公共危机管理的调查与评价

1、第八章公共危机管理的调查与评价机制常熟理工学院管理学院常熟理工学院管理学院 范炳良范炳良第八章 公共危机管理的调查与评价机制 学习目的：学习目的： 通过本章的教授及学生的思考讨论、案例分通过本章的教授及学生的思考讨论、案例分析、实务操作演练等学习活动，学生掌握公共危析、实务操作演练等学习活动，学生掌握公共危机管理调查与评价的基本知识和基本技能。机管理调查与评价的基本知识和基本技能。第八章 公共危机管理的调查与评价机制 在公共危机的善后处理阶段，政府应组织力在公共危机的善后处理阶段，政府应组织力量对公共危机进行全面调查与分析，量对公共危机进行全面调查与分析，应设立第三应设立第三方性质的独立调查制

2、度方性质的独立调查制度，公正甄别事件诱因公正甄别事件诱因，举，举一反三，吸取教训，一反三，吸取教训，杜绝杜绝或最大限度地减少类似或最大限度地减少类似危机的危机的再次发生再次发生；同时，还；同时，还应当进行责任归属、应当进行责任归属、纠纷处理及补偿分配等工作纠纷处理及补偿分配等工作。第一节 公共危机管理的调查机制 当发生危机之后，应及时组织人员当发生危机之后，应及时组织人员奔奔赴现场、深入公众，了解危机的各个方面赴现场、深入公众，了解危机的各个方面，收集关于危机的综合信息收集关于危机的综合信息，在对调查结果，在对调查结果进行评估的基础上，进行评估的基础上，形成调查报告，为制形成调查报告，为制定危

3、机处理方案提供基本依据定危机处理方案提供基本依据。第一节 公共危机管理的调查机制调查内容 1、公共危机调查的内容、公共危机调查的内容 公共危机调查能增加危机决策所需要公共危机调查能增加危机决策所需要的的有效信息量有效信息量，提高危机决策的准确性。，提高危机决策的准确性。危机调查危机调查强调针对性和相关性强调针对性和相关性，要求有关，要求有关证据、数字和记录准确无误。证据、数字和记录准确无误。第一节 公共危机管理的调查机制调查内容 公共危机调查主要包括以下三个方面的公共危机调查主要包括以下三个方面的内容：内容： （1）危机的经过调查（）危机的经过调查（过程全况过程全况） 组织人员深入现场，掌握危

4、机过程的组织人员深入现场，掌握危机过程的全部显露情况，包括危机发生的时间、地全部显露情况，包括危机发生的时间、地点、周围的环境、当事人的具体反应等。点、周围的环境、当事人的具体反应等。第一节 公共危机管理的调查机制-调查内容 （2）危机的危害调查）危机的危害调查 了解危机的了解危机的直接损失直接损失和和间接损失间接损失程度。其中，直程度。其中，直接损失包括危机所接损失包括危机所造成的伤亡情况及人数，损坏的造成的伤亡情况及人数，损坏的财产的种类、数量及价值财产的种类、数量及价值。间接损失包括危机所造。间接损失包括危机所造成的社会影响等。直接损失较为直观，也很容易受成的社会影响等。直接损失较为直观

5、，也很容易受到重视；而间接损失的调查则很难往往被忽视，到重视；而间接损失的调查则很难往往被忽视，尤其是看不到危机对人们心理的负面影响。因此，尤其是看不到危机对人们心理的负面影响。因此，经常出现对危机的危害程度低估的现象，相应的危经常出现对危机的危害程度低估的现象，相应的危机处理措施不到位。机处理措施不到位。通过调查，应确认危机涉及的通过调查，应确认危机涉及的受害者对象，包括直接的受害者、间接的受害者，受害者对象，包括直接的受害者、间接的受害者，调查调查危机对他们的影响程度及他们的态度和要求危机对他们的影响程度及他们的态度和要求。第一节 公共危机管理的调查机制调查内容 （3）危机的原因调查）危机

6、的原因调查 危机的原因往往隐藏在一系列表面现象的背危机的原因往往隐藏在一系列表面现象的背后，而后，而只有找到危机发生的真正原因，才能制定只有找到危机发生的真正原因，才能制定针对性强的危机处理方案，达到事半功倍的效果。针对性强的危机处理方案，达到事半功倍的效果。在寻找危机发生的原因时，危机处理小组成员除在寻找危机发生的原因时，危机处理小组成员除了要认真进行现场勘察外，还要广泛听取危机现了要认真进行现场勘察外，还要广泛听取危机现场的受害者、反应者与旁观者的情况介绍与说明。场的受害者、反应者与旁观者的情况介绍与说明。而一旦危机爆发的真正原因调查清楚了，危机当而一旦危机爆发的真正原因调查清楚了，危机当

