关于天翼校园消费习惯的调查

1、1 1 / / 36362 2 / / 3636第一章 调查背景1.11.1 调查简介江苏大学是镇江所有学校中人数最多的一个 , , 并学生的消费 偏高。据以往调查显示 , , 我校学生在日常消费品消费方面显得更 加理性。在通信消费上，近 90%90%的学生选择动感地带 , , 月通信消 费超过 3030 元。中国电信的天翼产品由于进入市场不久， 在规模 上较小。从某种方面来讲，学生对天翼产品以及天翼品牌的理解 上还存在一定的偏差。为了解学生对天翼产品的认知、 使用情况、 评价态度以及要 紧竞争对手的情况， 我们将做一次针对我校学生的市场调研， 同 时还将收集有关要紧竞争对手的一些情况。1.2

2、1.2 调查目的通过针对江苏大学生市场以及动感地带的信息收集与整理 , , 得出能够辅助以后天翼校园活动的决策信息 . .本次调查活动意在解决以下问题 : :1提高新用户增加量，扩大潜在用户2将老用户向单纯用户进展（单纯用户是指将天翼作为要紧 或唯一的通讯工具。 ）3稳定老用户，提高老用户的中意率第二章调查情况3 3 / / 36362.12.1 调查内容1.1. 天翼的套餐、资费、客户认知、客户抱怨2.2.中移动的活动以及用户比较 调查内容要紧从一下细节着手1营业厅服务2充值缴费优惠活动3话费套餐使用情况信息查询4套餐的合理性 3G业务(终端、服务、资费)2.22.2 工作步骤及研究方法工作

3、步骤依照上述调研内容，本项目各时期的工作任务如下：(1)(1) 调研方案制定(2)(2)调研：数据采集和资料收集(3)(3)分析：调研的数据与资料汇总、分析、论证、报告撰 写、中间报告(4)(4)交流、反馈、修改、完善(5)(5) 提交正式报告2 2、调查方式数据资料和信息资料的收集采纳第一手资料调查与第二手4 4 / / 3636资料调查相结合的方法，具体包括：调查问卷法、用户访谈法、 二手资料收集法。动感地带的一系列公开信息通过走访我校周围营业厅以及 动感地带客户了解动感地带差不多信息以及最近推出的一系列 活动。同时收集中国移动和中国联通在3G3G 方面的信息。在样本选择条件下，随机抽取

4、5050 份单纯动感地带用户，这 部分用户定义为 B B 类，并猎取其 1010、1111、1212 月份话费账单。账 单分不包括：月话费总额、长短途通话时长、短信条数、数据流 量、其他增值业务及收费。在样本选择条件下， 抽取部分天翼用户， 通过电话联系方式 确定其是否接着使用其他供应商所提供的通讯服务。 若不是有则 为 A A 类用户，若接着使用且为动感地带，则为 C C 类用户。当电话访谈时，确定该用户为 C C 类用户，则以充值卡为奖励 猎取其动感地带账户 8 8、 9 9、 1010、 1111、 1212 月份的账单猎取其 9 9、 1010、 1111、 1 12 2月份的天翼话费

5、账单，让其配合完成一份访谈。 2.32.3 报告主体通过电话访问及营业厅记录，确定了样本中 A A 类用户共 38385 5 / / 3636人，C C 类用户为 124124 人，A A 类用户往常使用的通讯全部是中国移 动提供的动感地带，可得知纯天翼用户与同时同时使用天翼与动 感地带用户的比例为 18.518.5 : 100100。以下要紧针对 C C 类用户进行分析, ,分析数据来自问卷，此次 调研共发放问卷 100100 份，回收 9898 份，有效问卷为 9696 份。2.3.12.3.1 选择天翼最要紧的缘故在对 C C 类用户选择天翼的要紧缘故归类分析得出，为了上网和打长途电话是

6、两个最要紧缘故。其中有 7070 个用户使用天翼的 目的是为了宽带上网，有 4040 个用户选择为了打长途电话，可见 天翼在拨打长途电话和附带的宽带业务对学生有专门大的吸引 力。2.3.22.3.2 使用动感地带与天翼的适应分析针对用户对两部手机不同的使用适应，我们进行了一下总 结，得出下面的数据。图1-天翼口动感地带6 6 / / 36366050403020100发短信息打长短途手机上网7 7 / / 3636图 2.3.12.3.1图 2.3.22.3.2图 2.3.12.3.1 与图 2.3.22.3.2 为 C C 类用户在差不多的通讯功能上的不同使用适应，其中图1 1 的打长短途中

