店铺营运管理流程

1、一.店铺招聘、考核、跟进.1 1 店长招聘程序及问卷.2-9-92.2. 员工招聘重点. 10-1110-113.3. 店铺考核. 12-1712-174.4. 店长考核. 18-2418-245.5. 店员考核. 19-3119-316 6 .考核操作方法及相应激励制.32-332-337.7. 店铺晋升流程. 34-3534-358.8. 店铺跟进程序. 36-3936-39二.店铺运营管理.1.1. 店铺架构. 40-5340-53店长职责及工作流程.40-450-45收银员职责及工作流程.45-465-46导购员职责及工作流程.47-487-48店铺营运流程.49 95353仓库管理.

2、54 42.2. 店铺员工行为规范及相应惩罚制度.55-575-573.3.店铺开业指引. 58-6258-624.4. 球队式员工管理.63-663-66三.店铺员工基础培训课程.1.1.产品知识. 67-7967-792.2. 服务循环. 80-8380-833.3. 陈列标准84-854-85四.店铺各类附表.82-392-3940-6640-6667-8567-856-1056-105店长招聘程序建议步骤一：观察外型及学历是否达到要求筛选步骤二：一对一的直接面谈（用V店长招聘面试提问表筛选步骤三（复试）：组织所有入围的人选，分组（每组 6 61010 人）进入最后一轮复试（ 根据以下游

3、戏进行观察应聘者行为语言等等），考官讲解完标准后，由应聘 者们组合在一圈独立操作。首先各自独立完成，再一起讨论。主考官全程做 为旁观者，不参与任何操作与讨论，只观察应聘者。筛选挑选标准：主动性高，在表达自巳意见时有良好的协作心态，说话有条理，逻辑性良好，判断力强，突显领导风范。淘汰标准：只顾表达自巳见解而忽略别人的感受， 具有攻击性，不主动参与，明显一言不发不合 群，说话过于激动，没有逻辑性。确定最终入围人选复试游戏测试（此联发给复试者）游戏背景：一架旅游飞机坠落在一个大山洞里， 只有 8 8 人存活，而这时山洞由于飞机的撞击 正在不断塌埳，预计 3030 分钟之内就会全部埋住洞口，而洞口每次

4、只容一人进出，平 均每一人出去至少需要 3 3 分钟的时间，只要其中一人慢一些，很有可能后面的人都无 法出去了。这 8 8 人分别是：1.1.孕妇：怀胎八月2.2.发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3.3.医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4.4.宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5.5.生态学家：负责热带雨林抢救工作组6.6.流浪汉7.7.一位企业家：一旦他死了，将有十几万家庭将面临失业8.8.一个年青的漂亮女孩，下个月就要结婚了游戏规则：请先独立排好你们各自认为的逃生顺序，再小组一起讨论出一个统一的逃生顺序。复试游戏测试题参考（此联考官自留）此测试题并

5、无一个标准答案，我们要注重的是在整个过程中每个人的性格与在小 组中扮演的角色分别是什么。是否大家都只顾自己争着说，而没有注意聆听别人的想法？在表达自己的想法时 表达力如何？是否又有攻击别人的想法而忽略了别人的感受？有没有从来不主动发 言，像个旁观者冷眼旁观的？是否有个头脑冷静而想到讨论的时间如果超出几分钟， 很有可能最后一个都出不去了？是否有个人会把别人的想法都记录下来的人？具体标准可参考店长招聘程序中的挑选与淘汰标准！看考官各人功力眼光啦！店长面试提问应聘者姓名：面试官姓名：面试日期：一.请各位面试官向应聘者提出以下问题， 请您必须保持头脑清醒，若应聘者回答得体请在符合条件处打“V”，若应聘

6、者回答不够理想请在淘汰原因处 打“X”。面试官提问:考评重点问题符合条件淘汰原因请与应聘者谈谈周边的环笑容亲过分紧张。境和情况(例如：公司交通等切。东张西望。礼貌)，令气氛轻松一些。由始至终有眼神接触。请简单介绍一下自己(包介绍的说话空洞无物，括自我简介、关键成就、期待思路清晰、有条不能吸引人的集中力。在公司的未来发展)。理。说不出具体的成说话得就，或是夸大成就，显出体，当说到成就自大，忘乎所以的神态。说到对成就的满对未来没有计划自我介绍足感时，被人感，只疋见步仃步。觉成就对他是一提出超出可能性种动力，而不是的过高的期望。沉醉。 对未来充满信心。考核重点问题符合条件淘汰原因母亲节是几月几日能够

7、不加思根本说不出或是久经孝顺考地说出母亲节的思考再随便给出一个自己根日期本不确定的日期公司将会根据不同需要，答案得从答案看出其自分派不同类型的店铺给你进仃体，出发点正面私。管理，你会选择：。所述之答案，显工作心态(1 1)生意好，但其选择然不是发自内心所想，相人员表现差；答案的出发点是当牵强。(2 2)生意差，且为锻炼自己成长人员表现也差；的。(3)生意好，人员表现也好；(4)生意差，但人员表现好(这里并没有一个所谓正 确的答案，主要想看看应聘者 的反应)。组织能力现委派你组织一大型店铺 联欢活动，请你讲讲当你接到 任务后，你将如何策划此次活 动具有清 晰的工作流程。懂得依 靠其他的力量， 适

8、当的权利下放 ，共同完成工作。没有组织策划能 力，根本不懂得从何入手 ，而需要你从方提点。所谓的流程，根 本缺乏逻辑性，没有合理 的先后顺序，突如其想， 随便想到哪里就讲到哪里。团队合作性*你心里最好和 最坏的上司和同事分别 是怎样的？*你如何看待最 坏的上司和同事对你的 评价？*如果有机会，你将如何改善你们之间 的关系？(如果你从没有工作过，你可联想你的老师或你认为较难相处的同学。)应聘者 所描述的好上司 在形式风格和个 人特征上都和应 聘者将要为之工 作的上司相近。当描述 坏上司时也能够 把上司的失败正 面表现出来。任何负面因素， 恶毒指责则不用说了。任何由于失败而 责备上司。没有有效说出

