全员品质观念(TQM)提升教材

1、1全员品质观念全员品质观念( (TQM)TQM)提升培训提升培训深圳深圳市市本杰本杰企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 cn2课课 程程 大大 纲纲1、ISO简介及质量管理八大原则的应用；2、品质控制的演变；3、戴明理论PDCA循环；4、TQM全面质量管理概论；5、6六西格码基本观念；6、如何提升全员品质观念研讨。3第一部分：第一部分：ISOISO简介简介/ /质量管理质量管理八大原则的应用八大原则的应用4ISO ISO 是什么？是什么？International Organization For Standardization (国际标准化组织）的简称； 它的总部设在瑞士日内瓦，成员国

2、包括中国在内有110多个。 ISO的作用5ISO9000 ISO9000 是什么？是什么？品质管理标准/TC176 ISO9000不是指一项标准，是代表一系列的标准，它一共包括五项标准。6ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO19011:2002ISO10012:2003 其中前四项是核心标准。ISO9000ISO9000:2000:2000 标准簇标准簇7ISO9001ISO9001：20002000 ISO9001：2000是在合并94版的ISO9001、ISO9002、ISO9003基础上重新起草的。8ISO9001ISO9001：20002000

3、与与9494版版相比的特点相比的特点 更通用、更适用 更简单、更协调9ISO9000 ISO9000 的产生的产生1959年MIL-Q-9858质量大纲要求；之后，加拿大、法国、荷兰等纷纷推出自己的质量标准；加拿大CSAZ-229；1979年BSIBS5750；1987年1994年2000年ISO9000。10GB/TGB/T1900019000是什么？是什么？ 1992年，国家标准局将ISO9000系列标准转化成中国国家标准。 GB/T19000 GB/T19000 idtidt ISO9000 ISO900011品质管理八大原则之一品质管理八大原则之一以客户为中心以客户为中心计划经济市场经

4、济卖方市场买方市场客户需求客户满意12品质管理八大原则之二品质管理八大原则之二领导领导作用作用建立组织、团结鼓舞、推动做对的事情把事情做对13品质管理八大原则之三品质管理八大原则之三全员参与全员参与TQMTotal Quality Management14品质管理八大原则之四品质管理八大原则之四过程方法过程方法ISO9001：2000四大过程15品质管理八大原则之五品质管理八大原则之五系统的管理方法系统的管理方法程序化、有组织、有计划16品质管理八大原则之六品质管理八大原则之六持续改进持续改进是公司永恒的目标是公司永恒的目标17品质管理八大原则之七品质管理八大原则之七基于基于事实事实的决策方法

5、的决策方法一切用数据说话18品质管理八大原则之八品质管理八大原则之八互利互利的供方关系的供方关系互利双赢互利双赢、共同收益共同对抗激烈的市场竞争共同对抗激烈的市场竞争19第二部分：第二部分：品质控制的演变品质控制的演变20什么是品质（quality)?思考题思考题对品质理解错误的几种观念举例21什么是品质（quality)?DemingDeming美国人，美国人，8080年名声大振，年名声大振，5050年在日本推行年在日本推行“以用户为中心以用户为中心”思想，思想，6060年被日本天皇年被日本天皇授授予予“神圣财富神圣财富”银质勋章。银质勋章。221、短期长期思想（包括改进产品和服务）；2、四

6、不忍受； 3、检验不是靠山；4、重新定位供应商； 5、强调生产过程管理；6、岗位鉴定； 7、管理层督导；8、所有人有权提出看法；9、团队精神；10、少来不实际的口号； 11、要质量不要数量；12、尊重员工劳动成果； 13、严谨的培训计划；14、一个推动以上十三点的良好管理层团队。DemingDeming十四要点十四要点23DemingDeming对品质的理解对品质的理解由由客户客户来衡量、来衡量、客户满意客户满意即为品质好即为品质好什么是品质（quality)?24什么是品质（quality)?JuranJuran“质量三元论质量三元论”质量控制手册质量控制手册TQMTQM权责问题权责问题二八

