售楼处客户服务工作指引

1、售楼处客户服务部工作指引目录1. 客户服务部部门职责12. 岗位职责13. 行为规范34. 水吧服务工作65. 水吧易耗品管理工作96. 样板间服务工作107. 样板间物品巡视工作指引138. 样板间交接班工作指引149. 配合营销活动工作指引1410. VIP客户服务工作指引1611. 报修管理工作指引1712. 投诉管理工作指引1713. 满意度调查工作指引1914. 记录表单20资料分享1. 客户服务部部门职责负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制； 负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务；负责部门员工的培训计划及员工培训工作

2、； 负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报；根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案；负责为内部客户提供会议服务；负责VIP客户的接待服务工作； 负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生；完成部门计划及部门经理交办的其它工作。2. 岗位职责2.1 客户服务主任负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定； 负责客服部员工的培训工作； 负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核； 负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作； 负责完成本部门采购工作； 负责客服部的面试、招聘工作； 负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批； 协助进行

3、物业管理办公室的前期筹备工作； 跟进与公司其他部门的协调工作； 完成领导交办的其他工作。2.2 客服领班 工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务； 检查其他员工的仪容仪表； 检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况； 带领并督促其他客服专员的工作；负责整理客服部员工的考勤; 协调跟进与其它部门的工作; 完成领导交办的其它工作。2.3 水吧客服专员工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作;制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区；负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答；负责水

4、吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务；完成领导交办的其它工作。2.4 样板间客服专员工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象;负责参观样板间客户的接待工作；负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间；负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好；负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录；负责样板间内物品安全及摆放位置；负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗；严格遵守样板间管理制度；收集客户意见上报领导；完成领导交办的其他工作。2.5 礼宾客服专员负责为来访客户提供礼宾服务；负责联系销售代表接待来访客户；负责为

5、前来销售中心办事人员提供咨询服务；负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务；完成领导交办的其它工作。3. 行为规范3.1 仪容仪表.刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起,并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然） ，不浓妆艳抹，口齿无异味；工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保持衣领、袖口干净，内衣不外露；在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方； 统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持平；除了黑色，不允许员工染其它发色；不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环，大颗粒戒指）；身上允许

6、佩戴的首饰不能超过；四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；不涂有色指甲油、不留长指甲（不超过0.3毫米）、保持干净、勤洗手；着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色 袜子；冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。3.2 站姿.双眼平视、面带微笑；.胸略向前、双肩展开；.拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；.双腿并拢、膝盖挺直；.丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。3.3 行走.双眼平视、面带微笑；.胸略向前、双肩展开；.双臂伸直、前后摆动；.双腿伸直、行走迅速；.落脚轻稳、避免八字；.行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行

7、走结束时,右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位； 如有多人出现在售楼中心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背 行为。3.4 坐姿.双眼平视、面带微笑;.资料分享.3.53.63.73.8双肩平正、挺胸立腰；拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下;重心前移、只坐一半；双膝并拢、小腿侧放；双脚并拢、脚掌着地。托盘托盘时，手心应镂空；手应在托盘的中心稍向后位置，五指应尽量张开以获得更多的接触面；物品在托盘中应均匀摆放，以保持平衡，勿太多、递接物品眼睛先看呈递物品；视线转移服务对象；双手呈递注意文字；身体前倾迎向客户；双腿并拢膝盖挺直。注视注视对方的双眼，一般以 3-6秒时间为

8、宜；注视对方的面部三角区，以散点柔视为宜；服务对象相距较远时，注视对方的全身。下蹲采用高低式蹲姿，切忌弯腰撅臀；下蹲时，右脚在前，前脚着地；左脚稍后，脚掌着地，后跟提起；左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑。太高，托盘中应垫有口布。3.9鞠躬.头部与身体呈直线，视线与体位相同；.胸略向前、双肩展开，腰带动上身前倾30度；.拇指相交、放于肚脐、双腿并拢、膝盖挺直、右前左后、丁字站立；3.10 指引手势.双眼看向所指方向、双肩手臂自然展开、上身倾向指引方向.双腿并拢，膝盖挺直、丁字站立3.11 行进礼让.距离客户5 米左右时，客服人员应面带微笑，3米左右时，右腿向后跨半步，站定后向客户行鞠躬