7、事人各自所应承担的责任也就非常清楚了事人各自所应承担的责任也就非常清楚了 .第一节 公共危机管理的调查机制方法 2、公共危机调查的方法、公共危机调查的方法 公共危机调查的方法主要包括：公共危机调查的方法主要包括： （1）现场勘察法现场勘察法：即通过对事发现场：即通过对事发现场的实地勘察，了解危机发生的相关情况及的实地勘察，了解危机发生的相关情况及其后果。为了避免危机发生现场被破坏，其后果。为了避免危机发生现场被破坏，危机危机调查人员应以最快的速度赶赴事发现调查人员应以最快的速度赶赴事发现场场。（火灾、矿难、交通等安全事故）。（火灾、矿难、交通等安全事故）第一节 公共危机管理的调查机制方法 （2

8、）询问法：通过直接询问危机的利益相关者，）询问法：通过直接询问危机的利益相关者，包括危机的受害者、反应者、旁观者等，包括危机的受害者、反应者、旁观者等，了解危机了解危机发生的经过、危害程度，调查危机发生的原因，并发生的经过、危害程度，调查危机发生的原因，并明确利益相关者的意见和态度明确利益相关者的意见和态度。询问法具体包括面询问法具体包括面谈、电话访谈、问卷调查等。谈、电话访谈、问卷调查等。其中，其中，面谈面谈不仅有利不仅有利于双向沟通，而且可以通过感知被调查者的表情、于双向沟通，而且可以通过感知被调查者的表情、语气等了解更多的信息，但面谈费时费力，费用较语气等了解更多的信息，但面谈费时费力，

9、费用较高；高；电话访谈电话访谈则具有速度快、成本低的特点，在极则具有速度快、成本低的特点，在极其注重时效性的危机处理中，其作用不容忽视，但其注重时效性的危机处理中，其作用不容忽视，但无法询问较复杂的问题；无法询问较复杂的问题；问卷调查问卷调查可以获得较系统可以获得较系统的信息，但所需周期较长，花费较多。互联网的发的信息，但所需周期较长，花费较多。互联网的发展对于提高问卷调查的效率有很大帮助。展对于提高问卷调查的效率有很大帮助。第一节 公共危机管理的调查机制方法 （3）观察法：即危机处理人员不暴露自）观察法：即危机处理人员不暴露自己的身份，从局外人的角度观察利益相关者己的身份，从局外人的角度观察

10、利益相关者对危机的反应，了解他们对危机的态度，以对危机的反应，了解他们对危机的态度，以作为决策的依据。（可分为局内和局外、参作为决策的依据。（可分为局内和局外、参与与非参与）与与非参与） （4）文献分析法：即通过收集大众媒体）文献分析法：即通过收集大众媒体对危机的报道及利益相关者对危机态度的报对危机的报道及利益相关者对危机态度的报道，或者通过查阅已有的文件或凭证道，或者通过查阅已有的文件或凭证，了解，了解有关情况，查找危机爆发的原因。有关情况，查找危机爆发的原因。第一节 公共危机管理的调查机制作用 3、公共危机调查的作用、公共危机调查的作用 突发事件的发生，往往具有多元化的社会诱因，从某种突发

11、事件的发生，往往具有多元化的社会诱因，从某种意义上说，意义上说，突发事件是一定时期内，潜在的社会制度问题的突发事件是一定时期内，潜在的社会制度问题的外化表现外化表现。因此，第三方性质的独立调查委员会必须从政治、。因此，第三方性质的独立调查委员会必须从政治、经济、文化等多方面、多角度地公开甄别突发事件发生的诱经济、文化等多方面、多角度地公开甄别突发事件发生的诱因。因。独立调查委员会不仅要查明事件发生的原因、人员伤亡独立调查委员会不仅要查明事件发生的原因、人员伤亡及财产损失情况，检查控制事件的应急措施是否得当和落实，及财产损失情况，检查控制事件的应急措施是否得当和落实，查清事件的性质和责任，提出对

12、事件责任者的处理建议，更查清事件的性质和责任，提出对事件责任者的处理建议，更要提出事件处理及防止类似事件再次发生所采取措施的建议。要提出事件处理及防止类似事件再次发生所采取措施的建议。事事件调查报告也应当尽快公之于众，一方面，让民众了解事件调查报告也应当尽快公之于众，一方面，让民众了解事件真相，以正视听并使整个社会从中吸取教训；另一方面，件真相，以正视听并使整个社会从中吸取教训；另一方面，在总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作在总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作程序方法等方面加以改进，避免以后类似事件的再次发生。程序方法等方面加以改进，避免以后类似事件的再次发生。

13、第一节 公共危机管理的调查机制作用 我国目前由于尚未建立第三方性质的独立调我国目前由于尚未建立第三方性质的独立调查制度和机构，对各种突发事件的调查结果缺乏查制度和机构，对各种突发事件的调查结果缺乏足够的权威性，很少通过法制化的信息披露制度足够的权威性，很少通过法制化的信息披露制度及时公布事件调查报告及时公布事件调查报告，因而，现存的事件调查，因而，现存的事件调查机构在实际运作中机构在实际运作中存在不少困难，也带来很多不存在不少困难，也带来很多不必要的麻烦。必要的麻烦。 突发事件带来的各种各样的后遗症，严重影突发事件带来的各种各样的后遗症，严重影响人们的社会行为和心理活动。因此，突发事件响人们的

