订单交付控制程序

1、发行日期订单交付控制程序文件编码：Page 7/ 7Rev；有限公司质量管理体系文件版次修订页次实施日期修改简记制定日期部门审核日期体系审核日期批准日期发行日期订单交付控制程序文件编码：Page 7/ 7Rev；1 .目的为了不断了解、加深对客户需求的认知，实现以“客户交付为中心”营销理念，提高客户满意度，提升企业竞 争力。2 .适用范围适用于客户订单管理与之所有事务沟通，客服内部出货协调沟通，适用于通讯客服相关交付人员。3 .定义无4 .职责4.1 客服部外部订单的管理：接收、处理、沟通及回复时效。4. 2客服部人员对订单准确及时下达到K3系统，并确认订单准确性，并对客服人员进行评价。4.3

2、 客服部客户投诉的处理跟进，视情况升级汇报，每年进行一次客户满意度调查。4.4 客服部每月与财务和客户及时进行账务核对。4. 5客服部订单量产后所有跟客户有关之事务的跟踪及处理。4.6 客服部，生产管理科对交货计划管理，及时有效组织有运营总监参与的月度分析会。4.7 客服部组织架构（详见附件）4. 8客服部K3作业流程（详见K3系统供应链销售管理操作流程）5. 9客服部编码原则5.作业程序5.1 订单处理5.1.1 审核订单是否符合要求。5. 1.1.1下单客户必须先提供客户相关资料，境内客户须提供营业执照、税务登记证（三证合一资料）、开票 资料，境外客户须提供商业登记证，有账期的客户须提供客

3、户资信表纳入财务存档。5. 1.1.2订单与交货公司名称是否币种一致；5. 1.1.3订单与交易公司名称是否一致：5. 1.1.4订单币种是否与贸易方式一致：5. 1.1.5付款方式是否合格有无更改，与K3核对信息：5. 1.1.6盖章公司是否与下单公司名称一致；5. 1.1. 7订单与报价单核对，核对单价K3与报价单是否一致，核对订单上的客户对应代码、客户对应名称、 产品名称（XX料号），金税代码。与销售提供的报价单上产品名称（即XX料号）是否一致。发行日期订单交付控制程序文件编码：Page 7/ 7Rev；5. 1.1. 8仔细阅读订单上的条款，有异议的要提出，并与客户协商更改：有分歧时提

4、出反馈给销售确认并给出 最后处理意见。5 . 1.1. 9交期的确认回复以及交货地址确认，若交货时地址需变更，要求客户提供收货联络单并加盖客户公章 才可有效，也可在客户下订单时订单注明送货地址。6 .1.1.10订单是否有加盖与名称相符的合同章或业务章。5. 1. 2客户订单输入K3系统转化为内部订单。5. 1.2.1在K3系统中选择供应链-销售管理-销售订单-新增中输入订单信息：销售类型为普通订单，购货单位 中输入下单公司名称：将订单中产品名称（XX料号）、客户对应代码、客户对应名称、客户订单号、 单价，数量以及交期等信息输入K3：输入时要仔细核对单价（单价要注意区分含税未税以及币种） 数量

5、和总金额；5 . 1.2. 2 K3系统中下达内部订单时，有新料或价格有差异时，新料通知销售在K3系统中建立对应关系及报 价，价格有差异与销售确认差异点及销售重新报价。6 .1.3订单下达至内部5. 1.3. 1订单输入K3系统后记录下此订单在K3里的单据编号并在客户订单上签字确认，将订单交由客服主 管进行一审、二审，以及财务三审；财务需确认有客服主管或以上领导签字的订单原件后三审，当天 订单需当天审核完成，特急订单加急处理。5. 1.3. 2当天订单下达完毕，次日上午生管针对前一天订单进行分解.5. 1.3.3如在生产过程.当中出现异常影响到交期的应先内部沟通，尽力满足客户需求日期。如各方而

6、努力仍然 不能满足客户交期的再与客户协商，直到达到双方满意的交期，并邮件或电话与客户更新交货日期。5. 1.3. 4将下达完毕的客户订单客服签字确认后交由销售总监签字，特急需回传订单可以直接找客服主管先代 理签字；然后交至财务部核价盖核价章并确认签字，最后至总经办加盖合同章回传订单，并与客户 确认是否收到。如有个别客户需马上回传，内部又无法确认准确交期的，客服可以在签名后，加一栏 “具体交付时间另行通知”。5. 1.3. 5试产订单处理，模具转量产前的订单都视为试产订单，销售负责跟踪产品进度后交由客服安排发货事 宜。5. 2订单评审5. 2.1新订单评审，客户第一小批订单下达，客服部主导组织召