9、礼，并问好，待客户经过时，再行。3.12 礼貌用语. 使用“您、您好、请、对不起、谢谢、再见” “十一”字标准礼貌用语，态度 友善、耐心认真；. 使用标准文明用语，杜绝使用“蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语”；.做到“五声”常在，即顾客到来有“欢迎声”、体贴顾客有“问候声”、顾客表扬有“致谢声”、顾客批评有“道歉声”、顾客离开有“告别声”；.讲话声音适中、语气温和，以清晰的发音，自信和热情的语调与顾客对话；.沟通态度友善，积极回应各类顾客的问询和要求，注意倾听，不要随意打断对方，特别要耐心听取顾客提出的意见；.客人点单时：您好，请问您需要点什么吗？我们这里有，您好，刚才几位点的是XXX （待客人

10、认可）好的，请稍等；. 送饮品给客人： “您好，打扰一下”，奉上饮品，上桌后报出品名，五指合并做请的手示， “请您慢用！ ”；.客人参观样板间：您好，欢迎光临海碧台，您请坐，请您穿上鞋套；.客人离开样板间：您慢走，欢迎下次光临。4. 水吧服务工作4.1 职责水吧客服负责水吧的日常服务客服部主任负责水吧工作的安排、物品采购及监督检查办公室负责考核水吧服务工作4.2 作业流程标准4.2.1 水吧管理制度. 上班时间必须穿工装，保持干净且平整；.水吧工作人员必须办理健康证；. 保持双手洁净，如若倒垃圾、擦桌子、咳嗽、接触头发或去洗手间回来工作前 必须洗手消毒；.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染

11、性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，主任有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；.确保水吧内整洁卫生，设备、电器等摆放整齐；.必须保持微笑，主动为客户提供服务；.在提供服务时使用礼貌用语，如“您好” “ * 先生 /小姐 /女士” “请您稍等”目光注视顾客；.水吧内不得打闹嬉戏，禁止聚众聊天，禁止吃东西，禁止穿便装出现在水吧；.提供站立式服务，工作期间不允许在吧台内接打电话或玩手机。4.2.2 水吧卫生管理制度.除水吧客服专员以外的其他人员不得出现在水吧内，水吧台面：台面整洁、干净、无污渍、无油渍。除水吧用品外禁止出现不属于水吧的东西（如员工私人物品、衣服、充电器、零食、票据

12、等，如果手机需要充电，请放在其它地方，如：更衣室或办公室），台面的小型设备（微波炉、咖啡机等）摆放整齐，食品、冲剂饮品摆放整齐，朝向相同，表面无灰尘；.每周一对水吧柜内进行清理，确保干净无灰尘、无污渍。水吧柜子内物品按分类；摆放整齐。水吧柜子内做好防潮、防热、防虫；.水吧清洗区水龙头光亮，无污渍，无油渍，无手印。水盆内无垃圾，无污渍，无油渍。水盆内使用过的器具及时进行清洗。水吧清洗区台面上物品摆放整齐。清洁工具（如手套、抹布、洗涤液等）统一摆放在水盆下方的柜子里；.水吧内设备表面清洁，无灰尘，无污渍、油渍；每周二为所有设备电器进行清洁消毒工作；对咖啡机、饮水机等设备储水槽内的水及时清理；.水吧

13、器皿表面清洁、光亮、无灰尘、无污渍、茶渍、油渍，消毒或清洗后，要戴上一次性手套，用干抹布擦干净。玻璃杯上无手印。水杯倒置且朝向相同。盘子、食碟等正确摆放且朝向相同、按时消毒。器皿在使用后立即清洗干净；.水吧内地面干净，清洁，无垃圾，无污渍，无油渍，无水渍；.垃圾桶垃圾达到垃圾桶 2/3时及时更换，如有特殊气味的垃圾立即更换。4.2.3 食品进货检验制度.购进的任何食品一律在到货时进行查验。.在购进食品前，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定，以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。. 采购包装食品，要对食品包装进行查验核对，以防购买假冒伪

