煜和堂销售部管理制度

1、. 电话营销管理制度 目 录一、总则.2二、管理体系.3三、销售部岗位职责制.4四、行为规范.8五、考勤制度.13六、销售报表规定.14七、资料管理.15八、订单管理.16九、薪金分配制度.17十、合同管理.18十一、时间定置.19十二、销售工作日志.20十三、工装要求.21 一、总 则 1、为规范电话营销服务，加强管理工作，使电话营销人员做到工作行为有准则、操作流程标准化、考核管理有依据，实现管理规范化、制度化、标准化，特制定本制度。 2、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。 3、本制度的内容包括：管理架构、岗位责任、各类管理细则、考核制度等。 4、制度的目的是为了提高工作效

2、率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。 5、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。 6、本制度自制定之日起开始执行。 二、管理体系 1、 指挥系统 1.1、销售部实行经理负责制。 1.2、指挥的原则 1.2.1服从的原则 下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。 1.2.2一个上级的原则 每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。 1.2.3逐级的原则 上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。 1.3、指挥的形式 1.3.1口头指挥 1.3.2书

3、面指挥 1.3.3通过会议指挥 不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。 2、联络（沟通）系统 2.1、加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。 2.2、要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。 2.3、要树立相互服务、相互制约的意识。 2.4、正式的联络主要通过工作流程来实现。 2.5、非正式的联络通过举办一些生活会等来实现。 2.6、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。 3、纪律要求 3.1、电话销售员必须严厉遵照上班时间，不得无故迟到早退。违反者按部门乐捐制度执行。 3.2、请假必须写假条，先由本部部长签字批准

4、，再由经理批准方可休假，特殊情况需提前打电话发短信请教，否则视为旷工。 3.3、办公室内不准看与销售无关的杂志、小说、报刊，更不准吃零食。 三、销售部岗位职责制 销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、到招商人员、到电子商务人员各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。 1、销售部经理 1.1、密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售；参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。 1.2、部门内部的人事管理；掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团

5、结的整体，并完成公司下达的各项任务。 1.3、协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。 1.4、培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。 1.5、安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力。 1.6、采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。 1.7、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约； 2、销售主管 2.1、完成公司、经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。 2.2、准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状

6、况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。 2.3、安排招商人员的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查招商人员的客户资源管理的情况，并保证数据的完全正确。 2.4、负责督促招商人员严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。 2.5、掌握招商人员的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。 2.6、监管和改善销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。 2.7、布置招商人员的工作，并每天检查他们的工作完成情况。

7、不定期地对相关客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。 2.8、作好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。 2.9、分类整理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。一般一天的工作流程：检查招商人员的工作抽查招商人员的工作，（如客户资料的管理）检查招商人员的服务质量。一般一月的工作流程：总结当月的工作情况对次月的工作做计划。 3、招商人员 招商人员是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。 通常的工作流程如下：

8、对客户的售前服务客户决定下定单前报告主管为客户签单（包括供货合同、催款）销售情况的记录交合同给销售主管填写工作日志对客户的售中服务对客户的售后服务。 3.1、对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之前）。客户的筛选，对产品的诚恳介绍；b.售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报产品生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；c.售后服务（产品交付之后）。积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。 3.2、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公

9、司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。 3.3、客户记录表的填写。招商人员在筛选客户时要填写客户记录表，注明客户姓名、联系方式、操作地区、操作渠道、筛选日期等，以备日后查询。客户记录表应依次填写、不留空格。 3.4、销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、产品详情、付款方式、货款总数额、货款缴纳日期等等。 3.5、保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，

10、将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。 3.6、销售代表有义务为客户做好售后服务，任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和问候。 3.7、向客户催收货款是销售代表的重要任务之一。 3.8、 销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，如果长期业绩滞后由主管报请经理召开经理、主管、销售助理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。 四、行 为 规 范 1、 服装规范 1.1、着装规定： 1.1.1工作期间，公司要求员工穿统一工作服，女性身着统一职业装、统一

