[精品]第二章管理学的基础知识与应用

1、第二章管理学地基础知识与应用第一节管理与管理学1、简述管理的定义？答：管理一一指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。2、简述管理的基本特征？答：(1)管理的产生来自社会活动组织的要求，即这种社会活动不是单个人的活动，而是两个人以上的社会活动。(2) 管理的“载体”是组织，即在社会这个大系统中，组织是一个子系统，管理通过组织这个子系统去实现管理目标。(3) 管理的核心是处理好各种人际关系，即在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使

2、别人与自己一道去实现管理目标。(4) 管理的任务是有效地利用各种资源(人、财、物、技术、信息等)和各种管理职能(决策、计划、组织、领导、激励和控制等),用尽可能少的支出去实现既定的目标。3、简述管理的性质？答：管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。(1) 管理的自然属性一一指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。管理这种与社会生产力相联系的自然属性，并不因社会制度的不同而产生差异，它主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。因此,管理中有关合理组织生产力、组织社会化生产的一些形式和方法等，在不同的社会制度下具

3、有共性，是可以相互借鉴的。（2）管理的社会属性一一指管理是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。管理这种与社会生产关系相联系的社会属性，在不同的社会制度下具有本质的区别，它主要取决于社会生产关系。因此，管理中关于维护生产关系的制度、原则和方法都是为适应和维护特定的生产关系需要服务的，并不是各种社会生产方式都适用。4、简述管理学的研究对象？答：管理学的研究对象有广义和狭义之分。广义研究对象包括：生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。狭义研究对象主要包括：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等问题。概括以上内容，管理学的研究对象是现代社会条件下管理活动的基本规律和一般方法，即

4、管理原理和管理方法。5、简述管理的原理？答：管理原理一一指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。（一）以人为本原理人既是管理的主体，又是管理的客体。现代企业管理的核心是人，人是第一位的。人本原理要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。（二）系统均衡原理根据系统均衡原理，（1）应该把管理视为维护整个企业系统运行的一个重要手段。（2）在处理企业内部各组成部分及其与外部的关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。（三）运动控制原理根据运动控制原理，（1）可以把管理看作一个持续不断向前运行的过程，（2）在运

5、行中推动和影响它的因素是人在管理中的控制作用，使其服从于人们的意志，服务于组织的目标。（四）信息沟通原理（1）在管理系统的运行过程中，信息是一种重要的资源要素，信息的传递和反馈是推进系统运行的一种动力。（2）管理者依靠信息系统沟通内外、上下之间的情况，以便及时发现问题，采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。（五）目标效益原理管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。没有目标的管理，是无效的管理。因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运

6、行的效益，取得最佳的管理成效。第二节管理的基本职能1、简述管理职能的定义及管理的基本职能包括哪些？答：管理的职能一一指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。一、决策(1) 决策是具有战略意义的重要职能。(2) 应讲究科学决策。(3) 决策就存在一定风险。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。二、计划计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案。计划是进行控制的标准。计划是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。计划是决策后所选定的方案。物业管理企业，在实施每一项物业管理决策之前，都必

7、须对资源、时间、人力等各方面情况进行详细的计划，物业管理计划是物业管理决策的具体化。物业管理是一项非常具体的服务，每一个服务项目都有他的具体服务过程，具体对过程的策划实际上就是对产品实现过程的策划，策划的结果形成了服务的计划。三、组织组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。四、领导领导是领导者通过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。领导的本质就是通过领导者与被领导者的相互作用，使组织的活动协调一致，并有效地实现组织目标。对物业管理人员的素质要求就相对较高。五、激励激励就是通过一定的手段使组织成员的需要和愿望

8、得到满足，以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。物业管理激励常用的方法主要有物质激励、精神激励等。六、控制控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，若发生偏差，就要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。第三节市场营销管理1、简述市场营销的概念？答：市场营销是指企业根据市场需求状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。2、简述市场细分的定义及市场细分的标准和市场细分的作用？答：（一）市场细分的定义市场细分指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活