7、开相关部门新订单评审会议，业务部提出客 户要求，各相关部门针对订单内容进行评审回复确认，BOM清单，文件发行，物料封样，模具状态，工 装治具，产能状态，品质标准，采购周期回复，生产交期回复。发行日期订单交付控制程序文件编码：Page 7/ 7Rev；5. 2.2批量订单评审表，客户批量订单下达，根据客户名称，下单日期，评审日期，内部订单编号，客户品 名，订单号码，订单数量，订单交期，各相关部门根据情况回复。5. 2.3紧急订单安排当销售部门接到客户紧急订单，客服把紧急订单输入K3系统计划管理模块-物料需求计划-产品预测一产 品预测单新增输入料号，经销售总监、总经办确认生成内部订单明细表签字版,

8、提供生产计划部并同时审核K3, 同时，生管接到订单后查库存是否满足，进行产能分析，如果产能充足则下达任务单通知生产部门直接插单 生产：产能不足但在产订单产品交期不紧急时，由客服人员通知各相关单位紧急召开订单会议，会议决定是 否暂时停产先对紧急订单进行生产，以便准时完成，交付日期确认后马上回复客户（邮件或电话），尽全力满 足客户计划，客服还需要及时跟催生产进度，产品完成生产后由客服紧急安排物流发货，加急发货：经财务、 总经办批准的特殊发货申请发货至客户端。5.3安排生产交货5. 3.1生产会根据市场部在系统下达的订单，准确无误的产品名称（XX料号）、客户对应代码、客户对应名称、 客户订单号等具体

9、信息来生成客户标示单信息，故一定要确保这些信息准确无误，要与订单反复核对。5. 3.2跟踪生产进度，保证安排的订单能准时交货。（每天都要找对应生管确认出货信息是否有异常）5. 3.3每周三根据客户的提货需求，统一下推生产发货通知单，周计划时间为一周，可临时加单，插单。核对 订单上的信息，交货地址和联系人（交货地址和联系人必须与客户订单保持一致，若需变更，要求客户 提供收货联络单并加盖客户公章才可有效）无误后通知客服主管一审核发货通知单，财务进行二级审核; 要注意区分发货日期和交货日期（发货日期为物料从公司发出的日期，交货日期为到客户端的日期）； 物流部门根据K3系统中的发货通知单打印单据，交于

10、财务核对无误盖章发货。5. 3.4出口订单安排交货时，生管应提前一天提供出口出货明细给客服，客服需提前一天发给关务做报关资料, 需要做商检的提前给财务做商检安排：5 . 3.5付款方式为款到发货的客户，需拿到客户的付款凭证或者财务查实货款到帐方可安排发货。6 .3.6跟踪发货情况，确保准时到货。5. 3.7部分客户需要客服在客户端系统维护订单信息，出货信息，条码标示单，送货单。客服首先要在客户系 统确认接收订单，再与各生产地生管确认好交期后，根据生管提供的准确交期在客户端系统进行计划回 复，制作条码标示单及送货单，发送给各相关发货地物流人员。5. 4对账及发票处理5.1.1 每月与客户对账。订

11、单发货后，根据物流提供的发货通知单底联在K3系统供应链-销售管理-销售出库维 护中找到对应的销售出库单，销售出库单要求物流一审（已发货）、销售会计二审（有账可发货）、仓库发行日期订单交付控制程序文件编码：Page 7/ 7Rev；三审（发货回签单已回）财务四审（发货回签单已到财务）、客服五审（与客户对账完成）财务六审（客 户，客服，财务三方对账完成可开发票），每月月底将各客户所有出货打印成对账单（账单格式除客户特 殊要求外全部使用K3系统中导出来的对账格式），财务签字审核完盖章传真或发邮件至客户端，并按照 要求客户回签。对账日期除客户特殊要求外一律在每月月底之前完成当月的对账。5. 4.2人民

12、币发票处理：每月与客户对账后，经客户回签认可（邮件有效）后，客服在K3销售出库中进行第五 级审核后通知财务开增值税票：将发票号码登记并及时寄出发票确认客户是否收到。并要求客户签字回 传发票回签单，后将回收的发票回签单发送给财务开票人员处留底。5. 4.3美金发票处理：每月与客户对账后，将财务每次出货开出的invoice根据各客户的要求随货走或者对账 后寄给客户端。5.5客户满意度调查5. 5. 1每年一次客户满意度调查，调查表进行归档。6. 5.2并分析客户满意度调查表所得结果，要求责任部门给出处理意见及分析报告。6.6 客户投诉处理具体依客户抱怨处理规范操作，客户有换料，补料，退料按以下流程