14、社会行为和心理活动。因此，突发事件发生后，发生后，必须采取各种策略和措施，公开甄别各必须采取各种策略和措施，公开甄别各种后遗症，抚平民众的心理创伤，尽快让他们恢种后遗症，抚平民众的心理创伤，尽快让他们恢复生产、生活的信心复生产、生活的信心。第一节 公共危机管理的调查机制 案例案例8-1：切尔诺贝利核电站爆炸及核燃料泄漏事件切尔诺贝利核电站爆炸及核燃料泄漏事件 1986年年4月月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以日，位于苏联乌克兰地区基辅以北北140公里的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站公里的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号号核反应堆突然爆炸，发生了自核反应堆突然爆炸，发生了自1945年日本遭受美

15、国年日本遭受美国原子弹袭击以来全世界最严重的核灾难。原子弹袭击以来全世界最严重的核灾难。8吨灼热的吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了混凝土建核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的钢管。造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的钢管。接着，灼热的高温气流将反应堆保护壳冲破，熊熊烈接着，灼热的高温气流将反应堆保护壳冲破，熊熊烈火和强大气流冲天而起，把大量的放射物质送入大气火和强大气流冲天而起，把大量的放射物质送入大气层之中，然后随风飘散到世界各地，遭受污染的还有层之中，然后随风飘散到世界各地，遭受污染的还有乌克兰周边乌克兰周边20多个国家和

16、美国、加拿大等国。这就多个国家和美国、加拿大等国。这就是震惊世界的切尔诺贝利核电站核泄漏事故。是震惊世界的切尔诺贝利核电站核泄漏事故。v 案例：切尔诺贝利核电站爆炸及核燃料泄漏事件v 当日凌晨当日凌晨1时许，随着一声突然的震天动地的巨响，火光四时许，随着一声突然的震天动地的巨响，火光四起，烈焰冲天，火柱高达起，烈焰冲天，火柱高达30多米。爆炸源是多米。爆炸源是4号反应堆，其号反应堆，其厂房屋顶被炸飞、墙壁坍塌。大量的放射性碘和铯等外泄，厂房屋顶被炸飞、墙壁坍塌。大量的放射性碘和铯等外泄，使周围环境的放射剂量高达为允许指标的使周围环境的放射剂量高达为允许指标的2万倍，万倍，1700多多吨石墨成了

17、熊熊大火的燃料，火灾现场温度高达吨石墨成了熊熊大火的燃料，火灾现场温度高达2 000以以上。救援直升机向上。救援直升机向4号反应堆投放了号反应堆投放了5 000吨降温和吸收放吨降温和吸收放射性元素的物质，并通过遥控机械为反应堆修筑了高达几米射性元素的物质，并通过遥控机械为反应堆修筑了高达几米以上的绝缘罩。爆炸致使以上的绝缘罩。爆炸致使299人受到大剂量核物质辐射，人受到大剂量核物质辐射，19人死亡，人死亡，179人送医院治疗。此外，泄漏的放射性物质人送医院治疗。此外，泄漏的放射性物质形成了放射云，随东南风飘至北欧上空，给北欧诸国带来了形成了放射云，随东南风飘至北欧上空，给北欧诸国带来了核污染。

18、一段时间内，对许多国家造成了社会恐慌，核污染。一段时间内，对许多国家造成了社会恐慌，人们谈人们谈核色变，纷纷采取应急措施，如对农产品进行核辐射检验等。核色变，纷纷采取应急措施，如对农产品进行核辐射检验等。甚至影响到了美国，人们争相抢购陈粮冻肉。甚至影响到了美国，人们争相抢购陈粮冻肉。第二节 公共危机管理的评价机制 公共危机管理的最后一个阶段就是总结经验公共危机管理的最后一个阶段就是总结经验教训，是危机管理的一个阶段式总结教训，是危机管理的一个阶段式总结。由于危机。由于危机造成的损失是惨重的，造成的损失是惨重的，我们不能只交学费而不很我们不能只交学费而不很好地吸取经验和教训好地吸取经验和教训（代

19、价不能白白地支付）（代价不能白白地支付）。危机管理评价危机管理评价是指当对危机的处理暂时完成后，是指当对危机的处理暂时完成后，还需要进一步消除社会影响，并且还需要进一步消除社会影响，并且认真总结在危认真总结在危机发生期间处理的方式、方法的合理性和有效性机发生期间处理的方式、方法的合理性和有效性，为今后的危机管理提供经验和方法上的借鉴。事为今后的危机管理提供经验和方法上的借鉴。事实上，任何组织都要实上，任何组织都要将危机防范的意识和危机管将危机防范的意识和危机管理的评价专门化、制度化理的评价专门化、制度化，使其成为一项常规工，使其成为一项常规工作，这样会尽可能地避免不必要的损失。作，这样会尽可能

20、地避免不必要的损失。第二节 公共危机管理的评价机制目的 1、公共危机管理评价的目的、公共危机管理评价的目的 （1）危机管理评价的主体）危机管理评价的主体 对于危机调查取得的结果，需要高层管理者和危机处对于危机调查取得的结果，需要高层管理者和危机处理小组进行评价。理小组进行评价。 （2）危机评价的目的：）危机评价的目的： 第一第一，确认危机调查结果的可信度如何，以确认危机，确认危机调查结果的可信度如何，以确认危机的实际损失程度；的实际损失程度；第二第二，基于已经取得的危机信息，判断，基于已经取得的危机信息，判断危机进一步恶化或扩散的概率有多大；危机进一步恶化或扩散的概率有多大；第三第三，确认危机

