金瀚房地产公司管理手册优秀

1、xxxx房地产（以战略管理为导向，依据ISO9001:2000标准要求编制而成）文件编号：KHREM/ZJ-001耳理手册第A/0版实施日期：2003年11月01日本文件由xxx房地产有限公司行政事务部提出；本文件解释和修订权属于xxx房地产有限公司行政事务部。本手册编制人：审核人：批准人修订状态控制页序号修订单编号修改页码条款号修订方式修改人修改日期注：修订方式有：划改和换页（换版）等。修订时应注明页次，如A/0到A/1、A/3到B/0;修订日期要注明年月日。也许你阅历尚浅，也许你身无分文，但只要你拥有梦想、智慧和勤奋，就可以好梦成真。这就是金瀚！王者之手点石成金董事长致辞亲爱的各位员工：海

2、纳百川，英贤汇聚。xxx房地产热忱欢迎您的加盟！我们将在相互信任、相互理解的基础上，一起度过在公司工作的美好岁月一一充分的理解和信任是愉快奋斗的桥梁与纽带。金瀚房地产是一个以农业、生物工程和房地产开发为主要投资领域的大型业务多元化投资控股公司。她将让您感受到融洽的工作氛围、先进的企业管理模式，为您提供了一个非常宝贵的成长机遇和一个广阔的发展空间。希望您能够珍惜这来之不易的机会，珍惜这宝贵的时光，为您个人和公司的发展做出最大的贡献。大家每个人都有成功的理想。在金瀚，您完全可以实现这一理想，凭借开拓、创新、挑战、拼搏的职业精神，每个人都有施展才华的广阔舞台，并凭自己的出色才干和不俗业绩取得丰厚的回

3、报。脚踏实地、一丝不苟、爱岗敬业，相信您定能与金瀚共创辉煌。“千金何足贵，一士固难求”！我们一向尊重知识、尊重人才，把德才兼备和认真负责的员工看作是公司最大的财富。只有员工的业务水平和综合素质得到提高，金瀚才能在日趋激烈的竞争中立于不败之地。爱岗敬业是金瀚房地产凝聚力之所在。企业家精神、创新精神、敬业精神和团结合作精神，是我们企业文化的精髓。每个员工不仅要全心全意地投入工作，热爱自己的岗位，认真地对待自己手中的每一件工作，更要走团队协作和集体奋斗之路。只有这样，大家才能最大限度地发挥自己的能量。家庭责任感和社会责任感是金瀚对员工的又一要求。在为她不懈努力的同时，也应该为家庭的幸福奋斗、为社会的

4、发展奉献一份热量；更要关心国家和民族的前途，成为国家建设的栋梁之材。千里之行，始于足下。公司在飞速的发展，需要大量的优秀人才。从您加入金瀚房地产的第一天起，愿您尽快地熟悉和了解她，加速磨练，不断进步，胜任起您的工作，让您的智慧和才华，在金瀚房地产“天生我材必有用”的最佳职业沃土里，随着公司的发展而升华，与我们一起共创美好的未来!xxx房地产董事长：第一章公司组织机构图6第二章公司简介8第三章公司战略纲要9第四章员工守则和行为准则14第五章质量手册17第六章专业规范索引17第七章岗位规范索引18第八章控制准则索引20第九章作业规范索弓122第十章体系记录索引28第一章集团组织机构图、xxx房地产

5、组织机构图审计部经理审计主管1人出纳1人、xxx房地产岗位设置图综合部经理U技术部经项目一部经理项目二部经理I材料部经理财务部经理董事会副总经理财务主管1人材料信息主管一材料主管2人综合统计1人会计2人安装主管2人管理员2人土建主管2人管理员2人技术监控主管人档案员1人规划设计主管人预算主管1人预算员2人招标主管1人文员2人营销主管1人文员2人行政事务部经理市场营销部经理第二章公司简介一、xxx房地产开发有限公司xxx房地产开发有限公司成立于2001年，隶属于xxx集团，公司注册资本1180万元，拥有固定资产及自有流动资金近4000万元。公司设有行政事务部、综合部、项目部、技术部、材料部、财务

6、部、市场营销部、审计部八个部门。公司现有员工36人，中高级职称占50%以上，90%以上员工为大专以上学历。在山东省东营市开发建设的项目主要有清风湖公园和“乐得家.金瀚家园”住宅小区。其中清风湖公园总投资为亿元人民币，占地2650亩，建成后将成为山东省最大的城市公园。“乐得家金瀚家园”住宅小区是全国首家冠以中国建设银行个人住房贷款品牌“乐得家”的高档住宅小区。两年多来，公司凭借实力和卓越的产品品质及优质的服务已成为当地最具开发实力和市场竞争力的房地产开发公司。公司拥有各类优秀的专业人才和高素质管理人才，实行高效灵活的经营管理机制，秉承“以人为本,科技兴业，诚实守信，追求卓越”的宗旨，力争把金瀚事