11、戴丝巾；男性穿西装打领带，夏季要求身着白衬衣深色西裤（领带）。 1.1.2上班时必须统一着装，佩戴胸卡。 1.2、仪容要求： 1.2.1工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。 1.2.2所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。 1.2.3员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 1.2.4所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。 2、行为 2.1、微笑是每个销售员最需要的表情，面对客户应表示出热忱、真挚、亲热、友爱、专业，不准有

12、不理睬的行为。 2.2、在销售部内，不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢、乱碰物品，发出不必要的声响。 3、电话销售服务规范 3.1、服务意识 电话销售人员接通电话后应主动报公司名称，询问客户的具体需求，做到声音清晰，吐字正确，要有个人言行代表公司形象的意识。与顾客沟通期间应保持良好的心情，主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑，从心树立为顾客服务的意识。 3.2、声音要求 声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达，使顾客感到被尊重和被重视的感觉。声音的大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会。 3.3、时间要求 工作时间内联系客户，并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间。 听到

13、电话铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪。 电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉，解除客户的情绪问题，然后尽快进入主题。 通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题。 3.4、语义要求 首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意，确保客户理解销售人员的通话是代表公司。 对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述，确保客户充分理解你所表达的内容。 电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品，应以相关方案引导需求为主。 3.5、记录要求 进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，认真清楚记录通话内容和客户情况，要

14、求简洁和完整。 记录内容包括时间、人、沟通结果等。 有意向和没意向的客户分类清楚，以便以后跟进。 4、电话销售过程控制 4.1、 电话销售准备工作主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值。电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料，和媒体产品的相关文案资料。 4.2、 电话销售沟通技巧 电话销售人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己，不可以进行强势的推销行为。 电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过，来消除电话障碍。 与正式客户相关部门联系上，进入实质阶段，并从消费者角度介绍公司媒体产品，及媒体产品给其带来的利益。沟通过程中语言通俗易懂，避免过多使用术

15、语造成沟通障碍。 与客户沟通过程中，不得生硬打断客户，应先了解清楚客户需求，并做好记录，以此作为客户需求分析把最适合的媒体产品介绍给客户。 对于沟通中出现的异议，销售人员应结合媒体产品特点解答客户问题，将异议转换为机会，不可消极应对。 4.3、电话销售总结工作 电话销售人员每天下班前纪录当天打call情况，并统计好数据，定期交部门主管查看并作为跟踪客户的依据。 有意向客户需定时跟进，并反馈给部门主管。 5、电话销售人员考核 5.1、 考核时间及目的 电话销售人员考核分为月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作为绩效奖金及年终奖金的依据。 5.2、考核指标 电话销售人员应熟悉公司销售媒体产品的特

16、点、掌握电话销售的技巧，能够很好地与客户电话沟通，善于发掘潜在需求客户。 5.3、言行举止 在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。 5.3.1本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以10元罚款。 5.3.2销售人员如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。 5.3.3对待客户彬彬有礼，与客户

17、狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。 5.3.4工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 5.3.5在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 5.3.6办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、墙壁脏了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，沙发坏了，等等。

18、 6、办公用品 6.1、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。 6.2、个人用文件袋要保持整洁，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。 6.3、电话机的清洁、端正。 7、 晨夕会（不出差人员必须参加） 7.1、时间：每天7：30-7:45，17:25会议时间视当天的内容可长可短。 7.2、主持人：经理或主管。 7.3、内容： 晨会：司操、分享、口号。 夕会：核对当日的销售情况，销售代表发表意见、建议。安排明天或近期的工作。 7.4、注意事项： 夕会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在夕会中宣布的任务，工作人员未

19、执行，追究未执行者的责任。 五、考勤制度 1、 每天上、下班均由销售人员自己打卡签到。 2、 每天早上7：30上班。 3、 考勤时间标准：以标准时间为准。要求每位销售人员均核对自己的时间。 4、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表于会前整理好，不规范者不得参加晨会。 5、调休、请假需提前一天经同意，并交请教条提前打招呼，以备考勤。 6、请假1天以内由上级主管负责人签字批准， 2天以内由销售总监签字批准。3天以上需总经理签字批准（总经理不在由副总经理批准）。请假必须填写请假条，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资，周日请假扣底薪，工作日请假全额扣。 7、休假

