(本科毕业论文)京东商城仓储管理绩效评价问题研究

1、本科毕业论文京东商城仓储管理绩效评价问题研究院(系、部名称:工商管理学院专业名称:学生姓名:学生学号:指导教师:年月日摘要随着世界经济合作的不断加强、第三次科技革命的飞速发展以及我国社会主义市场经济制度的不断完善,作为新兴产业的物流产业将成为可以推动我国经济快速发展的重要引擎。而仓储是现代物流业的重要一节,是连接生产到销售的重要枢纽,对于促进社会经济的稳步发展有着无可替代的作用。而仓储绩效评价对于仓储环节能否高效运行起着至关重要的作用。本文依据中国国家标准化管理委员会的仓储绩效评价体系中的相关理论,通过分析仓储绩效评价的内涵、内容、作用以及指标,了解仓储绩效的水平和现状,结合京东商城的实证分析

2、,采用归纳与演绎、理论联系实际的科学分析方法,对京东商城3C仓的仓储绩效评价进行研究,找出其中存在的不足,提出相应的改进对策。关键词:仓储;绩效管理;层次分析AbstractWith the strengthening of international economic cooperation,the rapid development ofthe third technological revolution and the continuous improvement of China's socialist market economic system,as an emerging

3、 industry,logistics industry will become can promote an important engine of China's rapid economic development.And storage is an important section of modern logistics industry,which is the key to connect production to sales,and it plays an irreplaceable role in promoting the steady development o

4、f the social economy.The warehouse areas for performance evaluation can efficiently run plays a vital role.On the basis of China National Standardization Management Committee"warehousing performance evaluation system"of the related theory,through the analysis of the connotation of the perf

5、ormance evaluation of warehousing,design principles,function and indicators,understand storage performance level and current situation,combined with the empirical analysis of this paper JD Mall,using inductive and deductive theory with practical scientific analysis,researching on warehouse performan

6、ce evaluation of JD Mall3C warehouse,finding out the existing problems and proposing improved strategies.Keywords:Warehousing;Performance management;AHP目录摘要.Abstract.II 引言. (5一、仓储绩效评价概述 (1(一绩效与企业绩效评价 (11.绩效 (12.绩效管理 (13.企业绩效评价 (14.企业物流绩效 (1(二仓储绩效评价 (11.仓储 (12.仓储绩效 (2(三仓储绩效管理 (21.归口管理 (22.指标分解 (23.指标

7、分析 (2二、京东商城仓储管理绩效评价现状 (2(一公司概况 (21.公司简介 (22.京东3C仓 (2(二基于KPI的京东商城仓储管理绩效 (31.KPI原理 (32.京东商城仓储管理绩效评价 (33.满意度分析 (7三、京东商城仓储绩效问题及原因 (8(一绩效认识性问题及原因 (81.绩效认识性问题 (82.产生原因 (8(二绩效灵活性问题及原因 (81.绩效灵活性问题 (82.产生原因 (8(三绩效协调性问题及原因 (91.绩效协调性问题 (92.产生原因 (9四、京东商城仓储绩效管理改进措施 (9(一明确绩效认识 (9(二优化绩效指标 (101.改进思路 (102.具体实施 (10(三

8、协调部门绩效 (111.设计 (122.检验 (14结论 (16参考文献 (17引言仓储活动是连接与推动商品流通的重要一环,不论是在微观的企业物流体系中,还是在宏观的社会物流体系中,仓储活动都是物流系统中起着基础性作用,而仓储绩效是衡量仓储活动的重要工具,因此必须重视对仓储绩效的管控。但是,由于我国对仓储绩效领域缺乏认识,很多相关学者与相应企业对仓储绩效的概念认识不清,简单理解为人力资源绩效,导致在仓储产业迅速发展的同时存在着很多不足与问题。2014年,随着京东集团正式在纳斯达克上市,京东商城就越来越受到各界的关注。京东商城能在仓储领域领先于同行业,与其仓储管理绩效体系密不可分,而3C仓是京东

