《口语交际：协商》

1、 协商是指当事人对某一问题或协商是指当事人对某一问题或者事件产生分歧时，本着平等、真者事件产生分歧时，本着平等、真诚、互动、妥协的原则，进行商量，诚、互动、妥协的原则，进行商量，以达成一致的口语交际活动。以达成一致的口语交际活动。1、主体的独立性。2、主体权利的对等性。3、协商过程的民主性。 协商必须遵循平等、真诚、互动、妥协的原则。1营造气氛营造气氛 协商是人与人之间的活动，协商是人与人之间的活动，人是有感情的，有尊严的，如果人是有感情的，有尊严的，如果前来提出要求的人和颜悦色，尊前来提出要求的人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友好而和重对方，那么气氛就是友好而和谐的，协商就容易成功。谐的，

2、协商就容易成功。 在日常生活中我们常常遇到一在日常生活中我们常常遇到一些些“公事公办公事公办”的恼人现象。但掌的恼人现象。但掌握一定的协商技巧，使对方理解自握一定的协商技巧，使对方理解自己的合理要求，就可以提高工作效己的合理要求，就可以提高工作效率，加快办事速度。率，加快办事速度。 当你的合理要求对方就拒绝接受，当你的合理要求对方就拒绝接受，但这合理要求在他的职责范围内时，但这合理要求在他的职责范围内时，那你就可以据理力争，必要时还应那你就可以据理力争，必要时还应施加一点儿压力。因为你对他只是施加一点儿压力。因为你对他只是职责内的合理要求，你有维护自己职责内的合理要求，你有维护自己权益的权利，

3、不必顾忌争执会给他权益的权利，不必顾忌争执会给他什么样的感受什么样的感受。 当协商双方在约定的时间见面，当协商双方在约定的时间见面，彼此都会有一种彼此都会有一种“临战临战”的心理。消的心理。消除防范最有效的方法就是给予暗示，除防范最有效的方法就是给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用嘘寒问暖示可以用嘘寒问暖 给予关心给予关心 表示愿表示愿给予帮助等方式实现。给予帮助等方式实现。 协商的最终的目的就是寻求一协商的最终的目的就是寻求一致，所以在协商过程中出现分歧时，致，所以在协商过程中出现分歧时，应该尽可能创造一致，而每遇到有应该尽可能创造一致，而每遇到

4、有可能不一致的提法，则要尽量避免。可能不一致的提法，则要尽量避免。“可以可以”“”“同意同意”“”“行行”这些表示这些表示一致的词反复一致的词反复成串地出现，可以成串地出现，可以轻松协商气氛，融洽人际关系，达轻松协商气氛，融洽人际关系，达到各自的目的。到各自的目的。 1、协商各方都应以达成共识、形成合作关系、实现利益共赢为目的，但按照协商原则中的妥协性，因此必要的情况可以只强调自身利益。（ ） 2、协商主体可根据诉求的目的进行必要的妥协，使协商结果更具有包容性和互惠性。（ ） 3、协商时在乙方合理要求得不到对方积极回应时，应当给予妥协。（ ） 4、协商遇到意见不一致时在充分阐述理由，给对方造成

5、适度压力，促使对方参与协商，承担相应责任。（ ） 5、协商后要对对方的意见、状况做一个分析评估。（ ） 6、协商时可通过反复陈述来增强感情认同，调和利益冲突。（ ） 在一次集体活动中，大家风在一次集体活动中，大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知因旅馆管理工作失误，却被告知因旅馆管理工作失误，原来定好的套房（有单独浴室）原来定好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队中竟没有热水。为了此事，领队约见经理，进行了以下协商：约见经理，进行了以下协商：领队：领队： 对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭汗，

6、不洗澡是不行了。何况我们预定时说好的供应热汗，不洗澡是不行了。何况我们预定时说好的供应热水的，这事只有请你来解决了。水的，这事只有请你来解决了。经理：经理： 这事我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天生孩子，这事我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水，估计一时半会儿他跑到医院去了，临走时忘了放水，估计一时半会儿是回不来了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗洗，是回不来了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗洗，我已经叫人开好门了，集体浴室也是热水。集体浴室我已经叫人开好门了，集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的，大家也没什么害羞的，你有的我也有。也分男女的，大家也没什么

7、害羞的，你有的我也有。包涵啊，谁没有当父亲的时候啊。包涵啊，谁没有当父亲的时候啊。经理：经理： 什么！这帐不能这么算！通铺标准是什么！这帐不能这么算！通铺标准是6个人一个房个人一个房间，到集体浴室去洗澡。而且，只提供床铺，没有娱间，到集体浴室去洗澡。而且，只提供床铺，没有娱乐设施。乐设施。 你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去洗你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！再者，我们澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！再者，我们旅馆的每个单间都配备电视，空调，这些一开动可是旅馆的每个单间都配备电视，空调，这些一开动可是笔不小的开支，笔不小的开支，60元一

8、天，电费都不够啊？元一天，电费都不够啊？领队：领队： 这我管不着，反正预先说好的，你没办法做到，这我管不着，反正预先说好的，你没办法做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又不懂，但一分现在我们只能这么算了，旅馆管理我又不懂，但一分钱一分货的道理我还是懂得。钱一分货的道理我还是懂得。经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你看这不是没办法吗？看这不是没办法吗？领队：你有办法的！领队：你有办法的！经理：什么办法？经理：什么办法？领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热召回来。二是您可以给每个房