20、按公司制度调整年休，具体参照公司规章制度 8、根据实际情况决定，销售部上班时间做如下规定： 上午：7：30-12：00 中餐12：00-13：00 下午：13：00-18：00 附注：可根据销售状况、季节等进行调整。 六、销售报表规定 1、销售人员每天工作内容及流程以计划约定的方式在第二个工作日之前汇报。 2、销售人员以QQ截图的方式每晚下班后汇报邮件营销的情况。 3、销售人员以书面表格形式10、20、30号前汇报每十天的销售工作报表。 附：销售工作十天报表销售工作月报表 七、资 料 管 理 1、资料内容文字部份；电脑资料： 1.1、送总经理资料。 1.2、公司下发文件。 1.3、会议纪要。

21、1.4、内部资料。包括一般资料，分发给每个人学习的资料、客户信息和重要资料（需长期保存）。 1.5、活动方案。包括公司内部及对外发布的细则，实施方案，样本等。 2、资料的管理 销售人员负责本部门的资料管理工作，主管进行监督和督促。 销售人员作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。 计划与约定，由各销售代表每天完成，第二天一早交负责人员，销售人员定期汇总，提供给相关领导和相关部门。 订单、合同书的管理。详见合同的管理。 2.1、注意事项：2.2.1每份资料编写目录，建立借阅签字制。2.2.2特别注意以下资料的保存，如跟客户签署的易引起争议的书面资料，如何同

22、变更情况说明；2.2.3涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。2.3.4 电脑主机要加密，密码应定期更换，除经理、主管、助理以外人员使用需经上一级领导同意。 八、订单的管理 1、填写 1.1、由经办的销售人员自己填写，如该经办人员不在，由经理安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。 1.2、使用电脑打印，排版，统一按照顺序放在桌面，每天下午16:00统一传真到发货部门。 1.3、订单内容的填写。 订单包括：收货人姓名、电话、所要品种、数量、配置、货款情况等。严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，补充条件的增加等被视作特殊订单，特殊订单需报上

23、一级评审。 填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。 2、订单签写的程序。 订单先由销售人员自己做出来，需销售经理复核签字，复核内容包括订单中每一栏各项数据是否正确无误，款项是否正确，是否到位，特殊订单是否有特殊申请等。 3、订单管理(此工作由销售人员承担，主管进行监督) 3.1、订单的管理。 3.1.1销售经理每月1日将上一月的所有订单原件整理成册。 3.2.2所有订单应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人； 3.2.3除公司领导、销售经理、销售主管、订单经办人员以外，其他人员查看订单须经主管同意，借阅须签字。 九、薪金分配制度 1、新招人员实行

24、先培训后上岗，培训时间一并纳入试用期，试用期为13个月。试用期内业务人员基本工资根据部门的薪资标准而定；试用期结束执行转正工资标准。 2、工资标准：分为试用期工资和转正工资。试用期13月：基本工资：底薪；转正后：基本工资+全勤+奖金（具体参考晋升和薪金制度）。 3、薪金发放时间：每月5号左右发放上上月全部工资及各项补贴费用及奖金。 4、业务费用管理在公司销售人员中餐补贴以5元/人/餐为标准，额外费用公司实行全额补助。 业务人员市区交通按公交车费实报实销，出租车费不报销，特殊情况由营销总监签字报销。 差旅费用:销售人员外出补助80元/天。并按公司财务报销制度执行。 业务招待费：需请示销售总监，由

25、总经理级以上领导批准。个人工装公司实行全交，销售人员工作满一年公司即作为福利一次性发放，未满一年离职的全额扣除。 十、合同的管理 1、填写 1.1、由经办的销售人员自己填写，如该经办人员不在，由经理安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。 1.2、使用电脑打印，排版。 1.3、合同内容的填写。代理合同与贴牌合同，供货合同，统一按照合同版式填写。严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，补充条件的增加等被视作特殊订单，特殊订单需报上一级评审。 填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。 2、合同签写的程序。 订单先由销售人员