9、动。（二）市场细分的标准。市场细分是选择目标市场的基础。市场细分的标准是指根据何种因素来细分市场。应该说，凡是能影响消费者需求差异的因素都是市场细分的标准。如消费品市场细分标准一般可分为四类：（1）地理标准一一是根据消费者所处地理位置来细分市场；（2）人口标准是根据人口统计项目来细分市场，包括人口的数量、年龄、性别等；（3）心理标准是指根据消费者生活方式、个性、价值观念等因素来细分市场；（4）行为标准是指根据消费者购买时间、地点、频率、忠诚度等项目来细分市场。（三）市场细分的作用通过对各个细分市场的分析，（1）能明确某类消费需求性质及需求满足程度，明确竞争状况，（2）有利于发掘市场营销机会，并

10、使企业较容易地掌握消费者需求，（3）可以针对各细分市场的特点，为不同细分市场发展不同的产品，或采用不同的营销策略向不同细分市场销售同一产品，增强企业适应市场变化的能力。2、简述企业选择目标市场的策略？答：目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用。（1）无差异目标市场营销策略企业并不对市场进行细分，而是将市场都当作一个目标市场，寻求各类消费者需求中相同的部分，提供单一的产品，采取相同的营销方案，以便满足可能多的消费者需求。优点是：成本低。缺点是：易导致激烈竞争

11、。（2）差异目标市场营销策略企业将各个细分市场分别作为一个特定的目标市场，提供不同的产品，采取不同的营销方案，满足各个市场的不同消费需求。优点是：1）营销稳定性好。2）总销售量会增加。3）能充分挖掘企业潜力。4）易树立企业优越形象。缺点是：成本咼。（3）集中目标市场营销策略企业选择一个或几个细分市场作为目标市场，集中满足目标市场的消费需求。优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点是：风险大。3、简述市场调查的含义及内容？答：市场调查一一就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。市场调查主要是针对购买商品的个人或团体的顾客调查,即收集有关消费者购买及使用商

12、品的事实、意见及动机等资料，并分析其主要特点。市场调查的内容主要有：（1）市场需求调查。例如产品的现实和潜在需求量、本企业的市场占有率、市场竞争形势对本企业的影响等。（2）销售渠道调查。例如现有渠道是否合适、中间商的销售情况分析、本企业销售策略变化后可能造成的销售变化等。（3）消费者和消费行为调查。例如消费者的类别、购买动机和购买行为以及影响消费的各种因素等。（4）竞争结构调查。例如竞争产品的特性分析、竞争对手的分析。（5）产品调查。例如消费者对产品的意见和要求，包括对产品质量、价格、交货期、技术服务等的意见和要求。（6）技术发展调查。例如新技术、新工艺、新材料的应用和发展情况，新产品的技术现

13、状和发展趋势，科学技术的创新及应用状况等。（7）其他因素调查。例如政府的方针、政策、法令、政治状况，人口结构、家庭结构，文化教育水平、风俗习惯等。4、简述市场调查的方法？答：按调查方式划分为：直接调查法和间接调查法；按调查范围划分为：全面调查和抽样调查。直接调查法常用的有：询问法、观察法和实验法。1. 询问法询问法可细分为：个人访问、邮寄调查、电话调查、网上调查法（1）个人访问法优点：1）直接与被调查者见面，能当面听取被调查者的意见，并观察其反应。2）可根据被调查者的态度，调整交谈内容，可作一般调查，也可深入调查，如发现被调查者不符合样本条件，可立即终止访问。3）能互相启发，对被调查这不明白的

14、问题进行解释，并能详细交流，获得较多的资料。4）能得到较真实的资料，回复率较高。缺点：调查费用较高，调查周期较长，被调查者易受调查者的态度、语气的影响。（2）邮寄调查法优点：1）调查的区域较广泛。2）调查费用较个人访问法为低。3）被调查者可获得充裕的时间作答。4）被调查者不会受到调查者的影响。缺点：调查表的回收率较低，回收时间较长；填写调查表的可能不是被调查者本人，从而影响调查的代表性：被调查者可能对调查表的某些内容误解。(3) 电话调查法优点：资料收集快，成本低。缺点：只能用于有电话的人，调查面受到影响，对问题不宜做深入地了解。(4) 网上调查法优点：调查范围广、成本低、被调查者不会受到调查