9、商城仓储环节的重中之重,其中运行的绩效评价有着广泛的研究价值。一、仓储绩效评价概述中国国家标准化管理委员会颁布了仓储绩效指标体系。该标准的制定弥补了我国仓储绩效方面的空白,为社会对仓储企业营运状况的评价、为仓储企业进行自我管控提供了有力的参考标准,有利于推动我国仓储产业的现代化发展。(一绩效与企业绩效评价1.绩效绩效是指集体或个人,在一定的客观条件下,完成任务的出色程度,是对目标实现程度以及目标达成率的考核与反馈。2.绩效管理绩效管理是指为了达到组织目标,所有绩效参与者通过绩效方案制订、绩效指导沟通、绩效衡量评估、绩效结果运用、绩效目标改进的持续循环过程1。3.企业绩效评价企业绩效评价是指在应

10、用数理统计和运筹等方法的基础上,采取特定的指标体系,遵照相应的流程,参照同一的评估准则,应用定量、定性的评价方式,客观真实的对企业在某个经营期间内的运营效果做出归纳与评价。4.企业物流绩效企业物流绩效是指评价物流企业在某段运营期限内的经营效果与业绩,简单理解也就是企业依据客户要求在组织物流活动的相应损耗与所产生的物流价值的比较关系2。(二仓储绩效评价1.仓储仓储是指利用仓库场地临时存放未使用的货品的活动,是货品在供求之间流转中存在的一种暂时滞留状态。动态的仓储是指对存储在仓库的物品进行维护、管控、使用等一系列的动态操作行为3。2.仓储绩效仓储企业所获得的、可衡量的社会、经济效益4。(三仓储绩效

11、管理1.归口管理指标的完成情况与仓储环节的所有成员的职责是息息相关的,因此必须将各项指标按仓储职能机构进行归口管理,分工负责,才能使各项指标都从上到下层层有人负责,各司其职。只有这样才能充分调动每个层级员工的积极性,形成完整的指标管理系统。2.指标分解仓储绩效评价是由各个绩效考核指标构成的。这一系列的绩效考核指标只有分层级的逐步落实到仓储运作的各个环节,直到每个员工,才能让每个部门、每个员工明确知道自己职责与工作任务,才能更好地调动仓储环节的每个积极因素,更好地进行仓储绩效管理。3.指标分析实施指标分析,以此作为奖惩标准。定期的收集指标执行情况,对汇总的信息进行分析,有利于改善仓库工作,提高仓

12、库经济效益与运作效率。对绩效指标分析汇总,与标准进行衡量,找出自身的不足并及时分析产生原因,只有这样才能对仓储运作情况作出客观地评价5。二、京东商城仓储管理绩效评价现状(一公司概况1.公司简介京东商城以直接面向消费者销售产品的网络商业零售模式开辟了中国电商新领域,在不断探索的过程中找到适合自身的发展模式,逐步成为中国电子商务领域的领军企业,也赢得广大消费者的好评与信赖。截止到2012年,京东商城在全国先后建成北京、上海等六大区域物流中心,并先后建设了天津、太原、武汉、沈阳等27个二级物流中心,从而构建了覆盖全国1037个区县的自建物流体系,仓储能力大幅提升。2.京东3C仓京东商城的3C仓是其仓

13、储环节的重中之重。京东商城3C把存储计算机、通讯和消费电子产品等三类电子产品的仓库称之为3C仓。京东的3C仓由拣货上架区、存储管理区、商品分配区和打包出货区等四个区域构成。拣货上架区用来完成商品入库挑选,存储管理区用来完成货品存放与商品拣选,打包出货区用来完成客户所定货品的包装与发货。京东商城以3C网购平台进入消费者视野,成功占据大量市场份额。因此3C仓在京东仓储方面占据重要位置,也成为京东重点建设与管理的项目。(二基于KPI的京东商城仓储管理绩效1.KPI原理(1KPI含义企业关键绩效指标是以企业内部流程的输入部分、输出部分的关键参数为对象,对其进行设置、抽取样本、计算、分析,从而将整体战略