9、改 善关系的实例，只含糊带 过。显示出无奈，不 积极作出改善的行动。化阻力为*你职业生涯中虽然本从来没有失败过动力遇到过最大的失败是什么？*你采取了什么 措施以确保该类事件不 再发生？（如果你从没有工作过，请联想在你的日常生活中所遇到过最大的失败。）身无需负全责， 但仍然准备好承 担所有的责任。已经认 识到错误何在， 并且提供具体的 例子说明如何将 失败转化为成功。无法证明自己曾 为失败承担责任，或无法 证明自己为此作出的改变。自我增值你最近读了一本什么好书?有什么得益？能够不须要 有过多的思考就能 够直接答出书名，并 能很深刻地说出该 书对自己的启发或 帮助。根本说不出书名，或经 过百般思量

10、后才勉强说出书 名，并且所谓的阅读心得也说 得十分牵强。是一个平时根本 不阅读或不借助任何书籍去 进行自我增值的人。对行业的认识你对我们公司有多少了解 ，能说说你认为我们的两家（ 或更多）主要竞争者是谁吗？应聘者明显 巳对公司在行业中 所处的地位有所掌 握，甚至能够跟你讨 论公司的产品，公司 的优、劣势和存在的 竞争等。支支吾吾，束手无策， 明显无话可说。要求薪金请你说说你期望得到的薪酬是多少？应聘者提出 的薪酬与我们的标 准相距（例：如我们 的标准是2000-25002000-2500 ）不大，或者应聘者 很诚意地表示应聘应聘者提出的要 求与我们的距离相差太远。若应聘者提出的 要求与我们的距

11、离相差太 远且表示若低于他的要求该职位只是为了磨 炼自巳及增长知识， 薪酬为次要考虑。，他是不会接受这份工作 时，请面试官在该应聘者 的面试结果处直接填上“ 淘汰”二字。上班时间请问你最快的到职日期是什么时候？（此题不会被列入计分项目）请面试官写下应聘者可到职的日 期。年月日面试结果指引：第一阶段：在“符合条件”栏每个“V”为 1010 分，满分为 160160 分，100100 分为合格，若应聘者在第一阶段合格，则可进入第二阶段的评分，否则被淘汰出局；第二阶段：在“淘汰原因”栏共有 1717 个“X X”，若应聘所得之数达 6 6 个以上（含6 6 个）则可被淘汰出局。面试结果：第一阶段：共

12、有个“/，合共分第二阶段：共有个“ X X”。*该应聘者（请选择入围/ /淘汰）面试官签名：如何雇用优秀店员有调查表明，有68%68%勺顾客是因为店员的态度冷淡而离开的，这就是说员工的工作态度是一个至关重要的问题。如果你对自己的定位是吸引长期顾客的话， 那么你就需要建立一支态度热情主动的员工队伍， 他们人人笑容可掬。适合你的员工 应该是那些友善、主动沟通、善于倾听，并且能够自主独立工作的人。那么从现在开 始，你应当制定新的与此相话应的雇用策略，即把员工的工作态度当成最重要的衡 量指标，“态度决定一切”。店员招聘程序建议：一.做招聘广告时明确地指出你看重的是雇员品格的问题，比如： “招聘专卖店导

13、购一一我们是一家充满人情味的店铺，我们需要懂得关心别人的人。”尽可能在更大的范围里寻找合适的候选人，比如其他相关的服务性行业（像干洗店、餐饮店等）。三.最常见的，一上来第一个问题就是：“你有零售行业工作的经验吗？”我的建议是，暂且把那些涉及工作经验的问题丢在一边，而要 着重那些体现候选人工作态度的问题。通过一些开放性的、没有“标准答案”的问题，让应聘人更多的开口表达自巳，让他们用具体的事例来回答你的问题，一旦你发现应聘人具有健康的品格和积极的态度，那么哪怕需要从头教他们使用收款机也是值得的。提问：*当处在一间满是陌生人的房间中，你会怎么做？*什么样的人会令你感到厌烦？*如果出现的话，你会怎么做

14、？（省略号可以是在店铺可能发生的任何事件）*怎样才是一个善于倾听的人？*当你遇到困境或感到失望时，你会如何调节自己？为了使面试达到最佳效果，我们招聘时应注意以下细节：*用积极鼓励的态度对待每一个应聘者；*尽可能地倾听；*多问开放性的问题，避免让应聘者只简单地回答“是”或“不”；*让应聘者举头际的事例，通过他们的表达来考祭他们解决具体冋题的态度和能力；*禾 I I用有限的时间向他们说明工作的挑战和你对他们的期望最后，引用一句超市人的名言吧：“教人学会微笑远远要比教他们学会点钞难得多!L一铺内外清洁工作完成情况丿店1于铺评核表得分.1评分级别评分标准优等（1010 分）卖场（地面、收银台、货架、镜

15、子、橱窗、试衣间、试衣凳等）、仓库的形象和清洁状况佳，无卫生死角，执行配合度迅速良好（8 8 分）卖场（地面、收银台、货架、镜子、橱窗、试衣间、试衣凳等）、仓库的形象和清洁状况良好，卫生死角二处以内，执行配合度好一般（6 6 分）卖场（地面、收银台、货架、镜子、橱窗、试衣间、试衣凳等） 、仓库的形象和清洁状况一般，卫生死角超过四处以内，执行配合度 好差等（4 4 分）卖场（地面、收银台、货架、镜子、橱窗、试衣间、试衣凳等）、仓库的形象和清洁状况没有及时维护，卫生死角超过四处，执行配合度差劣等（2 2 分）卖场（地面、收银台、货架、镜子、橱窗、试衣间、试衣凳等）、仓库的清洁和整理不到位，卫生状况