7、业做大、做强、做长。地址：邮政编码：2总机：+8688传真：+8654E-mail:第三章公司战略纲要一、金瀚集团战略规划的指导思想政府偏好原则：金瀚集团一般要选择政府鼓励的产业进行投资，在产业的发展过程中，取得政府的支持，实现经济效益和社会效益双重目标。行业整合原则：对于所进入的产业，一般要对行业进行整合，力争成为行业领导者或领导者之一；不进入不能成为主要企业的产业。多元化原则：在符合政府偏好原则和行业整合原则的前提下，从总体上来说，金瀚集团是跨业经营，实行投资多元化。二、金瀚房地产业务组合金瀚集团所从事的城市建设开发业务是从清风湖公园开始的，从清风湖公园开发和经营，拓展到房地产和市政工程。

8、而清风湖公园的开发和经营又包括较丰富的内涵，主要包括娱乐休闲、度假和商业。所以,金瀚集团就城市建设开发这一业务系列来说，其组合如下图所示：三、公司产业组合城市建设与开发业：房地产、清风湖公园、市政工程、公园相关商业和娱乐业。生物工程业：生物肥和生物农药。金瀚房地产产业时间组合一览表产业第一层向业务第二层向业务第三层向业务城市建设与开发房地产、清风湖公园公园相关商业和娱乐业市政工程四、企业愿景和目标以城市经营为主业，创立城市经营新模式：政府不投资、市民满意、企业不赔钱，力争成为东营市最大且具有全国影响的城市建设开发企业。五、战略目标成为大型业务多元化跨国投资控股公司和业界领袖。六、企业哲学 为市

9、民温馨建的花园，为东营造精致的“名片” 心胸有多大，事业有多大 梦想有多大，事业有多大 梦想，忠诚，执着，专业 山东最好，全国一流七、公司功能（一）组织战略目标根据城市建设开发总体战略和各相关业务单元战略的要求，组织战略目标如下： 建立与战略要求相匹配的组织机构：根据战略要求对现有组织机构进行调整，并建立战略所要求的新机构。 权责配置与战略要求相匹配：按战略要求，来确定各机构和岗位的功能和权限配置。（二）主要组织政策根据总体战略和各相关业务单元战略的要求和组织战略目标，主要组织政策如下: 分权原则：在权责配置上，尽量向现场组织倾斜。分工原则：将集团城市建设开发价值链在各公司之间实行专业化分工合

10、作。（三）支持组织目标和组织政策的核心工作为了实现组织战略目标，贯彻组织政策，核心组织工作如下：组织设计和调整：根据战略要求，对组织机构进行设计，并根据战略的要求，对现有组织机构进行调整。本报告建议的组建清风湖建设开发集团，组织结构和功能分工如下：清风湖建设开发集团各公司功能一览表公司名称公司功能备注清风湖建设开发集团混合型母公司，除出资者功能外，主要负责清风湖公园建设和开拓市政工程。清风湖商业街管理公司全资子公司，主要负责清风湖公园儿童街、女人街、餐饮街的对外招租和管理。目前可作为清风湖建设开发集团的一个部门对待，条件成熟后再成立公司清风湖公园管理公司全资子公司，清风湖公园内部各种休闲、娱乐

11、设施的对外招租和管理。目前可作为清风湖建设开发集团的一个部门对待，条件成熟后再成立公司清风湖房地产公司全资子公司，主要负责房地产开发。目前可作为清风湖建设开发集团的一个部门对待，条件成熟后再成立公司清风湖物业管理公司全资子公司，主要负责金瀚家园等物业管理理。目前可作为清风湖建设开发集团的一个部门对待，条件成熟后再成立公司岗位设计和调整：根据战略要求和组织设计，对岗位进行设计，并根据战略的要求和组织调整，对现有岗位进行调整。业务流程设计和调整：根据战略要求和组织设计，对业务流程进行设计，并根据战略的要求和组织调整，对现有业务流程进行调整。（四）公司各部门功能金瀚房地产各部门功能一览表部门功能行政

12、事务部行政、文秘、人力资源管理以及整合管理体系管理综合部招投标管理、合同管理、工程概算、预算和决算市场营销部市场调研、寻找营销代理、销售合同管理、协助营销、与顾客有关过程的相关综合事务管理。技术部土地批租、土地开发、项目规划设计管理项目部施工项目、现场管理材料部材料质询、材料商评估和材料控制管理财务部财务、会计、税务、成本和统计审计部审计工作及相关综合事务管理第四章员工守则和行为准则、员工守则（一）思想品德端正，遵守国家法令。（二）爱岗敬业务实，工作分秒必争。（三）恪守职业道德，质量视同生命。（四）客户就是上帝，服务至信至诚。（五）开拓人人有责，经济效益为重。（六）做人忠诚守信，团结合作执着。