7、法则二八法则25JuranJuran对品质的理解对品质的理解符合目的符合目的的、由的、由使用者使用者来评价来评价什么是品质（quality)?26什么是品质（quality)?CrosbyCrosby 创造了其独有的词汇，如创造了其独有的词汇，如零缺陷零缺陷、符合符合要求要求、预防预防、不符合要求的代价不符合要求的代价等等讨厌讨厌“程序包程序包”27CrosbyCrosby对品质的理解对品质的理解符合要求的符合要求的、并考虑品质成本、并考虑品质成本符合标准符合标准/ /尽量做到零缺陷尽量做到零缺陷产品不良带来的损失产品不良带来的损失/ /考虑预防为主考虑预防为主什么是品质（quality)?2

8、8那么企业应该如何来定义品质呢？那么企业应该如何来定义品质呢？29品质自定义举例1、产品功能多、性能好；2、形态优美、感觉好；3、无污染、无公害；4、可连续使用100000小时；5、免保养或自行保养；6、免费上门维修；7、人人买得起；8、随要随到。30品质控制的演变品质控制的演变第一阶段：操作者控制阶段十八世纪前手工作坊操作员/老板产品从投入到产出所有工序由一人完成31品质控制的演变品质控制的演变第二阶段：班组长控制阶段十九世纪多数人集中一起作业开始由班组长控制产品的品质32品质控制的演变品质控制的演变第三阶段：检验员控制阶段班组长组织生产、提高效率由专职检验员控制产品的品质 检验的四大作用3

9、3品质控制的演变品质控制的演变第四阶段：统计控制阶段1924年美国W.A.SHEWART提出制程管制用统计手段来控制西方/日本34品质控制的演变品质控制的演变第五阶段：全面质量管理阶段美国质量管理专家费根堡姆首先提出服务检验制造设计客户沟通对所有过程进行管制Total Quality ManagementTotal Quality Management35品质控制的演变品质控制的演变第六阶段：全面品质、环境、安全管理与ISO9000/ISO14000/OHSAS18000/SA8000结合成新的标准化阶段36第三部分第三部分戴明理论戴明理论PDCAPDCA的应用的应用37戴明戴明理论理论 PD

10、CAPDCA循环循环质量管理工作的质量管理工作的思想方法思想方法和和工作步骤工作步骤PlanPlanDoDoCheckCheckActionAction38PlanPlan与艾维与艾维利利 Do Do与执行力与执行力CheckCheck与每日与每日每周每周每月检讨每月检讨ActionAction与敏锐洞察力与敏锐洞察力39第四部分第四部分全面质量管理概论全面质量管理概论40TQMTQM全面质量管理全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与 为基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。ISO9000ISO9000：20002000标准中的定义标准中的

11、定义41TQMTQM全面质量管理全面质量管理 为了能够在最经济的水平上，并考虑 到充分满足顾客要求的条件下进行市场研 究、设计、制造和售后服务，把企业内各 部门的研制质量、维持质量和提高质量的 活动构成为一体的一种有效的体系。TQMTQM创始人创始人费根堡姆费根堡姆的定义的定义42TQMTQM全面质量管理全面质量管理 “三全” “四一切” 全员参与 一切为客户着想 全过程控制 一切以预防为主 全公司品管活动 一切用数据说话 一切工作按PDCA循环43一、全员参与一、全员参与 企业任何一个岗位对品质都有直接或 间接的影响，因此要人人关心品质、人人 做好本职工作、全员参与品质管理，产品 品质人人有

12、责。 44如何做到全员参与如何做到全员参与1、全员教育培训变被动为主动；2、开展各种品质管理活动；3、明确划分职责，激励员工。45二、全过程控制二、全过程控制 要保证产品品质，必须把产品形成的各个过 程、各个环节及有关因素都有效地控制起來,并 形成一个综合的品质体系。如果认为只要控制好 关键工序就可以保证产品品质那是错误的。 46如何做到全过程控制如何做到全过程控制1、过程程序化；2、留下程序执行的证据；3、对质量管理体系进行策划；4、保证各过程紧密衔接。47三、如何做到全公司品管活动三、如何做到全公司品管活动1、领导重视；2、建立品质管理体系；3、配备必要的资源；4、目标管理。48一切为客户

