职场礼仪培训

1、商务礼仪与服务礼仪什么叫礼仪？ 礼仪是一种沟通的技巧（国际标准说法）、做人的规矩、做人的学问、成为受欢迎的人的一种方法，让别人对你有好印象，是和人打交道的一种艺术。 不管做什么工作，首先要学会做人。为什么要进行礼仪培训讲礼仪就是讲规矩做人的规矩 案例 1、发生在天保公司的实际案例 2、与人打交道为什么要进行礼仪培训 讲礼仪就是讲道理讲修养 1、沟通技巧 2、职业训练 3、世界具有多样性 大事讲原则，小事要变通（求同存异） 为什么要进行礼仪培训 内强素质 外塑形象礼仪的金科玉律两个必要素质：宽厚与敬重。三个原理：尊敬、体贴和诚恳。四个误区：这是一套“文明人”应该遵守的严格条令； 这是专为知识阶层

2、和财富阶层设计的； 这是一个过时的传统； 这是阿谀奉承。商务接待及接待礼仪的操作 接待就是生产力 接待就是客人来了吃什么？客人走了送什么？与客人接触聊什么？业余时间做什么？ 宴请客人的重要规则提前告诉谁来陪他，他还要带哪些人了解客人的喜好不搞多边宴请客人太多就搞自助餐座次安排菜单（不能少的一道菜）案例 成都王总两口子宴请北京某教授两口子，由王总的助理陪同，助理该怎么做？第一杯酒应该到给谁？答案 先宾后主，先女后男。顺序为： 教授太太教授王夫人王总 国际惯例：第一杯酒先给男主人。（隐含意思客人放心，酒里没有其他东西。）陪客人聊天（聊什么）基本要求：礼者敬人记住客人的名字记住客人的职务记住对方的爱

3、好七不谈1、莫道人非2、莫言己长3、不要说不在场人的坏话，不在背后说领导和同事的坏话4、不在客人面前发牢骚5、不要问来过成都、来过四川吗？6、不要对客人进行知识性、科普性的扫盲7、不谈天气 应聊：1）对方感兴趣的问题 2）对方所擅长的问题礼品的选择（送什么？）独特性 （一般客人：大路货， 重要客人：情意到，独特）对象性 （土洋对付，洋用土对付）便携性 （来自远方的客人能带走礼品） 认真只能把事做成，用心才能把事办好。礼貌待客基本要求一个要点：讲普通话（是看一个企业的水准）两个方面：来有迎声，问有答声三个小点：3S，三个动作Study 起身相迎See 看着别人Smail 面含微笑位次排列陪同客人

4、出入电梯？双排座小车的上座是哪里？与领导或尊者合影的位置？职场仪容礼仪面部形象礼仪女性的化妆礼仪香水的使用礼仪个人卫生礼仪面部形象礼仪1.头发 头发是人体的制高点，很能吸引他人的注意力。因此，要经常洗头，保证头发不粘连、不板结、无发屑、无汗馊气味。入秋之前对头发要精心保养，因为这时会出现头皮屑增多、脱发和断发。如发现发尖打岔，必须及时修剪。男性不但应经常洗发，还应经常理发和梳理头发。 发型选择与整理整洁、大方、美观并富有个性（个性要体现你的气质、品行，唤起人们的美感） 男士：光、平、分、顺、背、长发 平头：年轻、有活力、方便 分头：热情、潇洒、性格外向 顺头：性格内向的人易接受，开拓型 背头：

5、成熟、干炼、知识界男士 女士：长（直、卷） 直发：不加修饰的青春美 卷发：女性的一种标志，野性美 短（直、卷） 碎发：具有层次，体现了生活的缤纷，最重要的，清爽而柔软2.牙齿 牙齿的清洁是仪容美的重要部分，而不洁的牙齿被认为是交际中的障碍。当你露出发黑或发黄的牙齿在谈笑风生时，是多么不雅；如果牙齿上留有牙垢，也会让人退避三舍。 保持牙齿的清洁卫生，首先要坚持每天刷牙漱口。 吃完饭后要刷牙漱口。 尽量少抽烟，不喝浓茶。 在社交场合进餐后一定要剔牙，但切忌当着别人的面剔牙，可以用手掌或餐巾掩住嘴角，然后再剔牙。 口腔不能有异味。平常最好不吃生葱、生蒜一类带刺激性气味的食物。3.鼻毛和体毛 鼻毛不能