13、（七）遵守规章制度，克制自我言行。（八）珍爱集体财物，处处廉洁奉公。（九）不断进步完善，举止大方文明。（十）一切从我做起，事业繁荣兴盛。二、经理以上管理人员的价值取向和行为原则（一）充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感；（二）开拓创新、高度务实、诚实守信；（三）不懈努力，精通本行业知识；（四）对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；（五）积极培养下属，科学管理，果断决策；（六）胸怀坦荡，勇于批评与自我批评；（七）严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率；（八）作风踏实，不急功近利，追求长远目标和效益。三、员工行为准则作为金瀚一员，个人表现直接影响集团形象，每位员工在各种场合必须时时具有

14、“我代表金瀚房地产的强烈意识，并以此规范和指导自己的行动。（一）职业道德1、热爱公司，忠诚于公司，不做损害公司利益的事，不兼职于其它公司。2、尽忠职守，勤勉地履行职责，高效优质地完成各项任务，为社会提供一流的产品和服务。3、遵章守纪，严守国家法律法规及公司各项规章制度和行为规范。4、安全操作，重视质量，积极提出合理化建议，增加公司效益。5、克己奉公，见义勇为，助人为乐，积极参加社会公益活动。6、保守机密，严禁向外泄露公司的商业及技术秘密。（二）礼仪规范1、仪容、仪表员工应讲究个人卫生，注意自我修饰，培养健康的生活习惯，保持良好的精神状态。一线生产员工必须按规定依照不同工种的要求，穿着公司规定的

15、工作服；管理人员及营销人员在工作场所提倡职业着装。着着装时，应注意发型、外套、衬衣、领带、鞋、袜及饰物的搭配。2、言谈、举止与人交谈时，礼貌、热情，称谓得体。姿态大方、自然。注意目光接触和聆听。不随意打断对方说话和否定对方的意见。举止文明，注意场合及礼节。3、电话接听迅速，不让铃声超过三次。使用礼貌用语，如"您好、请讲、if谢、再见”等。交谈简短扼要，确保线路畅通。同事暂离时，主动代接并及时转告。工作时避免打私人电话，严禁打有奖声讯电话。4、就餐员工在用餐时间内就餐，自觉排队领取饭菜。节约粮食，不准将食品带出餐厅。 用餐时，保持餐厅卫生；注意文明用餐，不高声喧哗；用餐完毕，将碗盘送回

16、指定窗口。5、乘车 司机准则：遵守交通法规，服从交警指挥。确保行车安全，规定区域停放。保持车辆整洁，保证车况良好。不与乘客交谈，严禁接打手机。仪表端庄大方，展现公司形象。 乘客准则：上车严禁吸烟，体现公司形象。不与司机交谈，不得争抢座位。举止谈吐文明，雨具收放到位。爱护车内设施，共同维持卫生。四、工作风纪（一）公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作，因此办公期间，你应该坚守岗位，不得随意窜岗聊天；需要暂时离开时，应知会上级或同事。（二）保持办公室的整齐、干净、卫生是每一位员工的责任；请不要在办公区域进食，如要吸烟请到吸烟室。（三）公用办公室是员工共同办公场所，接待来访、业务洽谈应在洽谈

17、室或会议室进行。五、礼仪仪表从进入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表着公司，你应注意遵守下列要求：（一）工作期间，你应保持精神振作、彬彬有礼、干练高效。（二）上班时，你应注意衣着整洁、大方、得体，不得染带色头发、指甲。男职员不可留长发，蓄胡须，女职员不可浓妆艳抹。周一至周五，男职员着衬衫、西裤、皮鞋；女职员着有袖套装、皮鞋;周六可着便装，但短裤、无袖装、超短裙、凉鞋、拖鞋不在此列。其它另有统一着装要求的，应按具体着装规定执行。（三）同事间应相互尊重，互帮互爱，语言文明。（四）对外交往应有礼有节，不卑不亢，礼貌大方，简朴务实。六、保密由于竞争的存在以及你对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密

18、的义务。这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意在离职后，你也将承担这种义务。（一）你务必保管好你持有的公司涉密文件。（二）未经授权或批准，你不得对外提供有机密的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。（三）对非本人职权范围内的公司机密，应作到不打听、不猜测、不传播。第五章质量手册1质量手册颁布令042范围053质量管理体系过程职责分配表084 质量管理体系总要求09文件要求095 管理职责管理承诺14以顾客为关注的焦点14质量方针15策划17职责、权限和沟通17管理评审196 资源管理资源提供21人力资源21基础设施22工作环境227 产品实现产品实现的策划24与顾客

19、有关的过程24设计和开发25采购控制26生产和服务提供27监视和测量装置的控制308 测量、分析和改进总则31监视和测量31不合格品控制34数据分析35改进36xxx房地产质量手册版次A/01质量手册颁布令.实施日期2003年11月01日实施1质量手册颁布令为适应xxx房地产开发有限公司的生产经营战略，持续改进并提高公司业绩，确保提供的产品和服务符合规定并满足顾客的需求和期望，特依据GB/T19001-2000质量管理体系要求标准，结合本公司的实际，制定了本公司整合型管理体系的纲领性文件一一质量手册，现予以批准颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司质量管理体系建立、实施

