医院服务规范手册资料

1、、总则医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准 化的服务保障体系，把“人性化服务融于医疗服务的全过程，给病 人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本服务规范是为 此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人 文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强 烈的个性化特征。针对这种“生理心理社会 的差异性，在 医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架， 并以此为基础实施个 性化服务。本服务规范构筑了“规范化服务的基本框架。（二）服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本服务规范自始至终的理念。本服务规 范既是医院对各部门、

2、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医 院、对患者的承诺。严格到位地执行本服务规范被视为诚实守 信、兑现承诺的表现。（三）规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的 有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实 施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本 服务规范基本覆 盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服 务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医 患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个

3、环节，也是个性化服务的组成之一。本 服务规范所营 造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利 于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。（四）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的“服务链，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是“服 务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链 的每位员工、 每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本服务规范，理解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切 实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服 务水平，打造品牌医院。二、医院服务用

4、语及服务忌语（一）医务人员十句文明用语同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好 请进 请坐请先回 请拿好 请放心 您慢走 对不起 再见（二）医疗服务用语规范及服务忌语1、尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确， 医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文 明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：（1）、躺（坐）那儿，快点！（2）、嗨！说你呢！（3）、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来！）（4）、这血管真是的，真难扎！（5）、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）（6）、还没到时间呢，都出去！（7）、在这儿签个字，快点！ （8）、快点收拾，我们要检查

5、了!（9）、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！（10）、挂哪个科！（ 11）、到几楼？2、充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消 除患者心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人 羞涩的语句，如：（1）、多大人了，有什么不好意思的！（ 2）、你这人活得还挺仔细！（ 3）、嗨！看着点，没长眼睛呀！（ 4）、这么大人了，怎么什么都不懂！（5）、活该！（6）、快点！快点！（7）、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！3、处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓， 尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语 句，如：（ 1）、你这人怎么回事呀

6、，真麻烦！2）、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！（3）、没什么，死不了！（4）、怕疼，别来看病呀！（5）、这病有点儿耽误了，早点来就好了！（ 6）、就是这么规定的，你懂不懂！（7）、材料不齐，拿齐了再来！（8）、上面都写呢，自己看去！（9）、问那么多干什么！4、积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供 方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句， 如：（1）、这事我不知道，你问别人去！（2）、谁给你看（说）的，找谁去！（3）、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）（ 4）、设备坏了，谁也没办法！5）、嫌这儿不好，那你到别处去呀！（6）、这不是我写（办）

7、的，谁写（办）的找谁去！5、本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：1）这病谁也不敢说，没准儿！2）你这病（手术）不太好办呀！3）你这病没什么太好的办法！4）这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）三 、 服务行为(一)行为原则1 仪表整洁，举止文明。2 态度和蔼，语言亲切。3 主动服务，周到热诚。4 一视同仁，诚信尊重。5 诊疗严谨，操作规范。6 发展创新，精益求精。7廉洁自律，医风端正。8 关爱健康，护卫生命。 (二)行为细则1 仪表(1) 着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2) 仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。2举止(1) 就坐

8、端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈(2) 尊称开口，“您好” 当先，“谢谢 随后。(3) 来有迎声，走有送声，站立迎送。(4) 主动问侯，微笑服务，爱心相助。(5) 真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢(6) 面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3 言谈(1) 谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(2) 语音清晰，语气亲切，语调适中。(3) 解答问询，热情耐心，言简意明。(4) 接受意见，虚心诚恳，致谢改进。4 诊疗(1) 首诊负责，首接负责，善始善终。(2) 礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。(3) 急诊急救，动作迅速，争分夺秒。(4) 认真检查，仔细诊断，及时报告。(5) 规范操作，动作轻

9、柔，准确适度。(6) 因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。(7) 术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。(8) 对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。(9) 解释病情，准确清楚，简练易懂。(10) 关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。(11) 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。5 医风(1) 作风正派，严于律己，慎独守密。(2) 拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。(3) 恪尽职守，团结协作，精益求精，(4) 一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需(5) 尊重病人人格 , 维护病人权益 , 保护病人隐私。四、 服务制度 （一） 、人性化尊称制度1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择

