第五章管理监督第五轮定稿清稿版

1、第五章 管理监督修订说明：1.本章根据零售负债及中间业务规范管理制度（第一版）“第九章 管理监督”修订。2.第一节基本规定取消每季度上报柜面业务运营管理报告的要求，改为报送零售运营管理情况季报表。同时原运营管理建议表由每月 5 日上报改为每季结束后的次月 20 日前一并纳入零售运营管理情况季报表上报。3.第二节监督检查（1）将“零售业务非现场检查数据提取平台”每季度覆盖所有数据的要求修改为每半年覆盖平台提供的所有数据。将现场检查每半年覆盖所有网点修改为每年覆盖所有网点。（2）增加了检查时应覆盖被检查业务涉及的所有区域的要求。（3）对于检查数据少于 5 个工作日业务量的，取消原需报分管行长审批的

2、规定，改为报分行运营管理部部分管总经理批准后执行。（4）增加了对非现场检查数据使用完毕后如分行有存档需要，行运营管理部分管总经理批准后经加理由指定保管，各类检查数据不得带离办公场所的规定。4.删除第四节柜面业务管理质量，内容纳入第一节基本规定的“管理指导、分析、”。5.取消了分行对每个被检查单独下发检查报告的要求，改为下发检查发现问题。6.根据招商运营工作分管行工作指引和招商运营主管工作指引，删除招商零售柜面业务分管行长工作指引和招商储蓄主管工作指引，运营分管行长和运营主管零售柜面业务具体管理工作以附件表格方式汇总。根据作业指导书的相应内容更新招商零售柜面业务分管行长审批业务指引、招商零售柜面

3、业务分管行长工作实施表、招商银行零售储蓄主管管理工作实施表为招商运营分管行长零售柜面业务审批指引、招商运营分管行长零售柜面业务工作实施1表、招商运营主管零售柜面业务管理工作实施表，新增了招商运营主管零售柜面业务审批指引。7.修改了运营主管调阅的要求，由“每月 2 次”修改为“每月 1 次”。8.根据规范第二十六章贵金属业务的规定对贵金属履职的频次、要求进行了更新。第五章管理监督第一节 基本规定一、基本规定（一）管理监督的目的：管理监督旨在有效业务风险，使我行零售柜面业务管理监督工作制度化、规范化，提高全行零售柜面业务工作质量和管理水平，保证我行零售业务稳健发展。（二）管理监督的原则：零售柜面业

4、务管理监督工作应遵循“统一管理，分级实施，实事求是，客观公正”的原则。（三）如未特别说明，本章节中所称的分行，含境内一级分行和异地分行；“管辖”是指有下属的；“”是指无下属机构的网点；“网点”泛指所有对外营业的机构。（四）零售柜面业务管理监督的形式包含监督检查、调研、辅导、培训与等多种方式，各级机构应根据业务管理具体情况灵活有效地开展管理监督工作。（五）节假日管理规定1各分行应按招商节假日安全管理办法做好节假日期间的业务运营安全管理工作，妥善安排节日期间的值班工作，保证节假日期间零售柜面业务的正常开展。2各网点假期营业时间与对外公告的营业时间（张贴在营业网点的营业时间）不一致的，应提前三个工作

5、日做好对外通告工作；如为长假，分行还应于节假日前三天向总行中心报送辖内网点与对外公告的营业时间不一致节假日营业时间。23长假期间的管理要求详见 “招商运营主管零售柜面业务主要工作实施表”中的节假日风险栏位内容。二、职责分工1.总行运营管理部负责对全行零售柜面业务的管理监督，并对全行零售柜面业务管理质量进行。2.分行运营管理部负责对本部门内部的业务环节、事后监督以及辖属机构的零售柜面业务运营管理的管理督导与。3.运营分管行长负责审批处理本零售柜面业务重要事项和特殊业务、组织并督促零售柜面业务日常管理工作的正常开展，具体详见招商运营分管行长零售柜面业务审批指引（见附 1）和招商运营分管行长零售柜面

6、业务定期工作实施表（见附 2）。4.运营主管根据相关规定，履行对本网点零售柜面业务（含高、低柜业务）日常运营的组织、指导、监督等综合管理职责以及对业务合规销售操作的监督工作，具体详见招商运营主管零售柜面业务审批指引（见附3）、招商运营主管零售柜面业务日常工作（见附 4）以及招商运营主管零售柜面业务定期工作实施表（见附 5）。三、管理指导、分析、与反馈（一）每年年初总行运营管理部根据全行零售业务发展、内外部运营管理以及风险动态等，形成XX 年零售柜面业务运营管理指导意见（以下简称指导意见 ）、XX 年零售柜面运营管理表（以下简称表）并下发分行。（二）各分行（指一级分行）依据总行下发的指导意见、表

