《沟通技巧》-邬向群课件 任务二处理客户投诉_第1页
《沟通技巧》-邬向群课件 任务二处理客户投诉_第2页
《沟通技巧》-邬向群课件 任务二处理客户投诉_第3页
《沟通技巧》-邬向群课件 任务二处理客户投诉_第4页
《沟通技巧》-邬向群课件 任务二处理客户投诉_第5页
已阅读5页，还剩1页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

任务二任务二 处理客户投诉处理客户投诉客户投诉处理流程 1.认真倾听 您的意思是因为您的意思是因为而觉得不满，是吗？而觉得不满，是吗？ 2.记录投诉内容客户投诉记录表客户投诉记录表投诉时间投诉时间投诉类型投诉类型记录人、记录人、部部门门投诉人投诉人联系电话联系电话投诉内容投诉内容投诉要求投诉要求初步处理初步处理意见意见发生原因发生原因情节程度情节程度最后解决最后解决对策对策 3.判断投诉是否成立 了解客户投诉内容后，要分析、判断投诉是否合理。 商家的问题？商家的问题？ 质量、服务问题 买家的问题？买家的问题？ 顾客挑刺、心理 4.提出初步处理意见 您觉得怎么处理，您会比较满意呢？您觉得怎么处理，您会比较满意呢？ 您提出的这个要求，我需要请示上级才能您提出的这个要求，我需要请示上级才能回复您，您看我在请示后尽快回复您，可回复您，您看我在请示后尽快回复您，可以吗？以吗？ 5.反馈投诉结果 根据主管领导批示，尽快向客户反馈投诉尽快向客户反馈投诉处理的方案并实施。 6.投诉回访 优先电话联系客户优先电话联系客户，若电话联系不上可采用短信留言等方式询问客户

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论