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文档简介

1、旅游景区接待服务旅游景区接待服务第一节 票务服务第二节 排队服务第三节 咨询服务 第四节 投诉受理服务第一节 票务服务一、售票岗工作流程 (一）售票前准备工作（二）售票（三）交款及统计票务服务二、验票岗位工作流程 工作前 工作中 工作后票务服务三、票务服务工作难点（一）假钞问题（二）钱在人在，交接清楚（三）优惠票之争 票务服务四、电子门票管理系统（一）电子门票的优点（二）电子门票系统工作流程1 游客2 售票员3 售票处主任4 财务5 经理室第二节 排队服务一、排队现象的预防（一）扩大景区容量（二）实行定量制度（三）使用价格杠杆（四）设计不同游线 排队服务二、排队队列类型（一）单列单人型（二）单

2、列多人型（三）多列多人型（四）多列单人型（五）主题或综合队列 排队服务三、排队中的服务（一）提供良好的排队环境（二）制造开始服务的感觉（三）告知游客等候的时间（四）使用先进的排队设施第三节 咨询服务一、当面咨询1.平时对方，全神贯注，集中精力2.了解最新的本景区的信息3.答复游客的问询4.不可以貌取人,一视同仁5.谈吐得体6.问清细节,作好记录 咨询服务二、电话咨询1.随时准备处理来电并迅速做答2.直截了当报上名字或部门的名称3.谈话得体又有效4.说话清楚、明确5.说话自然而愉快6.不要出现冷场7.愉快而准确的记录留言8.让谈话有一个愉快的结束9.礼貌收线10.不能随意透露单位领导或同事的私人

3、电话号码第四节 投诉受理服务一、正确看待游客投诉(一)投诉是游客对景区信赖的象征良药苦口利于病，每一个不满意的游客至少要告诉15个人(二)将游客投诉视为建立忠诚的契机有了大问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%会提出抱怨，不管结果如何你，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获圆满解决，有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨你并迅速获得圆满解决的顾客。愿意再度惠顾的占82% 投诉受理服务二、游客投诉原因分析(一)对景区人员服务的投诉(二)对景区服务产品的投诉(三)对景区硬件及环境的投诉投诉受理服务三、游客投诉心理分析(一)求尊重的心理(二)求平衡的心理(三)求补偿的心理 投诉受理服务四、游客投诉受理方法(一)把握正确的处理原则1.真心诚意解决问题2.不可与客人争辩3.维护景区利益不受损害 投诉受理服务(二)受理投诉的六步骤1.让游

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