14、目标逐级分解为可操作的工作目标,最终以达到企业目标的目的。(2设置原则具体性原则,指绩效考核要抓住特定的具体的、可操作的工作指标,不能模棱两可;可度量性原则,指绩效指标是可以在实际操作中提取的量化的标准;可实现性原则,指绩效指标可以通过自身积极工作来实现;关联性原则,指绩效指标要与上级或整体战略目标具有相关性,能推动企业目标的实现;时限性原则,指为完成绩效指标而明确规定的时限,必须按期限完成6。2.京东商城仓储管理绩效评价(1构建京东商城以“客户为先、诚信、团队、创新、激情”为经营理念,兼顾个人工作价值和企业经济效益,而KPI可以通过对企业战略目标的分解,更好地去践行其价值观,比较适用于京东商

15、城目前的仓储发展要求。京东商城根据自身仓储经营特点以及发展方向,建立其相应仓储绩效管理评价。本文结合京东商城仓储绩效的实际应用资料和相关资料,对其仓储绩效评价做了大致归纳,如表1所示:表1仓储绩效评价定量指标(权重80%定性指标(权重20%指标类型基本指标修正指标评议指标库存量货物周转天数1、仓库主管基本素质数量指标(20%2、团队协作能力(15%3、基础管理水平(20%4、员工素质(10%5、员工责任心(5%6、技术装备水平(10%7、行业或地区影响(5%8、经营发展战略(5%9、长期发展能力预测(10%存货周转率质量指标收发货差错率211订单延误率商品保管损失411订单延误率帐实相符率缺货

16、率在途信息失控率效率指标仓库面积利用率设备完好率仓容利用率设备工作日利用率设备利用率经济指标仓储收入年仓储营业收入资金利用率收入利润率人均实现利润安全指标消防治安由于许多衡量指标属于企业内部资料,不能作详细分析,仅从整体角度阐释。其中定量评估指标由基本指标和修正指标两类组成,基本指标是对仓储运作水平的绩效进行基础性考核,用来反映各环节的大致情况,有较强的概括性,但又存在相对的局限性,因此需要利用修正指标对基本指标做以修正和加权,以确保绩效考核的科学合理,而评议指标采用的是定性的方式进行评测,以修正定量指标的机械化7。(2应用京东商城根据3C 仓的实际操作情况,对仓储绩效考核的考核频率与时间做出

17、了明确的规定。对于仓库主管的考核采用年度考核方式,时间暂定为每年的12月份;对于三线管理层的绩效考核采用季度考核模式,分别在每年的3月、6月、9月、12月进行;对一线员工的绩效考核采用月度考核方式,每月执行一次,分别在每月末进行量化工作量完成程度。而京东商城的仓储绩效由个人绩效和部门绩效两部分组成。京东商城自建物流体系,强调提供的物流服务必须高质量,为此在仓储绩效方面更加注重时效性和业务量的考核。部门绩效考核是相应人力资源部门在确定关键绩效指标后,结合专家调查加权法和主次指标排队分类法,对各类指标赋予不同权数,以得出各指标的相应权重。首先通过行业专家对各项衡量指标进行权数打分,然后求出每项指标

18、的权数平均值,以此形成各指标权重的参考。之后通过业务部门对各项评议指标以重要程度依次排队,在此基础上依据A 、B 、C 三类指标给予不同权数。通过两种方式的汇总,最终形成部门仓储绩效考核以及相应评议权重。而各评议指标的数据是通过系统导出、领导十分制打分获取的,其中及时配送率、进发货准确率、库存完好率、账实相符率由系统导出,其余由部门主管打分获得。如表2所示:表2仓储部门绩效考核项目权重绩效标准及时配送率20%超出目标(9-10分:平常期100%促销期99.5%达到目标(7-9分:平常期99.5%促销期99%尚有差距(5-7分:平常期97.5%促销期97%问题很大(0-5分:平常期95.5%促销