10、合适的尊称，如王大 爷、刘大娘、张女士、李老师、赵科长、张阿姨等。2、对已熟悉的患者，禁止直呼姓名，禁止直呼床号。（二） 、人性化服务制度1、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切；自觉使用 服务用语 ，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、 多一点帮助。3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励 性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务 要主动热情，不闲聊，不拖延。4、禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。（ 三 ） 、首接负责制1、当病人来院就医、 咨询、投诉时，首位接待人员为 “首接负责人

11、， 要认真负责到底。2、属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答 复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复。3、非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室在规定时限内尽快解决。（四）、无假日服务制度1、门诊部节假日、双休日照常开诊，均有医生坐诊。2、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。（五）、便民服务制度1、门诊大厅设导诊员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。2、开设便民门诊，方便病人开药。3、医院提供代煎药服务。4、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。5、行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车 上。（六）、

12、陪送陪检制度1、对门诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查和治疗。2、对急诊危重病人，导诊护士要协助挂号，便民服务队要陪送检 查。收入院过程中须由医生或护士专送。3、住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药 品等全程陪同。4、实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护 士护送至监护病房，并进行交接。（七）、“急救绿色通道 制度1、“120急救电话,2 4小时开通，专人接听。2、接到急救电话后 5 分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医 师 10 分钟内到达。3、对交通事故、重大创伤病人，由急救中心护送至相关科室立即抢救、检查、诊疗或手术 （八）、专家全天门

13、诊制度1、出门诊专家应按规定时间坐诊，以确保诊疗过程中的连续性。2、如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。（九）、医护人员介绍制度1、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、 职称、职责。2、主管医师应向病人介绍医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病 区环境、设施功能及陪护探视制度等。（十）、住院病人恳谈制度1、病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。2、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病 人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。3、责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心 理护理。4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特

14、殊材料及实施特殊诊 疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风 险和费用，征求同意后由病人本人签字 （ 无签字能力的病人，由其亲 属代签）。（十一）、出院后续服务制度1、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间 及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。2、医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行 指导。3、监察室设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数的 100%进 行电话回访。（十二）、社会服务承诺制度1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收 费、文明服务六个方面的服务标准和时限。2、通过新闻媒体向社会公开承诺。3

15、、如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按照 （ 社会服务承诺考 核、接诉、处罚实施细则 ） 对责任科室、责任人做出处理。五、岗位服务规范（一）行政管理人员服务规范1、认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执 行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思 想，带领职工做好各项工作。2、作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后， 办事公道，带头抵制和纠正不正之风。3、尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志， 密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。4、工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌 握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分

16、析各种信息，做到 情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。5、开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索， 深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。（二）急诊科服务规范1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有 关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及 时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变 化，发现问题及时米取措施。3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服 务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪 同的病人应及早设法通知病人家属

17、。遇重大意外事故，应立即向当 地卫生行政和有关部门报告。4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保 证抢救工作随时展开。5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间 小于等于10分钟。急诊留观时间平均不得少于 48小时。（三）挂号收费室服务规范1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不 闲谈，不看报刊，其他人员不得入内。2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明 语言。收付现金时，必须唱收唱付，当面点清。3、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取 得联系，尽可能满足每一位病人的需求。4、处方有误，内部协调，不让病人往返奔跑。5

18、、窗口排队等候交费时间不超过 8分钟。（四）导诊台服务规范1、准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲 谈，不玩手机、不看报刊、杂志。2、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候病人，微笑站立接待病 人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导患者 挂号、就诊、检查路线。4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。5、开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。6、对病情危重病人直接与医生联系，并护送到科室，对老、 弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。（五）门诊医生服务规范1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医 疗工作无关的报

19、刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明 理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，保护病人 隐私，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。4、病人就诊时间平均5分钟。5、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。 对住院病人及时的给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及 时）。（六）门诊护士服务规范1、准时上班，仪表端庄，佩戴胸牌，上岗不佩戴外露首饰、不 涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊

20、杂志，不 擅离工作岗位。2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备，对 需要入院，急诊预诊护士要护送至病区，并有工人推送。3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患 者配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提 出的问题。保护好患者隐私。5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生 护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任 事故。（七）病房医生服务规范1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医 疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。2、严

