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文档简介
1、 (展厅)接待流程执行标准一、电话接待: 1、准备工作 电话机旁放置来店顾客登记表; 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 售后服务有关信息资料 2、接听规范:² 电话响铃三声内接听;² 自报家门,(例如:您好,湖南三力德国名车销售,我是XXX,请问有什么可以帮到您)² 主动询问来电原因;² 销售咨询时使用来店顾客登记表;² 如需转接,20秒内顺利转接电话;² 销售咨询时,主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈)² 询问客户联系方式与方法;² 给来店者介绍进一步的联络方式;² 结束时感谢顾客的来电;
2、² 确认顾客是否还有询问,在客户挂线后,方可挂线,必要时给客户发短信告知地址、姓名。二、展厅来店接待1、接待前准备1 按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行;2 销售工具:随身携带笔和文件夹,随时准备记录 文件夹清单:计算器、笔记本、笔、客户洽谈预算表、销售合同等;2、 顾客进入展厅时1 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾客;2 顾客进店(不限于购车客户,指所有进店客户,售后、销售及兄弟公司领导)时, 主动问好“您好,欢迎光临,”热情迎接;3 询问顾客的来访目的; 售后维修保养或理赔客户,指引、带领到售后前台; 公司领导或集团领导,如未预约的则带领客户先到休息区待
3、侯,电话通知客户所找的领导。3、 客户接待1 及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓。2 与顾客同行人员一一招呼。3 引导带领顾客到需求车型看车。4 第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第一顺位值班,同时通知第三顺位派人到接待台。 4、顾客看车1 按顾客意愿进行,请顾客随意参观;2 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁边随时恭候;3 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离),在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点;4 顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问;5 扩大答疑范围,主动向客户介绍卖点,和特性,5、与顾客交谈时1 先从礼貌寒暄开始,扩大说
4、话面,给顾客机会引导对话方向。回应顾客提出的话题,倾听,不打断顾客谈话。2 第一时间奉上免费饮料,茶水。请顾客入座,顾客入座销售员方可入座。3 争取适当时机请顾客留下顾客信息。4 进入需求分析,促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。6、顾客离开时1 放下手中其他事务,送顾客到展厅门外,再次递上名片,如雨天为客户打伞。2 感谢顾客光临,并诚恳邀请再次惠顾。3 目送顾客离开,直至顾客走出视线范围。4 回到展厅门口登记来店顾客信息。备注: 接待轮值详见值班图。展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。接待话术标准1、询问客户是否买车:请问您是近期就要车还是过段时间? 是您自己要车还是朋友要车? 2、询问
5、客户选什么车型:老板请问您需要什么车型? 需要什么颜色?内饰颜色需要什么? 车辆要什么配置,指导价多少钱?3、回答客户价格是否有优惠:你有没有到别家店去了解一下价格? 方便的话可以到店来谈,看您是否对这款车型满意? 每个月政策都是会做调整的,可以的话到店谈,我把这个月最优惠的政策给您,电话里我们是不报价格的。4、向客户推精品:根据车型的配置推缺少的精品 老板我们送的东西都是普通的,高档车建议还是购买品牌比较好。 车价我们已经是最优惠的价格给您了,所以砖石这块我们也把最优惠的价格给您,您可以到我们这里看下样品。5、向客户推包牌:给客户提供方便 可以给老板节省时间 我们这边是一条龙服务6、向客户介绍服务三包:合同上已经注明了是3年九万公里质保,6年二万公里质保。 你可以跟我到售后去看一下,这里的地、整栋房子都是我们老板自己的。 全国统一4S店售后,都有维修网点。7、向客户解释资料、上牌时间等:车辆资料可能要迟点,所以上牌时间会推后,不过我们都给您提供临时牌照,不会影响您车辆上路。 作为安全,资料是不会随车一起过来,会通过快递直接从厂家寄过来,所以通常会一个星期左右到。 8、 回访:老板,您是否安全到家?恭喜您购买好车。 请问老板有什么车辆操作不懂的? 老板,您的车辆资料已经到了。您可
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