16、极差，留有烟头、纸屑等，执行配合度差仪容仪表、站姿笑容（1010 分）：得分： _评分级别评分标准优等（1010 分）1.1.精神饱满，面带笑容；2.2.女员工化淡妆（粉底、眉毛、眼影、口红必化），长发束 起，无留尖指甲；3.3.男员工面容干净无胡须，修剪精神短发，无留尖指甲；4.4.制服统一、整洁、挺括，无污渍，工牌正挂于左胸；5.5.双手自然放置于身前或两侧挺直站立，身体不倚靠任何台 架；良好（8 8 分）违反一项一般（6 6 分）违反二项差等（4 4 分）违反三项劣等（2 2 分）违反三项以上店内士气、招呼声（1010 分）：得分：_评分级别评分标准优等（1010 分）精神饱满，士气咼昴

17、，顾客进入卖场 5 5 秒内招呼，声音响亮，目 光与之接触，亲切热情，服务主动，销售频率快，执行配合度好良好（8 8 分）精神饱满，士气良好，主动招呼顾客，服务较主动，招呼反应慢，执行配合度好一般（6 6 分）精神状态一般，基本合格，少有招呼声，执行配合度好差等（4 4 分）精神状态不佳，聚众闲聊，不主动招呼客人，服务被动，执行配合度差劣等（2 2 分）精神状态差，无所事事，聚众闲聊，不招呼顾客，语气生硬，态 度冷淡，执行配合度差四.员工对货品、价格及库存的熟悉程度（1010 分）： 得分： _评分级别评分标准优等（1010 分）非常熟悉货品的情况：面料功能、几个颜色、尺寸、价格等，此 货现在

18、库存状况如何，店铺现在有无何活动现场抽问 1010 款，全部答对良好（8 8 分）现场抽问 1010 款，答对 7 7 款以上（包括 7 7 款）一般（6 6 分）现场抽问 1010 款，答对 5 5 款以上（包括 5 5 款）差等（4 4 分）现场抽问 1010 款，答对 4 4 款劣等（2 2 分）现场抽冋 1010 款，答对 3 3 款以卜（包括 3 3 款）五.货品的整齐度（1010 分）：得分：_评分级别评分标准优等（1010 分）1.1.服装折叠整齐一致，横平竖直；2.2.吊牌无外露；3.3.侧挂尺寸从左至右，从小到大；4.4.正挂尺寸由外至内也按陈列标准；5.5.所有货品均有标价

19、，核价牌位置及价格准确无误；6.6.衣架、模特统一；良好（8 8 分）违反一项一般（6 6 分）违反二项差等（4 4 分）违反三项劣等（2 2 分）违反三项以上六橱窗模特出样、宣传品放置的美观化（1010 分）： 得分：_评分级别评分标准优等（1010 分）1.1.每三天根据销售和库存调整陈列（模特、橱窗）及器架；2.2.有促销或推广活动，能及时根据公司要求做陈列出样；3.3.POPPOP 罢放正确，并达到主题突出，视觉效果美观；4.4.POPPOP 无 损坏；5.5.每天都能根据销售做局部调整；6.6.能随时维护卖场陈列的整齐与丰满；良好（8 8 分）违反一项一般（6 6 分）违反二项差等（

20、4 4 分）违反三项劣等（2 2 分）违反三项以上七仓库存放货品及道具的条理性（1010 分）：得分：_评分级别评分标准优等（1010 分）1.1.仓库存放货品应先分男女，再分系列和款式摆放；2.2.断码区、残次区、非库存区及赠品区应有固定区位划分摆 放；3.3.同一区位货品分颜色、尺寸（摆放原则从上至下，从大至 小）；4.4.货品应包装完好，并整齐清洁；5.5.POPPOPS不使用的道具应及时退仓；良好（8 8 分）违反一项一般（6 6 分）违反二项差等（4 4 分）违反三项劣等（2 2 分）违反三项以上八. 收银台及办公区的整理（1010 分）：得分：_评分级别评分标准优等（1010 分）

21、1.1.收银台上及附近区域的污渍、灰尘、胶纸迹等要及时清理 干净；2.2.与收银工作无关的东西要清除；3.3.文件帐簿要归类收放整齐；4.4.音响电话保持清洁；良好（8 8 分）违反一项一般（6 6 分）违反二项差等（4 4 分）违反三项劣等（2 2 分）违反三项以上九报表完成的清洁度、准确度及归档（1010 分）：得分： _评分级别评分标准优等（1010 分）所有单证报表字迹清晰整洁无涂改，数据准确无误，能主动准时 上交，并按序归档保留良好（8 8 分）所有单证报表数据基本无误，字迹清晰但有涂改，能主动准时上 交，并按序归档保留一般（6 6 分）涂改较多，错误一处，一次未准时上交，基本归档差

22、等（4 4 分）涂改较多，错误二处，二次未准时上交，数据保留不全劣等（2 2 分）涂改较多，并破损严重，错误三处以上，二次以上未准时上交， 数据不全十. 店内外灯具及陈列器架的养护（1010 分）：得分：评分级别评分标准分）优等（1010无损坏器架、灯具及电器，并定期进行清洁及保养（报修）良好（8 8有一处损坏器架、灯具或电器，能及时报修（以报修单为证），能分）保持清洁分）一般（6 6有二处损坏器架、灯具或电器，能及时报修（以报修单为证），无积灰差等（4 4有三处损坏的器架、灯具或电器，未及时报修（以报修单为证），分）有积灰劣等（2 2有三处以上损坏的器架、灯具东电器，未及时报修（以报修单为证