19、期95%进发货准确率15%超出目标(9-10分:平常期100%促销期99.5%达到目标(7-9分:平常期99.5%促销期99%尚有差距(5-7分:平常期97.5%促销期97%问题很大(0-5分:平常期95.5%促销期95%库存完好率10%超出目标(9-10分:100%;达到目标(7-9分:99.5%尚有差距(5-7分:97.5%;问题很大(0-5分:95.5%账实相符率15%超出目标(9-10分:100%;达到目标(7-9分:99.5%尚有差距(5-7分:97.5%;问题很大(0-5分:95.5%安全工作达标次10%达到目标(10分:3次;尚有差距(5分:2次问题很大(0分:0或1次办公成本节

20、约率5%超出目标(9-10分:120%;达到目标(7-8分:110%尚有差距(5-6分:100%;问题很大(0-4分:90%卫生达标率5%超出目标(9-10分:100%;达到目标(7-9分:90%尚有差距(5-7分:80%;问题很大(0-5分:70%员工积极性5%超出目标(9-10分达到目标(7-9分尚有差距(5-7分问题很大(0-5分部门合作能力5%超出目标(9-10分达到目标(7-9分尚有差距(5-7分问题很大(0-5分部门管理5%超出目标(9-10分达到目标(7-9分尚有差距(5-7分问题很大(0-5分续表2项目权重绩效标准绩效考核5%超出目标(9-10分达到目标(7-9分尚有差距(5-

21、7分问题很大(0-5分除部门仓储绩效考核之外,具体岗位的绩效考核是京东仓储绩效管理的重要组成。员工仓储绩效考核是基于WMS和ERP系统的,其绩效考核包括业务、工作态度、个人素质、附加等。业务考核与其他考核指标的权重按照主观经验法以及二八原则赋予。其数据来源是通过系统导出和反馈以及相应上级领导打分获得的。如表3所示:表3仓储员工绩效考核考核项目序号考核项目得分系数说明分数数据来源KPI (80%1移库量100%同区移库数量(每天3系统导出100%客户退货上架量(每天3系统导出2违规操作100%未按照流程操作移库时不清点数量10F8问题单3100%移库时只走系统不走实物10F8问题单4100%移库

22、时不把预订商品留下10F8问题单工作态度(12%1出勤状况100%每月出勤天数30人力资源部2能主动完成任务100%定性考核5上级领导评价3主动积极的配合其他岗位的工作100%定性考核5上级领导及同事评价4主动维持卫生100%加分5上级同事评价55S现场管理100%检查合格次数,出现一次不合格扣一分5库区抽查6固定资产管理100%固定资产管理,出现流失扣一分5突击抽查续表3考核序号考核得分说明分数数据项目项目系数来源个人素质(8%1有团队合作意识能与集体利益为100%定性考核2上级领导及同事评价2沟通能力与亲和力100%定性考核2上级领导及同事评价3责任心100%定性考核2上级领导及同事评价4

23、主动发现问题、解决问题的态度和能力100%定性考核2上级领导及同事评价附加(10%1请假请假(病假除外5上级2脱岗外出超15分钟以上5查岗人员以上表2和表3均是京东商城目前暂时使用的仓储绩效考核表,资料大致由仓库主管提供。由于京东商城目前进行部分调整,本文资料可能存在一定时效性问题。3.满意度分析依据相应资料,对京东3C仓100名员工进行调查问卷访问,对现阶段实行的仓储绩效管理评价进行满意度分析,具体如表4所示:表4满意度调查表态度项目满意不满意弃权合计人数612811100比例(%612811100从表可以看出调查的结果,对现行的仓储绩效管理评价只有51%的员工持满意的态度,大约39%的员工

