影响式销售(最终简化版)

1、买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/慧聪网（HK8292) 买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/1前言成人学习有三种状态。第一种状态叫LEARN，即吸收新鲜事物。第二种状态叫RELEARN，就是“温故而知新”，用西方分析性语言表达，这包括“对信息重新分类，重新评估信息的真实性，从具体移到抽象再移回到具体，从全新的角度看问题”。第三种状态叫UNLEARN，是说把经验暂时放下，把自己完全放空，这样才能充分进入LEARN和RELEARN的状态，这样对成人学习最有帮助。希望接下来的学习过程中，我们一起：UNLEARN RELEARN LEARN!买卖通. 赢 造 企 业

2、 网 上 贸 易http:/2目录一、什么是专业的销售二、何谓客户决策系列三、面对客户沟通商谈的次序四、专业销售开场白技巧五、如何运用聆听与问话的技巧六、何谓客户需求，如何有效建立真需求七、如何展开有效的销售陈述，利益推销八、销售的重点有效的产品介绍九、何谓说服，与如何有效满足需求十、如何有效处理客户的拒绝异议十一、如何有效运用协议技巧买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/3一、什么是专业的销售1、何谓销售卖方为促使买方达成合理交易或交换而进行的有效率有效率的销售行业或活动。销售是一种手段，借此说服说服个人或者大众使他们的思想、行为完全符合销售者的希望，进而乐意接受他的意思。有意

3、的双方在充满合作的气氛下针对彼此的真需要真需要达成有共识的协进而实现银货两讫。买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/4一、什么是专业的销售2、专业销售具备之基本条件 正确的工作态度 充分的专业知识 熟练的销售技巧 主动的管理方法客户开发工作客情维系工作客诉处理工作工作态度专业知识自我管理销售技巧目标（客户）市场目标（客户）市场运行运行观念观念买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/5二、何谓客户决策系列1、何谓“MAN”Approach的对象 M ONEY 拥有金钱的人是谁？ 什么单位？ A UTHORITY 具有决定权的人是谁？ 什么单位？ N EEDS 有实际需要

4、的人是谁？ 什么单位？买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/6二、何谓客户决策系列朋友客户的关系供应商外人伙伴了解客户需要的能力好 不好不好 好满足客户需要的能力买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/7二、何谓客户决策系列推动者推动者采购管道之角色批准者批准者守门员守门员主宰者主宰者主动积极 被动消极专业权 决定权态度权责买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/8二、何谓客户决策系列 客户购买的心路历程客户购买的心路历程AIDMAS法则法则 客户购买的心理客户购买的心理Attention 引起注意引起注意“哦” Acton 购买行动购买行动“就这么决定买

5、下来了” Memory 唤起记忆，深记脑海唤起记忆，深记脑海“好，我会留意这件事” Desire 激发购买意愿激发购买意愿“啊，原来如此，真是不错” Interest 生成兴趣生成兴趣“这是什么” Satisfaction 满意满意“这真是让人满意” SMDIAA售后服务达成协议建议书、展示产品介绍接近业务代表的行动AIDMAS法则法则买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/9二、何谓客户决策系列 客户购买的心路历程客户购买的心路历程 AIDMAS法则法则引起注意时的障碍1、销售人员过分卑躬屈膝2、销售人员太紧张讲话3、买方提供的场合不适当4、给予对方时间限定的压力5、缺乏一个明确

6、的拜访目标或目的买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/10三、面对客户沟通商谈的次序三、面对客户沟通商谈的次序 1、商谈次序专业的开场白（Opening）一般意见的交换（Probing）进入推销正题（Present ）达成协议（Closing）买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/11三、面对客户沟通商谈的次序三、面对客户沟通商谈的次序 天龙八步简单的讲就是销售技巧的流程图。漠不关心漠不关心异议处理异议处理讨价还价讨价还价完成交易完成交易开场白开场白Y/N达成异议达成异议说明说服说明说服了解需要了解需要创建真需要创建真需要起起承承转转合合OpeningsurveyF

7、ABNPcloseNegotiationObjection handleNeeds and WantsPlace orderN买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/12三、面对客户沟通商谈的次序三、面对客户沟通商谈的次序2、商谈注意事项商谈前：商谈前：寻找共同话题 比如有关公司业务方面 业务运营状况 公司组织架构IT布建架构 计算机销管费用 行业同行动态公司未来展望 市场变化趋势 当前政经新闻流行运动文艺 主要社会公关 居家区域话题自身兴趣爱好 身体保健话题 假期休闲活动商谈后商谈后离开前确定下次拜访的目的离开前约定下次拜访的日期与时间离开前请客户指定一些作业以便下次见面再详谈交