7、组织、实施本分行零售柜面业务运营管理与工作。在实施过程中按“报告时限”如实、按期向总行填报零售运营管理情况季报表（详见质量）。1.零售运营管理情况季报表具体由“窗口情况、培训情况、检查情况、例外业务、风险案例、制定细则、管理新举措、错款情况、运营管理建议”等表格。2.其他难以纳入固定格式的简报，分行运营管理部应填写“分行简报”，附件随表格一同上报，文档形式不限。分行简报可收集后按季上报，也可随时上报。3.报送时限和报送要求：3（1）分行运营管理部需在每季结束后的次月 20 日前上报上季零售运营管理情况季报表。（2）所有报送表格均需通过分行运营管理部门综合室邮箱上报总行（邮箱:197677）。（

8、三）每季总行对各分行运营管理工作进行并排名，与排名结果将下发分行。（四）每季总行对全行柜面运营管理情况进行分析，形成零售柜面运营管理报告下发分行。第二节监督检查一、相关定义（一）检查督导是指以有关政策、制度及行内的规章制度为依据，核查各级机构零售柜面业务管理及核算质量，以达到加强业务管理，防范业务操作风险，解决和处理工作中存在问题的监督行为。（二）检查是指承担检查工作的，是检查工作中的零售柜面业务主管部门；被检查是指当次接受检查工作的，是接受检查的同级或下级零售柜面业务主管部门和网点。(三)零售柜面业务监督检查模式为现场与非现场相结合。(四)各级机构在履行监督检查职责时，应注意因地制宜、有的放

9、矢，除做好对日常业务的常规检查外,管理监督的重点应放在高风险业务、关键业务环节、要害部位、关键岗位、热点业务、新业务、管理薄弱机构、新建机构、新任职或上岗等方面。二、管理（一）配置标准各级运营管理部按辖属机构数量的一定比例，适当配置督导，具体为：10 个以下最少配备 2 名，每增加 6 个增配一名的比例配备。(二)检查督导岗位要求1各级零售柜面业务督导资格必须符合零售“业务管理”岗综合素质要求，如督导兼任权限、制卡、商户核算管理工作，分管零售4柜面业务的总经理室成员指定每月对此类督导所承担的权限、制卡、商户核算管理工作进行一次检查，分行运营管理部总经理室分管应不定期对上述检查工作进行抽查，检查

10、和抽查均应做好相关。2.负责检查督导工作的为零售柜面业务运营主管或其他指定。三、管理监督检查要求各级运营管理部应按以下规定履行监督检查职责：（一）总行根据业务管理需要，结合分行业务发展情况、条线检查及行内/外审计综合检查情况，开展如下工作：1.在每年的指导意见中明确年度管理监督检查的工作重点以及要求。2.依据过往各分行的运营管理情况，零售业务发展情况、发现的问题以及风险，开展对分行的非现场检查。3.每年年初依据各分行运营管理情况，拟制现场督导计划，抽调 分行管理骨干对被检查分行实施现场督导工作。4.制定“招商零售柜面业务检查提纲”（以下简称“检查提纲”），并根据业务发展情况、风险动态、分行建议

11、修订“检查提纲”，不定期下发最新版的“检查提纲”。（二）分行（含异地分行）履行监督检查职责时应：1.每年年初分行运营管理部依据指导意见制定本分行的管理监督实施工作方案。2.制定本分行“检查提纲”，依据“检查提纲”开展监督检查工作。3.分行每季度定期、有重点、有目标地开展监督检查工作，包括现场检查与非现场检查。其中非现场检查要求每半年覆盖一次“零售业务非现场检查数据提取平台”提供的所有数据类型。4.每年检查覆盖辖内所有网点和所有业务，同时应覆盖被检查业务涉及的所有区域，包括但不限于高柜区、低柜区、金葵花中心、管理中心、私人中心等。5.每年分别开展重点抽查和专项检查不少。6每次对被检查检查的内容原

12、则上不少于该5 个工作日的业务量，其中新建分行（正式开业后二年内）每季度涵盖辖内所有和网点。少于 5 个5工作日业务量的，需报分行运营管理部总经理室分管批准后执行。7.做好非现场检查数据安全管理工作：1）为遵循为客户的原则，各分行应加强对非现场检查数据的管理工作，并本着“谁使用，谁保管，谁负责”的原则，严格接触范围，严禁非零售银行柜面业务督导接触所有非现场检查数据。严禁将零售业务非现场检查数据提取平台用户转借他人使用。2）非现场检查数据使用完毕后原则上应立即删除，严禁任何私自保留非现场检查数据。如分行有存档需要，行运营管理部分管总经理批准并经加理后由指定专人集中保管，各类检查数据不得带离办公场