14、劣或过期食品；资料分享法律法规规定必须检验或者检疫的，必须查验其有效检验检疫证在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。4.2.4 水吧物品盘点制度. 盘点时间：每天上、下班各盘点一次，并填写水吧物品清单；.盘点方式：根据水吧物品清单进行盘点；.水吧物资剩余数量在剩余30%时，需要上报主任，准备采购；. 当库存出现不足时，及时上报主任，并填写物品领用审批表，主任签字同意后方可到库房处领取；领取完毕，需将水吧易耗品出入库登记表填写完整，做好出入库记录。4.2.5 水吧工作流程.根据水吧物品清单核对各项物品是否正确；.开启电器，检查

15、水吧内水电是否正常，如不能正常使用立即联系相关部门；.清理台面、清理水槽内垃圾及抹尘；.重新清洗所有杯具、器皿、柠檬水壶、果汁壶，并为其消毒，确保杯具为扣置状态，将消毒后的各种器皿擦拭干净，不能有水渍、指纹等污迹.清点水吧物资，如不足，上报出库领取；.把刀具清洗擦拭干净、柠檬清洗后切片制作柠檬水；.仔细擦拭消毒柜、饮水机、冰箱表面及里面；.随时为客人提供茶水、饮料服务；.11:00-13:00为轮换吃饭时间，饭后整理仪容仪表；.洗手、清理台面、清理水槽内垃圾、抹尘；.将未来得及清洗的器皿进行清洗消毒；.仔细擦拭微波炉、制冰机、咖啡机表面及里面；.清理制冰机、饮水机、冰箱前后左右周围卫生；.为保

16、持饮品的良好口感，把上午的饮品重新沏、泡；.进行交接班：a. 根据水吧物品清单核对各项物品是否正确；b. 盘点水吧物资，如不够，做好记录，由第二天早班进行申领；c. 核对物品无误后，将所有物品锁入橱柜，关闭电源准备下班。4.2.6 水吧工作标准.客人入座一分钟内，为客人提供饮品单，供客人选择；.为顾客提供饮品服务，茶桌低于 80公分时，呈半蹲姿势；.饮品一定要倒在杯子的三分之二处；.拿杯子时一定不要拿杯口部分；.添水的时候一定要和客人留有 0.5-1.0米的距离；.送水时要用左手托住托盘底部；.为客人提供完一次服务后，应该有礼貌的告退，而不可转身直接离开；应退后2-3 步再转身离开，以示对客人

17、的尊重；.水吧内，水壶及壶把按相同方向并列摆放；.水吧水槽内及时清理，无杂物无水渍，保持清洁光亮；.水吧杯子整齐摆放在沥水篮内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗、清洁、消毒，保持玻璃杯清洁透明；.保持水吧台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品；.各类表单需放在黑色文件夹中并整齐有序摆放在吧台上；.洽谈区糖果盘内糖果数量保持30块，烟沙平整无烟头、污物；.大圆桌的糖果盘、花瓶、烟缸、鱼缸之间间距各15厘米；.小圆桌的糖果盘与烟缸之间间距为 10厘米。4.2.7 水吧会议服务工作标准.会议前，询问准确的参会人数，以便准备充足的器皿、椅子、烟缸、纸巾等，将温度调节到适当的温度，

18、请保洁将会议室打扫干净，检查投影仪、话筒等设备设施是否可用；.会议中，每10分钟续水一次；.会议后，收回器皿、烟缸、纸巾等物品，清理会议现场。5. 水吧易耗品管理工作5.1 职责水吧客服专员负责易耗品的盘点、记录及出库申请客服主任负责水吧易耗品的采购、验收及出出库审批办公室负责考核水吧易耗品管理工作5.2 工作流程标准5.2.1 易耗品采购计划.每年12 月 31 日前，客服主任根据上一年度水吧易耗品使用情况及项目销售进展情况，制作水吧易耗品采购计划。采购计划包括：物品名称、品牌、采购数量、价格、供应商、总费用、采购时间/周期等；. 资料分享.采购计划分为年度采购计划、月度采购计划及配合市场部