8、付客户一些作业，请客户配合完成买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/13四、专业销售开场白技巧四、专业销售开场白技巧1、拜访新客户的接近步骤 Opening整肃服装仪容，并以充满自信的态度，环视全场，看准对象，不转移视线接近，至客户前二、三步停止，鞠躬致意后，再：1）打招呼： 在客户未开口之前，即以亲切的音调向对方打招 呼问候2）自我介绍：禀明公司名称与自己姓名，双手递上名片，并互换客户名片3）表达谢辞：以诚恳的音调，对客户拨冗接见，表示感谢4）表明来意：以抬头挺胸的气势，营造出“我今天是为您带来好消息”的气势，以吸引客户的注意5）开场白：迎合客户所关心或有兴趣的话题，吸引客户的

9、兴趣，并尽快纳入主题，先提出一般需求与一般利益，并建议会谈程序，切征求客户同意6）开始询问：询问客户的需要面带微笑音量适中语气委婉仪态从面带微笑音量适中语气委婉仪态从容容买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/14四、专业销售开场白技巧四、专业销售开场白技巧2、如何运用销售话述开 场 白-OPENING基本步骤-GENERAL BENEFIT & NEEDS PROPOSE PRODUCT & AGENDA THEN YES OR NO即 1、先提出一个一般性的利益&一般性的需求 （介绍价值） 2、将要介绍的产品与其结合并建议议程的要点 （建议议程） 3、再

10、询问是否可以开始 把握重点-1、简洁有力、充满热诚自信 2、不要提到不相关的产品买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/15四、专业销售开场白技巧四、专业销售开场白技巧 3、销售话述基本技巧 直叙法 -介绍事实 问答法 -提出问题 举例法 -推荐介绍 展示法 -利用销售辅助器材或视觉材料买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/16四、专业销售开场白技巧四、专业销售开场白技巧何谓漠不关心何谓漠不关心 在与客户接触时客户的冷落反应往往令双方面谈无法顺畅进行。为何会有漠不关心为何会有漠不关心 因为客户或准客户尤其是陌生拜访时会因为习惯性、藉口性或情绪性习惯性、藉口性或情绪性的

11、原因而产生冷漠不关心。漠不关心处理技巧的目标漠不关心处理技巧的目标 我们透过再一次引起顾客的注意与关心并让客户生成兴趣。让我们的销售能顺畅的进行。1、能够增加与漠不关心客户会话的机会与时间2、即使是冷漠的准客户，也能让他留下深刻的好印象3、虽然冷漠，我们还是要尊重他！以便创建下一次的销售商机！买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/17四、专业销售开场白技巧四、专业销售开场白技巧漠不关心处理步骤：漠不关心处理步骤： 1、限定的内容交互步骤建议 2、独特的价值说明 3、询问是否可以开始？什么叫独特的价值什么叫独特的价值 Unique 独特的 Selling 销售 Point 点 独特

12、的销售点。（当前在产品或服务上的特征我们是仅有的或是领先的或是较强的。）漠不关心处理技巧的要点：漠不关心处理技巧的要点： 1、不卑不亢 2、不要太复杂 3、要有同理心(Acknowledge)买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/18五、如何运用聆听与问话的技巧五、如何运用聆听与问话的技巧 1、如何避开听的陷阱进入真正的聆听 避免陷阱 真正的聆听的基本步骤 冷静、集中精神去听、 要耐心要耐心。 听要听完、不要抢着发言、最好能再多问他一些、 从而让他再多讲一些， 要回应。要回应。 听思想，重点所在，捉住其要意，要记录要记录。 培养自己的观察能力与判断能力，要结论要结论。 “说的流畅

13、只能打动1/5的人”买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/19五、如何运用聆听与问话的技巧五、如何运用聆听与问话的技巧 2、倾听的方法（步骤）、倾听的方法（步骤） 以对方立场、集中精神听认同微笑Acknowledge 听要听完、不要抢着发言耐心回应Silence 最好多问一些，让其多讲询问记录Question 听思想、培养观察判断力释义重复Paraphrasing 结合听后情感并予以反馈反馈结论Reflect微笑微笑回回 应应记记 录录重重 复复结结 论论买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/20五、如何运用聆听与问话的技巧五、如何运用聆听与问话的技巧 3、销售问语

14、的形态、销售问语的形态 开放式提问开放式提问 问的答案在于问的模式为何 所以开放式的问题是在问 WHAT WHY HOW 答案是可以多方说明讨论的 限制式提问限制式提问 它问的是在YES OR NO 或A OR B两者中选其一， 或是轻易为对方予以否定的答案买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/21六、何谓客户需求，六、何谓客户需求，如何有效建立真需求如何有效建立真需求 1、何谓客户需求、何谓客户需求 客户需要有明显与隐藏 客户对需要满足大都缺乏主动 客户只对利益感兴趣 客户对特点不易牢记何谓客户的需要理性与感性的冰山理论 理性的需要SPACED 感性的需要人性的弱点（心）买卖通

