值班管理(一)

1、值班管理值班管理前前 言言 值班管理：值班管理：是指管理人员在值班期间为提供杰出的QSCA和顾客满意以顺利完成预定的营业额目标所进行的楼面管理。值班经理是营运现场最高的指挥者，可以调动一切可以调动的资源，包括店长在内，一个值班经理能力的强弱，直接影响到当日业绩完成和顾客的满意度，所以通过本次研讨，希望能对各位有所帮助，并且在值班中达到统一认识.一.值班流程 早班值班工作流程(1).执行开铺保全程序，查看并回复管理组留言本，电子邮执行开铺保全程序，查看并回复管理组留言本，电子邮件，各类联络单件，各类联络单/ /通告。通告。（2 2）. .检查前一日晚班检查前一日晚班6S6S工作状况，并对相关工作

2、进行反馈。工作状况，并对相关工作进行反馈。(3).(3).了解当日各工作站促销，停卖及其他异常状况，并在值了解当日各工作站促销，停卖及其他异常状况，并在值班管理计划表上做记录。班管理计划表上做记录。(4).(4).解决上一班次工作留言本内的相关内容解决上一班次工作留言本内的相关内容, ,统计并订员工餐统计并订员工餐. .( (5 5). ).核实当日营业额并根据营业额核实当日营业额并根据营业额, ,人力人力, ,能力排班能力排班. .( (6 6). ).根据值班巡视检查表对各工作站进行检查根据值班巡视检查表对各工作站进行检查, ,并对相关未完并对相关未完成事项成事项, ,立即进行修正立即进行

3、修正. .如如6S,6S,三定原则三定原则, ,设备设备, ,物料物料( (备料备料) )按照当日业绩和岗位按照当日业绩和岗位,. ,.2. 召开班前会. (1). 服装仪容仪表标准检查,当日目标布达.促销、停卖品项告之.人员岗位安排.带训计划安排.命令布达. (2).召开班前会时,我们要不断的激励伙伴,让团队的士气最大化,为顺利地达成当日目标做准备.3. 值班期间的工作流程及重点高峰期工作重点:1高峰餐期留意现场秩序，确保顾客能及时入座、并督促各岗位工作伙伴加快服务速度2观察工作伙伴的操作流程及标准是否正确，有必要时立刻给予辅导3观察当日的促销任务是否能够完成，适当的给予伙伴肯定与鼓励，确保

4、任务有效完成4追踪营业的状况，依据营业额的变化适当调整各岗位人力，并持续追踪当日的值班计划是否正被执行.离峰期工作重点 1安排员工进行6S工作&厕所清洁工作&日清月清之特定清洁（1.岗位清洁、2.桌椅清洁、3.地面清洁） 2安排伙伴轮换用餐 3执行安排当日训练任务,依据训练计划安排伙伴训练（包括岗位轮训）。 4检查音乐和谐度、温度是否正常 5同意伙伴下班前是否有确认伙伴完成早晚班需交接的特定事.交接班工作重点1.晚班经理在值班前巡视所看到的问题.2.交接需要你协助处理之事项.3.交接楼面上之意外事件.4.交接设备,维修维养执行状况.5.交接人员出勤,训练及考核状况.6.交接物料

5、之使用状况.7.交接业绩等各项指标完成情况.8.最后进行相互间的感谢和互动. 班后会召开重点1.当班次业绩,客单价促销完成状况.2.当班次发生特殊事件分享.3.各班次发生客诉总结.4.伙伴工作心得及成功经验分享.5.当班次感动故事分享.6.服务中有待改进的机会点讨论.打烊工作重点 1分配晚班人员各岗位打烊清洁工作.并检查各岗位开铺清洁工作的完成情况. 2确定完成盘点、订货、财务报表、现金及值班特定表单等需确定事项，并完成传真及E-MAIL. 3对当日需管理组知晓事宜及意外事件需记录于值班经理留言本. 4执行打烊保全程序，检核并关闭店内所有设施（1.水 开关 2.电源开关 3.煤气开关 5.其余