24、持不满意或弃权的态度。由此看来,公司的仓储绩效考核存在一定不足之处,需要进行必要的改进和调整。三、京东商城仓储绩效问题及原因本文研究的绩效问题从管理者角度出发,以管理者的视角分析其仓储绩效管理在运作过程中的问题,并在管理层面分析其出现的原因。(一绩效认识性问题及原因1.绩效认识性问题在京东商城的仓储绩效管理中,考核者大多是仓库主管及岗位组长,这些考核者将仓储绩效管理认识为简单的任务管理,强调结果导向,忽略沟通和达成过程的重要性。因此,京东商城员工与考核者忽视绩效管理的系统性,仅认为是评价部门效率以及个人薪金的工具,对仓储绩效管理评价认识模糊,导致基于KPI的仓储绩效管理评价缺乏认同感,难以高效

25、运作。2.产生原因仓储绩效评价是一项技术性工作,其主要考核人员的素质起着决定性的作用。京东缺乏仓储绩效管理的理解,导致沟通和反馈不畅。京东商城缺少定期绩效培训,加之员工专业素养欠缺,导致对仓储绩效管理认识不清。(二绩效灵活性问题及原因1.绩效灵活性问题关键绩效指标是客观、可衡量的一个量化的管理工具,存在量化式考核就易出现一定得灵活性缺失。京东商城仓储绩效评价中所应用的绩效指标,是经过提炼分析出来的关键性指标。但在严格执行的过程中很容易出现机械式绩效,缺乏指标的具体性,从而导致指标缺乏灵活性。本文以京东3C仓为例。3C仓按A、B等编号进行分区,各货区的货品情况各异,仅凭同区移库数量来评价员工的工

26、作绩效,缺乏客观性。由于货品大小体积、货架隔板数以及摆放等不同,同区工作量各异,不能直接做以比较,导致绩效缺少灵活性。2.产生原因KPI是比较倾向于定量化的指标,这使很多考核者缺乏对人为或不可控因素的考虑,过多以考核指标为衡量标准,容易陷入机械考核的误区,从而导致一些考核上的缺陷与争议,引发员工不满,降低流程操作效率以及员工积极性。(三绩效协调性问题及原因1.绩效协调性问题KPI绩效考核的实施对企业的整体有约束感,能让员工和部门的工作效率有显著地提高。但京东商城3C仓的绩效管理中缺乏重视部门与部门间的协调性考核。绩效考核没有兼顾部门之间的合作协同性,导致仓储环节运作不畅。本文以京东3C仓为例做

27、以分析。为了方便管理,将仓库分为入库组和生产组两个部分。入库组分为上架、理货等岗位,生产组分为拣货、打包等岗位。理货岗工作人员按照岗位任务书要求,负责仓库货道、货架的整齐以及货品码放,上架岗工作人员负责及时补充货品,拣货岗工作人员负责按面单要求进行拣货作业。由于缺乏协调性,在实际操作中就会出现运行不畅、产生矛盾等问题。上架人员按照指示,将货品进行补充时,为了缩短时间,就随意码放货物,导致货品码放混乱。理货人员只能及时对码放混乱地区进行整理,就会耽搁其它货道的整理。拣货人员按照数据采集器定位找到货品,但由于货品码放混乱,不便于清点数量与准确找到货品所在位置。这一系列操作过程,由于缺乏协调,导致订

28、单处理速度减慢。如果是211订单,就会影响客户的购物体验,影响整个京东商城运作。2.产生原因KPI绩效考核设计要求坚持全面系统性原则,因而KPI考核是一个系统。但在京东商城的仓储绩效管理评价中,虽然有整体的考核框架,却忽略了部门与部门之间的协调性,绩效管理缺乏特定的衡量协调性指标,从而导致各部门相对分离。四、京东商城仓储绩效管理改进措施(一明确绩效认识绩效考核,关键是对于绩效整个过程的管理与控制,所以必须对绩效所涉及的每个参与者都以正确引导,才能使过程运作的更加科学合理。对于企业管理层也要从不同层级来理解仓储绩效的内涵。对于企业的高层管理者来说,不能把将绩效管理简单地推卸给人力资源部门,高层管

