展厅接待流程

1、 （展厅）接待流程执行标准一、电话接待： 1、准备工作 电话机旁放置来店顾客登记表； 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 售后服务有关信息资料 2、接听规范：² 电话响铃三声内接听；² 自报家门，（例如：您好，湖南三力德国名车销售，我是XXX,请问有什么可以帮到您）² 主动询问来电原因；² 销售咨询时使用来店顾客登记表；² 如需转接，20秒内顺利转接电话；² 销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈）² 询问客户联系方式与方法；² 给来店者介绍进一步的联络方式；² 结束时感谢顾客的来电；

2、² 确认顾客是否还有询问，在客户挂线后，方可挂线，必要时给客户发短信告知地址、姓名。二、展厅来店接待1、接待前准备1 按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行；2 销售工具：随身携带笔和文件夹，随时准备记录 文件夹清单：计算器、笔记本、笔、客户洽谈预算表、销售合同等；2、 顾客进入展厅时1 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾客；2 顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时， 主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接；3 询问顾客的来访目的； 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台； 公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待

3、侯，电话通知客户所找的领导。3、 客户接待1 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。2 与顾客同行人员一一招呼。3 引导带领顾客到需求车型看车。4 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。 4、顾客看车1 按顾客意愿进行，请顾客随意参观；2 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候；3 保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点；4 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问；5 扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，5、与顾客交谈时1 先从礼貌寒暄开始，扩大说

4、话面，给顾客机会引导对话方向。回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。2 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。3 争取适当时机请顾客留下顾客信息。4 进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。6、顾客离开时1 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。2 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。3 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围。4 回到展厅门口登记来店顾客信息。备注： 接待轮值详见值班图。展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。接待话术标准1、询问客户是否买车：请问您是近期就要车还是过段时间？ 是您自己要车还是朋友要车？ 2、询问

5、客户选什么车型：老板请问您需要什么车型？ 需要什么颜色？内饰颜色需要什么？ 车辆要什么配置，指导价多少钱？3、回答客户价格是否有优惠：你有没有到别家店去了解一下价格？ 方便的话可以到店来谈，看您是否对这款车型满意？ 每个月政策都是会做调整的，可以的话到店谈，我把这个月最优惠的政策给您，电话里我们是不报价格的。4、向客户推精品：根据车型的配置推缺少的精品 老板我们送的东西都是普通的，高档车建议还是购买品牌比较好。 车价我们已经是最优惠的价格给您了，所以砖石这块我们也把最优惠的价格给您，您可以到我们这里看下样品。5、向客户推包牌：给客户提供方便 可以给老板节省时间 我们这边是一条龙服务6、向客户介绍服务三包：合同上已经注明了是3年九万公里质保，6年二万公里质保。 你可以跟我到售后去看一下，这里的地、整栋房子都是我们老板自己的。 全国统一4S店售后，都有维修网点。7、向客户解释资料、上牌时间等：车辆资料可能要迟点，所以上牌时间会推后，不过我们都给您提供临时牌照，不会影响您车辆上路。 作为安全，资料是不会随车一起过来，会通过快递直接从厂家寄过来，所以通常会一个星期左右到。 8、 回访：老板，您是否安全到家？恭喜您购买好车。 请问老板有什么车辆操作不懂的？ 老板，您的车辆资料已经到了。您可