21、可，确认危机可能带来的后遗症，其影响程度如何；能带来的后遗症，其影响程度如何；第四，第四，确定利益相关确定利益相关者未来可能对企业做出何种反应，其变数如何。者未来可能对企业做出何种反应，其变数如何。 （3）危机评价最能反映出高层管理者和危机管理小危机评价最能反映出高层管理者和危机管理小组的判断力和决断水平组的判断力和决断水平。为了提高评价的准确性，有必要。为了提高评价的准确性，有必要从外部引进相关专家从外部引进相关专家参加危机评价工作。在完成危机评价参加危机评价工作。在完成危机评价的基础上，的基础上，作出危机调查报告作出危机调查报告，对危机状况作出明确的基，对危机状况作出明确的基本判断。本判断

22、。第二节 公共危机管理的评价机制原则 2、公共危机管理评价的原则、公共危机管理评价的原则 （1）危机评价的）危机评价的客观性原则客观性原则 要保证危机管理评价的客观性，在管理评价要保证危机管理评价的客观性，在管理评价中，就中，就应使用一些与危机事件无关的专家应使用一些与危机事件无关的专家，如聘请，如聘请危机管理专家、危机管理咨询机构的人员或有关技危机管理专家、危机管理咨询机构的人员或有关技术的专家术的专家(化学家、飞行专家、财务专家等化学家、飞行专家、财务专家等)。他们他们作为局外人不会受既定观念的影响作为局外人不会受既定观念的影响。与危机有关的与危机有关的人员人员在事件发生、发展和恢复的过程

23、中已经潜移默在事件发生、发展和恢复的过程中已经潜移默化地化地形成了自己对危机管理的看法，在危机管理评形成了自己对危机管理的看法，在危机管理评价中容易受这些看法的影响价中容易受这些看法的影响。如果管理评价中出现。如果管理评价中出现与其原有看法不一致的结果，他们就不容易接受，与其原有看法不一致的结果，他们就不容易接受，而局外人不存在这种情况。而局外人不存在这种情况。第二节 公共危机管理的评价机制原则 局外人与管理评价没有利益关系局外人与管理评价没有利益关系。管理评。管理评价可能产生对处理危机的有关人员不利的结果，价可能产生对处理危机的有关人员不利的结果，如评价结果认为，如评价结果认为，反应人员在处

24、理危机的反应中反应人员在处理危机的反应中存在失职或决策失误问题，那么评价小组中的反存在失职或决策失误问题，那么评价小组中的反应人员就会为自己辩解，或不让这样的评价结果应人员就会为自己辩解，或不让这样的评价结果产生，而局外人就不存在这样的问题产生，而局外人就不存在这样的问题。局外人可。局外人可以从旁观者的角度提出一些当局者难以发现的问以从旁观者的角度提出一些当局者难以发现的问题，所谓题，所谓“旁观者清旁观者清”就是这个意思。由于危机就是这个意思。由于危机有关人员往往会站在政府或部门的角度看待危机，有关人员往往会站在政府或部门的角度看待危机，而局外人评价危机管理，会发现些新的问题。局而局外人评价危

25、机管理，会发现些新的问题。局外人可以成为政府的外人可以成为政府的“外脑外脑”。组织聘请的局外。组织聘请的局外人肯定是专家人肯定是专家.第二节 公共危机管理的评价机制原则 一般只有专家才能为危机的评价工作带来一般只有专家才能为危机的评价工作带来有用的建议，否则就没有必要浪费钱财请专家。有用的建议，否则就没有必要浪费钱财请专家。那么专家可以利用他们专门领域的渊博知识，结那么专家可以利用他们专门领域的渊博知识，结合危机管理的实际，为政府及公务员提供一些非合危机管理的实际，为政府及公务员提供一些非常有用的建议。当然，危机管理评价小组成员应常有用的建议。当然，危机管理评价小组成员应主要由内部成员组成，尤

26、其要包括一些危机反应主要由内部成员组成，尤其要包括一些危机反应人员和危机恢复人员，因为他们对危机管理情况人员和危机恢复人员，因为他们对危机管理情况有深刻的了解，但有深刻的了解，但为了保证客观性，局外人的参为了保证客观性，局外人的参与是必不可少的。与是必不可少的。第二节 公共危机管理的评价机制原则 （2）危机评价的）危机评价的准确性原则准确性原则 危机管理评价要获得准确的信息必须采用危机管理评价要获得准确的信息必须采用背背靠背的信息收集方式靠背的信息收集方式。背靠背的信息收集方式是指背靠背的信息收集方式是指信息收集者不知道谁是信息的提供者，信息提供者信息收集者不知道谁是信息的提供者，信息提供者提

