保险营销培训PPT课件：客服服务

1、保险营销保险营销2022汇报人：某某某汇报人：某某某时间：时间：20222022老客户服务丨老客户资源老客户服务丨老客户资源目目 录录客户服务三层次客户服务三层次客户服务的重要性客户服务的重要性客户服务的终极目标客户服务的终极目标010203CONTENT老客户服务的重要性01保险十大真谛保险十大真谛老客户的重要性老客户的重要性您有这样的困惑吗您有这样的困惑吗Step Number OneStep Number Two上月做的还不错，这个月的单子在哪里;忙着寻找新客户，没时间去理老客户了;新客户好像越来越难签单了; 身边的熟人讲完了，下面找谁去讲呢;01030204Step Number Th

2、reeStep Number Four你知道全球寿险年度销售冠军是谁？你知道全球寿险年度销售冠军是谁？柴田和子（日本）柴田和子（日本）保险十大真谛保险十大真谛老客户的重要性老客户的重要性柴田和子说：服务是销售制胜的关键！重点重点1991年，柴田和子合计寿险销售20.28亿日元。首年度保费(FYP)为68亿日元(折合约5.5亿元人民币)。难点难点你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？1986年，班费德文创造全球寿险行销单日销售纪录，成功销售2500万美元(折合约1.6亿元人民币)的保单。从业人员的新业绩，80%应该来自于老客户。良好的服务能让客户进行再购、为从业

3、人员延伸重复销售的机会，更重要的是获得客戶的信任，进而取得源源不绝的转介绍名单。 一张没有获得转介绍的契约是失败的契约。 -班.费德文创意行销班班费德文（美国）费德文（美国）保险十大真谛保险十大真谛老客户的重要性老客户的重要性你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？蔡合城蔡合城 ( (中国台湾）中国台湾）保险十大真谛保险十大真谛老客户的重要性老客户的重要性2001年，蔡合城以单一保单保额10亿元，保费9000多万元被封为“亚洲保险王” 。蔡合城指出：想要达到当客户需要保险就会马上找你之最高境界，唯有服务別无他法。我有多少老客户是一单客户？我最后一次见老客户是几号

4、？我最后一条短信是什么时候发的？我知道我的老客户最近家里有哪些变化？（生子、加薪、结婚、晋升等）我为客户做了哪些服务？.他们都在做同一件事他们都在做同一件事: :服务！服务！老客户的重要性老客户的重要性我们在做的是不是这样一件事情？我们在做的是不是这样一件事情？老客户的重要性老客户的重要性重复消费01更大市场02服务客户03积累客户04老客户的重要性老客户的重要性你知道吗？你知道吗？开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍0202世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，0404一个客户的终身价值是他年消费能力20倍0101乔吉拉德250定律每一个客户后面都隐

5、藏着 250 个客户！0303老客户的重要性老客户的重要性BUSINESS PLANBUSINESS PLANBUSINESS PLANBUSINESS PLAN如何做到现有客户资源的持续开发？市场=现有客户资源的持续开发 + 新增客户WANDERFUL PLANNO.01NO.01WANDERFUL PLANNO.02NO.02客户服务的终极目标02全球华人惟一突破全球华人惟一突破“3W”700“3W”700周记录保持者！周记录保持者！! !保险天后保险天后-陈玉婷陈玉婷我将以待己之心，尽我所能，了解客户的需求，并如同身受般提供给客户最周全的服务。 陈玉婷老客户服务的终极目标老客户服务的终极

6、目标 每次和客户见面，不管成交不成交，我都会问三个问题：每次和客户见面，不管成交不成交，我都会问三个问题：老客户服务的终极目标老客户服务的终极目标0101您对我的服务是不是满意？0202您对我的公司、我设计的建议书和我的专业是不是满意？0303好东西是不是应该跟好朋友分享呐？当实际的服务低于客户的期许时：客户评价服务的标准有哪些？客户评价服务的标准有哪些？感觉失望不愿购买不愿向朋友推荐不愿再次光临逐渐流失印象模糊能够购买不主动向朋友推荐不能确保再次光临不稳定的游离群当实际的服务等于客户的期许时：非常满意主动购买主动向朋友推荐肯定会再次光临忠诚的客户群当实际的服务高于客户的期许时：010203老