13、所。3）为维护监督检查工作的严肃性与有效性，各分行应数据提取规则，不得向网点及其他无关提供数据统计条件信息。4）定期对非现场检查数据的管理情况进行检查。（三）管辖每季度应对本网点和辖属网点进行不少的常规性检查，至少每半年覆盖所有网点和所有业务。每次对被检查检查的内容不少于该5 个工作日的业务量。（四）运营主管根据“招商运营主管零售柜面业务定期工作实施表”对本或网点开展的重点管理工作逐一进行。四、监督检查范围、内容与方式（一）业务范围各级零售柜面业务管理监督除负责对柜面业务（含高、低柜业务）和自助设备业务实施监督检查外，还应对编入管理制度和作业指导书的非柜面业务实施监督检查。（二）监督检查的主要

14、内容1.业务的与合规性。2.内部与风险管控情况。3.管理制度和作业指导书的执行情况。4.辖内机构管理监督工作的执行情况。5.采取改进、纠正和预防措施的有效性，以及持续完善能力。6.其他需要监督检查的事项。6（三）监督检查的方式1检查检查内容分为常规检查、专项检查、重点检查三类。（1）常规检查是指对业务各方面进行的全面检查，检查的重点应各项业务是否合规操作、内控措施是否落实等方面进行。（2）专项检查是指以持续改进服务、提高管理水平，防范风险为目的，对某一项业务或专题所开展的有性、目的性、全面而深入的检查。（3）重点检查是指对被检查的重要工作环节和岗位、高风险等重要业务管理制度的执行及职责履行情况

15、进行的检查。2.按检查地点分为：（1）现场检查：指在工作场所对被检查相关业务的运营与综合管理情况等进行检查。（2）非现场检查：指依托科技支持,通过建立数据模型,进行数据筛查与分析,并结合对被检查上报的工作报告、业务数据等资料,对被检查所实施的监督检查。3.按检查前是否事先通知检查分为突击检查与预先通知检查。五、检查方法与流程（一）检查方法主要有核对法、审阅法、分析法、观察法等，结合业务实际，主要可以通过以下方式实现：1.调阅质量；2.调阅；3.现场观察与抽查；4.与被检查相关交谈、听取被检查对有关情况的汇报和说明；5./现场核查或提问；6.其他方式。（二）检查工作流程1监督检查工作的准备（1）

16、检查的准备工作包括：组成检查小组，确定检查对象、目的、要求、时间、检查提纲，下达检查通知等。（2）搜集检查的基础资料，了解被检查的业务活动和管理情况，并进7行分析研究。资料的内容包括：1）涉及本次检查的有关文件。2）被检查的近期业务检查报告、业务报表、工作总结及其他材料。3）监管机构、各/部门对被检查提出的问题、建议及要求。4）有关被检查服务情况或案例。（3）制订有性的检查提纲，并经本审批。2.检查工作的实施（1）各级零售柜面业务机构应根据业务管理需要，充分利用“零售银行业务非现场检查数据提取平台”开展业务监督检查工作。（2）实施检查应根据具体情况综合采用各种方法进行，检查业务活动过程和结果及

17、相关质量的合法、合规、真实、完整和连贯性。（3）检查应使用“检查提纲”或“招商零售柜面业务检查工作底稿”对检查的过程和结果作详细的，包括：检查业务项目、时间范围、抽查样本等，确保检查内容明确并能达到事后复查和追溯的要求，以明确责任。（4）检查应于当次检查结束后，现场将检查发现的问题和事实，向被检查陈述，作出客观评价，并与被检查交换意见。检查将检查情况反馈给被检查,主要内容包括（不限于）：1)本次检查的基本情况评价；2)检查中发现的主要问题；3)依据有关规章制度提出改进措施意见等。（5）如检查结论需要被检查采取措施的，被检查规定时间内采取和纠正措施，并将最终结果反馈检查。（6）检查结论、被检查行

18、的和纠正报告夹保管，如采用电子文档的分行运营管理部分管总经理指定专人集中保管。检查情况、被检查行的整改和纠正报告以公文形式的，应按公文的有关要求保管，非公文形式的，由业务管理（7）保管，保管期为 5 年。和网点对本管理工作情况自查后“招商运营主管零售柜面业务主要工作实施表”上逐项。在日常管理工作中发现问题应提出措施并及时。对在本职责范围内不能解决的问题应以形式及8时向主管部门或同级有关部门反映。（三）出具监督检查报告1.及管辖应于每季度初 10 日内，将对上季度业务自查情况形成的监督检查报告上报行。2.分行应对被检查下发检查发现问题，每季应将本分行季度检查情分行分管行长进行汇报，并在分行范围内