23、分），积灰严重总分：_该店铺目前存在严重问题：针对以上问题提出的整改计划及完成日期：店长（领班）签名：店铺名字：考核人签名：日 期：一 德（2020 分店长（领班）评核表1 1 主管形象（5 5 分）：得分：_评分级别评分标准优等（5 5）1.1.女店长以身作则化妆（粉底、眉毛、眼影、口红必化），长 发束起；男店长面容干净无胡须，保持精神短发；2.2.店长制服统一、整洁、挺括，无污渍；3.3.工牌正挂于左胸；4.4.双手自然放置于身前或两侧挺直站立，身体不倚靠任何台架；5.5.面带笑容良好（4 4）违反一项一般（3 3）违反二项差等（2 2）违反三项劣等（1 1）违反三项以上2 2 .责任心（

24、5 5 分）:得分：_评分标准评分级别优等（5 5）工作自觉性高，责任心强，凡事以身作则，并勇于承担店铺及下属 过错，做到不推卸不抵触良好（4 4）工作自觉性高，责任心强，能以身作则，工作主动性高一般（3 3）工作自觉性主动性好，但发挥不稳定差等（2 2）自觉性较差，不以身作则，工作被动，有抵触情绪劣等（1 1）不以身作则，对店铺下属产生极大影响，凡事推卸责任3 3 .进取心（5 5 分）：得分：评分级别评分标准优等（5 5）工作热情，积极上进，勤学好问，学习及领悟能力强，目标明确， 能带动下属，工作效率咼，能主动发现店铺冋题并解决良好（4 4）工作表现较好，积极乐观，好学好问，有一定的领导潜

25、力一般（3 3）踏实肯干，有进取肯学之心，能力却有待提升差等（2 2）工作表现不积极，完成任务结果较差，潜力不足劣等（1 1）无上进心，得过且过，工作表现极差4 4 .服从配合力（5 5 分）：得分：评分级别评分标准优等（5 5）能够积极配合上级的工作安排，主动为店铺分担重任，主动性强并 能将意见和建议及时与上级沟通，工作启动快，效率咼良好（4 4）能够积极主动配合上级的工作安排，并能有效的快速执行任务一般（3 3）对上级布置的工作安排能够基本执行， 但缺之主动性，拨一拨动一 动，往往执行的结果差强人意差等（2 2）对上级布置的工作执行力度差，能拖则拖，不能百分百执行，往往 延误工作进度劣等（

26、1 1）对上级的工作安排拒不执行，抵触情绪大，当有问题时当面不说， 背后乱说，影响他人的工作情绪二.勤（1010 分）:1 1.行为规范执行率（5 5 分）：得分：评分级别评分标准优等（5 5）根据vv店铺员工行为规范制度所订处罚制度， 统计每月罚单 数良好（4 4）一单一般（3 3）二单差等（2 2）三单劣等（1 1）三单以上2 2 出勤率（5 5 分）:得分：评分级别评分标准优等（5 5）当月无迟到早退，出满勤，积极配合店铺加班良好（4 4）当月无迟到早退，出满勤一般（3 3）当月无事假，病假一天以内，一次迟到或早退，无旷工差等（2 2）当月事假+病假二天以内（包括二天），迟到早退二次以内

27、（包括 二次），有旷工劣等（1 1）当月事假+病假二天以上，迟到早退二次以上，有旷工三能（3535 分）:1 1 .贯彻执行力（5 5 分）：得分：评分级别评分标准优等（5 5）领悟能力强，能积极参与公司的建设，提出建设性意见，对公司的 前景充满信心，主动执行公司制度，并能够上行下效，传达正确的信息 给其他同事良好（4 4）能够上行下效，传达正确的信息给同事，执行力度较好，能及时反 馈，并常有建设性建议一般（3 3）基本能传达公司政策制度，并做到执行，但没有反馈差等（2 2）对公司的政策和制度没有及时有效传达，执行力度差劣等（1 1）对公司的政策和制度不屑一顾，不理解不支持，被动执仃，无事生

28、非,对不了解的事情胡乱猜疑，制造谣言，负面影响大2 2 .团队领导力（5 5 分）：得分：评分级别评分标准优等（5 5）主动热情，乐于助人，关心同事，主动与同事沟通，处理事情能公 正无私不循私，对事不对人，有威性，受到同事喜爱与尊敬，人员流失 率小，积极组织领导店铺活动良好（4 4）乐观向上，主动与同事沟通，处理事情有威信，对事不对人，口碑 良好，积极组织店铺活动一般（3 3）主动与同事沟通，处理事情较公正，但受情绪影响较大，能领导店 铺参与公司活动差等（2 2）以个人喜好来看待人或事，性格孤僻内向，不关心同事状况劣等（1 1）制造口舌事端，态度恶劣，影响同事工作情绪3 3 培训指导力（101

29、0 分）得分：评分级别评分标准优等（1010）具有卓越的培训教练技巧，能随时跟进下属工作表现，并分析其原 因，及时有效的对其进行能力的提升训练或态度上的指导端正，其下属店员综合能力强，上进热情，具有很强的团队协助精神，士气高涨，并 为公司培训养出很多的后选管理人才（即店铺员工升职率高）良好（8 8）具有一定的培训教练技巧，能随时跟进下属工作表现，并分析其原 因，及时有效的对其进行能力的提升训练或态度上的指导端正， 整个店 铺具有很强的团队协助精神，士气高涨，团队执行力高一般（6 6）能随时跟进下属工作表现，对其进行能力的提升训练或态度上的指 导端正，效果平平，团队执行力高差等（4 4）从不注重

30、下属工作表现，不观察同事工作状态，只顾埋头做完自己 的店务日常事务性工作劣等（2 2）不仅不注重下属工作表现，还纵容加入一起，连自己的店务都自顾 不暇，总说没时间做4 4 账务掌控（5 5 分）:（根据每家客户对账务要求自行定义）得分： _评分级别评分标准优等（5 5）单据录入及时；数据传送及时；单据齐全；定时盘点；帐实相向符； 专卖店存款及时，保证资金安全；配合财务工作良好（4 4）违反一项一般（3 3）违反二项差等（2 2）违反三项劣等（1 1）违反三项以上5 5 店务管理（1010 分）：得分：_评分级别评分标准优等（1010）根据每月统计下来V店铺评核表的平均分，9090 分以上良好（