27、供的信息只有他自己知道，其他人不知道他提供提供的信息只有他自己知道，其他人不知道他提供了何种信息。了何种信息。这种信息收集方式的好处是：信息提这种信息收集方式的好处是：信息提供者可以提供详实的个人信息，并且说出内心真实供者可以提供详实的个人信息，并且说出内心真实的想法。的想法。信息提供者的心理压力很小信息提供者的心理压力很小，他不会因为，他不会因为害怕报复或得罪他人而隐瞒真实的信息，或不敢说害怕报复或得罪他人而隐瞒真实的信息，或不敢说出自己的真实想法出自己的真实想法，容易了解到突发事件管理中存容易了解到突发事件管理中存在的问题。在的问题。 第二节 公共危机管理的评价机制原则 信息收集的范围越广

28、，信息就越全面，评信息收集的范围越广，信息就越全面，评价的效果就越好价的效果就越好。要做到广泛性就应调查所有的。要做到广泛性就应调查所有的与突发事件有关的人员，使用有关突发事件的所与突发事件有关的人员，使用有关突发事件的所有记录，并进行实地调查。与危机有关的人员有记录，并进行实地调查。与危机有关的人员包包括受害者、反应人员、恢复人员、领导者、其他括受害者、反应人员、恢复人员、领导者、其他受影响的员工、新闻记者、利益相关者、社会公受影响的员工、新闻记者、利益相关者、社会公众。众。各类人员都采用背靠背的信息收集方式，但各类人员都采用背靠背的信息收集方式，但向各类人员收集信息的重点应有所不同，主要是

29、向各类人员收集信息的重点应有所不同，主要是根据各类人员的不同特点和他们在突发事件中所根据各类人员的不同特点和他们在突发事件中所扮演的不同角色，让他们提供相应的信息扮演的不同角色，让他们提供相应的信息。第二节 公共危机管理的评价机制原则 如受害者可以提供的信息有：危机情景的如受害者可以提供的信息有：危机情景的描述，突发事件中心理的描述，危机反应措施是描述，突发事件中心理的描述，危机反应措施是否及时或恰当，对受害者的生理和心理恢复是否否及时或恰当，对受害者的生理和心理恢复是否恰当，他们对政府及公务员的看法。恰当，他们对政府及公务员的看法。 反应人员可以提供的信息有：反应中资源反应人员可以提供的信息

30、有：反应中资源配置和资源供应的经验和问题，反应行动中的经配置和资源供应的经验和问题，反应行动中的经验和问题，情景的描述等。验和问题，情景的描述等。 日常管理、事件管理中都会有很多的记录日常管理、事件管理中都会有很多的记录保存，只要没有丢失或被破坏，这些记录都可以保存，只要没有丢失或被破坏，这些记录都可以作为突发事件管理评价的有用资料。民航班机上作为突发事件管理评价的有用资料。民航班机上的黑匣子，就是很好的例证，管理评价者可以根的黑匣子，就是很好的例证，管理评价者可以根据黑匣子的记录了解飞机失事的信息，分析飞机据黑匣子的记录了解飞机失事的信息，分析飞机失事的原因。失事的原因。第二节 公共危机管理

31、的评价机制原则 危机有关的记录有：反应和恢复计划，评危机有关的记录有：反应和恢复计划，评估结果，预防的记录，预警系统的记录，反应中估结果，预防的记录，预警系统的记录，反应中的记录，持续阶段制定的恢复计划等。实地调查的记录，持续阶段制定的恢复计划等。实地调查就是对现场留下的痕迹和证据进行调查，以发现就是对现场留下的痕迹和证据进行调查，以发现那些有价值的信息，或者核实有关人员或有关记那些有价值的信息，或者核实有关人员或有关记录提供的信息。录提供的信息。如飞机失事后，专家小组就会赶如飞机失事后，专家小组就会赶到飞机失事现场查看，并取走部分飞机残骸进行到飞机失事现场查看，并取走部分飞机残骸进行检验，以

32、了解飞机失事的原因。检验，以了解飞机失事的原因。第二节 公共危机管理的评价机制原则 （3）危机评价的）危机评价的实效性原则实效性原则 在危机管理的处理过程中，采取了什么样在危机管理的处理过程中，采取了什么样的措施，进行了什么样的分析，做出了什么样的的措施，进行了什么样的分析，做出了什么样的决策，调查到什么样的决策，调查到什么样的第一手材料，都要真实准第一手材料，都要真实准确地加以分析和总结，从中找出切实可行的处理确地加以分析和总结，从中找出切实可行的处理问题的规律。问题的规律。 评价危机管理的成功与失败评价危机管理的成功与失败，要以在危机，要以在危机处理过程中处理过程中损失的最低程度损失的最低

33、程度、公众满意的程度和、公众满意的程度和对社会造成的不良影响的最低程度对社会造成的不良影响的最低程度为危机管理实为危机管理实际效果的评价标志际效果的评价标志 .第二节 公共危机管理的评价机制标准 3、公共危机管理评价的标准、公共危机管理评价的标准 （1） 在危机处理过程中，公众在危机处理过程中，公众受到的不良影响受到的不良影响是否降到最低。是否降到最低。 (2）在危机管理的实施过程中，）在危机管理的实施过程中，给社会造成的给社会造成的损害是否最少损害是否最少。 (3)在危机发生后所进行的处理过程中，在危机发生后所进行的处理过程中，是否是否以最小的代价维护了组织的最大利益。以最小的代价维护了组织