19、通报。3.通报的要求与格式见附件 6“零售柜面业务监督检查报告内容与格式”。六、（一）业务条线实施检查的1.被检查在收到正式的检查情况通报后，应组织本相关认真分析，对存在的问题提出有效的纠正、预防和改进措施，并在检查通报规定时间内将检查发现问题。对于在规定时间内不能的，被检查应拟订最后期限，连同情况一并上报检查。2.被检查应按相关规定落实管理问责制，对相关进行处罚，并通过监督检查报告将处罚结果报告行部。3.检查应通过各种方式与，验证被检查所采取的措施的有效性。对于采取措施后效果欠佳和仍然存在问题的，检查和被检查要共同分析，再次确定纠正措施和的期限。4.对于检查中发现的不具备科学性、可行性的制度

20、，被检查应向制定制度的提交修改相关规章制度的建议。（二）对于总行其他（如审计部等）实施的检查，各分行向检查部门报送情况时抄送总行运营管理部。七、对检查问题的评审（一）各级零售柜面业务管理部门对内外部的各类检查、审核或其他方式（）发现以及下级行反映的突出或普遍性的问题，应按时组织评审。评审中应重点对问题进行剖析、查找根源，并提出纠正、改进和预防措施。（二）分行每季度应收集整理突出或普遍性问题，并召集网点运营主管或相关进行评审，并将评审结果中对总行系统、制度或流程的改进建议通过运营管理建议表上报总行。9（三）总行每季度收集整理资料，召集相关进行评审，并根据评审结果定期修订规章制度，完善系统。第三节

21、培训辅导一、基本规定（一）各级零售柜面业务管理部门应按照总行相关培训管理规定做好各项培训工作。（二）零售柜面业务新员工未通过上岗培训与，不得从事零售柜面（含高、低柜）工作岗位。（三）零售柜面（含高、低柜）业务培训辅导主要含业务培训、新员工培训和新建分行辅导等内容。（四）各分行运营管理部应通过每年一季度的零售运营管理情况季报表，将分行运营管理部的业务培训计划上报总行，日常开展的培训情况通过零售运营管理情况季报表中“培训情况”按季上报总行。二、业务培训（一）范围。业务培训主要包含新业务培训、常规业务培训。（二）职责。总行运营管理部负责制定零售业务一级培训计划并组织实施。分行运营管理部负责制定培训计

22、划，开展业务培训及辅导工作，负责实施本行零售业务新员工的岗位资格零售柜面业务管理部门负责三级培训的组织与实施，保证持有零售柜面业务操作岗位及权限的员工掌握柜面业务处理，及时学习新业务知识，持续跟进零售柜面业务动态、风险防控等信息。（三）基本要求。1.培训的重点应被培训的薄弱之处，解答有关问题或进行新业务的讲解或操作演示，使被培训掌握相关知识、技能。2.对于涉及系统全面改造、重要业务上线等情况，总分行应新业务,结合管理需要组织一级、业务培训。对于所有新业务新功能，如与日常业务操作有关，各营业网点应及时对柜员进行培训。103.分行业务管理部门必须对入行不满一年的员工，进行全面的零售柜面业务知识培训

23、和；对入行时间超过一年（含一年）的员工，定期组织相关业务摸底，并根据结果有性的开展专项培训。4.培训必须准备完备的培训、组织学员签到，培训结束应组织对学员进行或考评，并成绩或考评结果。5.培训、签到、成绩单以及考评结果等培训资料夹保管 2年。三、新员工岗前培训（一）相关定义1.新员工是指招聘的应届毕业生及其他没有从事过零售柜面业务的上岗、转岗。2.岗前培训是指分行相关管理部门对新员工在上岗前所实施的培训。（二）培训要求1.新员工上岗培训包括岗前业务培训和跟班实习，两者可以交替进行。新建分行的业务培训和跟班实习工作由总行协助安排。2.分行按我行相关培训管理规定，集中组织零售新员工岗前培训和跟班学

24、习工作，并做好相关培训。对行内转岗、零星入行的零售柜面业务新员工由各分行自定实施。（1）原则上对新员工实施的岗前培训累计时间不得少于 2，岗前培训期间应安排不少于 10 个工作日的跟班实习。特殊情况下，分行认为培训，经审批同意可缩短培训与实习时间。（2）原则上岗前培训为脱产培训，但可根据实际情况采取集中面授或供新员工自学 、通过工作演示、单独指导等方式予以实施。（3）新员工跟班实习期间应固定一名辅导员，由辅导新员工所办业务的日结单上批注“跟班实习，确认当日业务无误”字样，并由辅导员与跟班实习人双人签章。3.新员工业务培训和跟班实习结束期满，分行运营管理部对新员工进行上岗。4.经分行的零售柜面业