20、、保持和持续改进的纲领和行动准则，阐述了本公司的质量，规定了各部门职责权限及相互关系、描述了质量管理体系过程之间的相互作用、程序文件的引用和持续改进的活动。本手册明确了质量管理体系的基本要求，适用于房地产开发的各项管理活动，本公司全体员工必须认真学习并遵照执行。xxx房地产开发有限公司总经理：二。三年十月二十八日xxx房地产质量手册版次A/02范围实施日期2003年11月01日实施2范围适用范围2.1.1 本手册适用于公司房地产开发经营的管理和服务活动。2.1.2 本手册可用于：a）进行培训教育和培训的教材；b）公司内部开展质量活动的依据；c）编制程序文件的依据；d）进行管理评审和内部审核的评

21、价准则；e）向第二方认定和第三方认证提供质量管理体系存在的客观证据。2.1.3 应用本公司以房地产开发为主要生产经营活动，由于本公司产品的特点，不存在顾客财产，也不存在特殊过程，因此“7.5.2生产和服务提供过程的确认”、“顾客财产”在本公司不适用。而“设计和开发”、“监视和测量装置的控制”在本公司主要是外包过程，通过对服务供应商进行选择与评价进行控制，因此整合型管理体系要求在本公司的建立、实施、保持和持续改进符合GB/T19001-2000、GB/T24001-1996标准。术语2.2.1 质量管理体系文件采用GB/T19001-2000idtISO9001:2000所给出的术语。2.2.2

22、 本手册中使用的供应链的表述如下：供方（供应商）-组织-顾客（业主）2.2.3 公司、本公司：指xxx房地产开发有限公司。xxx房地产质量手册版次A/03质量管理体系职能分配表实施日期2003年11月01日实施3质量管理体系职能分配表职j能体-部系要求总经理管理者代表行政事务部市场营销部综合部技术部项目部材料部财务部审计部总要求VVVVVVVVV文件要求VVVVVVVV管理承诺VVVVVVVVV以顾客为关注的焦点VVVVVVVVV服务品质方针VVVVVVVVV策划VVVVVVV职责、权限和沟通VVVVVVV管理评审VVVVVVV资源提供人力资源VVVVVVV基础设施VVVVVVV工作环境VVV

23、VVVV服务提供实现的策划VVVVVVVVV与顾客有关的过程VVVVVVVVV采购VVVVVVV生产和服务提供VV监视和测量装置的控制测量分析和改进总则VVVVVV8.2.1顾客满意VVVVVVV8.2.2内部审核VVVVVVVV8.2.3过程的监视和测量VVVVVV8.2.4产品的监视和测量VVVVVV不合格品控制VVVV数据分析VVVVVVV改进VVVVVVVVV注：表示主要负责领导和部门；，表示配合部门。xxx房地产质量手册版次A/04质量管理体系实施日期2003年11月01日实施总要求确保按GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的要求建立文件化的质量管理体系并予

24、以实施、保持和持续改进。2适用范围适用于GB/T19001-2000质量管理体系的建立、实施保持和持续改进。3职责总经理对质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进负责。4要求公司在实施质量管理体系时采用过程的方法，对在房地产开发经营和管理服务中的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程进行有效的管理，且遵循PDCA循环思想：a）识别房地产开发经营和服务的过程，并确定其顺序和相互关系；b）确定准则和方法，对房地产开发经营和服务过程进行控制，并确保其有效运行；c）配备和利用必要的资源和信息，对过程的运行进行测量、监视和控制；d）对过程实施中出现的偏差和不符合采取改进措施，确保质量管理体系的充分

25、性、适宜性和有效性，并进行持续改进。公司制定并实施相关的文件对工程勘察、设计、工程施工、安装、监理、市场营销等外包过程进行有效的控制。文件要求4.2.1文件要求总则1目的建立适宜的质量管理体系文件，并符合标准的要求。2适用范围适用于公司所建立的质量管理体系文件。3职责管理者代表统筹质量管理体系文件的建立，行政事务部负责组织编写。4要求公司按GB/T19001-2000标准建立文件化的质量管理体系。公司员工应按质量管理体系文件规定的程序、要求和方法进行管理、工作和作业。公司质量管理体系文件包含在以下六个层次文件中，即：管理手册/质量手册（含质量方针、质量目标）；专业规范；xxx房地产质量手册版次