19、活动采购计划；.水吧易耗品采购计划计入客服部年度费用预算，报物业经理审批后，由物业经理汇总至物业公司年度费用预算，报请项目公司总经理审批。5.2.2 易耗品的采购.采购计划审批通过后，客服主任根据计划，向物业经理提请备用金；.根据采购计划，由客服主任或指定专人进行易耗品的采购；.采购负责人每月底汇总采购发票，由办公室在JDE系统中录入并进行费用报销流程；.易耗品的出入库工作，由项目公司人事行政部指派专人负责；5.2.3 易耗品入库.易耗品采购到货后，由采购人与人事行政部出入库管理人员共同验收，验收合格后存入行政仓库；.出入库管理人在出入库管理台帐上更新入库及库存数量；.客服主任填写物业货物采购

20、验收书，与出入库管理人共同签字确认；.客服主任根据入库数量，更新水吧易耗品出入库登记表并签字。5.2.4 易耗品出库.客服主任根据服务需求，制作水吧易耗品消耗情况表.每天下班前，水吧客服专员统计水吧易耗品数量，填写水吧易耗品消耗情况表 ；.当易耗品数量不足易耗品标准数量的30%时，由当值水吧客服专员填写物品领用审批表，报请客服主任签字审批后，到行政库房领取；.领取易耗品后，填写水吧易耗品出入库登记表及水吧易耗品消耗情况表 。6. 样板间服务工作6.1 样板间管理制度.当班客服人员按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，按公司要求化好淡妆；.禁止在样板间内或入户大厅吃东西、闲聊、做与工作无关的事，禁

21、止穿便装出现在样板间内或入户大厅；.客服到岗后，按物品清单对样板间内所有物品清点一遍，确定所有物品完好无缺，详细做好记录，如出现破损、缺少情况，及时与上一班次同事沟通，找到最终责任人，照价赔偿；对样板间的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时通知保洁员，配合做好样板间的卫生工作，发现有需要维修的地方记录在交接班本上，并及时通知工程部，须做到首问责任制，一直跟进，直到问题解决；当值客服人员及他人不准在样板间内坐、靠、卧、睡，如客服没有及时巡视发现他人有类似行为；当有客户看房时，当值客服人员应在样板间大厅门口面带微笑，欢迎客户参观，协助客户穿好鞋套后方可让客户入内参观（穿鞋套顺序：老人 孩子 女士 男

22、士） ；客户进入样板间时要讲“您好，欢迎光临海碧台，您请坐，请您换下鞋套”，客户走时将客户送至门口，收回客户穿过的脏鞋套，有礼貌的送别“您慢走，欢迎下次光临”，做到“来有迎声，走有送声”；样板间内未经批准或征得市场部同意，一律不允许客户在样板间拍照，如有执意拍照时，应婉言相劝，并上报主任协助处理，绝不能跟客户发生正面冲突；对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，施工完毕后全面检查并记录；客服主任会不定期进行项目物业和样板间基本情况的考试，从而使客服能够回答客户提出的常规性问题；每周一统计上一周参观样板间人数，记录在交接班本上，并上报给客服主任；做好样板间进入人员的登记情况，爱护样板间

23、内物品，如有损坏或丢失，拍照片发给客服主任，由主任制作样板间物品报损登记表，找相关人员签字签字处理；当有客户打碎物品时，先请客户不要离开，马上通知客服主任与市场部进行沟通，等做出处理决定后方可让客户离开，如有对物品打碎事件不详者，照价赔偿；看房客户较多时，当值人员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时（如价格、折扣等），尽量不要做过多解答，可指引至置业顾问处咨询，客户离 开时，要检查样板间内所有物品并及时归位，监督好卫生，如有突发事件应及时上报；当值客服人员做好进场时间、进场人员和物品的登记，样板间内所有物品出入，都必须做好时间和数量登记，须有相关部门的许可方可放行；样板间如需施工或维修

24、，应出具相关部门负责人审批的维修单或经理、主管通知，核实无误后方可进场并督促施工单位做好卫生防护，施工后物品搬出必须有相关部门的许可方可放行；样板间内所有物品只供参观，当客户参观样板间内的摆设和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，一经发现马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定;客服下班前，再次对样板间内所有物品进行全面的核对，按物品清单逐项进行 清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录，接班人签字后方可下 班;所有摆放物品按需求摆放或原貌摆放，及时整理归位，使其美观，不符者，口 头警告一次；6.2 鞋套管理制度.每