15、者的影响。缺点：只能用于有条件上网的人，回复率不高。2. 观察法特点：被调查者在调查时并不感到正在被调查。优点：被调查者的一切动作均很自然，所收集的资料准确性较高。观察法用于市场调查有以下几种：(1) 用户观察。(2) 柜台观察。(3) 痕迹测量。3. 实验法实验法的应用范围很广。凡是某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，都可用作试验，调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广。5、简述市场营销组合的构成?答：市场营销组合中所包含的可控制变量，麦卡锡将其概括为四个基本变量，即4P组合。（1）市场营销组合中的“产品”市场营销组合中的“产品”代表企业提供给目标市场的物品和服务的组合。（2）市场营销

16、组合中的“价格”市场营销组合中的“价格”代表顾客购买商品时的价格（3）市场营销组合中的“渠道”市场营销组合中的“渠道”代表企业为将其产品送达目标市场（或目标顾客）所进行的活动。（4）市场营销组合中的“促销”市场营销组合中的“促销”代表企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客购买其产品所进行的种种活动。6、简述市场营销组合的特点？答：（1）市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”。但这种自主权是相对的，不能随心所欲。各种微观和宏观环境因素是企业“不可控制因素”。因此，市场营销管理人员的任务就是适当安排市场营销组合，使之与不可控制的环境因素相适应，这是企业市场营销能否成功的关键。（2）市场营销

17、组合是一个复合结构。四个P之中又各自包含若干小的因素，形成各个P的亚组合。因此，市场营销组合是至少包括两个层次的复合结构。（3）市场营销组合又是一个动态组合。（4）市场营销组合要受企业市场定位战略的制约。7、简述大市场营销的含义？答：在市场营销组合的4P之外，还应该再加上两个P,即权力与公共关系，成为6P。这种新的战略思想称之为“大市场营销”。第四节企业经营战略1、简述企业经营战略的含义？答：企业经营战略是企业的高层领导人在现代市场经营观念的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而做出的较长时期的总体性谋划。正确的经营战略包含以下四个观念：（

18、1）全局观念。（2）市场观念。（3）竞争观念。（4）效益观念。提高经济效益是企业经营活动的中心2、简述制定企业经营战略的意义？答：1.使企业能够顺利发展2. 提高生产经营的目的性3. 增强管理活力4. 提高企业家的素质3、简述企业经营战略的特征？1. 全局性。2. 长远性。3. 政策性。4. 应变性。4、简述企业经营战略的类型？答：（1）按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括:1）进攻型战略。2）防御型战略。3）撤退型战略。（2）按照企业竞争的优势分类，经营战略包括：1）总成本领先战略。2）差别化战略。3）专业化战略。（3）按照企业的经营功能分类，经营战略包括：1）产品市场战略。2）要素

19、市场战略。3）研究开发战略。4）技术进步和投资战略。5）人类资源和人才开发战略。6）财务战略。7）组织革新战略。5、简述企业经营战略管理的基本过程？答：企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段，即战略分析、战略形成、战略实施与控制。（一）经营战略分析阶段主要工作包括：（1）确立企业正确的经营思想与指导方针；（2）进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会与威胁；（3）进行企业的内部条件分析，找出优势与劣势；（4）确定企业的使命与目标。该阶段经营战略管理的目的是确定企业的使命和经营战略目标。具体工作有：（1）收集各种有关制定经营战略的资料和信息；（2）分析企业的用户和竞争对手的情况及其发展动

20、向；（3）分析研究企业外部环境给企业带来的机会和威胁；（4）分析研究企业自身的实力，找出优势和劣势；（5）最终明确企业经营战略的使命、任务和目标。（二）经营战略形成阶段该阶段具体包括四项重要内容：（1）经营战略类型的选择、（2）经营战略方案的设计、（3）经营战略方案的评估与决策、（4）制定阐明经营战略的政策。制定企业经营战略要注意以下问题：（1）企业的经营领域。（2）企业在经营领域的优势何在。（3）应该涉及多个可能的经营战略方案以供评估与决策。（4）制定评价经营。（三）经营战略实施与控制阶段该阶段工作包括：（1）经营战略的实施准备；（2）经营战略的实施推进；（3）经营战略实施评审与控制。该阶段