25、务新员工方可从事零售柜面业务工作，并参加总举办的零售岗位资格，取得岗位资格；不的零11售柜面业务新员工应取消操作用户号，不得从事零售柜面业务工作。5.分行应组织安排对上岗的零售柜面业务新员工开展不少于 6 个月的入职辅导期，帮助零售柜面业务新员工提升专业素质、业务处理能力和操作风险的防控能力，以保证零售柜面业务新员工掌握基础业务理论知识，熟悉业务操作和风险流程，并能按照规定办理零售柜面业务，为客户提供基本的零售柜面业务服务，配合其他员工完成工作任务，具有基本的操作能力和业务水平。6入职辅导期满后，分行评定，被评为的方可继续上岗，反之需再培训。（三）培训内容培训内容应涵盖（不限于）以下内容，分行

26、可根据实际需要增加内容：1.零售柜面业务基础知识与应会；2.零售柜面业务基本技能和服务技巧；3.零售柜面业务现行业务各类规章制度；4.反洗钱相关、规定以及其他与零售柜面业务有关的监管规定与要求；5.招商柜面业务行为禁令；6.零售柜面业务常见的异常与疑难问题讲解，屡查屡犯等典型案例分析；7.零售柜面业务主要风险介绍与防范；8.跟班实习可采取在岗指导方式进行，内容包括各项零售业务操作及风险控制流程。（四）各分行可结合实际情况,制定新员工培训实施细则。四、新建分行开业辅导（一）职责。新建一级分行由总行运营管理部负责零售柜面业务条线的开业辅导，新建分行及由其管辖分行运营管理部负责零售柜面业务工作的开业

27、辅导。（二）新建一级分行辅导项目1.综合方面（1）确定管理部门职责；（2）确定岗位职责；12（3）按总行零售柜面业务规章制度要求制定补充实施细则以及分行根据当地的实际情况，制定地方性业务的规章制度；（4）上岗培训（并组织参加相关证件的）；（5）确定新系统的岗位设置；（6）制定网点、办法；（7）组织一次营业部开业工作的检查；（8）安装一事通办公系统；2.做好向当地人行申请零售相关业务，如外汇、个人、保险业务等的准入资格的工作。（可与其他业务一并办理）3.岗位设置（1）分行营业部：根据开办的业务种类，设置相应的岗位，配备具备资格的，确保岗位制衡等基本内控机制得以实施。（2）分行运营管理部：按总行人

28、力部岗位设置规定配备岗位。4.与相关部门，落实零售柜面业务运营硬件设备：（1）分行运营管理部：电脑、打印机；（2）分行制卡室：制卡室电脑、制卡机、凭证保管柜、金箔、银箔、数卡机、碎卡机；制卡上收后，取消对制卡设备的配备要求。（3）营业网点1）柜台：操作电脑（包括办公机、业务机）、条、对讲码键盘、打印机、复印机、点钞机、捆扎机、尾箱、保险箱、第二代鉴别仪、扫描仪、仪；2）自助设备类：自助循环机（取款机）、自助业务求助等；5.申请安装业务系统或开通相关业务功能：包括行内系统和行外合作方系统。行外合作方系统如券商、商户、自助缴费、银联联网及银联差错处理系统等；行内系统包含综合业务系统等，行内系统的安

29、装按总行部的相关规定执行。6.刻制申领零售柜面业务：柜面业务章、柜面业务章。7.与会计部门，开立相关业务，如银联业务等准备金账户及各账户。8.落实零售柜面业务各类凭证、质量：（1）领用零售柜面业务各类凭证；13（2）与总行运营管理部准备开办业务的各类质量，如申请书、存取款凭条、代扣协议、存款证；（3)向办公室领用“附件”、“注销”、“作废”等戳记。（三）学习零售柜面业务规章制度（四）业务系统操作培训1.分行运营管理部相关应熟悉收单平台的操作与处理。2.综合业务系统：零售柜面应熟练、存款、转账等各项零售业务的操作，并掌握各种报表的打印方法。3.网点零售柜面业务反洗钱管理应熟悉大额和可疑监测分析报

30、送系统。4.网点自助设备管理应熟悉自助设备的操作以及自助设备系统的使用，了解并掌握自助设备账务及长短款处理流程。5.其他相关系统。（五）新建分行开业前，总行运营管理部按上述辅导项目逐一验收后，方能批准开业。（六）各一级分行对新建分行及的开业辅导须制定管理细则。14附件 1：招商运营分管行长零售柜面业务审批指引版本：2.015业务种类需要审批内容审核注意要点1.大额取现业务超过等值 300（含）的大额取现业务的审批币种是否与客户要求一致金额是否与客户要求一致2.有“特种”标识定期存单整存整取定期金额达到10、日元 100、等其他币种为原币种 1的特种定期存单的签发币种是否与客户要求一致金额是否与