15、. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/22六、何谓客户需求，六、何谓客户需求，如何有效建立真需求如何有效建立真需求为什么有需要？ 因为不足、不好、不满意、不能所带来的问题。 或者需要更足、更好、更满意、更能所追求的期待。如何创建客户的真需要 了解客户要什么？ 了解客户为什么生成需要。 了解客户需要生成的背景。买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/23六、何谓客户需求，六、何谓客户需求，如何有效建立真需求如何有效建立真需求 2、需要的分类1、清楚的需求A 客户需要什么？B 客户为什么需要？2、完整的需求核心的三个问题3、有共识的需求他的需要可以被满足的客户的客户的真需要真需

16、要S：安全：安全P：性能：性能A：外观：外观C：舒适：舒适E：经济：经济D：耐用：耐用买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/24六、何谓客户需求，六、何谓客户需求，如何有效建立真需求如何有效建立真需求清楚的需要 一般为什么要可分为： 因有问题（Problem）而需要 因有隐忧（Worry）而需要 因有理想（Expect）而需要 一般需要的背景情况 客户目前正在使用的状况或曾经使用的经验 客户的基本资料 竞争者介入状况 采购管道完整的需要 查找客户最重要的前三个需要Top 3 of needs 又可分成必要的需要（Needs） 期待的需要（Wants）买卖通. 赢 造 企 业 网

17、上 贸 易http:/25六、何谓客户需求，六、何谓客户需求，如何有效建立真需求如何有效建立真需求3、掌握客户需要的步骤SPIN推销术掌握客户需要的步骤如下：Ssituation- 主动的掌握客户的现况与情况Pproblem- 客观的归纳客户的问题与隐忧I-implication- 合理的分析客户的后果与影响N-needs pay- 完整的释放客户的需要与期待客户需求因应措施1）创建有效的客户基本管理资料2）培养服务人员熟练的调查与产品介绍技巧2、采买渠道1、客户的公司概况4、竞争状况3、对现有产品之使用状况买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/26六、何谓客户需求，六、何谓客户

18、需求，如何有效建立真需求如何有效建立真需求 需求了解的步骤客户基本情况客户基本情况1、客户基本情况 2、采买管道（MAN）3、现有产品或服务状况4、竞品介入情况为什么生成需求？强调问题 提醒隐忧与客户双方确认需要客户问题客户问题提醒客户提醒客户确认需求确认需求客户的真需求客户的真需求买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/27六、何谓客户需求，六、何谓客户需求，如何有效建立真需求如何有效建立真需求 如何了解需要 提问和聆听的技巧提问提问聆听聆听耐心听取 给予回应 记录 结论开放式问题封闭式问题选择式问题买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/28六、何谓客户需求，六、何

19、谓客户需求，如何有效建立真需求如何有效建立真需求询问的技巧技巧说明Situation 状况询问通过状况了解，以专业的知识，发掘出客户的潜在问题，并加以双方确认；Problem 问题点询问以询问的方式，将问题严重化，使客户认识到，目前改变的紧迫性Implication 暗示询问以暗示客户的方式，提升客户解决问题的责任感和危机感，使之下决心，采取行动；Need pay-Off 需求确定询问以询问的方式，提供二、三套方案，使客户加以选择，从而完成销售；如果这一循环，不能完成销售，则有必要再循环一次。买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/29六、何谓客户需求，六、何谓客户需求，如何有效建

20、立真需求如何有效建立真需求 客户引导需要SPIN法则情况掌握Situation 情况问题归纳影响提醒需要生成Problem 问题Needs pay off 需要 Implication 影响 买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/30六、何谓客户需求，六、何谓客户需求，如何有效建立真需求如何有效建立真需求 主动澄清模式NIPS法则了解背景 Situation 情况澄清问题 衡量影响 描述需要 Problem 问题Needs 需要 Implication 影响 买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/31七、如何展开有效的销售陈述，利益推销七、如何展开有效的销售陈述，利

21、益推销什么是FAB 它是以客户需求为导向的表达技巧，以为清楚的说明、展示或建议公司的产它是以客户需求为导向的表达技巧，以为清楚的说明、展示或建议公司的产品或服务的一种表达方法。品或服务的一种表达方法。F-Feature：他是指公司的产品或服务的特征或其具体的规格或项目，所以凡 是产品的原 料、材料、包装颜色、尺寸、操作方式、设计方法、 服务项目等具体具像的 表征，或是可以量化、质量化都是特征定义。A-Advantage：它是指由产品或服务规格所生成的好处或功用与作用，又称为 一般性的利益。B-Benefit：它是指由产品或服务中所形成的功用的作用，最后带给使用者的一 种利益或是最后的结果，又称