29、理者应该协调企业内部各部门,使绩效考核所设定的目标形成共识。其他管理层要理解仓储绩效管理是进行仓储流程管理以及人员管理的工具,只有通过改进仓储运作流程、帮助员工提升个人岗位绩效,才能提升整个仓储绩效水平8。因此,在京东商城企业中,要定期进行企业管理层的培训,把握管理者的思维动向。对于仓储绩效管理可以在管理层中开展头脑风暴法,更好的将企业价值观与仓储绩效的目标结合起来,企业可以采用物质方式激励管理者优化仓储绩效的指标和方式。对于企业基层员工要正确树立绩效观念,明确仓储绩效管理的真正意义。企业可以对基层员工进行绩效指导,培训其对企业整体战略、仓储运作状况以及基本仓储岗位的理解。同时,加强管理层与一

30、线员工的沟通与交流,让其在整个仓储绩效中发挥建言献策的作用,并及时进行奖励,以调动积极性9。因此,京东商城可以从绩效管理工作开展的较为突出的仓储环节中邀请对绩效管理工作比较熟悉的相关人员为员工做绩效管理的讲座,与员工就仓储绩效管理工作进行沟通。同时,应该在基层员工中大力宣传企业的仓储目标。因为在实际的仓储运作中,员工缺乏归属感,只关注自身所负责的工作,特别是那些处于职位底层的员工来说,绩效无非是任务执行,直接影响薪资水平,不会考虑到仓储层面,因而产生对仓储绩效的反面认识。所以,在仓储运作的过程中,京东商城应该及时把企业的战略目标对全体员工进行传达,帮助员工在企业中找到自己的努力方向,同时对于绩

31、效指标考核成绩优秀的员工进行嘉奖,也对为仓储绩效管理积极献言献策的员工进行奖励。(二优化绩效指标1.改进思路在京东商城的仓储绩效管理评价中,由于KPI绩效指标的定量化衡量的特点,使仓储绩效管理容易陷入误区。在3C仓的员工的绩效考核中,移库量、上架量等指标的考核过于机械,导致实际操作存在不合理的现象,缺乏灵活性。结合标杆管理的方法来优化部分指标,从而使仓储绩效管理更趋于合理。2.具体实施(1标杆管理标杆管理的基本原理是以优秀的绩效为基准,树立学习目标,通过量化方式的比较,找出与优秀绩效产生差距的原因,从而在分析中选取改进自身绩效的最优策略10。(2具体应用本文以京东3C仓的B库理货岗为例,对移库

32、量指标进行优化。在理货岗的绩效考核表中,有一项考核指标是移库量的同区移库数量考核,3C仓的B库划分为A、B、C、D等多个货架区,其中A至D区为四层货架区,E、F等区为三层货架区。由于货架层数不同,其移库工作量不同,使用同一衡量标准,缺乏实际意义。结合标杆管理,在三层与四层货架区,评选优秀员工,以其工作量为基准,作为标杆,指标完成度就以优秀员工为标准,这样同区移库量才能更为合理的衡量员工绩效,使仓储绩效管理评价更为合理,更能得到员工支持。例如,优秀员工同区移库量为65,那就以此标准去衡量四层货架区的移库量。(3延伸唯品会以做特卖为主,其采用的是快进快出的仓储运作模式,因而其仓储绩效比较灵活,标杆