26、A/04质量管理体系实施日期2003年11月01日实施控制准则/程序文件；岗位规范；作业规范；体系记录。公司编制相关文件索引，作为管理手册的内容。4.2.2质量手册1目的确保质量手册编制的符合性、适用性和使用的有效性。2适用范围适用于质量手册的形成、使用和处置。3职责管理者代表负责质量手册的控制，行政事务部负责具体实施。4要求质量手册的内容4.1.1 公司质量管理体系的范围，包括产品、过程以及组织机构等的内容，对于产品实现过程要求的任何删减、细节及合理性说明。4.1.2 说明为组织质量管理体系而编制的形成文件的程序或对其引用的情况。4.1.3 对质量管理体系中众多相互关联的过程之间的相互作用和

27、顺序进行描述。质量手册的编制4.2.1 在总经理的授权下由管理者代表负责组织编制。4.2.2 质量手册的编制原则a）符合GB/T19001-2000标准的要求；b）满足本公司房地产开发、建设、经营和服务的需要；c）切合本公司的实际；d）符合适宜的法律法规、条例的规定和要求；e）繁简程序与工作的复杂性、所需技能和员工的培训程度或资格相适应。4.2.3 质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。质量手册的发放4.3.1质量手册的发放范围a）在质量管理体系覆盖范围内的所有领导层和部门；b）经管理者代表批准，不属于体系覆盖范围内的集团公司及下属有关部门或人员；c）经管理者代表批准，向第二方（顾客）提供

28、，向第三方如认证机构提供。4.3.2发放和提供的质量手册是规范的文本并加盖文件控制印章oxxx房地产质量手册版次A/04质量管理体系实施日期2003年11月01日实施4.3.3质量手册的发放记录及正本由行政事务部保存，发放和提供的质量手册均为副本。质量手册的更改4.4.1 质量手册的更改需经管理者代表审核，总经理批准。具体的更改方式、方法和更改标识按文件控制程序的有关规定执行。4.4.2 质量手册的更改仅对受控文件进行。行政事务部保存的正本同时进行更改，且需将质量手册的更改通知单一并保存。储存于电子媒体上的相应文件在更改时应同时更改。4.4.3 换版更改的实施者应在换版和更改的同时，在质量手册

29、的“修订状态控制页”上予以记录，并按文件控制程序的规定做好其他相关更改记录。4.4.4 当公司内外部环境发生重大变化或总经理认为有必要时，质量手册应予以换版，以保持其适宜性。4.4.5 质量手册的换版按文件控制程序的相应规定执行。质量手册的使用4.5.1 质量手册的持有者应认真学习、深刻理解质量手册的内容、规定和要求，并贯彻实施。4.5.2 质量手册应妥善保存、不得复制、转借和未经授权的更改。质量手册的作废4.6.1 质量手册更改或换版的同时，应撤出作废的文件，须留作资料的应在作废文件上加盖“作废文件”的印章。4.6.2 作废的文件由行政事务部负责回收，定期或立即集中销毁。4.2.3文件控制1

30、目的确保影响质量管理体系运行的文件处于受控的状态。2适用范围适用于质量管理体系文件，包括适宜的外来文件的控制。3职责行政事务部负责文件控制的归口管理。总经理负责批准和发布质量方针、质量目标。管理者代表负责审核质量手册、和批准分管的控制准则和程序文件。主管副总经理负责批准其分管部门的程序文件和作业性文件。各部门经理负责审核本部门负责的作业性文件，当授权人空缺时，由主持工作的负责人负责其审核工作。4要求控制要求：文件在发布前由授权的审核者和批准人对文件的符合性、充分性、适宜性和相容性进行审核、批准。行政事务部应确保凡质量管理体系运行涉及的部门、场所或人员能及时得到有效版本的相关文件，xxx房地产质

31、量手册版次A/04质量管理体系实施日期2003年11月01日实施及时撤出作废或失效的文件。各部门及所有工作人员应确保不持有、不使用作废或失效的文件。若因工作需要而保留作废文件，应对保留的作废文件进行标识。文件和资料应保持清晰，易于识别。文件控制范围各部门或相关人员应确保涉及文件的编制、审核、批准、发布、发放、使用、更改、保管、贮存、归档、作废、回收、处置等均处于受控状态。外来文件中与房地产开发有关的法律法规、标准、供方提供的图样、产品标准、验收标准等文件应按程序的规定进行识别、登记、阅批、传递、转化、保管、归档。公司制定并实施文件控制程序、整合管理体系文件编写导则等，对文件的控制活动予以规范。

32、4.2.4记录控制1目的确保为已完成的活动和达到的结果提供有效的客观证据和为进行追溯性提供依据。2适用范围适用于对质量管理体系记录的控制。3职责行政事务部负责对记录的编号、更改进行控制，编制记录的管理性文件。各部门负责对要求的记录在相关文件中提出并进行表格设计。各部门和记录的填写人员应对其时效性、准确性、完整性和规范性负责。4要求公司各部门形成的记录应遵循下列规定：a）使用规范的记录表格；b）由规定的人员填写；c）及时准确、完整清晰；d）按规定履行审核、批准手续。记录应保持清晰，便于识别和检索。记录应控制下列内容：a）标识：确保同一名称和编号的记录，其格式、内容是一致的，有追溯性要求的应予编号