7、客户服务的终极目标老客户服务的终极目标满意的服务就是客户的服务超出期许，好东西是不是应该跟好朋友分享，把我介绍给最关心的朋友或亲人！30%50%40%70%35%30%服务宗旨服务宗旨老客户服务的终极目标老客户服务的终极目标满意服务的好处满意服务的好处老客户服务的终极目标老客户服务的终极目标满意的服务可以提高保单继续率留存现有客户、收入持续提升满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源现有客户转介绍、准客户转介绍满意的服务可以带来重复销售，获得客户加增加保额、购买新产品、给家庭成员加保客户服务的三层次03如何提供让客户满意的服务？满意服务的前提服务从心开始！客户服务三层次客户服务三层次BUSINE

8、SS PLANBUSINESS PLANBUSINESS PLANBUSINESS PLANWANDERFUL PLANNO.01NO.01WANDERFUL PLANNO.02NO.02满意服务的五大原则满意服务的五大原则客户服务三层次客户服务三层次诚 信：不误导客户，承诺要兑现0102030405以客为尊：以客户需求为出发点，关注客户需求的变化专 业：形象专业、技能专业贯穿始终：售前、售中、售后、长期舍得付出：时间、金钱、心力客户服务三层次客户服务三层次客户服务三层次客户服务三层次0101完成基础服务0202提供附加服务0303创造超值服务基础服务是基于保单的基本功用而产生的、必须为客户提

9、供的最基础的服务，如熟练讲解产品、递送保单、理赔服务客户服务三层次客户服务三层次完成基础服务完成基础服务基础服务关键点及工具基础服务关键点及工具服务内容服务内容 关键点关键点工具或形式工具或形式 1. 1.熟练讲解产品熟练讲解产品 从客户需求的角度介绍产品 设计客户需要的建议书 诚信销售不误导 电子建议书2.2.及时反馈承保进展及时反馈承保进展 划款前：提醒客户存入足够保费 划款后超出正常出单日期：及时沟通，给客户吃“定心丸” 附：话术 3. 3.递送保单递送保单 核实客户信息的准确性 及时递送 讲解保单内容 告知联络电话 客户服务三层次客户服务三层次 话术：及时反馈承保进展话术：及时反馈承保

10、进展客户服务三层次客户服务三层次 划款后超出正常出单日期：划款后超出正常出单日期：您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出来后我会亲自给您送过去的。划款前：划款前：您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银行划款时出现问题，您看好不好？服务内容服务内容 关键点关键点工具或形式工具或形式 4. 4.给保单加上封套给保单加上封套 根据承保金额选择不同规格的保单封套 制作提示卡，让保单基本信息一目了然保单封套附：保单基本信息提示卡模板 5.

11、 5.保全服务保全服务 了解保全流程 列出保全所需资料清单 协助客户办理保全服务 保全申请单 保全资料清单 6. 6.续期交费服务续期交费服务 提醒次月客户交费时间及交费金额 帮助核实划款银行与账号 7. 7.让客户随时能找到你让客户随时能找到你 当你的基本信息（手机号、办公电话、公司地址等）发生变化时，需第一时间告诉客户基础服务关键点及工具基础服务关键点及工具客户服务三层次客户服务三层次工具：保单基本信息提示卡工具：保单基本信息提示卡项目内 容保单交费对应日保单交费对应日保险金领取日保险金领取日划款银行划款银行划款账号划款账号划款金额划款金额代理人姓名代理人姓名代理人联系方式代理人联系方式代

12、理人业务号代理人业务号客户服务三层次客户服务三层次服务内容服务内容 关键点关键点工具或形式工具或形式 8. 8.及时处理客户抱怨及时处理客户抱怨 态度好 耐心聆听，并向客户表示理解，与客户建立同理心 不向客户随意承诺 无法当场解决时，要及时反馈进展状况 附话术 9. 9.理赔服务理赔服务 看望客户，了解情况，提醒客户及时向公司报案 告知客户理赔流程，为客户列出理赔所需资料清单 陪同客户办理理赔手续，并协助客户落实理赔款（不要擅自承诺理赔金额） 理赔申请书 理赔资料清单 10. 10.帮助客户满期保险帮助客户满期保险金金 及时提醒客户领取时间 告知客户领取保险金流程，并列出所需准备的资料清单 陪

13、同客户办理领取服务满期领取申请单 满期领取资料清单基础服务关键点及工具基础服务关键点及工具客户服务三层次客户服务三层次提供附加服务客户服务三层次客户服务三层次 附加服务是与保单的基本功用无关的、使客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问候、生日祝福；输入标题输入标题输入标题服务内容服务内容 关键点关键点工具或形式工具或形式1.1.祝福与问候祝福与问候 建立客户档案 做好月度客户服务备忘录 及时问候，可附赠小礼物 问候语及小礼物要满足当前节日及客户喜好客户档案附：月度客户服务备忘录模板 2.2.投保感谢函投保感谢函内容： 感谢客户对自己的信任 恭喜客户拥有保障附：投保感谢函模板 3. 3.给客户家