9、间拎两桶热水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。不过好像有一百号人，我没有那么大的气不过好像有一百号人，我没有那么大的气场能把他们劝住。场能把他们劝住。经理经理： 这个领队真他够劲，软硬不这个领队真他够劲，软硬不吃啊，以前怎么没看出来啊。罢吃啊，以前怎么没看出来啊。罢了，来者皆是客，自己是做生意了，来者皆是客，自己是做生意的，没必要跟钱过不去。看来只的，没必要跟钱过不去。看来只有把锅炉工召回来了。那可是白有把锅炉工召回来了。那可是白花花的银子啊！花花的银子啊！ 这次协商的结果是经理派人这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工，找回了锅炉工，40分钟后每间套分钟后每

10、间套房都有了热水。房都有了热水。 这是一则关于旅游服务的协商。这次协这是一则关于旅游服务的协商。这次协商成功的关键在于抓住商成功的关键在于抓住“对等对等”“”“据理力据理力争争”原则。这位经理管理不善，对属下的原则。这位经理管理不善，对属下的失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大家去集体浴室。而领队顺水推舟，先表示家去集体浴室。而领队顺水推舟，先表示同意，然后运用同意，然后运用“对等对等”原则借力打力，原则借力打力，提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自己在损害旅客利益的时候也在损害自己的己在损害旅客利益的时候也在损害自己的利

11、益，于是才下决心纠正属下的失职利益，于是才下决心纠正属下的失职。案例二案例二 郑某是某锯木厂的掌柜。一次郑某是某锯木厂的掌柜。一次一位顾客王某说好了要一位顾客王某说好了要600根根3.2x3.2x80的木条，每根价钱三元。的木条，每根价钱三元。谁知道锯木师傅一时大意，把木材谁知道锯木师傅一时大意，把木材全部锯成了全部锯成了3x3x80,掌柜的只好与掌柜的只好与顾客协商事情的解决方案。顾客协商事情的解决方案。郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完了，只郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完了，只是我有个问题想弄清楚一下。你当初定的木条的规格是我有个问题想弄清楚一下。你当初定的木条的规格是

12、多少啊？是多少啊？王顾客：王顾客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你当初不是写在账本啊，怎么了，你当初不是写在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊。上了吗？我还看了一眼，没错啊。郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗？郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗？王：小多少？王：小多少？郑：郑：3x3x80呢？呢？王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运回来后王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运回来后还要加工的，四面刨一下就变成了还要加工的，四面刨一下就变成了3x3的了，你现在小的了，你现在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。郑：那郑：那3x3.2能用吗

13、？能用吗？王：这个？我也是帮别人加工的。这个我得问问。（打电王：这个？我也是帮别人加工的。这个我得问问。（打电话询问，十分钟后）顾客说可以用，但两面小了一点，话询问，十分钟后）顾客说可以用，但两面小了一点，价钱得下降一点。同理，你的这批木条也得下调一下价价钱得下降一点。同理，你的这批木条也得下调一下价钱。我算了一下，每根钱。我算了一下，每根2块刚好平本，你看可以吗？块刚好平本，你看可以吗？郑：王老板啊，现在的木材价格贵了，相思木要郑：王老板啊，现在的木材价格贵了，相思木要450元一元一吨，加上损失的，能用的不剩多少了，本来我卖这批木吨，加上损失的，能用的不剩多少了，本来我卖这批木条给你已经够低

14、了，我图的就是能赚个加工费。现在一条给你已经够低了，我图的就是能赚个加工费。现在一下子降了一块钱，我成本都收不上来了。还有啊，加工下子降了一块钱，我成本都收不上来了。还有啊，加工的师傅和机器也是要钱的啊。算我亏本了，的师傅和机器也是要钱的啊。算我亏本了，2.5元每根元每根怎么样？怎么样？王：那也可以，不过你那批不符合规格的木王：那也可以，不过你那批不符合规格的木条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你留着也没用，卖给我了也能少损失一点。留着也没用，卖给我了也能少损失一点。郑：这个再说吧，我们先把那郑：这个再说吧，我们先把那600根符合规根符合规格的谈妥了，再说这

15、些不合格的。我数了格的谈妥了，再说这些不合格的。我数了一下，一下，3x3.2的就只有的就只有200根，还差根，还差400根，根，今天是叫不了货了，明天再来装货好吗？今天是叫不了货了，明天再来装货好吗？王：好的，今天我刚好也没空，明天下午来王：好的，今天我刚好也没空，明天下午来装吧。装吧。 郑掌柜的赶紧赶制了郑掌柜的赶紧赶制了400根符合根符合规格的木条，以原价卖给王商人，那规格的木条，以原价卖给王商人，那不符合规格的木条留下，下一次以三不符合规格的木条留下，下一次以三元的价格卖给了另一个包工头。因为元的价格卖给了另一个包工头。因为她知道现在正是建筑的旺季，建筑材她知道现在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木条虽然王商料很缺，那批不合格的木条虽