31、8 8）8585-9090 分一般（6 6）8080-8585 分差等（4 4）7070-8080 分劣等（2 2）7070 分以下四.绩（3535 分）：1 1 .对货品、价格及库存的熟悉程度（1010 分）：得分：评分级别评分标准优等（1010 分）非常熟悉货品的情况：面料功能、几个颜色、尺寸、价格等，此 货现在库存状况如何，店铺现在有无何活动现场抽问 1010 款，全部答对良好（8 8 分）现场抽问 1010 款，答对 8 8 款以上（包括 8 8 款）一般（6 6 分）现场抽问 1010 款，答对 7 7 款差等（4 4 分）现场抽问 1010 款，答对 6 6 款劣等（2 2 分）现

32、场抽问 1010 款，答对 5 5 款以下（包括 5 5 款）2 2 .销售指标完成率（1515 分）：得分： _评分级别评分标准优等（1515）完成XX% %以上良好（1212）完成XX% %XX% %一般（9 9）完成XX% %XX% %差等（6 6）完成XX% %XX% %劣等（3 3）完成XX% %以下3 3 .货品调控（1010 分）：得分：_评分级别评分标准优等（1010）对每天销售、每周销售、每月销售、每季销售前 1010 名货品了如指 掌，并能根据销售名次起伏分析其涨跌原因，并及时向公司上级和产品 部提出自己制定出的调控货品方案及下季订货有效预测， 以有效促进其 店铺销售额的增

33、长良好（8 8）对每天销售、每周销售、每月销售、每季销售前 1010 名货品了如指 掌，并及时反馈回公司产品部建议公司为店铺调控货品，能对下季货品 进行有效预测，以有效促进其店铺销售额的增长一般（6 6）对每天销售、每周销售、每月销售、每季销售前 5 5 名货品了如指掌，并及时反馈回公司产品部要求公司为其调控货品，以有效促进其店铺销售额的增长差等（4 4）对每天销售、每周销售、每月销售、每季销售前 5 5 名货品不能说出 全部，不能及时反馈给公司，阻滞了公司及时为其调控货品劣等（2 2）对每天销售、每周销售、每月销售、每季销售前 5 5 名货品不能说出全部，不能及时反馈给公司，阻滞了公司及时为

34、其调控货品，对店铺的销售及形象产生了极大的负面影响总分：该店长（领班）目前存在严重问题：该店长（领班）下月改进计划及工作目标：店长（领班）签名： _ 店铺名字： _考核人签名：_ 日 期： _服务评核（4545 分）：店员评核表1 1 .仪容仪表（5 5 分）得分：评分级别评分标准优等（5 5）1 1.员工化妆（粉底、眉毛、眼影、口红必化），长发束起；男员工 面容干净无胡须，保持精神短发；2.2.制服统一、整洁、挺括，无污渍；3.3.工牌正挂于左胸；4.4.双手自然放置于身前或两侧挺直站立，身体不倚靠任何 台架；良好（4 4）违反一项一般（3 3）违反二项差等（2 2）违反三项劣等（1 1）违

35、反三项以上2 2 .招呼服务（5 5 分）得分：评分级别评分标准优等（5 5）1.1.笑容亲切2.2.目光接触3.3.招呼语或点头示意4.4.声音响咼5.5.标准邀请手势良好（4 4）违反一项一般（3 3）违反二项差等（2 2）违反三项劣等（1 1）违反三项以上3 3 .货品介绍（5 5 分）得分：评分级别评分标准优等（5 5）1.1.主动发问了解顾客需要；2.2.细心聆听顾客说话，不时做出回应；3.3.依据顾客喜好做推荐；4.4.做货品介绍（面料功能卖点等）；5.5.主动鼓励顾客试穿；6.6.保持恰当空间，让顾客选购；良好（4 4）违反一项一般（3 3）违反二项差等（2 2）违反三项劣等（1

36、 1）违反三项以上4 4 .应付异议（5 5 分）得分：评分级别评分标准优等（5 5）1.1.耐心聆听顾客提出的质疑；2.2.不与顾客发生争执；3.3.以产品的独特点做为回应；4.4.确定顾客是否满意；良好（4 4）违反一项一般（3 3）违反二项差等（2 2）违反三项劣等（1 1）违反三项以上5 5 .试穿服务（5 5 分）得分：评分级别评分标准优等（5 5）1.1.复述顾客所需货品的款式及尺码；2.2.邀请排队顾客稍等；3.3.把货品解钮/ /拉拉链/ /除衣架；4.4.以手势示意及邀请顾客至试衣室/ /镜前；5.5.确认顾客试穿件数；6.6.把试穿的货品挂在试衣室；7.7.当顾客从试衣室出

37、来，迅速提供服务；8.8.主动询冋顾客意见；9.9.以独特的卖点向顾客做介绍；1010.如无所需尺码/ /款式/ /货品，介绍类似货品给顾客；良好（4 4）违反二项以下一般（3 3）违反四项以下差等（2 2）违反五项劣等（1 1）违反五项以上6 6 .附加推销（5 5 分）得分：评分级别评分标准优等（5 5）1.1.介绍配衬货品；2.2.介绍新货；3.3.介绍畅销货品；4.4.介绍推广/ /特价货品；良好（4 4）违反一项一般（3 3）违反二项差等（2 2）违反三项劣等（1 1）违反三项以上7 7.修改服务（5 5 分）得分：_评分级别评分标准优等（5 5）1.1.了解顾客修改需要；2.2.提