6、过长。 痰、鼻涕一类的“杂物”应及时清理，清理时要避开众人。 体毛必须修整。 在社交和公务活动中，男性不准穿短裤，不准挽起长裤的裤管。女性在穿裙装和薄型丝袜时，如有可能露出腿毛，应先将其剃掉。4.脸部皮肤 要注重皮肤的清洁和皮肤的保养，使皮肤富有弹性和光泽。同时也要保持愉快的心情，俗话说：“笑一笑，十年少。”笑的时候，表情的肌肉舒展活动，使面部皮肤新陈代谢加快，促进血液循环，增强皮肤弹性，起到美容的作用。 5.耳部 耳部要保持清洁，及时清除耳垢和修剪耳毛。耳朵里沟回很多，容易藏污纳垢，应注意仔细清洁。清除耳垢时，不要当众进行，不要伤及耳膜。若有耳毛生长到耳朵外面，要及时修剪。女性的化妆礼仪1.

7、职业妆的礼仪： 提倡淡妆上岗，既要适于对内外人士近距离的接触与交流，也要能够表现你的品位。 2.宴会妆的礼仪： 宴会妆有高贵、优雅、性感、冷艳四个主题。塑造哪一个主题，不仅需要适应相应的场合，还要与你的服饰、气质、风度相配合。晚妆的亮点是眼睛、口红和腮红。 3.补妆的礼仪： 当着他人的面化妆或补妆都是非常不雅观的行为，应该等到休息时间到化妆室或洗手间去补妆。补妆的动作要快，几分钟内解决问题，否则长时间占据洗手间内的面池，孤芳自赏，会影响他人使用，同样是让仪态失分的地方。香水的使用礼仪 一般场合最好不要使用浓香水，更不能使用劣质香水。 香水要喷于不容易出汗、脉搏跳动明显的部位，如耳后、脖子、手腕

8、及膝后，一次喷洒不宜过多，少量而多处喷洒效果比较好。男士使用香水的部位是颈部、耳后、胸膛和腕部。 天气炎热时，每天上午、下午上班前各用一次香水即可。 去医院探病或就诊，参加严肃会议，在相对封闭的工作间，出席宴会，都不建议使用浓烈的香水。出席宴会时将香水涂抹在腰部以下，以良好地控制香水的气味，这是基本的礼貌。个人卫生礼仪 讲究个人卫生，培养良好的卫生习惯，既是个社会公德问题，也是交际中尊重对方的表示。 讲究个人卫生，不仅指人们应勤洗澡，常刷牙，修剪指甲，经常梳理头发，而且还应注意在个人仪容方面的修饰，它包括头发、鼻毛、胡须、腋毛、牙齿、指甲、体味等方面的内容。 （男士不能留长指甲；女士长指甲内不

9、能有污垢，滋润）职场着装礼仪着装的TPO原则男士的着装礼仪女士的着装礼仪饰品的运用礼仪着装的TPO原则TTime 时间、季节、时令、时代；PPlace 地点、场合、职位；OObject 目的、对象。根据TPO原则，着装 时应注意以下几个问题：1.着装应与自身条件相适应。（应与自己的年龄、身份、体型、肤色、性格和谐统一）2.着装应与职业、场合、交往目的、对象相协调。着装五忌：过分鲜艳、过分杂乱、过分暴露、过分短小、过分紧身。男士的着装礼仪西装：职场上首选深色（黑、深蓝）西装的穿着细节：1.穿好衬衣。衬衣的袖口要扣上，袖和领口要比西服长1-2公分。2.打好领带。窄（5-7公分）；中（8-9公分）；