33、b）贮存：贮存条件应确保便于存取和检索，应防止记录的丢失、损坏、霉变、污染。c）保护：采取适当的保护措施，确保不泄露、不疏散；d）检索：规定检索的方法，确保方便快速；e）保存期限：按记录的使用价值规定适当的保存期限，不能过长，也不能过短；f）处置：超过保存或归档期的应按记录控制程序的规定进行处置。公司编制并实施记录控制程序，以规范记录的控制活动。xxx房地产质量手册版次A/05管理职责实施日期2003年11月01日实施管理承诺1目的通过公司总经理的活动和作用，并作出承诺，确保持续改进质量管理体系的有效性。2适用范围总经理在建立、实施和改进质量管理体系所作出的承诺。3职责公司总经理负责对持续改进

34、质量管理体系的有效性作出承诺并提供充分的证据。4要求总经理在公司相关会议上或授权相关部门在公司内部向全体员工传达满足顾客要求和与产品有关的法律法规要求及其重要性，从而提高全员的质量意识和主观能动性。总经理制定、签署和发布质量方针，质量方针已随质量手册一起发布，或单独发布。总经理授权公司相关部门或人员制定公司和各层次的质量目标，并组织实施。总经理主持或授权管理者代表主持管理评审工作，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。总经理应确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源，从而最终实现产品、体系和过程的要求公司提供重要的批示文件、会议记录和纪要以及有关的体系文件等，以证实总经理作出的承诺

35、。以顾客为关注的焦点1目的理解和满足顾客的需求和期望。2适用范围适用于公司质量管理体系所涉及的管理和服务有关的所有顾客。3职责公司总经理在满足顾客需求方面起领导和决策作用。相关部门及人员通过实施相关的过程来实现和满足顾客的需求和期望。4要求公司应首先识别顾客明确的或隐含的需求和期望，包括组织应尽的，与产品有关的责任或义务以及法律法规方面的要求。通过房地产项目开发设计将顾客要求转化为公司可以实施的要求。通过产品实现和测量、分析和改进等过程，并通过持续改进和预防不符合的发生来达到使顾客满意的要求。公司保留在为满足顾客要求所采取的一系列过程和活动的有关证据。xxx房地产质量手册版次A/05管理职责实

36、施日期2003年11月01日实施质量方针和质量目标1目的为规范企业行为，提高管理水平，适应公司发展和满足顾客的需要和期望，公司制定并实施质量方针和质量目标。2适用范围适用于房地产项目开发经营管理和服务中质量方针和质量目标的制定、发布和控制。3职责总经理负责制定、发布质量方针和质量目标，各职能部门负责实施质量方针和质量目标。4要求质量方针和质量目标及解释。4.1.1 质量方针精心策划、开拓创新、科学管理、争创一流。4.1.2 质量目标预售商品房按期交付率100%；商品房年销售额完成计划指标率90%以上；企业信誉或其开发项目工程被评为优级；业主有效投诉率1%;年度内无重大责任事故。4.1.3 质量

37、方针的内涵 精心策划一一聘请全国最有名的策划咨询机构（功能定位、容积率、建筑风格、空间布局、景观设计、材料设备选用）；挖掘用地最大潜能；发挥用地环境价值（自然环境、人文环境、商业环境、交通环境、城市区位定位环境）；不断拓展延伸价值（售后服务、品牌效应、质量保证、文化艺术含量）。 开拓创新一一树立创新意识、培育创新能力、做别人想不到也做不到的，树立品牌知名度。 科学管理一一树立以人为本的理念，建立一切以客户为中心的宗旨，规范企业行为，实现整体优化。 开创一流一一一流的规划、一流设计、一流的施工、一流的材料设备、一流的品质、一流的服务。4.1.4 质量目标的核定（1）预售商品房按期交付率。 按年度

38、统计计算； 按房地产开发项目分别计算； 每一份预售合同为一个计算单位； 以办理手续为交付。预售商品房按期交付率=所按期交付预售合同数/年签订预售合同数X100%xxx房地产质量手册版次A/05管理职责实施日期2003年11月01日实施（2）企业信誉评价。 三年内获得的最高等级评价； 当有关部门进行相关评价时此项目标成立； 评价的名片可以是“信誉度”、“资信度”、“守法度”、“等级”、“示范小区”、“优质工程”、“样板工程”、“最佳设计”、“环境美化”等及其相关名称； 评价的部门可以是，如工商行政管理部门；银行；房地产行政主管部门；建设行政主管部门及其他具有资格进行评价的部门。可以是地方性的，可