34、的最大利益。 (4)危机处理之后，危机处理之后，在公众心目中的形象受到的在公众心目中的形象受到的损害是否最小，或者是否已经以最大的努力在公众损害是否最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起新形象，最大可能地恢复了美誉度和公众中建立起新形象，最大可能地恢复了美誉度和公众的信任。的信任。第二节 公共危机管理的评价机制方法 4、公共危机管理评价的方法、公共危机管理评价的方法 在危机管理评价中，在危机管理评价中，经常使用的方法是经常使用的方法是数据分数据分析统计法析统计法和和公关实效调查法公关实效调查法。 （1）数据分析统计法）数据分析统计法 该方法就是在危机管理过后，该方法就是在危机管理过后，对

35、在危机处理对在危机处理过程中所进行的一系列工作情况进行收集、整理，过程中所进行的一系列工作情况进行收集、整理，进行量化核算，进行量化核算，将其行为和公众的认可及社会利将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，益结合起来，通过统计和换算通过统计和换算，寻求在工作实施，寻求在工作实施中成功的经验和失败的教训。中成功的经验和失败的教训。第二节 公共危机管理的评价机制方法 （2）公关实效调查法）公关实效调查法 该方法就是要了解危机管理所呈现出的该方法就是要了解危机管理所呈现出的实际效果，通过走访各方当事人，诸如领实际效果，通过走访各方当事人，诸如领导者、受害者、社会公众、相关的专家学导者、受害者、社会公

36、众、相关的专家学者等，者等，从不同的角度分析、评价危机处理从不同的角度分析、评价危机处理方法和措施的成败得失，以便从中找出成方法和措施的成败得失，以便从中找出成功的原因和不足之处，以便把握规律，积功的原因和不足之处，以便把握规律，积累经验，防患于未然。累经验，防患于未然。第二节 公共危机管理的评价机制内容 5、公共危机管理评价的内容、公共危机管理评价的内容【六个方面：【六个方面：架构、计划的完备性、沟通、媒体管理、措施、架构、计划的完备性、沟通、媒体管理、措施、预警】预警】 危机管理评价应涉及危机管理的全部内容，危机管理评价应涉及危机管理的全部内容，需要重新审视危机管理的整个过程，认真分析，需

37、要重新审视危机管理的整个过程，认真分析，进而发现问题，改进问题。进而发现问题，改进问题。 （1）对危机管理架构的评价）对危机管理架构的评价 危机管理的架构设置危机管理的架构设置是否达到了结构设置是否达到了结构设置的目的的目的?是否能尽早发现危机，尽快做出反应是否能尽早发现危机，尽快做出反应?对对结构设置所带来的收益和损失减少是否超过结构结构设置所带来的收益和损失减少是否超过结构设置的成本设置的成本?是否需要调整是否需要调整?如何进行调整如何进行调整?第二节 公共危机管理的评价机制内容 组织文化是否适应危机管理的需要组织文化是否适应危机管理的需要?应该建应该建立什么样的组织文化立什么样的组织文化

38、?需要进行怎样的改进需要进行怎样的改进? 危机管理者得到的资源是否足够危机管理者得到的资源是否足够?各部门对各部门对危机管理者的配合是否到位危机管理者的配合是否到位?是否应该增加危机是否应该增加危机管理者可控制的资源管理者可控制的资源?是否需要赋予危机管理者是否需要赋予危机管理者更大的权力更大的权力? 危机管理小组的人员组成是否合理危机管理小组的人员组成是否合理?是否是否充分发挥了危机管理小组的作用充分发挥了危机管理小组的作用?如何改进危机如何改进危机管理小组的组建和运作管理小组的组建和运作?第二节 公共危机管理的评价机制内容 危机处理知识和技能的培训是否对危机处理危机处理知识和技能的培训是否

39、对危机处理有效有效?需要对培训进行哪些改进需要对培训进行哪些改进?需要增加哪些培训需要增加哪些培训项目项目?哪些培训项目需要加强哪些培训项目需要加强?哪些培训项目是不必哪些培训项目是不必要的要的? 危机发生过程中，知识的应用和总结对危机危机发生过程中，知识的应用和总结对危机管理的作用如何管理的作用如何?如何更好地应用和总结知识如何更好地应用和总结知识?将该将该危机作为案例加入到危机管理培训中去，演习的情危机作为案例加入到危机管理培训中去，演习的情景与实际发生的危机情景存在哪些差别景与实际发生的危机情景存在哪些差别?为什么会为什么会有这些差别有这些差别?如何改进今后的演习如何改进今后的演习?演习

40、对实际的危演习对实际的危机处理有多大的作用机处理有多大的作用?如何提高演习对危机处理的如何提高演习对危机处理的作用作用?第二节 公共危机管理的评价机制内容 （2）对危机管理计划完备性的评价）对危机管理计划完备性的评价 是否为发生的危机制定了危机管理计划是否为发生的危机制定了危机管理计划?如如果没有，是否忽视了这种危机的重要性果没有，是否忽视了这种危机的重要性?为什么为什么会忽视会忽视?是否需要对所有危机风险的重要性重新是否需要对所有危机风险的重要性重新进行评估？进行评估？ 危机管理计划是否为危机管理工作提供了危机管理计划是否为危机管理工作提供了有用的指导有用的指导?如果作用不大是什么原因如果作