13、着想一切为客户着想 组织依存于客户，客户永远是对的。 在企业内部,要树立“下道工序即是客戶”的观念，品质第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。四一切之四一切之一一49一切以预防为主一切以预防为主好的产品是设计和制造出來的,而不是靠挑选出来的；事后的检验只是鉴定优劣，而对产品本身的品质沒有改变；与其着重持续改进，为何不事先预防呢？四一切之四一切之二二50如何做好预防工作如何做好预防工作1、管理干部的思想（包括成本理念）；2、控制制程品质的是操作员（意识培训）；3、品检应做好品质规划、检测和统计；4、技术问题是关键；5、作业流程的优化（包括供应商的管理）。51四一切之四一切之三三一切用数

14、据说话一切用数据说话 没有数据一切会显得苍白无力。 对数据进行统计分析。 常用的统计分析方法：如品管七大手法。52四一切之四一切之四四一切工作按戴明环进行一切工作按戴明环进行53TQM所追求的是人事物环境的品质人的品质：敬业、勤奋、观念、责任、团队、检讨和改进事的品质：效率、标准、规范、合理物的品质：产品、设备、仪器环境的品质：整洁、合理、氛围54ISO9000ISO9000与与全面质量管理全面质量管理的相互关系的相互关系1、最终目的都是为了确保客户满意2、都应进行目标管理3、都要求建立完整的品质管理体系4、都强调标准化、规范化的管理5、都着重于教育培训6、都要求以预防为主，并持续改进7、要求

15、领导重视8、过程管理的重要性9、都要求采用统计技术进行分析 两两者者共共同同点点55ISO9000ISO9000与与全面质量管理全面质量管理的相互关系的相互关系1、前者仅指与产品相关的品质 后者强调广义的品质2、前者品质管理以标准为依据 后者品质管理以人为中心3、前者要求符合标准 后者要求超越客户要求4、前者重在执行的证据 后者重在执行的结果5、前者要求按程序文件执行 后者鼓励有创造性的想法两两者者不不同同点点56第五部分第五部分六西格码基本观念六西格码基本观念5766六西格码品质管理六西格码品质管理 什么是西格码（Sigma) 希腊字母的中文译音，统计学中用来表示标准偏差， 即用来描述任一过

16、程参数的平均值的分布或离散程度。58什么是什么是91110 = ( - x)2N - 159什么是什么是6 6 6 6 是研究变量与过程能力之间相互关系的是研究变量与过程能力之间相互关系的科学。几个科学。几个是一种表示品质的统计尺度，是一种表示品质的统计尺度，任何一个任何一个工作程序或工序过程工作程序或工序过程都可以用几个都可以用几个来表示。来表示。60什么是什么是6 66 6是通过对是通过对过程能力过程能力的测量，确定过程所处的状的测量，确定过程所处的状态，再通过态，再通过比较分析比较分析，找出影响过程能力的主要，找出影响过程能力的主要变量，用变量，用过程优化方法找出其变化规律过程优化方法找

17、出其变化规律，再对其，再对其予以消除或控制予以消除或控制，通过连续，通过连续测量测量M M分析分析A A改善改善I I控制控制C C循环，使循环，使过程能力不断提高过程能力不断提高并最并最终达到或超过终达到或超过6 6水平。水平。61 规格上限规格上限目标目标规格下限规格下限 1 2 3 4 5 6 6 Sigma过程过程1 Some Chance of Failure3 3 3 2 3 Sigma过程过程 62与与PPMPPM及及Y YFTFT的对应关系的对应关系SigmaPPMY YFTFT不良状况230853769.15%36680793.32%减少约5倍4621099.38%减少约11倍523399.9767%减少约26倍63.499.99966% 减少约68倍评价：6Sigma比3Sigma好20000倍636 6与传统方法的重点比较与传统方法的重点比较问 题传统方法特点6Sigma方法特点