33、式的绩效考核方式应用比较普遍。由于特卖物品经常发生变化,操作流程也不完全一致,其考核就以优秀员工的工作量为参考依据。京东商城虽然仓储运作模式与唯品会有所区别,但在移库量等类似指标衡量时,可以在结合实际情况,借鉴唯品会,灵活应对。(三协调部门绩效京东商城在以KPI为基础的仓储绩效管理评价中,以主观经验等模糊方式来确定具体评议指标权重的情况较为普遍。以上的方法虽然在实际操作中比较简单易用,但缺乏对某些指标的相对重要性的非主观反映。同时,由于京东商城的快速发展,部门职责细化不断加强,这就意味着京东商城在仓储方面部门数量增加,仅以之前的仓储绩效指标去管理,容易因部门协调性问题而导致延缓仓储运作。而在其

34、评价中虽然有部门协调的考核,但权重较小,不能引起参与者重视,同时由于协调性的关键绩效指标没有具体衡量指标,也不便于具体操作。美国著名教授萨蒂在二十世纪后期提出了一种新的决策方法,即层次分析法(简称AHP,为以后的绩效评价研究提供了学术和理论基础。这种方法的特点就是通过数学算法来计算每个层次元素的相对重要性的排顺权值,通过分析所有层次之间的总排序,从而计算出所有元素的相对权重。层次分析法通过明确的确定绩效指标的权重,从而客观合理的体现绩效指标之间的相对重要性,这样利用AHP方法就可以更加科学的设置各指标的权重,减少主观因素的干扰,也使得部门协调性指标的相对重要性得到充分体现,保证绩效指标的科学合

35、理11。同时由于京东商城大力开拓农村市场,部门架构有所调整,新设立部门随之增加,为了更好的对仓储运作环节进行管理,就必须重视部门间的协调性考核,应用AHP方法可以达到重新对指标进行分层,并对协调指标进行细化的目的。美国爱德华·弗雷兹从仓储财务绩效、仓储生产绩效、仓储质量绩效、仓储周转时间绩效等方面对仓储绩效衡量指标进行了系统归纳12。本文通过参照爱德华教授的指标划分,咨询京东商城人力资源部门、仓库主管意见,以中国国家标准化管理委员会颁布的仓储绩效指标体系为参考,对各关键绩效指标加以整合拓展,设立四个评议指标。设部门质量指标,其包括及时配送率、进发货准确率、账实相符率;设部门运作指标,

36、其包括安全工作达标次、办公成本节约率、卫生达标率;部门管理指标,其包括库存完好率、员工积极性、绩效考核;部门协调指标,其包括与邻部门关系、邻部门投诉率、合作意识。部门质量指标考核通过WMS、ERP系统导出的数据进行评议的,人力资源部门的绩效人员采集系统统计数据,形成相应统计报表,评价每个指标的完成情况。部门运作指标的考核是通过防损、安全检查等部门人员的打分形成的,其分制以十分为准,在汇总打分的基础上形成评议结果。部门管理指标主要以部门主管的十分制打分为主,受上级领导抽查打分的影响,二者结合输出相应评议数据。部门协调性指标由邻部门主管十分制打分构成,用展板方式出示评议结果,选出每项指标的前三名,

37、以其分数计入考核。以此方法重新划分绩效指标层级,来加强对部门协调性的重视。1.设计首先对所涉及的所有要素进行分组,每组归为一个层级,依照顶层、相关中间层和底层的模式进行排列。建立三层级的架构模型,其中包括评价目标层、评价准则层和评价子准则层,如图1所示:目标层准则层子准则层图1递阶层次结构图然后建立九级分制评判量化等级表,以九级分制作为对各个指标相对重要性的比较赋值标准,如表5所示:表5九级分制评判量化等级表标度两指标相比解释1同等重要指标i 和j 同样重要3稍微重要指标i 比j 重要一点5明显重要指标i 比j 重要7强烈重要指标i 比j 重要的多9绝对重要指标i 比j 极端重要2、4、6、8