13、处理：5. 6.1换料，首先将内部品质发出的换料邮件打印出来，找相关品质签字确认，并由公司常务副经理签字确认, 后方可在K3系统中下达订单，销售管理-销售订单-销售订单新增-（同上，销售订单下达）需注意：换 料的K3系统销售类型应选择一K3退货换，客服必须追回不良产品。6. 6.2补料，首先将内部品质发出的换料邮件打印出来，找相关品质签字确认，并由公司常务副经理签字确认, 销售管理-销售订单-销售订单新增-（同上，销售订单下达）与换料不同，要注意：补料的K3系统销售 范雨选择：调拨，销售类型：应选择一K3退货换，补料是不用对账的，销售范围选择调拨后销售出库不 会体现。7. 6.3退料，首先客服

14、与客户进行沟通不良产品退货原因，退回方式，选择合理物流，降低成本。退料退回后, 与物流人员确认退回客户，料号，退回数量及退货原因。客户开出销售退回/召回单，填写客户名称-客户 料号-XX料号-退回/召回数量-受理部门-受理人（客服）-审核（客服主管）-退回/召回原因-常务副总经 理签字确认，第一联：仓库，第二联：财务，第三联：市场，第四联：品质，第五联：物流。以上完成后, 录入K3系统，销售管理-退货通知-退货通知新增-购货单位-退料原因-物料代码-数量-交期-保存。一审 客服主管，二审物流-三审财务。登记客投诉-质量管理-客户投诉记录-客户投诉记录新增。6.7 物流成本控制、库存控制发行日期

15、订单交付控制程序文件编码：Page 7/ 7Rev；合理控制交货时间能够起到fj省物流成本的效果，每位客服人员都必须严格执行。严格控制库存，无销售 总监批准不能备订单以外的库存。交货物流方式视情况而定，如需安排物流加急处理，需开特殊发货申 请，三级签核，责任部门签字、营销部领导签字、总经理审核。签完后交由对口物流部门安排按单发货。 P0订单要做到先进先出，对于超出3个月订单的库存邮件给客户，并与客户沟通处理结果。合格成品入库 后，直接由湖南仓周转至深圳分公司仓库，对周边客户做到2小时内到货需求。6.8 周、月交付情况汇总总结及生产交付会议召开。5. 8.1每天上班K3导出前一天汇总，（包括接单

16、数量，出货数量，销售金额，未结数量，连接器要精确到料号, 屏蔽罩可汇总在一起）汇报运营总监及副总经理。5. 8.2每周/月对交付计划组织相关单位人员开会，生产计划部门回复计划进度，对周/月出货总结对比分析。5.8.3每月月初5号前K3导出上月月报汇总，包括接单数量，出货数量，销售金额，未结数量，邮件给运营 监及副总经理。5. 8,4每月月初需5号前导出各销售人员的销售汇总及开票明细（包括出货数量，出货金额）邮件给运营总监 及副总经理。5. 8.5每月25号前客服人员要求业务提供次月月预测计划（3个月预测，做为产能规划。以产品稳定需求为依 据）包括未来要量产的料号需求经总经理批准后提交给生产计划

17、部，以便生产计划科提前准备物料计划、 产能规划，未经总经理批准，不能备订单以外的库存，另外涉及特殊物料需求清单，需按物料采购周期 滚动每月提供预测需求给计划生产计划科，以保证满足客户需求。5.9异常登记安排5. 9.1当天发生的异常客户必须当天登记在*月份交期，质量-异常报表异常分为连接器客诉/连接器内部异常/物流异常/屏蔽罩客诉/屏蔽罩内部异常/财务异常/扣款登记。每天当天完成记录，周报，月报 于次月5号前将上月异常发送至人事部、运营总监、副总经理邮箱。对特别重大要处理的，要特别提 醒人事，务必处理完成，给出合理结果。5. 10异常订单处理6. 10. 1客户清尾，PO小于5000PCS时可先与客户沟通订单量，如达不成5000PCS订单量时，内部需先确认是 否有库存满足此批小量订单，如不能满足，首先要确认原材料进度（因数量太小，原材料供应商交期会 有所延迟）确认好交期后，及时电话或邮件回复客户交货期，或准时或延长。7. 11客户编码原则为保障客户信息安全，内部全部实行客户编码原则，内部流通全部以代码显示。具体客户代码如附件。发行日期订单交付控制程序文件编码：Page 7/ 7Rev；客户编码规则：X . X . XXXX结算币种.1卜克水 0001-9999）