10、宽（10-12公分） 结法：平结（适合小领衬衣）；三角结（任何领型）；标准结（大领衬衣，厚重西服）3.内衣不宜过多。（以免显得臃肿。破坏西服的线条美）4.扣好纽扣。单排扣只扣第一颗，双排扣全扣完。5.鞋袜搭配协调。鞋：工作场合，黑色是最佳选择，注意鞋跟的磨损。 袜：黑色最好，颜色比西装稍深一些，千万不要穿白色或透明的袜子。女士的着装礼仪1.女士的职业便装包括衬衫裙子，套裙或合体的长裤，衬衫配夹克等。一般情况下应穿平底鞋,除了参加体育运动以外，不要穿运动鞋或凉鞋。女性的职业装有三种基本类型：西服套裙，夹克衫或不成型的上衣以及连衣裙或两件套裙。2.女士西装的选择：西装选择基本色最好，不需要流行的颜

11、色，黑、褐、灰或者条纹、碎点的图案比较好。面料质地要讲究质量。3. 对于女性来说，西服套裙可塑造出有力量感的形象。以下是女性通用的着装标准：A.穿法：女性的西装上衣如是单排扣的话可以不系扣。双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽扣）。B.颜色：职业套装的最佳颜色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。精致的方格、印花和条纹也可以接受。C.衬衫：白、黄白和米色与大多数套装都能搭配。丝绸和纯棉是最好的面料。D.内衣：内衣要确保合身，并注意内衣颜色不要外泄。E.丝巾：颜色应包含套裙的颜色。F.袜子：女士穿裙子应当配长筒丝袜或连裤袜，颜色以肉色、黑色最为常用。G.鞋：传统的皮鞋是最实用的职业用鞋，鞋跟高度应

12、该以3-4厘米为主。颜色应与衣服下摆一致或再深一些，如黑、藏青、暗红、灰、灰褐色等。饰品的运用礼仪 在我国，男子的饰物比较少，仅有戒指、领带夹等，而且戒指主要是作为信物来佩戴的，装饰作用不大。女子的饰物则多一些，有戒指、项链、手镯、耳环、头饰等。佩戴这些饰物应注意与自己的形体相协调，并考虑与服装风格的统一。一般来说，在工作中不宜佩戴过多的饰物，以免给人以不稳重的感觉，从而降低信任度，但在参加商业宴会时佩戴合适的饰物则是适宜的。职场形体礼仪正确的站姿站如松正确的坐姿坐如钟正确的走姿行如风正确的蹲姿正确的手势语言眼神的运用微笑是职场上的制胜法宝善于运用及解读身体语言正确的站姿站如松 站姿的基本要求

13、是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 站姿正确挺（肩下沉而向后）、直（脊椎与地面垂直）、 高（提升重心） 下颌微含、颈直、肩平 挺胸收腹、紧胯、膝盖相碰正确的坐姿坐如钟 正确规范的坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 优雅的坐姿“三轻”原则，即说话轻，走路轻，动作轻。 上身挺立，坐椅面的1/21/3，后背不能靠椅背。 女士腿要合拢，男士允许分开一拳。 社交场合，女士坐沙发成s形。 分为：“正襟危坐”式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式、双脚内收式、前伸后曲式。正确的走姿行如风 古话说的“行如风”，就是说走姿要轻松优美。男子步履要雄健有力，不慌不忙，展现出男性雄健阳

14、刚之美。女性步履要轻捷优雅，步伐适中，不快不慢，透露出温情阴柔之美。 规范的行姿： 起步时，上身略向前倾，身体重心落在前脚掌上。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜。正确的蹲姿 一般认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情，在商务礼仪中极为少用。 蹲姿分为两种基本形式：高低式蹲姿和交叉式蹲姿。 高低式：左脚在前，右脚在后，向下蹲去。左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，以左脚为支撑身体的主