21、的企业经营战略管理的目的是：并达到保证经营战略在企业今后的运行中得到有效的贯彻实施，预定的经营战略目标。该阶段的具体工作有：（1）经营战略实施行动计划的制定、（2）企业组织机构的战略适应性配置、（3）经营战略实施准备与推进、（4）经营战略实施业绩的评审、（5）经营战略实施过程的控制等。第五节创新管理1、简述创新的概念和特征？答：创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。这种质的飞跃表现为：（1）发明（具有新颖性、创造性和实用性的科学技术的创造）、（2）发现（经过探索和试验，人们对未知事物或规律的揭示，包括科学事实的发现、科学定律的发现和科学理论的建立三个层次）、（3）革

22、新（体现技术发展连续性的技术发展的渐进形式）、（4）开发（技术发明的推广和应用）。创新还包括管理活动的创新。创新活动具有以下特征：（1）咼风险性。（2）高效益性。（3）相对性。（4）继承性。（5）创造性。2、简述创新动力与创新激励？答：企业创新的动力可以从三个方面分析：（1）创新的科技推动（2）创新的市场需求拉动（3）创新的制度推动创新激励的方式有四种：（1）产权激励（2）市场激励（3）企业激励（4）政府激励政府激励是不可替代的，无论是产权激励、市场激励，还是企业激励，都需要政府运用种种手段去鼓励、调整和保障实施创新活动。3、简述企业的创新模式主要有哪些类型？答：企业创新模式主要有“内生型”创

23、新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种。企业在创新实践中对创新模式的选择，主要取决于企业自身的科技资源及技术控制能力。一般来说，技术基础雄厚的大型企业，尤其是垄断型企业，大都采用“内生型”技术创新模式。4、简述企业创新活动的管理？答：企业创新活动的管理是创新源管理和研究开发管理。培养企业各个职能部门的核心能力和加强各职能部门之间的协调，是提高企业技术创新能力和水平的关键条件。研究开发能力是企业和国家技术创新能力的关键组成部分和重要衡量指标。5、简述影响创新的成功因素有哪些？答：影响创新的成功因素有:(1) 过程因素。(2) 战略因素。6、简述成功创新的一般特征？答：成功创新的一般特

24、征有三个：(1) 成功是多因素的。(2) 成功因素具有一本性。(3) 成功是“以人为中心的”。7、简述企业创新机制概念及构成？答：企业创新机制是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制、发展机制构成。第六节管理学基础知识在物业管理中的应用1. 简述物业管理决策？答：1.物业管理的前期介入物业管理的前期介入从本质上讲就是决策。2. 物业管理项目的投标这也是物业管理过程中的一项重大决策。3. 物业管理的日程工作在物业管理的日程工作会遇到各类问题需要加以解决，这都是物业管理的决策问题总之，物业管理决策贯穿物业管理工作的始终，并严格按照管理学有关决策的一般原

25、理和程序进行。物业管理决策的好坏影响企业的经营管理效果，以及企业的发展方向和发展目标的实现。2、简述物业管理计划？答：物业管理计划是未来行动方案、是物业管理过程中的决策的具体化，是物业管理工作的一项重要职能和手段。物业管理计划是细致谋划、是物业管理后续相关工作的标准和依据。物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中期和短期计划之分。女口：涉及物业管理企业未来长远发展的决策规划就是物业管理的长期计划，对企业未来某一时间的经营效益目标的决策和规划，就是物业管理中期计划，一般12年不等，而对于近期(如月，季等)的有关决策安排，就是物业管理短期计划。3、简述物业管理组织的设置？

26、答：物业管理组织的设计要具备服务的功能。物业管理设置各类组织或部门不是目的，而是为了更好地实现企业发展目标的必要措施和手段。物业管理企业组织的设置，(1)首先要对企业的发展目标有一个非常清晰和明确的把握，(2) 在这个基础上再研究实现这些目标所必须完成的任务或工作项目。工作项目和任务确定后，(3) 再把同类的工作或任务进行归并和整合，就形成了一个部（4）许多不同的部门通过某种制度或契约联结在一起，就形成了一个企业的组织机构。4、简述物业管理领导和激励？【（1）物业管理领导的概念（2）物业管理领导的影响力（3）物业管理领导力的实现。】答：（1）物业管理领导的概念物业管理领导是指物业管理企业的领导