31、客户要求一致3.权限管理一用户号用户号申请（实行实名制）应注意考虑：本的劳动组合方式本内部分工业务的业务素质和实际工作岗位及职责业务是否具备所申请岗位要求的资质要求相关的其他业务管理规定其他影响业务岗位权限的问题3.权限管理二用户维护发生机构调换、用户关闭、用户可处理币种修改、现金货 币属性调整、岗位调整及用户关闭等情况用户号用户变更内容上述要求是否准确、有效。4.挂失挂失解挂（或取消挂失）特殊情况和复杂情况的挂失解挂（或取消挂失），包括但 不限于：凭证解挂业务挂失提前解挂印鉴挂失提前解挂其他的特殊和复杂情况风险是否在可控范围内情况是否属实时是否同时出具客户与人件需要进行的事后核查，是否完成事

32、后核查必要时可分行零售柜面业务管理部门提出处理意见165.维护揽存信息资料维护时经办输入揽存人/客户经理信息资料或输错情况是否属实经办客户填写特殊业务申请书，是否在客户签名栏注明“经办员××代填”字样非本网点户口需有分行业务管理部门审核6.重写磁重写磁重写磁业务原则上要求客户本人持本人明办理，特殊情况下需由他人办理的重写磁的必须经网点分管行长审批同意后方可办理情况是否属实是否能提交客户与人件系统提示是否为“户口转入的 CVC 码与户口文件 CVC 码不一致的卡/折”，如是，不能办理重写磁。同时核查凭证号或 标记 记录是否相符，是否是 前的旧卡。 异常情况，必须及时与分行零售

33、 柜面业务管理部门、监察 部门7.存款证明书开立存款证明书手工开立超过等值 100（含）（或等值外币） 以上的存款证明书金额是否达到规定金额网点运营主管是否复核有关证件与存款情况 并加盖柜面业务章。存款证明的补开手工补开超过等值 100（含）（或等值外币） 以上的存款证明书金额是否达到规定金额网点运营主管是否复核有关证件与存款情况 并加盖柜面业务章。在存款证明书有效期内解冻开证存款存款证明有效期内客户要求解冻开证存款，且无法提供该 开证资金对应的份数齐全的所有已开立的存款证明。原存款证明书证明用途是否用于资信证明， 如是严禁提前解冻客户出具情况说明是否注明：不能交回存款证明书的；凭证份数及号码

34、等要素是否网点开出的存款证明注：未收回的存款证明可能存在客户已做资信证明的情况，提前解冻会对我行信用造成损失。 原则上我行不提供提前解冻的服务178.代扣签订、变更协议签订、变更或代扣协议是否通过或上门核实等方式，审核、代扣申请的、申请事由的真实性和所提供资料的真实、准确核实是否在、代扣业务协议上签署核实意见、代扣协议是否填写完整注：、代扣协议在双方签字并加盖公章后生效。确实无法使用公章的，可以用合同章代替冻结错款账户提供 有误导致 错误，由网点分管行长批准，做“行内额度冻结（新系统）”冻结错款账户的相应 款项。是否提供法人签字的公函、代扣协议修改对、代扣协议修改的审批协议内容 币和 户 不

35、修改其他协议内容修改： 或代扣 是否出具加 的 申请，申请内容包括修改内容、申请时间等要素取消密钥对取消、代扣业务密钥委托是否提供加的申请审核取消密钥的理由是否合理、充分审核委托经办人是否属实。传输易对用户进行冻结或已冻结用户进行解冻是否为客户申请，或特殊情况下我行出于管 理需要发起而发起应遵循谁冻结谁解冻的原则9.止付扣划过户协助解冻/扣划协助解冻/扣划被执行存款人账户是否的账户信息相符检查户口是否已存在其它机关的冻结冻结或扣划金额是否正确冻结期限是否录入正确解冻、续冻、扣划时，检查现机关与原机应为同一家，具体按照“182012696 号”第十一条、第十六条、第二十三条“受理、冻结、扣划程序

36、”要求审核10.个人客户查阅本人业务个人客户查阅本人账户发生的个人业务是否为客户本人查阅客户是否提交本人明运营主管或分管行长审批后方可办理调阅11.差错、操作审批并处理网点运营主管上报的一般差错及差错的服务，并根据规定向部门报告12.保管箱租用人逾期一年仍不办理续租或退租手续凿箱向机关申请凿箱保管箱凿箱审批表和保管箱钥匙移交登记簿 中的凿箱均须分管行长签批。由机关、保管箱经办员、管库员和分管行长一道凿开保管箱移出保管箱并加锁封存在指定地点，造册登记保管箱钥匙由分管行长指定管理开封逾期移存保管箱开封逾期移存的保管箱需由分管行长审批由指定，经办员，管库员一同办理在移存保管箱内盒登记薄备注栏上注明“

