商务酒店餐饮部行为规范及服务标准培训

1、商务酒店餐饮部商务酒店餐饮部行为规范及服务行为规范及服务流程流程2014年年09月月04日日1.1.餐饮服务员仪容仪表总体餐饮服务员仪容仪表总体要求要求: :容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2.2.容貌：容貌： 表情明朗、面带微笑，表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方亲切和善、端庄大方 n头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得

2、留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发 卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方n按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等 贵重饰物贵重饰物n不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；n男服务员坚持每天刮胡男服务员坚持每天刮胡子子 3.3.着装着装: 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；齐全扣好，不得卷起袖子； 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌

3、（戴在左领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；胸前）； 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；）； 4.4.个人卫生个人卫生： 做到做到“四勤四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品品 5.5.服务员每日上班前做到，要检查自己的服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表仪容仪表6.6.站立服务：站立服务： 站立要自然大方，位置适当，站立要自然

4、大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容姿势端正，双目平视，面带笑容7.7.行走：行走：n步子要轻而稳步子要轻而稳n不能与客人抢道穿行不能与客人抢道穿行n一般靠右侧一般靠右侧n不可慌张奔跑不可慌张奔跑8.8.手势：手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如用不同的方式，如“请进餐厅时请进餐厅时”用曲臂用曲臂式，式，“指点方向时指点方向时”用直臂式。在服务中用直臂式。在服务中表示表示“请请”用横摆

5、式，用横摆式，“请客人入座请客人入座”用用斜式斜式. . 9.9.服务员应做到服务员应做到“三轻三轻”： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10.10.服务员的举止应做到服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体 11.11.服务员为客服务时应做到服务员为客服务时应做到“四四要要”、“四不要四不要”： n要面带微笑，和颜悦色，要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要给人以亲切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给面孔冷漠，表情

6、呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感；客人以不受重视感；n要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要 诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。n要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。给客人以毛躁感。n要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要 双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 11.11.服务员为客服务时应做到服务员为客服务时应做到“四四要要”、“四不要四不要”： n要面带微笑，和颜悦色，

7、要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要给人以亲切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感；客人以不受重视感；n要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要 诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。n要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。给客人以毛躁感。n要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要 双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

8、 12.12.服务中递交物品：服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人扔给或推给客人。 n基本礼貌用语分为基本礼貌用语分为： 欢迎语欢迎语 问候语问候语 告别语告别语 称呼语称呼语 祝贺语祝贺语 道歉语道歉语 道谢语道谢语 应答语应答语 征询语征询语 餐饮行业礼貌用语餐饮行业礼貌用语 欢迎语：欢迎语：欢迎光临欢迎光临 问候语：问候语：您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好 告别语：告别语：晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来一路平安、欢迎您下次再来 称呼

9、语：称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨那位女士、大姐、阿姨 祝贺语：祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐 道歉语：道歉语：对不起、请原谅、打扰您了对不起、请原谅、打扰您了 道谢语：道谢语：谢谢、非常感谢谢谢、非常感谢 应答语：应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。好意、没关系、这是我应该做的。 征询语：征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做请问您有什么事吗？（我能为您

10、做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗别的事吗/ 您喜欢（需要、能够。）？请您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？您。好吗？ 基本礼貌用语基本礼貌用语10字：字：您好、请、谢谢、您好、请、谢谢、对不起、再见。对不起、再见。 常用礼貌用语词常用礼貌用语词11个：个：请、您、谢谢、请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。紧、别客气、你早、您好。 餐饮行业餐饮行业/ /中餐厅服务流程及标准中餐厅服务流程及标准餐厅摆台规范餐厅摆台规范端托服务规范端托服务规范迎宾服务规范迎宾服务规范上菜、分菜服务

11、规范上菜、分菜服务规范 斟酒服务规范斟酒服务规范中餐零点服务规范中餐零点服务规范 中餐宴会服务规范中餐宴会服务规范 送客服务规范送客服务规范 端托服务规范端托服务规范 1. 1. 托盘有轻托重托之分；操作程序分为理盘、装托盘有轻托重托之分；操作程序分为理盘、装 盘、起盘三部分盘、起盘三部分 2.2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布 3.3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后， 进行合理装盘进行合理装盘 4.4. 用左手托盘，左手向上弯曲成用左手托盘，左手向上弯曲成9090，掌心向，掌心向 上，五指分