22、为个人性的利益。N-NEEDS ：它是指客户所需要的。它一般可分为明显性的需要指客户已经 很清楚表达出来的需求，与另一种隐藏性需要，指客户只是感受 到问题或隐忧还不知道他要的是什么？当然客户也依需要的重要性 面分成：必备性需要NEEDS 期待性需要Wants买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/32八、销售的重点有效的产品介绍 顾客真正需要的并非产品的特征，而是产品所带来的利益或优点。Salesman:销售产品的利益、优点、效用等。如何有效地说明再有效的说服F(Feature) A(Advantage) B(Benefit) N(Need) 特征特征 好处好处 利益利益 需要需要

23、 规格规格 功用功用 规格规格 功用功用 规格规格 功用功用 结果结果 需要需要/期待期待 结果结果 需要需要/期待期待 结果结果 需要需要/期待期待 商品商品 服务服务 公司公司单纯的卖点对顾客是毫无意义的！单纯的卖点对顾客是毫无意义的！Is Benefit Salesman买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/33九、何谓说服，与如何有效满足需求1、为什么要说服？ 因为客户对于满足需要缺乏主动 客户记不住规格也不容易了解作用 客户只对利益感兴趣2.说服技巧的目的 讲出具体的FAB以为让客户能够清楚易懂，针对客户的真需要给与适当的FAB以满足其需要。3.说服的步骤 确认客户的真

24、需要(confirm it) 提供适当的FAB(SUPPORT IT) 是否满意(yes or no)买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/34十、如何有效处理客户的拒绝异议如何对应客户的抗拒流程4种客户回应与对应方法1、当客户认同我的说法： 进行CLOSE2、当客户怀疑时 ：再度介绍说明优点 提出佐证资料 更清楚的说明商品的优点3、当客户表现漠不关心的态度时：以限定询问法找出对方的需要4、当客户提出相反论调时：不回避，立即对应 当接近客户（APPROACH）阶段时，客户的反映几乎都是不关心！买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/35处理客户认同的方法认同：客户认同

25、公司商品的优点与效用，不持否定的态度认同的态度认同的态度谢谢客户对公司产品或服务的肯定，并感谢他的表达对应的方法对应的方法1、重述上一次的认同点（FAB）并予以支持的态度2、再立即扩大利益，强化说服力3、询问是否满意？是否合乎需要？简易步骤简易步骤1、Repeat it重述并肯定客户的认同2、Expand it扩大并再加一些相同的FAB3、Yes or No询问是否满意十、如何有效处理客户的拒绝异议买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/36 异议类别 漠不关心漠不关心 真正缺点真正缺点怀疑怀疑误解误解十、如何有效处理客户的拒绝异议买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:

26、/37拒绝/异议的真意是？ 事实事实根据根据 资料资料证据证据利用询问确认以上的事实利用询问确认以上的事实Repeat it（2）它所依据）它所依据的证据是什？的证据是什？ （3）对方所）对方所引用的数引用的数字或事实字或事实正确吗？正确吗？（4）对方的）对方的判断是否判断是否正确？正确？(1)对方主张对方主张是什么？是什么？十、如何有效处理客户的拒绝异议 充满自信的设法充满自信的设法说服说服买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/38误解处理技巧的目标误解处理技巧的目标把误解转换成客户的真需要并满足需要。进而可以与客户达成协议。误解处理技巧的步骤误解处理技巧的步骤1、重叙误解处2

27、、解释误会并确认需求3、根据确认之需要予以说服（FAB）4、询问是否符合清楚（YES or NO）弱点、缺点处理技巧的目的弱点、缺点处理技巧的目的1、确定客户需要满足的要求标准2、客观的分析我们与竞争者的差异3、强调截长补短后的价值才能满足他的真需要十、如何有效处理客户的拒绝异议买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/39达成协议技巧的目的达成协议技巧的目的1、速战速决，缩短销售时间。2、主动客观分析，坚定客户的信心。3、还可以查找客户其他隐藏的真需要。达成协议的时机达成协议的时机1、ALWAYS BE CLOSE（随时都可以进行缔结）2、CLOSE BY EVERY YES（当取得客户认同，可进行缔结）3、当客户生成明显的“购买讯号”时4、销售人员说明有效或最重要的利益时5、当有效处理了客户的异议或拒绝之后时十一、如何有效运用协议技巧买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易http:/40购