6、出入通道），闭门,关店(最后锁门至少2人或以上,其中1人必须是管理组).二.值班过程中突发状况处理. 1.客诉处理原则（主要是针对餐品和服务品质）耐心倾听, 理性分析顾客的客诉立即表示抱歉, 找出客人抱怨的重点使用对方的语言来沟通沟通语调要放缓和、婉转、得体，避免刺激性的言词自我情绪控制，避免被顾客激怒而受影响，若发生立即让其它人接手处理.不指责肇事的同事处理原则要有步骤化处理要及时给客人回复(要有客诉记录建文件)尽量满足客人的要求,也要维护公司及门店的利益.2.停电等状况的处理及时关闭设备电源以及煤气开关.通知户外停止带客.通知点单伙伴安抚客人，告知其所点餐品是否可以出以及等候时间，询问是否

7、要更换或者退单，记住要微笑， 并对给客人带来的不便表示歉意.手工点单、买单.确保客区（包括洗手间和楼梯）以及员工主要通道的照明，使用蜡烛要注意安全.确认恢复供应时间，做好之前的准备工作，如果停电时间较长，要安排客人离店，并且在冰箱内放入冰块以确保产品品质.恢复供电后的补救措施，如将手写单补输入pos机.通知店长报备.3. POS系统瘫痪,无法修复第一时间通知公司营运部部*这个情况，请他们安排维修，并确定可来维修的时间；通知外场及工作站开始使用异常送餐单，以缩短时间。伙伴需要手写三次客人所点的餐品，其中一张夹在点单夹内划单用；一张交到柜台结帐及存档；另一份交到各个工作站用于出餐（注意点：注明桌号

8、及餐品名称）；等POS系统维修使用后要进行补单动作（注意点：设定某一桌进行统一补单，并和工作站的伙伴说明这一桌出的任何餐品不用出餐，以免伙伴搞不清楚哪些餐品需要出，哪些不要）。 4. 如果发生顾客摔倒的事件，该如何处理？ 第一时间将客人带至安静的区域查看客人的伤势,安抚客人的情绪;如果伤势不严重,可以提供店内的红花油等药品给客人使用，并与客人互动，观察客人的反应。如果客人伤势严重，则应立即陪同客人去医院，同时报备店长此事.在陪同客人就诊的过程中，应该积极主动的帮客人办理，并留下所有看病的原始资料或是复印件，例如：病例卡、医药费票据.隔天电话拜访或是亲自上门拜访客人，同时报备公司此事。 5. 值

9、班过程中你发现营业额比原来预期的高,为了确保楼面的顺畅与稳定,你会采取哪些方法? 第一,人员方面,如果现有人力及能力都不足以应付接下来的营业额,我会视工作站的情况安排即将下班的伙伴加班,或者立刻通知住在附近的伙伴尽快来上班.第二,尽快检查货品的库存状况,如果有不够的,立刻向附近的店铺调拨.第三,针对人员能力和客人的状况,调整产品的销售结构,有些制作时间比较久或比较复杂的产品尽可能的限制销售.第四,分析营业额增高的原因,如果是一个长期趋势,则需提醒管理组并报告店长,以尽快调整人力配置和货品安全量,以确保楼面的长期稳定.四.值班过程中如何管控各项成本 1. 人力成本管控. 关注当日各工作站的排班合理性,并根据当日业 绩状况,有效地进行管控人力成本,减少不必要的工资流失. 2. 水.电.煤管控. 严格执行各照明空调设备开启时间表,在离峰期让损耗降到最低.值班经理务必要提高成本管控敏感度,也要有开源节流的意识. 3. 物料管控(包括消耗品和每日促销品项) 各工作站使用物料时,必须严格按照公司标准执行,如餐巾纸,牙签等,并对将过保质期的食材进行大力促销,这样才能达到有效物料管控