12、开，上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心用手指和手掌托住盘底（掌心 不能与盘底接不能与盘底接 触），平托于胸前，略低于胸触），平托于胸前，略低于胸 部，并注意左肘不与腰部接触。部，并注意左肘不与腰部接触。 5.5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出手慢慢地把托盘平拉出1/31/3或或1/21/2，左手托住盘，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6. 6. 行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而视前方，脚步

13、轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。水溢出。 7. 7. 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘弯腰，以防汤汁外溢或翻盘8.8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟9.9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急重托行走时，步伐不宜过大、过急10.10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平重托落托时，一要慢、二要稳，三要平11.11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，

14、以确保操作安全。手抓盘边操作，以确保操作安全。 口布折花n餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方， n按规定着装按规定着装, ,注意仪表仪容注意仪表仪容n物品准备物品准备( (各种餐具、酒具和物品，酒具要多各种餐具、酒具和物品，酒具要多备备1/5) 1/5) n铺台布铺台布n摆放转台摆放转台n摆吃盘摆吃盘n摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边离桌边1.51.5厘米厘米n摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距 盘边盘边1 1

15、厘米，勺置于碗中，勺把向左。厘米，勺置于碗中，勺把向左。 n摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘 边、汤碗各边、汤碗各1 1厘米厘米 摆台规范摆台规范9 9 叠口布花餐叠口布花餐10 10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆 放放11 11 摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放 两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌 布布 注意事项注意事项: : 摆台操作时一律使用托盘；摆台摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符后要检查台面摆设有无遗漏

16、，摆放是否规范、符合要求。合要求。 迎宾员的规范及标准迎宾员的规范及标准 1 1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。的所有宴会厅及餐桌、餐位。 2 2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前3030分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 3 3、当宾客到达时，距离、当宾客到达时，距离3 3米时向客人微笑致意，距米时向客人微笑致意，距离离1.51.5米要躬身问好，行米要躬身问好，行6060度鞠躬礼，用手势表示请度鞠躬礼，用

17、手势表示请进，并协助宾客存放衣进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。帽、雨具等物品。 上菜、分菜服务规范上菜、分菜服务规范 1 1 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2 2 上菜应按照顺序进行，冷菜上菜应按照顺序进行，冷菜 例汤例汤热菜热菜汤汤面点面点水水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） (1)(1) 宴会在开餐前宴会在开餐前8 8分钟上齐冷盘，要求：荤素搭配分钟上齐冷盘，要求：荤素搭配

18、 盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷 菜的菜的 点缀花垂直冲向转盘边缘，入座点缀花垂直冲向转盘边缘，入座1010分钟后分钟后 开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2)(2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜1010分分 钟时要上热菜，一般要在钟时要上热菜，一般要在3030分钟内上分钟内上完。完。 3 3 上主菜：上主菜：(1)(1) 报菜名报菜名(2)(2) 上菜要掌握好时机上菜要掌握好时机 (3)(3) 撤菜撤菜(4)(4) 上特色菜上特色菜 (5)(5) 菜

19、上齐后应用礼貌用语，菜上齐后应用礼貌用语，“您的您的 菜已经上齐了菜已经上齐了”(6)(6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错上菜要注意核对台号、品名，避免上错 菜；上菜的过程中要不推、不拉、不菜；上菜的过程中要不推、不拉、不 摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌 清洁、美观清洁、美观(7)(7) 上菜的注意事项上菜的注意事项 5 5、分菜服务、分菜服务: : (1)(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名 (2)(2) 用叉勺均匀分菜用叉勺均匀分菜(3)(3) 备餐台分菜备餐台分菜(4)(4) 用转台分菜时用转台分菜时(5

20、)(5) 分菜要领分菜要领6 6、分特殊菜品：、分特殊菜品： (1)(1) 鱼类鱼类(2)(2) 肘子肘子 (3)(3) 拔丝菜拔丝菜1 1 备齐各种酒水饮料，备齐各种酒水饮料，2 2 了解各种酒的最佳奉客温度了解各种酒的最佳奉客温度3 3 示酒示酒4 4 控制好斟酒量控制好斟酒量5 5 斟酒的方式：斟酒的方式： 桌斟：桌斟： (1)(1)徒手斟酒徒手斟酒 (2)(2)托盘斟酒托盘斟酒 捧斟：捧斟：斟酒服务程序斟酒服务程序6 6 宴会斟酒宴会斟酒: : ( 1). ( 1).斟酒时要征询客人意见斟酒时要征询客人意见 ( 2).( 2).重要宴会要提前重要宴会要提前5 5分钟斟上红酒和白酒分钟斟上红酒和白酒 ( 3).