41、用不大是什么原因?根据危机根据危机管理的实际经验和教训，对危机管理计划如何进管理的实际经验和教训，对危机管理计划如何进行调整和改进行调整和改进?第二节 公共危机管理的评价机制内容 危机管理的目标制定是否合理危机管理的目标制定是否合理?如何如何更为合理地制定危机管理目标更为合理地制定危机管理目标? 危机管理的对象是否有遗漏危机管理的对象是否有遗漏?为什么为什么会遗漏会遗漏?如何加强危机管理对象的识别如何加强危机管理对象的识别? 危机管理计划是否合理危机管理计划是否合理?对危机管理对危机管理的指导作用有多大的指导作用有多大?与计划制定和执行的成与计划制定和执行的成本相比是否合算本相比是否合算?如何

42、提高制定危机管理计如何提高制定危机管理计划的水平划的水平?第二节 公共危机管理的评价机制内容 （3）对危机管理沟通的评价）对危机管理沟通的评价 内部沟通是否顺畅内部沟通是否顺畅?出现了哪些问题出现了哪些问题?这些问题对危机产生了什么影响可以采取这些问题对危机产生了什么影响可以采取哪些措施予以纠正哪些措施予以纠正? 外部沟通哪些是有效的外部沟通哪些是有效的?哪些是欠缺哪些是欠缺的的?为什么是有效的或是欠缺的为什么是有效的或是欠缺的?可以采取可以采取哪些改进措施哪些改进措施?第二节 公共危机管理的评价机制内容 危机发生过程中，信息获取和信息危机发生过程中，信息获取和信息沟通是否全面、有效沟通是否全

43、面、有效?还可以采取哪些改进还可以采取哪些改进措施使信息获取和沟通更为有效、顺畅措施使信息获取和沟通更为有效、顺畅? 沟通中沟通中“噪音噪音”的影响有哪些的影响有哪些?强度强度如何如何?如何消除或减轻如何消除或减轻“噪音噪音”的影响的影响? 沟通设备是否足够或运作正常沟通设备是否足够或运作正常?需要需要再配备或更新哪些设备再配备或更新哪些设备?需要修理哪些设备需要修理哪些设备?第二节 公共危机管理的评价机制内容 （4）对危机的媒体管理评价）对危机的媒体管理评价 向媒体传递的信息是否合理向媒体传递的信息是否合理?如何有如何有选择地向媒体传递信息选择地向媒体传递信息? 是否满足了媒体的需要是否满足

44、了媒体的需要?与媒体是否与媒体是否存在冲突存在冲突?如何改进与媒体的如何改进与媒体的 沟通？沟通？ 是否有效地发挥了媒体的作用是否有效地发挥了媒体的作用?如何如何更好地使用媒体更好地使用媒体?第二节 公共危机管理的评价机制内容 危机中，对新闻记者的管理是否有危机中，对新闻记者的管理是否有效效?新闻记者是否妨碍了危机处理新闻记者是否妨碍了危机处理?如何在如何在危机中做好对新闻记者的管理危机中做好对新闻记者的管理? 媒体管理部门是否有效地履行了其媒体管理部门是否有效地履行了其传播职能传播职能?如何更好地发挥其应有的作用如何更好地发挥其应有的作用?新闻发言人是否合格新闻发言人是否合格?还需要进行哪些

45、培训还需要进行哪些培训?是否需要更换新闻发言人是否需要更换新闻发言人?第二节 公共危机管理的评价机制内容 （5）对危机管理措施的评价）对危机管理措施的评价 危机为什么会产生危机为什么会产生?如何避免危机的产如何避免危机的产生生? 危机爆发后，反应是否迅速危机爆发后，反应是否迅速?是否可以是否可以更加迅速更加迅速?如果行动迟缓，又是什么原因造如果行动迟缓，又是什么原因造成的成的?如何对危机管理进行改进，使行动更如何对危机管理进行改进，使行动更为迅速，避免不应有的危机蔓延和连锁反为迅速，避免不应有的危机蔓延和连锁反应应?第二节 公共危机管理的评价机制内容 危机中，哪些损失是可以避免的危机中，哪些损

46、失是可以避免的?为为什么产生了不应有的损失什么产生了不应有的损失?如何改进危机管如何改进危机管理措施以避免不必要的损失理措施以避免不必要的损失? 危机管理中，资源配置是否合理危机管理中，资源配置是否合理?如如何改进危机管理资源的储备和配置何改进危机管理资源的储备和配置?后勤保后勤保障是否及时、有效障是否及时、有效?如何改进后勤保障工作如何改进后勤保障工作? 挽救措施是否合理、有效、到位挽救措施是否合理、有效、到位?如如何改进危机管理以满足公众的要求何改进危机管理以满足公众的要求?第二节 公共危机管理的评价机制内容 （6）对危机预警情况的评价）对危机预警情况的评价 危机是否被尽快地识别出来危机是