38、出修改建议；3.3.有礼地为顾客量度；4.4.有礼告知顾客修改尺寸；5.5.正确及清楚填写改衣单；6.6.告知顾客衣物修改所需时间；良好（4 4）违反一项一般（3 3）违反二项差等（2 2）违反三项劣等（1 1）违反三项以上8 8 .安排付款（5 5 分）得分：_评分级别评分标准优等（5 5）1.1.邀请顾客稍等；2.2.确认所购货品件数及尺寸；3.3.清楚交代修改事项（取货时间等）；4 4.礼貌与顾客道别；良好（4 4）违反一项一般（3 3）违反二项差等（2 2）违反三项劣等（1 1）违反三项以上9 9 .卫生维护（5 5 分）得分：评分级别评分标准优等（5 5）1.1.自己区域陈列货品整齐

39、丰满；2.2.保持所负责橱窗/ /地面/ /镜子/ /试衣间/ /试衣凳/ /货架等清洁3.3.自己区域 POPPOP 无损坏；4.4.当值仓库日保持仓库货品货架整洁；良好（4 4）违反一项一般（3 3）违反二项差等（2 2）违反三项劣等（1 1）违反三项以上行为规范执行率（1010 分）：得分：_评分级别评分标准优等（5 5）根据vv店铺员工行为规范制度所订处罚制度， 统计每月罚单 数良好（4 4）一单一般（3 3）二单差等（2 2）三单劣等（1 1）三单以上三. 服从配合力（1010 分）：得分：评分级别评分标准优等（5 5）能够积极配合上级的工作安排，主动为店铺分担重任，主动性强并 能将

40、意见和建议及时与上级沟通，工作启动快，效率咼良好（4 4）能够积极主动配合上级的工作安排，并能有效的快速执行任务一般（3 3）对上级布置的工作安排能够基本执行， 但缺之主动性，拨一拨动一 动，往往执行的结果差强人意差等（2 2）对上级布置的工作执行力度差，能拖则拖，不能百分百执行，往往 延误工作进度劣等（1 1）对上级的工作安排拒不执行，抵触情绪大，当有问题时当面不说， 背后乱说，影响他人的工作情绪四.团队融合力（1010 分）：得分：评分级别评分标准优等（5 5）主动热情，乐于助人，关心同事，受到同事喜爱与尊敬，积极组织和参与店铺活动良好（4 4）乐观向上，与同事关系融洽，口碑良好，积极参与

41、店铺活动一般（3 3）基本与同事和平相处，受情绪影响较大，参于店铺活动差等（2 2）以个人喜好来看待人或事，态度强硬，性格孤僻劣等（1 1）制造事端，态度恶劣，影响他人工作情绪五.出勤率（5 5 分）：得分：评分级别评分标准优等（5 5）当月无迟到早退，出满勤，积极配合店铺加班良好（4 4）当月无迟到早退，出满勤一般（3 3）当月无事假，病假一天以内，一次迟到或早退，无旷工差等（2 2）当月事假+病假二天以内（包括二天），迟到早退二次以内（包括二次），无旷工劣等（1 1）当月事假+病假二天以上，迟到早退二次以上，有旷工六.上进培养潜力（1010 分）：得分：评分级别评分标准优等（5 5）工作热

42、情，积极上进，勤学好问，学习及领悟能力强，目标明确， 能带动他人，工作效率高，销售主动性强良好（4 4）工作表现较好，有上进心，有一定的管理潜质一般（3 3）踏实肯干，能力一般，有上进心差等（2 2）工作表现不积极，完成任务结果较差，潜力不足劣等（1 1）无上进心，得过且过，工作表现极差七. 对货品、价格及库存的熟悉程度（1010 分）： 得分：_评分级别评分标准优等（1010 分）非常熟悉货品的情况：面料功能、几个颜色、尺寸、价格等，此 货现在库存状况如何，店铺现在有无何活动现场抽问 1010 款，全部答对良好（8 8 分）现场抽问 1010 款，答对 7 7 款以上（包括 7 7 款）一般

43、（6 6 分）现场抽问 1010 款，答对 5 5 款以上（包括 5 5 款）差等（4 4 分）现场抽问 1010 款，答对 4 4 款劣等（2 2 分）现场抽冋 1010 款，答对 3 3 款以卜（包括 3 3 款）总分：_该员工目前存在严重问题：该员工下月改进计划及工作目标：员工签名：店铺名字：考核人签名：日 期：考核操作及激励制一.店铺考核：操作：每周末六由培训专员对所有店铺进行一周总核，结果出来备份给所辖区长 与店长，三方共同制定下步改善计划，签字确认，培训专员及区长根据所 定计划进行跟进。评选方式：每月末最后一天由培训专员按当月四周所评分数做最后的平均分评，最终所得分即当月店铺总评核

44、，并于下月 5 5 号前在全公司及所有店铺通报，并 在其店铺设置一代表性物件，给店铺精神督促。一级店：当月平均分在 9090 分以上者收银台设置XX二级店：当月平均分在 8080 9090 分者收银台设置XX三级店：当月平均分在 8080 分以下者收银台设置XX相应机制：连续三个月被评为一级店铺，奖励店铺 200200 元（由店铺惩罚基金承担）组织庆贺活动；连续两个月被评为三级店铺，罚款100100 元（由店长分担 30%30%，店员分摊 70%70%交入店铺惩罚基金）。二店长考核：操作：每月末最后一天由所辖区长对其所辖店长进行当月总核，结果出来备份给培训专员与店长，三方共同制定下月改善计划，

45、签字确认，培训专员及区长根据所 定计划进行跟进，十佳与十差由培训专员根据所有店长考核结果做出最终评选 评选方式：于下月 5 5 号前在全公司通报十佳与十差，并在其店长胸前佩带一枚代表性 徽章，给其精神督促。十佳店长：当月所有店铺店长评分中最高者胸前佩戴XX十差店长：当月所有店铺店长评分中最低者胸前佩戴XX相应机制：连续三个月被评为十佳店长者，奖励个人 200200 元，优先晋升机会；连续三 个月被评为十差店长者，直接淘汰。三店员考核：1 1 操作：每月末最后一天由其所在店铺店长对其进行当月总核，结果出来备份给培训专员、所辖区长与被考核员工，所辖区长、店长与被考核员工三方共同制 定下月改善计划，