21、格执行三级医师查房制；住院医师每日查房 2次；主治医 师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完 成；急会诊随叫随到。3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录, 危急重病人应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准 确。4、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。 对住院病人及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发 生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及 时）。（八）病房护士服务规范1、准时上班，仪表端庄，佩戴胸牌，上岗不佩戴外露首饰、不 涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不 玩手机、不吃零食、不

22、擅离工作岗位。2、保持病区安静舒适，做到开推门轻、走路轻、讲话轻、操作 轻柔。3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈良好备用状 态。4、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生压疮。5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生 护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任 事故。6、病人随叫随到，有问必答，解释耐心；经常巡视病房，密切 观察病情，危重病人应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表 格填写完整，字迹工整、达到规范要求。（九）清洁员服务规范1、挂牌上岗，上班不干私活，不闲谈，不擅离工作岗位。2、病房走廊环境整洁，窗明几净，无烟蒂、痰迹。3、厕所做好

23、三无（无臭、无垢、无外溢）。4、保持病区安静；做到走路轻、说话轻、动作轻。5、对病人热情耐心，有问必答。（十）药剂科（药房）服务规范1、准时上岗，佩戴胸牌，窗前挂好药师号牌，做好交接班工作 仪表端庄，不离岗，不干私活，不得在岗上闲谈、玩手机，看书报。2、配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量，三 对：对药名、对剂量、对用法。3、发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法，告诉病人药已配 齐，可以装袋。4、门诊病人窗口排队等候人员不超过 8人。5、药房不进伪劣、过期药品，科室无私自进药。（十一）检验科服务规范1、准时开窗上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私 活，不闲谈，不看报刊。2、认

24、真执行双核对（对姓名、对检测项目）。3、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针一毁形、戴口罩、 帽子。4、抽血试管贴号，测试标本编号要正确无误5、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。6、报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报 告。危急值及时传输。7、动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉病人 取报告时间、地点。& 一般检查项目，急诊检查2小时内出报告，平诊：病房24小 时内出报告，特检项目24-48小时出报告（细菌培养除外）。（十二）放射科、CT室服务规范1、仪表端庄，佩戴胸牌，准时开机检查，不离岗，不干私活， 不闲谈，不玩手机，不看报刊。2、检查“三对”：对姓名、对摄

25、片号、对部位；“一注意”： 注意医师摄片要求。3、向病人说明检查时需配合的要求，保护病人隐私，做好防护 措施。4、严格按操作规程，认真、仔细、准确。5、特殊部位检查时，等诊断医师认可后方可请病人离开。（十三）功能科服务规范1、准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不看报刊，不干私活，不闲谈，不玩手机，不擅自离岗。2、认真执行双核对（姓名、检查项目）。3、对病人说明检查时需配合的要求，消除病人紧张顾虑，保护 好患者隐私4、报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危病人及 时电话通知临床医生。（十四）腔镜室服务规范（含胃镜、气管镜、肠镜、宫腔镜等）1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查

26、，不离岗，不干私活, 不闲谈，不玩手机，不看报刊。2、登记时迅速接过检查单，请病人稍后。3、明确说明检查方法，并指导采取合适的体位就检。4、病人对报告有疑问时，耐心解答，必要时复检，准备好各种 辅助检查用物如卫生纸等，方便病人。5、需留取标本时，详细记录，并将留好的标本送到检验室及病 理科。（十五）病理科服务规范1、准时上岗，仪表端庄，佩戴胸牌，不离岗，不干私活，不闲 谈，不玩手机，不看报刊。2、认真执行核对（对姓名、对检测项目、对标本）。3、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。4、接到通知，做好准备，对手术室送来的新鲜标本，立即进行检 测。5、严格按操作规程及时准时出报告。（十六）住院收费处服务规范1、准时开窗，挂牌服务，举止端庄，不离岗，不干私活，不闲 谈，不玩手机，不看报刊2、接待态度和蔼、热情，细心及时，语言文明。3、严格执行收费标准和收费管理制度，结算必须及时准确。4、结算后叮嘱病人保管好结算单。（十七）电梯工作人员服务规范1、有工作制度；乘客须知。2、有交接班记录、运行记录；有保养验收记录。3、持证上岗；仪表端庄热情；佩戴胸牌，着工作装，不擅离工 作岗位，上班不干私活，不闲谈。4、不超载、不带故障运行，安全平稳，礼