47、否被尽快地识别出来?如何采取如何采取措施以加强对危机的识别措施以加强对危机的识别? 危机预警系统是否对危机发出了及时危机预警系统是否对危机发出了及时的警报的警报?如果没有，那又是为什么？如何对危如果没有，那又是为什么？如何对危机预警系统进行改进？机预警系统进行改进？ 危机警报是否引起重视危机警报是否引起重视?是否导致正是否导致正确反应确反应?如何提高对危机警报的警惕性如何提高对危机警报的警惕性?第二节 公共危机管理的评价机制内容 危机风险预防和控制措施中，哪些危机风险预防和控制措施中，哪些是不必要的是不必要的?哪些占用了过多的资源哪些占用了过多的资源?哪些哪些占用的资源是不够的占用的资源是不够

48、的?如何调整各种措施的如何调整各种措施的资源配置资源配置? 危机风险预防和控制措施是否得当、危机风险预防和控制措施是否得当、有效有效?是否需要对不同的危机风险采用新的是否需要对不同的危机风险采用新的预防和控制措施预防和控制措施?如何对无效的措施进行改如何对无效的措施进行改进进? 对危机发生的可能性的估计是否准对危机发生的可能性的估计是否准确确?是否需要重新评估危机风险的大小是否需要重新评估危机风险的大小?第二节 公共危机管理的评价机制作用 6、公共危机管理评价的作用、公共危机管理评价的作用 危机管理评价如果只是危机管理评价如果只是为了评价而评价，为了评价而评价，是没有意义的，只会浪费资源和时间

49、是没有意义的，只会浪费资源和时间。只。只有将管理评价的结果应用于公共危机处理有将管理评价的结果应用于公共危机处理的管理实践，才能产生实际的收益，才有的管理实践，才能产生实际的收益，才有意义。意义。 第二节 公共危机管理的评价机制作用 (1)用评价结果教育全体政府工作人员和民用评价结果教育全体政府工作人员和民众，帮助他们提高应对突发事件的意识。众，帮助他们提高应对突发事件的意识。 (2)将评价结果作为知识的一部分，为政府全将评价结果作为知识的一部分，为政府全体成员所共享。体成员所共享。 (3)对政府组织结构、文化、运行机制、人员对政府组织结构、文化、运行机制、人员配置、管理方法等进行改革，使其具

50、有更强的预配置、管理方法等进行改革，使其具有更强的预防和处理公共危机的能力。防和处理公共危机的能力。 (4)改进政府部门的沟通和媒体管理工作。改进政府部门的沟通和媒体管理工作。 (5)改进公共危机管理的机构设置。改进公共危机管理的机构设置。 (6)增强政府及公务人员的信息收集能力增强政府及公务人员的信息收集能力 。 (7)根据评价结果改进预防和控制措施，使预根据评价结果改进预防和控制措施，使预防和控制措施更为有效。防和控制措施更为有效。第二节 公共危机管理的评价机制作用 (8)根据评价结果对政府公务员进行有针对性的培训，根据评价结果对政府公务员进行有针对性的培训，增长他们预防和处理公共危机的技

51、能和知识。增长他们预防和处理公共危机的技能和知识。 (9)改进公共危机反应和恢复计划，使计划对公共危改进公共危机反应和恢复计划，使计划对公共危机反应和恢复有更强的指导作用。机反应和恢复有更强的指导作用。 (10)改进资源储备和后勤保障工作，使公共危机处理改进资源储备和后勤保障工作，使公共危机处理可以得到更好的资源供应。可以得到更好的资源供应。 (11)对预警系统进行更新和调整，提高公共危机的预对预警系统进行更新和调整，提高公共危机的预警能力。警能力。 (12)根据评价结果采取对人的保护措施，减少公共危根据评价结果采取对人的保护措施，减少公共危机发生时可能造成的人员伤亡。机发生时可能造成的人员伤

52、亡。 (13)加强对财产的保护，减少公共危机可能造成的财加强对财产的保护，减少公共危机可能造成的财产损失等。产损失等。 第三节 公共危机管理调查评价存在的问题 1、忽视调查评价、忽视调查评价 人们在经过危机之后，往往已经感到人们在经过危机之后，往往已经感到筋疲力尽。筋疲力尽。当突发事件恢复工作基本完成当突发事件恢复工作基本完成后，感觉应该松一口气后，感觉应该松一口气，至于突发事件管，至于突发事件管理评价以后再说。结果，理评价以后再说。结果，对评价工作一拖对评价工作一拖再拖再拖，最后不了了之。，最后不了了之。第三节 公共危机管理调查评价存在的问题 2、轻视调查评价、轻视调查评价 当突发事件基本恢复后，人们认为已当突发事件基本恢复后，人们认为已经为处理突发事件耗费了太多的精力，而经为处理突发事件耗费了太多的精力，而且还有很多积压的事情需要处理，于是且还有很多积压的事情需要处理，于是对对突发事件管理草草评价一下就算完事突发事件管理草草评价一下就算完事。第三节 公共危机管理调查评价存在的问题 3、回避调查评价、回避调查评价 突发事件