39、以是国家部委的，也可以是协会性的。（3）业主有效投诉率。 以办理手续的业主为投诉主体； 以房地产开发项目分别计算； 以公司责任为判定有效的依据； 以年度为计算。业主有效投诉率=业主有效投诉件数/业主总数x100%（4）年度内无重大责任事故。 按房地产开发项目分别统计计算； 重大责任事故系指：a）国家相关法规规定的工伤、死亡事故；b）由消防主管部门判定的重大责任火灾；c）公司自责造成的重大停工、延期完工、返工（指经济损失在20万元以上或影响交付使用）；d）由于管理和工作失误造成的材料、构件、配件、设备损坏报废及其他不适用（指经济损失在20万元以上）。质量方针和质量目标的实施要求。4.2.1 在公

40、司内部宣传质量方针和目标，在各个层次上进行沟通和传达，使相关人员都能理解并贯彻执行，以确保质量方针/目标的有效实施。4.2.2 将总体质量目标进行分解和细化，建立一个按部门或层次展开的质量目标系统，质量目标应根据实施情况和环境变化进行适当的调整/修订。4.2.3 为保持质量方针的持续适宜性，应每三年进行一次评审和修订，以适应公司发展和内外部环境变化的需要。质量策划1目的确保质量目标的实现。2适用范围适用于公司所开展的质量管理体系的策划3职责xxx房地产质量手册版次A/05管理职责实施日期2003年11月01日实施管理者代表负责ISO9001:2000质量管理体系建立、保持改进和艾更的策划。行政

41、事务部具体负责质量管理体系策划的实施和落实。4要求公司编制并实施管理体系策划控制准则，以对房地产开发项目的质量管理体系进行策划，确保公司具备满足预期目标和规定要求的能力。质量策划的结果通常是编制并实施各项有关的质量计划，质量计划至少应针对下列事项作出明确规定：a）确定质量目标；b）明确职责和权限；c）明确资源（含人力资源）配置及调整方案；d）确定现行质量管理体系文件中适用和不适用的部分；e）确定需新编制的文件和记录；f）确定验收准则。针对待定开发项目的服务、管理所编制的文件应确保与现行适用文件的相容性。5.5.1职责和权限1目的确保公司各级各部门和岗位权责明确、接口清楚、运行协调有序。2适用范

42、围适用于对公司质量管理体系运行的实施和控制。3职责公司总经理负责各部门的权责和规定或调整。行政事务部负责职责、权限和相互关系的具体落实和督导。4要求总经理通过组织结构设计，明确公司的组织机构图，并进行职能划分。总经理通过岗位设计，明确公司岗位设置图，指定各部门间、决策层、管理层及作业层的相互关系。行政事务部在总经理授权下，负责组织各部门进行岗位功能分解和作业配置，明确各部门、各岗位的功能和作业事项，经各分管副总经理审核，总经理审批后施行，具体参见各部门的岗位规范。通过培训和学习体系文件等方式，确保职责和权限在各个职能层次间进行相互沟通和交流，使全体员工了解相关的职责和权限方面的信息。随公司组织

43、机构和岗位的调整度更，职责和权限也应随之进行调整/修改。xxx房地产质量手册版次A/05管理职责实施日期2003年11月01日实施5.5. 2管理者代表1目的确保有效组织质量管理体系的建立、实施、保持和改进。2适用范围适用于对管理者代表的任命及职责、权限的明确。3职责总经理负责任命管理者代表，规定其职责、权限。4要求管理者代表可专职或兼职，无论在其他方面的职责如何，必须保证管理者代表的职责和权限能够落到实处，不存在利害冲突。管理者代表的职责和权限：a）确保公司的质量管理体系的过程能够得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告公司在质量管理体系方面所取得的业绩和整体运行情况，以及质量管理体系需要

44、改进和方面，以供评审和作为体系改进和基础；c）促进公司内部人员质量意识和满足顾客要求意识的提高；d）负责与质量管理体系有关的包括顾客、供方和认证机构等在内部外部联络和沟通。为贯彻执行GB/T19001-2000质量管理体系要求，加强对质量管理体系过程运作的领导，特任命公司副总经理刘中华为管理者代表,全面负责xxx房地产开发有限公司的质量管理体系推行工作。5.5.3内部沟通1目的使相关人员获得所需信息，增进理解、协调行动，有效地参与质量活动，从而确保质量管理体系的有效性。2适用范围适用于公司内部各部门和各级人员。3职责行政事务部负责内部沟通的归口管理，协调和管理跨项目和部门之间的沟通。各部门负责

45、协调、管理本部门的内部沟通。4要求内部沟通方式通常有：单向、双向或多向。内部沟通的手段通常采用：会议、通讯、内部发文、电子邮件、内部局域网络等。沟通的内容：涉及产品、过程和体系的质量要求、质量目标的完成情况、作为性文件的执行情况，xxx房地产质量手册版次A/05管理职责实施日期2003年11月01日实施各过程的输出及评价结果等。公司在内部建立一个全方位的信息沟通网络、保证信息沟通渠道的畅通及接口住处传递的正确性和及时性，以便促进活动开展的效率和过程输出的实现。公司制定并实施内部沟通管理规定、会议管理规定，确保内部沟通的有效进行，并取得成果。管理评审1目的确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性

