05 预订员岗位指导书.doc

1、05 预订员岗位指导书05 预订员岗位指导书预订员岗位指导书岗位名称：预订员直接上级：餐厅领班或主管协调部门：餐厅各班组、厨房厨师长本职工作：接受散客预订、收集整理客户信息、收发会议通知书并与相关部门或岗位确定会议与用餐安排细节、熟知婚宴预订情况及了解婚宴细节、确认会议及婚宴菜单并落单、利用短信平台群发酒店营销活动、协助迎送宾客等。具体岗位职责如下：1、了解当餐订餐情况，如有重要客人，应及时向主管汇报。2、衣着整洁，仪态大方，面带微笑接待客人，做好迎来送往工作。3、熟记常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感，跟客人主动打招呼，根据厅房的预订情况，与餐厅及时沟通，将老客户介绍给服务员，为没有预订的

2、客人安排适当的座位。4、负责餐饮部会议通知单的收发工作。按照会议安排准确地将会议通知单发至各岗位。5、详细了解会议场地安排及用餐场地安排情况，如有冲突及时与相关部门进行沟通，调整后及时通知相关岗位。6、熟知婚宴预订程序，并详细了解婚宴预订情况，主动咨询婚宴细节要求，做好详细记录并通知相关部门或岗位，避免工作出现遗漏。7、根据会议及婚宴的用餐要求，及时填写五联单，并发至相关部门或岗位。要注明用餐特殊要求。8、酒店或部门推出新产品或进行大型营销活动时，利用短信平台定期对外进行宣传，以扩大酒店知名度和推销酒店产品。9、随时注意接待中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。10、客人用餐后主动征求客人就

3、餐意见并向客人表示感谢，将客人送出酒店，欢迎客人下次光临。11、做好管辖区域的卫生。预订员工作流程作业程序1、班前会作业内容1、点名2、接受仪容仪表检查3、总结前餐工作情况4、布置当餐工作任务作业规范与质量标准预订员与全体前厅员工一起列队站立，接受主管点名，要做到口齿清晰，声音哄亮、刚劲有力。接受主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：1、工装整齐洁净，无皱折破损，工装衣扣完整，工号牌整齐的佩带于左胸。2、着黑色小布鞋（皮鞋应着黑色的），鞋子干净无污渍破损；3、短发要短而齐整，长发过肩要盘起，带黑色头花，4、不留长指甲，指甲内无污秽物，不涂指甲油；5、秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍

4、、无破损。听取主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客信息反馈表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1、工作突出的员工进行口头表扬。2、将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3、将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；预订员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能。4、预订员应认真听取主管的工作总结，及时反映工作中存在的问题与建议。认真听取主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1、传达公司下发文件的主要内容与精神。2、布置当餐工作重点及注意事项。做好餐前卫生区域的打扫工作。订餐有两种途径：当面订餐

5、和电话订餐。1、当面订餐内容与电话订餐的内容要详细记录：客人联系单位、姓名、联系电话（手机）、人数、时间，有无特殊要求，吃包桌还是点菜（吃包桌在1000元以上或老客户一定要询问是否有特别关照的客人）。2、当面订餐注意事项：当面预订的房间不可以更换，对于预先点菜的客人要收定金（餐费的50%）。3、电话订餐注意：接订餐电话要本着谁接听谁负责的原则，要在定餐本上记上姓名，对于有特殊要求的客人要特殊对待；如果房间已预订满时应主动询问客人是否可以坐大厅，要和迎宾员做好衔接，预订员对于调换房间和翻台的客人要及时通知二层领班和吧台，避免包间重复预定。4、接听电话操作程序：预订员接听电话时姿势要端正，不能倚物

6、，不能玩弄文具用品，所有电话必须在三声内接听。若不想让对方听到谈话内容，应捂住话筒。接听电话要问候对方，报单位名称。声音要吐字清淅，语调轻松，语速适中。订餐程序：（电话订餐）您好：金行假日酒店预订处，请问有什么需要吗？先生/女士请问您贵姓？请问您几位客人？请问您的单位名称？2、餐前准备1、卫生清洁2、接受订餐程序3、餐中服务3、接待访客1、餐中订餐2、包房餐位3、迎送服务请您留下联系电话好吗?您的手机号是？请问您是点包桌餐还是点菜？请问您有没有特殊要求（有没有特殊的客人需要特别关照）？今天中午(晚上)几点到?欢迎您光临,再见。把所有内容都登记在,在预定员栏内签字,特殊要求注明(VIP客人准备酒

7、水餐标、特定菜品等)。（堂内订餐）程序同（电话订餐）。注:必须面带微笑,站立规范,仔细聆听,认真记录,客人离开时要送客。接待所有到店来访的客人，做好记录，重要事件向上级领导汇报。.订餐程序：（同上）依据客人的人数安排合适的房间。一、一楼中餐厅餐位：1、适合8位12位客人就餐（101、102、103）。2、适合16位22位客人就餐（金星厅：低消100元/人）。3、适合30位80位客人就餐（常山厅：低消600元/桌）。二、二楼包间餐位：1、适合1位3位客人就餐（221、222、223、225）。2、适合4位8位客人就餐（212、217）。3、适合6位8位客人就餐（210、211、218、219）。