37、逾 期移存续租或退租”字样，请租用人签名对保管箱内物品进行勘验、搜查或扣押对保管箱内物品进行勘验、搜查或扣押，需行分管行长审批审核勘验、搜查或扣押是否合理，手续是否齐 全。机关对保管箱内物品进行勘验是否出示勘验证明文件；对保管箱内物品进行搜查是否出示搜查证；在勘验、搜查中，需扣押保管箱内物品的， 机关是否会同租用人（若租用人无法到场，需由当地 机关的 ）和 工作人员共同清点，在场各方均是否在扣押 上签或盖章，扣押 各方各持一份。必要时可要求司法机关出示 决定书。1913.特约商户特约商户的前期评估审批“招商特约商户审批表”或“招商连锁商户申报表”经办员是否进行前期的 评估，包括：商户资格的 、

38、硬件设施条件、经营状况、收银方式、通讯设施及商户支付的回扣比率等提交“招商 特约商户 审批表”或“招商 连锁商户申报表”时，是否一并提交商户 或经营 证的复印件14.日结管理柜员日结异常对特殊情况下，柜员无法正常完成柜员日结进行审批，由 其他柜员使用日结功能代替该柜员进行柜员日结。了解柜员无法正常完成日结的，在手工填写的日结单上签章证明。15.结售汇汇兑损失因不符外汇管理政策、经办员操作、客户自身等导致的结售汇冲账，可能产生的汇兑收入/损失金额在人民币 5000（含）元以下由分管行长审批后操作。了解结售汇冲账的，把握汇兑损失风险。16.差错调整错款审批对单个柜员一个工作日内，出现长、短款总金额

39、达3000 元（含，外币按汇率折算等额，下同）以下的差错进行审批。错款主要情节、责任与差错性质描述是否清 楚；错款的查找与处理是否正确、到位；储蓄及业务差错调整必须交运营主管审批后方可办理。运营主管在原始凭条上批注“同意进行差错调整 补入冲账 ”和“X 年 X 月 X 日已进行差错调整冲账补入账”等字样并签字确认。电脑打印的差错调整单据上注差错调整或附说明，并由经办员和运营主管签 字确认。等值20（含）以上金额的差错调整还需报分管行长审批。错款主要情节、责任与差错性质描述是否清 楚；错款的查找与处理是否正确、到位；汇款撤销对系统已受理的汇款申请进行撤销。特殊情况需要撤销的，需由分管行长在排除

40、客户 风险后审批办理。审核客户需根据 支付结算办法中汇款人对 尚未汇出的款项申请撤销的相关规定提供规定资料。2017.自助设备设备换锁如需对设备换锁，网点分管行长或以上审批后报分行零售柜面业务管理部门同意后方可进行换锁处理。审核换锁是否合理错款核销单台自助设备单笔错款核销金额在500 元（含）以下的，由分管行长或中心审批。审核错款审批的时间18.国债提前取消时段余额证明提前取消储蓄国债/记账式国债时段余额证明，必须 行分管行长签字确认。是否客户本人办理；是否提供了原时段余额证明原件；“招商国债业务申请表（特殊类）”填写是否完整正确；提前取消的是否充分、合理。现券委托如因司法机关要求，需强行扣划

41、客户未到期的记账式国债，可在无卡、无的情况下办理“现券委托强制卖出”。相关审核要求按照储蓄存款扣划规定执行。强制卖 出应按照储蓄存款扣划规定审核司法扣划所需文件。被执行存款人账户是否的账户信息相符检查户口是否已存在其它机关的冻结冻结或扣划金额是否正确冻结期限是否录入正确解冻、续冻、扣划时，检查现机关与原机应为同一家具体按照“ 2012696 号”第十一条、第十六条、第二十三条“受理 、冻结、扣划程序”要求审核19.反洗钱客户风险等级划分外国政要类客户由分行法律与合规部认定并经分行合规 官审批；其他类型的高风险客户由级审批。客户风险等级调整由低风险等级或中风险等级调成高风险等级，须行级（行长助理

42、及其以别，下同）审批。客户风险等级调整调低非本机构维护的客户风险等级须征求原维护机构的意见。原风险等级为高的，原维护机构级领导审批同意。2120.差错、操作和疑难问题的报告及处理例外业务审批各网点例外业务审批需求，由经办 提交相关材料（客户基本情况、客户需求、例外事项背景 、相关政策规定和主要风险分析、 评估等）至运营主管。运营主管填写业务意见后报网点分管行长审批。把控业务实质风险的前提下，充分进行风险评估附件 2：招商运营分管行长零售柜面业务定期工作实施表版本：2.0名称：填表时间：填表人：22序号工作内容工作要求实施频次实施时间实施结果存在的问题及处理意见备注1自助设备每季度应组织二次自助