25、天晚班客服下班后，将当天用过的鞋套送至保洁处清洗，清点数量，双方签字确认；.每天早班客服到保洁处领取鞋套，清点数量，双方签字确认；.早班客服将鞋套带到样板间，整齐摆放至黑色鞋套箱内；.客户或公司工作人员前样板间时时，主动提供鞋套；客人离开时、收回鞋套并放至白色鞋套箱；.每个样板间的黑色鞋套箱内放置 50双鞋套。.下班前收取鞋套时，仔细检查鞋套情况，若发现破损，及时更换新鞋套。6.3 样板间客服作业标准.客人从电梯出来，客服呈鞠躬（30度）并微笑问好；.双手为客人送上鞋套；.鞋套整齐排列在鞋套箱内，使用过与未使用的要分开；.客户进入样板间后，应同客户保持3米左右的距离，以便随时为客户服务；.将样

26、板间温度调至：夏季 26 C （正负1C）,冬季：23 C （正负1C）；.打开音乐播放器，将音量调至 40;.每天根据“样板间工作流程”进行各项工作检查；.每天根据样板间物品清点表进行物品清点。6.4 样板间工作流程.核对样板间物品数量是否正确；.查看交接班本，继续跟进未完成的工作，并签字。打开所有窗户通风、根据天气明暗程度开启灯光；.打开空调，温度19 c （夏季/冬季待定），打开音乐播放器；.清点并整理鞋套；.检查样板间内卫生情况，包括以下内容：.入户大堂：a. 地面光洁、无污渍杂物；b. 不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；c. 所有家俐、饰品清洁干净，无灰尘、污印；厨房：洁具、厨具内

27、外干净无尘、无污渍；阳台：干净、无沙粒、无垃圾；. 洗手间：d. 洗手间空气清新，无异味；e. 台面上的化妆品、装饰物品陈列整齐有序；f. 坐便器、洗面盆、水龙头、开关、插座、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；g. 浴缸、毛巾清洁无灰尘、污渍；所有天花板、空调口、抽风口、灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；所有软装饰品：无尘、整齐；灯具、灯饰：干净、无尘；电器：干净、无尘；家俐、装饰品：光亮，整洁无尘、无污渍无手印；整理沙发、床，确保无被坐过躺过等不雅痕迹；玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍， 无灰尘、手印；地毯：清洁干净，无污渍杂物；墙身、窗台：光洁无尘；镜、窗、门：明亮干净、

28、无尘无沙粒、无污渍、无手 印；.根据样板间物品清点表核对样板间内物品摆放位置是否正确；.随时等待迎接客人参观，将需要交接的工作填写到交接班本中；.轮换吃饭，每人1小时，饭后整理仪容仪表；(11:00-13:00).根据样板间物品清点表核对样板间内物品；.关闭窗户、电源，检查入户大厅内物品，锁门准备下班。7. 样板间物品巡视工作7.1 职责样板间客服专员负责对样板间物品进行盘点和巡视客服主任负责样板间物品管理及每年中和年终的盘点办公室负责考核样板间物品管理及巡视工作7.2 工作流程标准7.2.1 巡视依据.客服主任根据与装修公司交接的样板间物品清单，根据样板间巡视工作安排，制作样板间物品清点表；

29、.样板间物品清点表包括样板间各个房间的物品摆放标准、完好程度、物品数量等；7.2.2 巡视频次.样板间客服专员每天三次对样板间物品进行日常巡视;.巡视时间为 8:00、14:00、18:00（夏季 17:00）;.客服主任每周两次不定时检查样板间物品巡视情况；.办公室每月一次抽查样板间物品巡视情况。7.2.3 巡视结果处理.每次日常巡视完成后，均需在样板间物品清点表上签字确认；.若在巡视过程中发现物品丢失或损坏现象，需立即上报客服主任处理；.客服主任对物品丢失或损坏情况进行拍照，填写样板间物品报损登记表根据公司规定做相应处理，并由物业经理签字后上报项目公司人事行政部；.巡视过程中，若发现物品摆