8、4、适合8位10位客人就餐（203、205、213、215、216）。5、适合8位10位客人就餐（208：低消800元/桌、209：低消800元/桌、220：低消1000元/桌）.6、适合16位20位（2桌）客人就餐（201+202、206+207）。7、适合12位15位客人就餐（御景：低消1000元/桌、皇轩：低消1000元/桌、帝苑：低消1000元/桌）。1、当客人路过预订处或到预订处咨询时，预订员要迅速站立，并礼貌地向客人打招呼问好。2、预订员迎送客人要面带微笑，保持正确的站姿，使用服务用语。“您好、欢迎观临！”、“谢谢！欢迎下次光临！”、“您好，请问有什么需要吗？”等等。3、当迎宾员休

9、息或不在岗时，负责迎送客人。（程序同迎宾员服务程序）。1、将预订区物品收回，放至指定位置。2、关闭所在区域的电脑、空调和灯具的开关3、向主管报检，检查完毕后下班。4、餐后恢复扩展阅读：06 迎宾员岗位指导书迎宾员岗位指导书岗位名称：迎宾员直接上级：餐厅领班或主管直接下级：无协调部门：餐厅各班组本职工作：迎送宾客、协助接受预订。1、了解当餐订餐情况，如有重要客人，应及时向主管汇报。2、衣着整洁，仪态大方，面带微笑接待客人，做好迎来送往工作。3、熟记常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感，跟客人主动打招呼，根据厅房的预订情况，与餐厅及时沟通，将老客户介绍给服务员，为没有预订的客人安排适当的座位。4、

10、餐厅客满时，要做好应到未到客人的登记，协助已走厅房的服务员做好恢复和翻台工作。5、随时注意接待中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。6、客人用餐后主动征求客人就餐意见并向客人表示感谢将客人送出酒店，欢迎客人下次光临。7、营业高峰期，及时补位协助餐厅服务员做好服务工作。8、做好管辖区域的卫生。迎宾员工作流程作业程序1、班前会作业内容1、点名2、接受仪容仪表检查3、总结前餐工作情况4、布置当餐工作任务作业规范与质量标准迎宾员与全体前厅员工一起列队站立，接受主管点名，要做到口齿清晰，声音哄亮、刚劲有力。接受主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：1、工装整齐洁净，无皱折破损，工装衣扣完整，工号牌整

11、齐的佩带于左胸。2、着黑色小布鞋（皮鞋应着黑色的），鞋子干净无污渍破损；3、短发要短而齐整，长发过肩要盘起，带黑色头花，4、不留长指甲，指甲内无污秽物，不涂指甲油；5、秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、无破损。听取主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客信息反馈表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1、工作突出的员工进行口头表扬。2、将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3、将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；迎宾员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能。4、迎宾员应认真听取主管的工作总结

12、，及时反映工作中存在的问题与建议。认真听取主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1、传达公司下发文件的主要内容与精神。2、布置当餐工作重点及注意事项。做好餐前卫生区域的打扫工作。当预订员休息或临时不在岗时，负责接收订餐服务。（订餐程序同预订员服务流程）迎宾：1、迎宾员开餐前先做好客人预定的记录情况。2、开餐时，仪表端庄，精神饱满，注意力集中，不依不靠，无不规范动作，3、将本餐预订情况熟记,面带微笑地站在大门两侧。4、迎送客人要做到“六声”服务，主动、热情、礼貌，（做到客到有请声、客问有应声、客走有送声、客疑有解答声、致谢有回声、防碍客人有致歉声）。5、当看到客人后，主动向客人问候，并为

13、客人开玻璃门（特别是冬天）。6、迎宾员向客人微笑问好后，把客人领入餐厅：“上午好/晚上好，欢迎光临！请问您有预订吗？”。7、若客人行动不便或拿重物时应主动上前搀扶帮助；在每个拐角处都应伸手示意，说“这边请”。8、如果客人不去房间，想先看看菜品展示或者坐到沙发等人，必须通知在楼梯口的服务员，让服务员注意衔接。9、客人提前没有预定，是临时来的。这时迎宾员要问清客人人数，如果客人要房间，应迅速引领客人至预订处。“XX位客人，没有预定，请安排房间。10、在客情多时，已经没有房间。迎宾员要根据实际情况，看一看是否有买单或将近吃完的客人，让客人稍等一会，尽快为客人解决。若实在安排不了时，2、餐前准备3、餐

14、中服务1、卫生清洁2、接受订餐1、引领服务2、领位程序应诚心地表示歉意，欢迎客人下次光临。同时把订餐卡赠送给客人，希望客人下次提前打电话预定。1、每餐设四名领位员（服务员兼任），标准站立在领位区域。2、当见到客人时要主动打招呼问好，然后侧身做引领动作，在客人右侧前方行走，将客人带到指定房间。3、行至楼梯拐角或上完楼梯要停顿一下，做引领手势，继续前行。“先生/小姐，这边请”。4、在引领的同时要时刻关注客人，以示对客人的尊重。5、当不确定客人是哪个厅房时，在行走的过程中，要根据订餐情况核实客人的房间号，切记不能领错房间。6、带领客人过程中，要用眼的余光观察与客人的距离，不能走的太快，间距保持1米左右。7、遇到老人或小孩，要主动搀扶或牵手，将客人带到厅房，介绍给房间的服务员。8、在看到客人自己往楼上走时，无论哪一位服务员都应主动上前打招呼，询问一下客人是哪个单位，是否知道在哪一个房间，得到答案，将客人带到厅房，防止客人