43、设备现金核查，且有一次核查必须在同一天覆盖所有设备。每次组织核查，至少应对一台设备尾箱现金亲自进行核查并签字确认，同时督促核查小组完成其余核查工作。每季度 2 次每季度检查一次自助设备调入现金是否超限，长短款是否及时记账， 销账是否真实有效、钥匙交接登记是否记载完整。每季度 1 次2贵金属专管机构分管 对 实物贵金属（包括现售、预售）库存的核查不得少于每月一次。核查时，必须 100清点各类实物贵金属数量 库存是否相符，抽查部分实物贵金属的真空包装膜、壳是否完整。每月至少 1次网点分管行长对本网点柜员实物贵金属（包括现售、预售）的核查应为突击性核查，不得与运营主管核查重合，且不得少于每月一次。每

44、次核查时， 必须 100%清点柜员实物贵金属数量库存是否相符。每月至少 1次附件 3：招商运营主管零售柜面业务审批指引版本：1.023业务种类需要审批内容审核注意要点1.业务操作的基本规定大额现金支取业务等值 100（含）以上 300以下币的大额现金支取业务，需要由网点运营主管审批。币种是否与客户要求一致金额是否与客户要求一致2.活期结算户及销户普通一卡通冲销户柜员办理普通一卡通冲销户业务。审核冲销户，确系经办员误操作或客户误销户的，方可同意办理审核客户本人证件真实有效，如为，还须审核人证件真实有效3.定期存款特种定期存单柜员开立特种存单。审核是否为特种存单4.银联柜面通业务银联柜面通存款撤销

45、客户不在场如果客户不在场，经办员根据客户要求重新办理一笔正确的存款业务（无卡存款），在该存款凭条上注明存款撤销 的流水号交由主管签字，并在原存款凭条背面注明“客户同意撤销该 ，并重新办理存款”以及重新办理的存款 的流水号，交由主管签字。核实是否已客户且客户同意撤消，但不能到场5.业务差错调整24等值20（不含）以下储蓄及业务差错调整必须交运营主管 审批后方可办理。运营主管在原始凭条上批注“同意进行差错调整补入冲账”和“X 年X 月 X 日已进行差错调整冲账补入账”等字样并签字确认。电脑打印的差错调整单据上注差错调整或附说明，并由经办员和运营主管签字确认。错款主要情节、责任与差错性质描述是否清

46、楚错款的查找与处理是否正确、到位处理储蓄业务差错调整必须在业务的原网点进行处理。该业务必须经过后方可完成。差错调整业务原则上要求原经办员处理，特殊情况需要处理的，运营主管原始凭条上批注、具体处理并签字。核实处理的是否属实隔日发生的错账处理凡涉及隔日发生的错账处理，必须由经办员写出 说明，连同错账原始传票交运营主管审核无误后，由运营主管在 说明上签字确认。核实隔日发生的错账是否属实通知存款约定差错调整通知存款约定差错调整运营主管核实确为我行责任引起的差错后方可同意办理，办理完毕需在单据上审批签字系统内/外客户转账差错调整由于柜员录入错误，经运营主管核查后，可发起差错调整。审核柜员录入错误是否属实

47、系统内/外客户转账差错调整-撤销撤销除按差错调整的规定审批外，还应在原始单据上批注差错调整的或附说明，并由经办员和运营主管签字确认。运营主管应核实撤销的，如因经办员 操作或系统改由其他重新办理 汇款提出的，可以对该笔汇款申请进行修改、 撤销。如因客户办理撤销还管行长审批。256.挂失解挂挂失解挂挂失解挂原则上 4 日后（含）方可办理。特殊情况经运营主管或分管行长在挂失解挂确认回单上签批意见后可提前解 挂，提前解挂时系统提示“X 密挂要到X 才到期”。风险是否在可控范围内情况是否属实时是否同时出具客户与人件需要进行的事后核查，是否完成事后核查必要时可分行零售柜面业务管理部门提出处理意见印鉴挂失解挂印鉴解挂原则上次日方可办理。特殊情况经运营主管或 分管行长在特殊业务申请书上签批意见后可于当天办理提前解挂。风险是否在可控范围内情况是否属实时是否同时出具客户与人件需要进行的事后核查，是否完成事后核查必要时可分行零售柜面业务管理部门提出处理意见7.凭证更换凭证领用行修改通过“凭证领用行修改”功能，由 内部发起凭证领用行修改，将错误的领用行修改 为符合客户意愿的正确领用行。如客户在现 场，则请客户签字确认；如客户已离开，则 由运营主管在业务回单内注明业务背景，签名确认。核实客户是否已离开以及客