46、签字确认反馈给培训专员，由培训专员抽查店长跟进此员 工情况。评选方式：于下月 5 5 号前在全公司及所有店铺通报十佳与十差， 并在其店员胸前佩带 一枚代表性徽章，给其精神督促。十佳店员：当月所有店铺所有店员评分中最高者胸前佩戴XX十差店员：当月所有店铺所有店员评分中最低者胸前佩戴XX相应机制：连续三个月被评为十佳店员者，奖励个人 100100 元，优先晋升机会；连续三 个月被评为十差店员者，直接淘汰。四其他设置：销售勇士：操作：1.1.每家店铺每周由店长在周日结束营业后评选出此周店铺销售勇士奖与最差业绩奖各一名，成绩于周一在全店公布，并把全店成绩榜张贴在仓库员工每 天可看到之处，以作督促。2.

47、2.每月末最后一天由店长统计报上当月自己店铺个人销售业绩最高者与其业绩，由公司培训专员根据当月个人销售业绩最后评选出当月全公司销售勇士，于下月 5 5 号前在全公司及所有店铺通报。相应机制：1.1.连续三周店铺最差业绩者直接淘汰2 2 连续三个月得公司销售勇士者奖励个人200200 元，并优先晋升机会牛铺:操作：每月末最后一天由区长统计上所辖店铺当月销售完成指标率至培训专员处,店铺晋升培训体系课程课程设置店铺周销售勇士者：每周记录个人销售业绩最高者胸前佩戴XX店铺周最差业绩者：每周记录个人销售业绩最差者胸前佩戴XX培训专员做最后评核，于下月5 5 日前在全公司及所有店铺通报。牛铺: 当月达标率

48、最高店铺奖励 100100 元（店长组织活动庆贺）中铺:当月达标率第二名店铺奖励 5050 元（店长按店铺人头平均分配）熊铺: 当月达标率最低店铺罚款 5050 元（由店铺所有人员平摊，交入罚款基金）晋升操作流程:实地跟进前准备确定该次实地跟进的目的、参与人物、跟进地点、需时与店长商讨安排T跟进工作时间表及当天的安排细节T店长如何配合与学习一给予当天上班同事预告该次实地跟进的目的与内容三天至一周前传送有关资料予店长实地培训前的预告与所辖区店长（业务）商讨安排（如需要）f区店长（业务）安排时间到店给予支持与配合复核同事是否于跟进当天仍正常上班准备有关跟进计划予参与店长、区店长（业务）准时到达店铺

49、实地跟进及过程安排于实地跟进当天，安排足够人手于早会店长介绍培训专员及解释该次实地跟进的目的培训专员与店长再次明确当天的跟进教练重点培训专员与店长一起观察同事的表现培训专员带领店长对同事的表现作出观察分析培训专员示范教练技巧，店长则在旁观察与学习店长模拟及练习教练技巧培训专员观察店长跟进同事的表现，并作出回应指导简短地与团队分享观察的结果及感受， 并总结改善建议，提议店长做出继续跟进计划及改善计划（如有需要）培训专员与店长订立下次实地跟进的焦点（如有需要）培训专员跟进上次店长跟进改善行动的成效培训专员整理及总结实地跟进报告， 与所辖区店长（业务）作出有效沟通安排下次实地跟进的事宜及目标三.实地

50、跟进完成后的安排记录实地跟进事宜整理实地跟进报告，递交经理和所辖区店长（业务）每月安排改善提升会议（放在店长会议上）实地跟进计划（模版）目 标：跟进全天的营运流程时 间： 年 月 日9:00 22:00时间跟进内容9 9： 0000-9 9: 3030与店长一起商拟明确当天的跟进流程早班早会时间：9 9: 3030- 1010： 0000店长在早会中向全体同事介绍此次实地跟进的目的：大家一起互相学习，且共同进步。店长讲话：因为我们店铺是比较成熟，且同事也是很努力的，所以挑 选此店铺为实地跟进的店铺，我们的使命：成为整个区域的典范。我们会用新的方法提升各位同事的销售技巧，所以这次会 有培训零售同

51、事一起参与，在中会与大家一起探讨销售过程中的一 些冋题，大家可直接咨询。服务目标：主打货品介绍（分开时段报数，给同事订目标）。生意目标：会玩一个游戏：业绩竞赛，各位同事轮流企位 ，每半小时按顺时针方位更换。把当天的指标平均分成每位同事每 小时完成的金额，领班分时段报数，订立目标完成当天指标。晚班早会时间：1414： 0000- 1414： 3030内容与上相同中段会议：1212： 0000、1515： 0000、1818： 0000、2121： 0000（时间约为 5 5 分钟）店长留意同事的销售情况，找出赞赏点及改善点，搜集主打货品的销售 数据，订立目标，集中在中段会议中讲解。中段会议后领班

52、作跟进，店 长跟进领班传播消息的成效，并指引领班下段时间留意同事表现的方式早晚班收工会议：时间约为 5 5- 1010 分钟答谢各位同事，总结当天的销售状况其他时间店长按正常的运作流程工作，观察每位同事的销售状况，特别是主打货 品推介和现场气氛方面参加人员：xx店铺全体店员店长及相关负责人跟进重点：店铺会议及其成效（包括早会、中段及晚会），着重货品介绍、现场气氛（游戏）人员分工：事前挑选合适人选做领班，店铺负责人轮流操作早会，中段会及晚会2121： 3030 2222： 0000培训专员组织店长和领班对全天的流程作总结店铺架构店长（副店长）工作职责（一）店长角色定义店铺中的最高管理者，主要负责

