结成战略同盟关系。 P216重点客户是企业的伙伴型客户,是忠实的客户,是为企业创造80%利润的客户，是可以带来高收益而只需企业支付低服务本钱的客户。 P21

16、7企业组织指一切购置产品和服务并将之用于生产其他产品或劳务，以供销售、岀租或供给给他人的组织。 P220中间商客户指那些通过购置商品和劳务以转售或出租给他人获取利润为目的的组织。 P220选择中间商应考虑的因素：市场覆盖围、声誉、中间商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、中间商的财务状况、中间商的区位优势、中间商的促销 P224KA大卖场是指在营业面积、客流量和开展潜力等三方面都具有强大实力的零售终端P224成为合格KA经理必须具备调度资源、解决问题、多方面专业知识、掌控信息、强大的沟通等能力。 P228重点客户管理过程主要包括建立、开展和维系重点客户关系三方面。 P228企业建立的客户关系概

17、括为五种类型：根本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。 P230开展重点客户关系关键要做到：1.真正关心重点客户的利益；2.对重点客户进展差异化的服务；3.让重点客户参与企业的管理；4.采用多样化的沟通手段；5.防止重点客户背离P234重点客户管理就是要建立长久的良好的客户关系。第九章P241人员销售是指企业通过派岀销售人员与一个或一个以上可能成为购置者的人交谈，作口头述，以销售商品，促进和扩大销售。 P241企业人员销售形式有两种：1.建立自己的销售组织含部和外勤销售人员；2.使用合同销售组织。 P242人员销售的特点：灵活性、选择性、完整性、长远性。 P243人员销售决策分战略决策和管理决

18、策。 P245销售人员职责：收集信息资料、制定销售计划、进展实际销售、做好售后服务。 P246理想的销售人员应具备素质：强烈的敬业精神、敏锐的观察能力、良好的服务态度、说服客户的能力、宽广的知识面产品、企业、用户、市场、语言、社会、美学知识。P248营销道德是指营销活动中应遵循的道德规的总和。P251营销道德的根本原那么包括守信、负责、公平。这是现代营销最主要的也是最根本的道德要求信息不对称；现有法律法规、道德规和企业制度对职业道德和伦理监视不力创造了环境。P253职业道德缺失的原因包括：对个人经济利益的过度追求；P256研究分析客观事物最根本的方法是唯物辩证法。P257因素替代法是指通过逐个

19、替代因素，计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种分析方法。 P258一般来说，假设涉与实物量指标和货币量指标，应先替换实物量指标，后替换货币量指标；假设涉与数量指标和质量指标，应先替换数量指标，后替换质量指标。 P262投资回报率=销售利润率x资产周转率=净利润/销售额X销售额/投入资产P265销售总结报告包括:取得的成绩、存在的问题、原因分析、改良措施第十章P266销售人员的来源主要有：企业部选拔业务能力强素质高的人充实到销售部门；从企业外部招聘。 P267利用报纸进展招聘应注意问题：刊登媒体的选择、版面位置与大小、刊出日期、刊登容、刊出方式、应聘方式、招聘期限与其他考前须知。 P271最复杂的甄选程序一般包括八个步骤：填申请表一测试一面谈一调查一体检一销售部门初步决定一高层主管最后决定一正式录用。 P274面谈主持的技巧:1.未雨绸缪，成竹在胸；2.常规发问，切入正题；3