卓越的客户服务技巧训练ppt课件

1、2 课程特征课程特征效力理念感悟 + 效力心态塑造 + 效力技巧提升 + 才干框架构建 课程背景客户效力已不单是售后效力人员或效力型企业员工关怀的事，拥有继续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见才干而降服客户、傲视群雄。打造一流的客户效力才干已成为企业竞争的新焦点。 课程目的 让有关客户效力的杰出理念能真正浸透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，表达在公司客户效力的各类措施中； 可以经过客户效力沟通各个环节的效力技巧、客户效力各个阶段的效力技巧、赞扬埋怨处置的技巧的演练真实提升客户效力才干和技巧； 参与公司效力管理与创新，设计各类个性化效力举措，全方位提升客户称心度。

2、3 课程大纲课程大纲第一部分 让杰出的效力理念表达在效力行为中 1、客户效力与客户效力技巧客户效力与效力营销客户效力技巧的根本含义客户效力才干与个人的职业生涯客户效力：态度决议一切2、效力理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ 检查表中找差距 客户效力的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户效力表现 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户效力程度提升的方向3、效力理念2：独享超值效力的报答 提升客户需求的先见才干 超值效力的无穷价值 计算与研讨：超值效力的报答 4、效力理念3：埋怨是金企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请

3、比较潜在价值的大小5、效力理念4：内部客户塑造优秀客户效力的内部环境 谁是我的内部客户？ 内部客户效力的理念 内部客户效力的各种方式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 塑造内部客户效力环境的工具及其运用4第二部分第二部分 修炼效力沟通各个环节的技巧修炼效力沟通各个环节的技巧 1、认识他的效力角色 了解他的企业、任务、客户2、客户效力过程中的沟通技巧 认识效力沟通研讨练习：效力沟通才干对于个人和企业的长久意义 倾听的技巧倾听的普通留意点案例分析：区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习：客户效力过程中十个常见场所下的应对案例分析：说的口气 问的技巧 案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封锁

4、式问题与客户沟通 身体言语活动：身体言语的影响力案例研讨：客户效力过程中如何提升感染力 沟通的技巧 沟通的普通要求案例分析：呼叫中心的接待 5第三部分第三部分 提升效力过程各个重要阶段的效力技巧提升效力过程各个重要阶段的效力技巧 1、优质客户效力的四个根本阶段 接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的规范 了解客户了解客户的普通要求和方法 协助客户把握客户的期望值管理客户的期望值 留住客户留住客户的根本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户埋怨 认识客户的不满、埋怨、赞扬 如何有效处置客户的不满、埋怨、赞扬 参与公司客户反响系统的构建3、客户效力实际与案例分享 努

5、力带给大家好心境 把握客户的心思提供个性化效力 细微之处见真情不断进展效力创新6课程安排假设课程过期，可拨打我们的课程热线咨询最新时间课程安排假设课程过期，可拨打我们的课程热线咨询最新时间2019年7月19-20日 上海 | 2019年8月09-10日 上海2019年9月25-26日 上海 | 2019年10月18-19日 上海 | 2019年11月19-20日 上海2019年12月18-19日 上海【参与对象】 客户效力经理、客户效力专员等，其他的在任务中需求与客户接触的客户效力部人员、销售部人员、接待人员、售后效力人员，以及希望可以经过培训提升下属效力程度的营销经理、客户效力管理人员等各类

6、相关人员。 【费 用】 ￥2800元/人包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等培训终了发培训证书。代办住宿，费用自理 【课程热线】4OO-O33-4O33 森涛培训，公开课提早报名可享用更多优惠【内训效力】本课程可根据客户需求提供内训效力，欢迎来电咨询7 授课讲师授课讲师 田胜波田胜波 先生先生根本情况 资深管理咨询专家、管理培训专家、客户效力咨询与培训专家； 咨询领域涉及战略、人力资源、客户效力 培训领域涉及通用管理与指点、客户效力与管理、人力资源管理； 拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训任务阅历： 管理学硕士，毕业于复旦大学，中国发明学会会员，上海发明协会理事 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师 国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师 在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业阅历 2019年被中华培训网等机构评为十佳培训师 任务阅历： 田教师在三十年的任务阅历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部担任人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询效力过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。 8主讲课程：主讲课程： 客户效力类： 通用管理类： 人力资源管理类： 员工素质提升类：。 课程特征： 田教师企业管理和数学专业的专业背景