27、者通过各种规定或措施去带动他人和集体活动以实现物业管理企业发展目标的过程。物业管理领导不等同于物业管理者，物业管理领导更强调是如何按照企业的发展要求和规定，结合具体问题，有创造性和艺术性地去影响他人去为实现企业发展目标而努力。（2）物业管理领导的影响力物业管理领导的影响力的大小，一方面是来源于职位的设置，更重要的是领导者自身的能力、经验和人格魅力。物业管理领导能力的高低不仅影响到企业的工作效率，也直接影响到整个企业的文化氛围和长远的发展。（3）物业管理领导力的实现。物业管理领导力的实现，在很大程度上是领导者通过激励手段，激发他人的工作热情和主观能动。物业管理激励分为诸如奖金等的物质激励和树立标

28、兵等的精神激励。5、简述物业管理控制？（物业管理控制的概念、物业管理控制的作用、物业管理控制的主要内容）答：（一）物业管理控制的概念物业管理控制，就是根据物业管理企业发展目标和预订的计划，对物业管理过程中的各项活动和工作进行监督、检查和反馈，并对相关偏差加以调适和纠偏，以确保整个物业管理活动按照既定的计划和目标进行等一系列活动过程。（二）物业管理控制的作用（1）物业管理控制是实现物业管理发展目标的有力保障。（2）物业管理控制是提高物业管理效率、减少开支、降低成本等活动的重要手段和措施。（三）物业管理控制的主要内容物业管理控制主要有纠偏和调适两方面内容。（1）物业管理纠偏纠偏是指物业管理既定的发

29、展目标和计划符合企业发展要求，也和整个环境相适应，只是在具体实施过程中，现实的工作和既定的要求发生了偏离，这种偏离主要是执行过程的问题。对于这种情况，物业管理企业要： 坚持既定的目标和计划， 纠正现实的工作偏差使之回到既定的要求和计划轨道上来。（2）物业管理调适是指物业管理工作过程本身没有什么问题，只是当前执行的目标和计划已经和现实的条件或环境不太符合了，即物业管理计划本身存在一些缺点，这样，为了更好地实现企业的经营发展，就要对物业管理计划进行重新调整，使之与现实条件和环境相适应。6、简述市场营销管理在物业管理中的应用？答：对物业管理而言，物业管理公司在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确

30、的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。一个物业管理公司所从事的物业管理服务是针对高端市场，还是中端市场，亦或是低端市场，根据所选择的市场构筑其营销的策略。7、简述创新管理在物业管理中的应用？（物业管理创新主要体现；物业管理的理念创新；物业管理的手段创新；物业管理的模式创新；物业管理的制度创新；）答：物业管理创新主要体现在：物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新、相关管理技术的创新等方面。1. 物业管理的理念创新主要体现在（1）对物业管理服务本质的认识逐步得到统一，并（2）客观、科学地看待物业管理市场的供求关系和物业管理服务的消费性质，进而（3）

31、对物业管理企业与业主（或使用人）的关系，以及其他相关主体之间关系的正确认识。对物业管理本质的逐步认识，物业管理理念的逐步创新与升级，反映在物业管理过程中就是：（1）物业管理关系的逐步理顺和程序逐渐规范和科学，（2）各自的权利职责与义务等逐步清晰。物业管理理念的不断创新和升级将从根本上进一步促进物业管理市场的健康规范发展2. 物业管理的手段创新主要是在物业管理的日常工作中，处理具体的业务工作时，不断采取新的方式方法和措施，以进一步实现物业管理工作的规范与高效。例如，在物业管理过程中，充分利用计算机和相关信息网络规范各类业务的流程，处理业主的意见或建议和报修、投诉等，以使得相关工作即能保证科学规范，也能实现快速反应的要求。3. 物业管理的模式创新采取什么样的管理模式是我国物业管理从一开始就始终在探索的问题。比如在物业管理开始初期，一般都是一家物业管理企业负责其在物业管理工作中的所有业务。优点：能够实现成本优势和规模效应。缺点：对企业规模较小、实力不强的企业来说，这种模式就显得比较被