14、人的一封信给客户家人的一封信 选择恰当的对象 书信内容有针对性 尊重客户隐私，提前征得客户同意附：意见征询话术附：给被保险人的一封信模板附加服务关键点及工具客户服务三层次客户服务三层次工具：月度客户服务备忘录（6月）日期日期客户姓名客户姓名 / / 服务内容服务内容保单对应日生日结婚纪念日节日其他6 6月月1 1日日儿童节，短信问候小客户贺卡、礼物6 6月月2 2日日王五，贺卡6 6月月3 3日日6 6月月4 4日日李四，鲜花6 6月月3 30 0日日张三，电话提醒客户服务三层次客户服务三层次工具：投保感谢函* * * *先生（女士）：先生（女士）： 您好！ 祝贺您通过明智的选择，让家人拥有一

15、份保障，相信这份保障能伴随您和您的家人度过幸福的一生。 也很荣幸能成为您的保险顾问，同时也感谢您给我服务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。 您以保单保障家人，我用诚心为您服务！ 您的服务专家：艾阳光 服务热线：* 2013年5月26日客户服务三层次客户服务三层次意见征询话术您好王先生，打扰了，方便接电话吗？为回馈老客户，公司搞了一个“真情传递”的活动，就是给被保险人的一封信，会把您对孩子的关爱和期许以信函的方式帮您传递，我直接把信寄给您的儿子*，您看方便吗？客户服务三层次客户服务三层次工具：给被保险人的一封信王磊同学： 你好！我是阳光保险集团艾阳光，觉得很意外是不是？为什么我会给你写

16、信呢？是这样的，首先我要祝贺你，成为我们光保险集团的一名小客户，因为你的父母从众多的保险商品中为你选择了阳光的一份保险，它主要是能为你将来读高中、上大学时提供一笔教育金。你知道的，你的爸爸妈妈收入并不算很高，但为了你的健康成长，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿节约自己，在你的身上却从不吝惜。那就是希望你的将来比他们都强！所以你现在要做的就是好好学习，天天进步，让每一次测验都做到最好，因为只有现在学好了本领，打好了基础，将来才会出人头地，否则拿什么来回报父母的养育之恩呢？如果你有什么事情要找我的话，可以打电话：*，一言为定，咱们一起努力吧！ 祝你身体越来越健壮，成绩越来越优秀！ 要一直为你服务

17、的阳光大哥哥 艾阳光 2013年5月26日客户服务三层次客户服务三层次服务内容服务内容 关键点关键点工具或形式工具或形式4.4.定期递送公司资讯定期递送公司资讯 资讯要有时效性，递送及时 要亲自上门递送 要对递送的资讯进行说明公司动态客户服务报新产品上市宣传单公司最新服务项目理赔新信息保险资讯5.5.保单年检保单年检 建立客户档案 利用保单年检表整理客户保单 结合客户现阶段需求提出新的保险方案附：保单年检表模板6.6.与客户分享成长喜悦与客户分享成长喜悦 时机：获奖、晋升 内容： 晋升后：分发新名片 获奖后：把获奖证书给客户看 感谢客户的关照证书、新名片 附：话术附加服务关键点及工具客户服务三

18、层次客户服务三层次工具：保单年检表客客 户户 信信 息息 ： 姓姓 名名 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 年年 龄龄 _ _ _ _ _ _ _ _ _ 生生 日日 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 险险 种种 保保 障障 类类 别别 保保 险险 金金 额额 保保 障障 期期 限限 承承 保保 公公 司司 健 康 养 老 理财 子 女 教 育 意外 健 康 养 老 理财 子 女 教 育 意外 健 康 养 老 理财 子 女 教 育 意外 健 康 养 老 理财 子 女 教 育 意外 健 康 养 老 理财 子 女 教 育 意外 客户服务三层次客户服务三层次您好，张先生，告诉您一个好消息：我晋升主管了，今天特意来告诉您。感谢您对我的信任和支持，没有您的支持，我也不会晋升这么快。真的是很感谢您，今后有什么需要我的地方，不一定和保险有关系，都可以和我说一声，我一定尽力帮忙。话术示范：与客户分享成长喜悦客户服务三层次客户服务三层次超值服务又可以称为个性化服务，是基于营销员个人专长或客户需求提供的、能够给客户的生活或工作带来切实帮助的服务，如帮客户照看