46、。2适用范围适用于对管理评审的组织、实施和改进措施的验证全过程的控制。3职责总经理主持管理评审。管理者代表负责具体组织实施管理评审，行政事务部协助。4要求公司在一年的间隔期内至少进行一次管理评审。下列情况之一时应及时进行条规定外的管理评审：a）公司选用的ISO9001:2000质量管理体系标准换版时；b）不能按约定时间交付业主所购房产，或因交付的房产质量问题受到业主集中投诉时；c）公司组织机构发生重大变化时；d）总经理认为必要进行时。管理评审的内容（输入）：a）内审、外审及自我评定的结果；b）顾客反馈信息；c）体系过程运行的业绩及产品的合格情况；d）所采取纠正/预防措施的实施情况及其有效性；e

47、）以往管理评审所确定采取措施的实施情况和效果；f）可能导致质量管理体系发生变化的内外部因素；g）任何对体系改进的建议。管理评审的输出：a）依据评审输入，找出现有体系的差距和不足，提出整改需求并采取相应的措施；b）对与顾客要求有关的产品实施改进；c）考虑自身资源配置适应内外部环境的问题，对当前和未来潜在的资源需求进行适当调整。评审以会议的形式进行。评审前管理者代表应组织相关部门完成评审资料的准备工作。评审应按规定的程序进行。xxx房地产质量手册版次A/05管理职责实施日期2003年11月01日实施行政事务部应编制“管理评审报告”并经审批后下达，报告应对质量管理体系进行正式的评价和对质量管理体系的

48、改进措施提出要求。各部门应针对管理评审提出的质量改进措施要求，制定并实施改进措施。行政事务部应对改进措施的实施情况及效果进行验证。管理者代表应对改进措施的实施及其效果检查验证情况进行审批。公司制定并实施管理评审控制准则，保存管理评审形成的记录。xxx房地产质量手册版次A/06资源管理实施日期2003年11月01日实施资源配置1目的通过合理配置必要的资源，确保质量目标的实现。2适用范围适用于对实施、改进质量管理体系和达到顾客满意所需要资源的控制。3职责主管行政副总经理负责提出资源配置计划。行政事务部负责固定资产的调配、安排和管理。总经理负责资源配置计划的审批。4要求识别资源需求a）建立、实施、保

49、持质量管理体系，必须及时准确地提供相应的资源；b）满足顾客的需求和期望，实现并增强顾客满意，必须提供一切必要的资源。依据资源需求编制资源配置计划，资源配置应做到必要性、适宜性、有效性、平衡性、及时性。有效地使用资源，并对其使用效果进行评价。人力资源1目的对人力资源进行控制，确保员工能够有效完成其职责规定的工作任务，以达到质量方针和质量目标所规定的要求。2适用范围适用于公司所聘用员工的管理。3职责行政事务部负责人力资源的管理和控制工作，负责制定公司的培训计划，并组织实施。主管副总经理负责批准公司年度培训计划。各部门负责按规定提出培训需求，按公司下达的计划组织员工培训。4要求行政事务部根据公司和质

50、量管理体系运行的实际需求，确定人力资源的配备要求，并对人力资源进行评审。行政事务部规定各岗位员工录用的条件和资格要求，员工招聘按规定的要求进行，确保所聘人员符合岗位工作要求。应从教育、培训、技能和经历等方面来考察所聘用的员工的能力状况，使其能胜任的所承担的质量职责。xxx房地产质量手册,版次,A/06资源管理实施日期2003年11月01日实施培训应切合实际、因材施教、形式多样、分级分层进行。培训内容以适应岗位需要为宜，包括适用的法律法规、标准技术、技能、业务和管理知识等诸多方面。公司确保所有在岗、转岗、和新入职的员工均接受适宜的培训，满足岗位的需要。公司确保凡法规或政府主管部门规定需持证上岗的

51、岗位，其管理和作业人员均持有有效的资格证件。行政事务部应按规定保存在职员工的培训记录，包括委外培训的记录。行政事务部应采取适宜的方式对培训的有效性进行评价。公司编制并实施人力资源控制准则、教育培训管理制度及相关的作业规范。基础设施/工作环境1目的对基础设施和工作环境进行控制，确保提供的产品能够满足顾客和法律法规的要求。2适用范围适用于在产品质量形成过程中所需的基础设施和工作环境。3职责总经理负责基础设施的提供。行政事务部负责基础设施的配备、维护和保养以及工作环境的归口管理。4要求公司在房地产开发经营和服务过程中所需的基础设施通常包括：办公室、硬件、软件及工作所需的设施、设备、运输或通讯等支持性服务。行政事务部根据工作运作需要配备必要的基础设施，并根据需求进行补充和更新。使用合适的基础设施并安排适宜的工作环境。对基础设施进行适当的维护保养，以保持过程能力。工作环境因