30、放与样板间物品清点表不符，需要将物品摆放回原来位置；.客户参观后，需对样板间物品进行重新清点并归位，并查看卫生情况，发现脏污及时联系保洁人员处理；.客服主任检查样板间巡视情况后，需在样板间物品清点表上签字；.办公室抽察样板间巡视情况，需将巡视结果记录在联合巡检表上，并通报。8. 样板间交接班工作8.1职责客服专员有上下班交接责任8.2 工作标准.接班客服专员仔细阅读交接班日志，了解上一班次发生的问题，继续跟进未处理的问题；. 根据样板间物品清点表对样板间物品进行清点，交、接班人员签字确认;9. 配合营销活动9.1 职责客服部负责活动时水吧服务、样板间接待工作安管部负责活动时车辆的指引、现场秩序

31、的维护、观光电瓶车的驾驶及突发事件的处理 环境部负责现场环境卫生及活动后的现场清理工作 工程维修部负责活动所需的水电供应支持及安全 办公室负责营销活动配合方案的制订、人员安排及现场协调9.2 工作流程标准9.2.1 活动方案的制订.沟通市场部，提前三天提供营销活动的详细方案；.根据营销活动方案及市场部要求，合理制订物管办配合方案；.物管办各部门根据活动要求，提出各自配合计划，由办公室综合后形成方案；.方案经物管办会议讨论后，发送市场部负责人。9.2.2 活动方案内容.活动时间a. 根据营销活动详细时间安排表，计划客户各环节活动的时间；b. 根据客户各环节活动时间，安排各部门人员上岗、换班、吃饭

32、和加班时间。.物业配合人员：a. 根据活动性质，明确活动总负责人和各部门协调人；b. 根据活动规模，确定各部门需加班人数及名单；c. 根据活动场地安排，制作物业配合人员点位图；d. 根据活动规模或市场部要求，计划物业是否需要外雇人员。.物资准备计划a根据活动规模和人数预测，计划所需要采购的易耗品；b. 根据活动档次，计划所需采购的特殊物资（如鲜花、酒水等）；c. 根据市场部特殊要求，计划所需采购的其他物品；d. 根据活动时长，计划物业或外雇人员所需食品 /饮品及其它物资；e. 提前采购所需物资，确保活动前全部到位。5.2.3 活动方案的执行.活动开始前一天，活动总负责人及各配合部门协调人召开现

33、场会议，根据活动方案，参照实际现场布置，共同按流程进行演练；.活动当天，活动总负责人及各配合部门协调人应在活动开始前半小时到达活动现场，检查各自负责区域准备情况，确保环境卫生及物品准备到位；.检查各部门人员到岗情况，确保人员充足、仪容仪表规范；.活动开始前 10分钟，根据人员点位图，安排相应人数到达指定位置；.活动开始，根据活动方案及演练安排，执行各自工作任务；活动中发生突发情况，各部门按照处突预案处理，总负责人负责跟进；活动结束，活动负责人指挥活动现场的收尾工作;活动结束后第二天，活动负责人和各配合部门协调人召开会议，总结活动配合情况，在下次活动时改进。5.2.4 活动配合注意事项：.活动方

34、案、物资申请提前报批，以免物资不足；.无特殊情况，物业经理为活动配合总负责人；.必须保证活动配合人员的充足；.活动过程中，保证各点位的通讯畅通，无联系不到的情况；.活动过程中，现场必须有相关人员巡视，及时发现问题，避免出现危险或服务不周而造成公司损失或投诉；.活动过程中，对待来访客人或游客要一视同仁；.活动过后，一定要有总结。10. VIP客户服务工作10.1 职责客服专员负责VIP客户的水吧、样板间、会议室等方面的服务安管员负责礼宾、车辆指引、电瓶车等方面的服务客服主任负责VIP客户接待工作的安排及现场协调物业经理负责VIP客户接待工作的支持及协助10.2 工作流程标准10.2.1 VIP客

35、户接待准备.接到相关部门通知后，即开始准备VIP客户的接待工作；.与通知部门确认：VIP客户职位、人数、车辆、行程安排、参观流程；. 根据通知部门要求，提前申请采购鲜花、水果、甜品、饮料等物资；. 根据VIP客户参观流程，提前准备 VIP室、会议室和样板间；. 根据VIP客户参观流程，提前安排客服、安管人员岗位；.根据通知部门要求，提前进行场地布置，如红毯、礼仪等。10.2.2 VIP客户接待流程.安管员提前准备好泊车位置，安排人员指引并开门护顶；.正门安排两名客服专员进行礼宾接待；.VIP客户入座后，客服人员立即递上海碧台专用毛巾，供客人擦手/脸；.礼貌询问VIP客户需求，快速提供相应饮品；