15、要支点。 交叉式：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝向后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两脚前后靠紧，合力支撑身体。正确的手势语言1.按作用的不同，手势可以分为4种：情绪性手势（如高兴时拍手称快；愤怒时挥舞拳头等）表意性手势（如招手表示让对方过来；挥手表示再见或致意等）象形性手势（如说东西很大时，双手合成一个大圆；说某人个子矮时，手板往下一压等）象征性手势（如说“我们成功了”时双手握拳，用力向上挥动；说杜绝某事再发生时做一个用手下砍的动作）2.流行手势：OK手势、跷起大拇指、V型手势、“塔尖式”手势。3.使用手势的礼仪：基本要求是自然优雅，规范

16、适度，不要给人留下“指手画脚”的印象。眼神的运用 在与人面对面开展人际沟通时，要善于运用眼神和对方交流，保持目光接触。 根据不同情况，眼睛的注视部位分为以下三种情况：1.在一般的公务活动和比较严肃的工作场合中，眼睛的注视部位是谈话对象脸部的上三角部位。2.如果谈话的场合是非正式的，比如一般的社交活动或者同事之间工作间歇的闲聊，眼睛注视的部位应当是对方脸部的下三角部位。3.如果谈话对象和自己的关系比较密切，比如关系较好的同事、非常熟悉的客户，眼睛的注视部位应当是对方的整个上身。 一般情况下，眼睛的注视时间应当不低于整个谈话时间的30%，不超过60%。微笑 在千变万化的面部表情中，微笑是最美的，它

17、可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造和谐的氛围。微笑的方式： 微笑时额肌收缩，眉位提高，眼轮匝肌放松；两侧颊肌和颧肌收缩，肌肉略隆起；两面侧笑肌收缩，稍微下拉，口轮匝肌放松；嘴角微微上提，嘴唇呈半开半闭状，不露齿为最佳。微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，使人如沐春风。“我宁愿雇用一个没有上完小学但却有愉快笑容的女孩，也不愿意雇用一个神情忧郁的哲学博士。”一位经理曾经说过。身体语言点头：上身直立倾斜15度，适合于一天中多次碰面的同事。行礼：30度（普通应酬）；45度（对人表示深深的敬意）交谈：两眼平视对方，看对方两眼的中间，不能做其他事。 在

18、办公室，在各种工作场合，我们要特别注意身体语言的运用，让身体语言与我们的主观意图保持一致，向周围的人传递正确的信息，有效地配合口头表达。工作中最常见的工作礼仪握手礼仪请示与递交物件的礼仪出入走廊、过道等的礼仪接待礼仪介绍礼仪乘坐轿车的礼仪使用电话的礼仪握手礼仪1.握手的先后次序：握手的次序要依据双方所处的社会地位、身份、性别及其他条件来确定。一般顺序是等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。而朋友和平辈之间则不用计较谁先伸手。一般谁伸手快，谁更为有礼。另外，在祝贺对方、宽慰对方，或表示谅解对方的场合下，应主动向对方伸手。在客人来访时，主人应先伸手

19、，以示热烈欢迎。告辞时等客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。2.握手的力度：轻（男、女）；重（同性可适当重）3.注意：男、女交往，女不伸手，男不要主动握手。请示与递交物件的礼仪1.请托语常用在向他人请求，如“请问”、“拜托您，请帮个忙”、“麻烦您关照一下”、“请让一下”等。说请托语时首先要尊重对方，语气要委婉谦恭，不要用强求或命令的态度。2.递交物件时：如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递上。递笔时要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，也应把刀尖向着自己。出入走廊、过道等的礼仪走廊中“避让”上下楼梯应将有扶手的一边留给他人。接待礼仪接待三声：来有迎声、问有答声（不主动攀谈）、去有送声。文明五句：你好、您好 请 对不起 谢谢 再见热情三到：礼到 、情到、意到引领：客人前边二至三步让座：很重要的客人，拉出椅子茶水：沏茶三分，七八分满介绍礼仪1.自我介绍：手势由外向内。 形式：应酬式（适用于某些公共场合和一般性的社交场合这种最为简洁，往往只包括姓名一项）、工作式（适用于工作场合，包括本人姓名、供职单位及部门、职务或从事的具体工作等）、交流式（适用于社交活动，希望与交往对象进一步交流与沟通）、礼仪式（适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合）、问答式（适用于应试、应聘和公