53、评核、监察及管理店铺全面营运工作，推动员工 共同达致公司的生意目标和服务目标。（二）店长工作职责店长是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品 牌理念，建立良好的品牌形象和提供全面的顾客服务。1.1. 人员管理（1 1）建立并推动店铺团队建设，营造积极、自信的团队合作氛围，共同达致 公司的生意目标和服务目标。（2 2）留意同事的工作进度和工作表现，给予及时鼓励与建议，协助同事改善、 提高服务素质和工作的认知与技能。（3 3）留意员工的仪容仪表，以保持店铺健康、自然的形象。（4 4）带领早会和定期会议（每月定举行店铺会议）。（5 5）跟进同事的表现评核，对符合晋升的同事给

54、予培训各推荐。2.2. 店铺管理如是大店需设店 长J侧重权责收银员领班导购培训仓管（1 1）留意店铺各项设施与设备（如电器、装修、家私等）的运作正常，培养同事爱惜和合理运用公司资源(如文具、蒸馏水、胶袋、杂物等)的观念(2) 检查店铺所有的陈列推广和陈列道具(如海报、橱窗、模特等)，保持整洁 、整齐和标识清晰。(3) 根据V陈列指引开展店铺的摆位与陈列，并能及时因应店铺的实际销售 情况，合理调整货品的陈列，促进销售。检查及留意店铺有否潜在危险(如 走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等)确保顾客、同事和货品的安全 ，避免意外和损失。3 3。货品管理(1) 监察督促同事谨慎处理货品调拨与进出，避

55、免出错，同时及时更新、查核 存货记录。(2) 所有货品进出往来的单据需核实并加签名。(3) 检查后仓的管理，包括仓库存量、货品摆位、标识清晰等，以便充分合理 使用空间，提高同事取货效率。(4) 培养同事爱惜商品，避免造成次货，能作修补的次货及时安排人员进行修补，其他次货进行逐一的查核并签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料。(5) 有条理性安排盘点工作，并确保同事清晰整个盘点操作程序，复核盘点结 果后，签名确认。4.4. 生意分析和资讯分享(1) 留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现(如男女比例、每小时生意比例、同期的升跌幅度、每单、每员工、每平方米生意额等)。(2) 根据

56、上述资料的分析和衡量店铺人手编排、货量分配、销售位置、男女装 应占面积等。(3) 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响(如同行对手资料、天气状况 、环境变化等)并及时向上级反馈信息。(4) 于早会将公司的通告及时、正面传达给每位同事，并确保同事对信息的理 解接收一致。5.5.财务管理每天进行营业结算，核实收银员的所有票据和现金，并作即时的封存工安 排专人送行。如发现销售资料有误，需立即填写有关资料证明并传真回会计部 处理。（1 1） 严格执行公司财务制度和现金保管规范，确保财物安全。（2 2） 严谨监察各级别员工（如突击检查收银款等）防止出现舞弊。领班工作职责（一） 领班角色定义店铺中除店长

57、以外的管理者，主要负责协助店长评核、监察及管理店铺全面营运工作，推动员工共同达致公司的生意目标和服务目标。（二） 领班工作职责1.1.负责监督店内导购及其他人员上、下班的签到、签退工作。2.2.协助店长确保完成每月的店铺销售指标。3.3.严格执行店铺的日常营运流程。4.4.当值时应像店长一样保证所有员工遵循店铺纪律。5.5.监督陈列的整齐与丰满。6.6.核对卖场内每件货品的货价相符。7.7.带领员工完成店长安排的各项工作及良好服务。8.8.经常与员工沟通并及时向店长反馈员工情况。9.9.全面负责监控店面的清洁水准。10.10.负责执行交接班程序，检查库存并监控仓务管理。11.11.（如无副店长

58、）店长不在时，负责店长所有工作职责。店长（副店长）或领班工作流程时段工作内容营业前提前 1 1 小时到店，至少也要半小时1 1.主持店铺早会（时间控制在 1515- 3030 分钟）早会内容：生意分享、公司资讯、推广介绍、新产品介绍、设定生意目标、员工站位编排等2.2.安排打扫卫生（货架、地面、玻璃、试衣间、试鞋凳、橱窗、收银台等），检查灯光、陈列、价格签、音乐等。3.3.发放备用金和零钞（专卖店需要）。营业中正式开店至关店前半小时1.1.全部同事各就各位，检查早班同事仪容仪表。2.2.跟进店员早会内容的执行情况，及时发现和解决问题。3.3.进行生意的对比分析，找出升跌原因和方法。4.4.检查

59、库存状况（货品和物料），安排收、调、补货。5.5.跟进现场销售，留意 POPPOP 和推广活动的信息。6.6.收发公司 e-maile-mail，更新资讯。7.7.查看店铺的货品收发、进出、调拨情况。8.8.身体力行推动销售，达致目标。9.9.跟进同事进度与表现，给予鼓励与建议。10.10.跟进店铺实务性工作（调整摆位、处理交货等）。11.11. 1212: 0000 了解生意状况（营业额、每单销售、每员工销 售等）。12.12. 向全体同事发布营业信息（分侧重功能员工）。13.13. 跟进生意的表现，寻找解决办法，提供建议，随时根据 销售数据调整陈列。14.14. 了解各侧重功能员工的表现与

60、工作流程。15.15.跟进生意表现，充当功能组别的角色，提高认知，随时 教练。16.16. 早晚班交接，开早班结束会议，总结早班工作，并在店 长与副店长或领班交接本上记录事宜并签字，晚班店长或领班准 备晚班会议内容（同晨会）。17.17. 跟进晚班同事考勤，检查仪容仪表。18.18. 晚班同事开会（内容同晨会），安排人员午餐。19.19. 早班下班，作相关检查。20.20. 留意晚班同事货场表现。21.21. 1515: 0000 了解生意状况（营业额、每单销售、每员工销 售等）022.22. 向全体同事发布营业信息（分侧重功能员工）23.23. 跟进生意的表现，寻找解决办法，提供建议，随时根