36、.送上提前准备好的水果、甜品、饮料等；.会议室门口安排客服专员进行礼宾服务，迎送VIP客户使用会议室；.VIP客户参观样板间，不需要穿鞋套，客服专员微笑迎客；.安管员将电瓶车提前停到指定位置，并备好VIP专用安全帽；.VIP客户参观实体样板间期间，电瓶车要全程陪同等候；.VIP客户由实体样板间返回入座后，立即送上擦鞋布和海碧台专用毛巾；.VIP客户离开销售中心时，正门礼宾微笑道别；.安管员提前在 VIP客户车前等候，为客户提供礼宾服务。11. 报修管理工作11.1 职责样板间客服专员负责维修问题的报告及跟进客服主任负责报修工作的管理及监督检查工程维保部负责对客服部的报修工作进行及时处理品质管理

37、主任负责考核客服部的报修管理工作11.2 工作流程标准. 样板间管理员发现需要维修问题，应在 5分钟内将报修内容填入派工单（一式二联），在10分钟通知维修部到现场维修，并上报客服主任；.维修主任接到报修内容后，安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修；.样板间管理员跟踪、督促维修工作按时完成；.如不能维修，请维修人员告知可以完成时间；.完成维修后，双方在派工单上签字确认；.样板间管理员将报修问题记录在交接班记录本中，第二天进行报修问题回访；.每周五将一周维修问题总结出来，上报物业经理和客服主任。12. 投诉管理工作12.1 职责客服主任负责接待客户的投诉并进行处理品质管理主任负责解决重

38、大投诉或客服主任无法解决的投诉由物业经理负责指导投诉处理，并协助解决重大投诉12.2 工作流程标准12.2.1 投诉的受理. 接听 / 接待客户任何类型的投诉，客户服务部都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户并填写客户投诉登记表。在服务中心接到客户现场接受投诉时，需引导投诉人员到洽谈室；. 对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户在20 分钟内进行处理，并对客户发现的不足表示感谢；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。. 对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。. 公司其他人员在接到

39、客户投诉后，必须将投诉信息15 分钟内转至客服部。12.2.2 投诉的处理. 所有的有效投诉，客户服务部必须在2 小时内组织人员查找原因、制订改进措施。对于重大投诉客服主任应在20 分钟以内向品质管理主任汇报。对于无效投诉由客服主任与客户进行沟通。12.2.3 投诉的答复. 初次答复：对立即可以处理的问题，投诉处理人应当在接到投诉后20 分钟内给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，投诉处理人应当在接到投诉后与客户约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。.再次答复：对于与客户约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与客户沟通投诉处理的进展（结果）情况。.投诉处理完毕后，客户服务

40、部应当在24 小时内对客户进行回访，对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。12.2.4 投诉处理时限. 接到客户投诉，客服主任应在3 分钟内派员进行处理；若无法及时处理，必须与客户保持相应的沟通，沟通频度一般不超过1 次 /3 天；.相同问题投诉超过2 次的，10 分钟内通知品质管理主任；.相同问题投诉超过3 次的，10 分钟内通知物业经理。12.2.5 跟进. 客服主任每天上班后的前30 分钟内，应对三天前仍未解决的客户投诉进行疏理，了解投诉的进展后回复客户；对超过5 天仍未处理或没有处理好的投诉，要提示品质管理主任；品质管理主任要掌握每天的客户投诉情况，每周例会上

41、，品质管理主任要统计投诉情况，并在会上进行公布，协调相关部门确定处理完成时间及整改时间。12.2.6 回访. 投诉处理完毕后，客服主任应在24 小时内对客户进行回访，回访的方式可采用电话、上门或邮件方式）；.如客户对处理结果不满意，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。12.2.7 关闭.对客户的有效投诉，必须由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭；.对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可以关闭；.客服主任必须对每个投诉的记录、处理、回访情况进行检查，并确认是否可以关闭。13. 满意度调查工作13.1 职责 客服专员负责发放及回收客户满意度调查表客服主任负责客户满意度调查工作的安排及监督品质管理主任负责统计客户满意度调查结