38、上述两相邻判断的中值以上各数的倒数指标i 与j 比较的判断为a ij 则指标j 与i 比较的判断为a j =1/a ij其次,构造判断矩阵。判断矩阵是对每层级的各个要素相对重要性的数值性判断的矩阵型式。判断矩阵反应的是某一层次与其他相关要素之间的相对重要性。同理,针对各子准则层,构造判断矩阵。本文所采用的数据是以京东商城的人力资源部门的大致数据为基准。如表6至表10所示:确定指标权重部门质量部门管理部门协调部门运作表6准则层矩阵部门质量部门运作部门管理部门协调部门质量1223部门运作1/2112部门管理1/2112部门协调1/31/21/21表7部门质量矩阵部门质量进发货准确率账实相符率及时配

39、送率进发货准确率112/118/9账实相符率11/1218/13及时配送率9/813/81表8部门运作矩阵部门运作进发货准确率账实相符率及时配送率卫生达标效率11/31/4办公成本节约率311/2安全工作达标次421表9部门管理矩阵部门管理库存完好率员工积极性绩效考核库存完好率133员工积极性1/311绩效考核1/311表10部门协调矩阵部门协调与邻部门关系邻部门投诉率合作意识与邻部门关系113邻部门投诉率113合作意识1/31/31以表6为例,依据表一求出比较矩阵(采用近似法以及相应权重。过程如下: (1求列和,对比较矩阵的每一列求总和,如表11所示:表11列求和部门质量部门运作部门管理部门

40、协调部门质量1223部门运作1/2112部门管理1/2112部门协调1/31/21/21列总和7/39/29/28(2求商,把比较矩阵的每一个元素除以其相应的列总和,求出的商组成标准比较矩阵。如表12所示:表12求商部门质量部门运作部门管理部门协调部门质量3/74/94/93/8部门运作3/142/92/91/4部门管理3/142/92/91/4部门协调1/71/91/91/8 (3求取标准比较矩阵的每一行的平均数值,所得的平均值即为各元素的比较权重。如表13所示:表13平均值行平均值部门质量部门运作部门管理部门协调(权重部门质量3/74/94/93/80.42部门运作3/142/92/91/

41、40.23部门管理3/142/92/91/40.23部门协调1/71/91/91/80.12从表我们可以得出部门质量、部门运作、部门管理、部门协调的相对权重分别为0.42、0.23、0.23、0.12。2.检验对比较矩阵进行一致性检验(1依据矩阵最大特征根max=1/4(1*0.42+2*0.23+2*0.23+3*0.12/0.42+(1/2*0.42+1*0.23+1*0.23+2*0.12/0.23+(1/2*0.42+1*0.23+1*0.23+2*0.12/0.23+(1/3*0.42+1/2*0.23+1/2*0. 23+1*0.12/0.12=4.011(2引入一致性指标C.I.

42、=(max-n/(n-1=(4.011-4/(4-1=0.004一致性比例C.R.=C.I./R.I.由表14可知,R.I.=0.96表14一致性检验修正值RI对照表矩阵阶数123456789 RI0.000.000.580.96 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45当C.R.0.1时,比较矩阵的一致性是可接受的;当C.R.>0.1时,比较矩阵应该再作合理调整。本例中,C.R.=0.004/0.96=0.0041<0.1以上一致性验证结果可以说明通过AHP法所确定的各涉及要素的权重是在可以接受的。同理,利用AHP法求出的各指标所对应的合理权重。汇总如表15:表15仓储绩效管理评价权重表权重子指标权重一权重二部门质量42%进发货准确率31%13.02%账实相符率29%12.18%及时配送率40%16.8%部门运作23%卫生达标效率12.3% 2.83%办公成本节约率32%7.36%安全工作达标次55.7%12.81%部门管理23%库存完好率60%13.8%员工积极性20% 4.6%绩效考核20% 4.6%部门协调12%与邻部门关系43% 5.2%邻部门