7、动感地带部分不包括打校内集团网用户，图 2.3.22.3.2 包括了打校内集团网用户。从这两图我们能够看出，用户使用动感地带手机发信息、手机上网明显比使用天翼手机多的多，C C 类用户在除去集团网内电话，绝大部分使用天翼手机来打电话。 然而校内集团网降低了这 种优势，因此在通话方面，需要消弱用户对集团网的依靠，降低 客户拨打集团网内号码的成本是削弱集团网对天翼通讯压力的 一个方法。在发送短信息和手机上网功能上，绝大部分用户选择使用动 感地带手机，由以往的分析可得出，造成这种情况的要紧缘故是 天翼终端不如动感地带的终端优秀，因此在发送短信息上，目前图2.天翼动感地带天翼的手机终端专门难取代这两种

8、功能。在取代移动手机发短信息和手机上网方面需要看天翼3G3G 终端的普及情况。在问卷结果中有 5050 位用户表明使用天翼手机的要紧缘故是 使用天翼附带的宽带服务， 天翼的通讯功能并不是这部分用户的 要紧使用缘故。2.3.32.3.3 天翼校园服务还存在的不足在对问卷的第 7 7、8 8、1111 三个题目的整理分析以及用户的走 访过程中我们发觉用户对待两个手机的不同态度和所反映出来 我们校园工作中存在地不足之处 . . 要紧意见集中在手机终端问 题、消费信息查询、客户服务等问题。手机终端问题在 0909 年 9 9 月份以及之后办理的一批用户中反 映比较激烈，具体为手机质量较差、手机上网不方

9、便、键盘不利 于发信息、 手机质量阻碍通话质量。 年后办理的一批用户中反映 出终端问题较少， 但仍然存在如海尔的手机质量存在问题， 另外 还有部分用户所使用的三星F339F339 时常发生同意不到短信息以及 无法接进电话的现象。在消费现象查询方面， 存在查询方式不被用户理解不便于操 作的问题。 用户在查询消费信息时能够使用的途径有四种， 互联7 7 / / 36368 8 / / 3636网、 1000010000 号、掌上营业厅、营业厅。超过 70%70%用户选择使用互 联网查询。查询内容包括：月消费信息、套餐使用情况、宽带上 网时长余量查询。 快带上网时长余量是绝大部分用户查询的重点 （套

10、餐内以及上网包的量） ，但一部分用户不明白如何通过网上 营业厅查询相关的信息， 造成消费者对自己的消费信息不了解然 后产生一定的问题。天翼的客服做的不够到位是客户指出的另一个要紧缘故。 如 消费者的问题投诉不能得到及时的解决， 处理问题的周期比较长 且存在相互推脱的问题。 那个地点的客服是一个综合的概念， 其 中包含了充值缴费、套餐使用情况查询、 1000010000 号人工台的服务 等方面，这些情况需要电信公司从差不多方面去解决。套餐不够丰富也是反映比较多的一个方面， 在要紧的套餐中 超过 90%90%的用户选择其中的 1919 元套餐或 5959 元套餐，1919 元套餐与 5959 元套

11、餐最大的区不在于宽带上网时长和手机数据流量，但从 手机数据流量的使用情况来看1919 元套餐与 5959 元套餐并没有太大 的差异。丰富套餐的种类，提高用户选择的灵活性还需要公司做进一 步的努力。充值优惠活动较少也是用户提出天翼的不足之处， 但考虑到 充值优惠活动多在放假前后进行， 且天翼进入校园的时刻又比较 短，在此不做分析。更多的用户提出天翼在扣费上面存在地问题，在对客户意见的理解以及天翼扣费制度的认识上，我们得出天翼在扣费方式的 传播上还需要加强，公司没有乱扣费，但用户却提出这方面的意 见而且不在少数，这讲明用户没有理解这种扣费方式，因此需要9 9 / / 3636公司在扣费方式的传播上多做努力。234234 3G3G 手机的需求状况愿意尝试 3G 终端用户比例50403020100口系列1有意愿使用不打算使用图 2.3.32.3.3从图 2.3.32.3.3 能够看出有相当一部分用户有意愿使用3G3G 手机, ,要紧价位如图表所示1010 / / 3636期望的 3G 终端价格图 2.3.4