客舱对客拒绝技巧说课)

1、民航沟通与播音技巧客舱服务中的拒绝技巧123Contents4课程分析学情分析教学方法教学实施 教学反思5 课 程 分析1课程定位课程作用教材分析2教学目标3重点难点语言类课程航空服务专业核心课程课程作用对客交流和客舱播音也是乘务员的基本工作。该课程能提高学生的普通话水平，增强学生理解语言的能力和表达语言的能力，掌握客舱播音的内容和技巧。课程定位教材分析沟通概述基本概念影响沟通的因素沟通的步骤和要领普通话专项训练声母发声训练韵母发声训练声调发声训练语流音变发音训练客舱服务口语技巧倾听赞美说服拒绝客舱播音专项训练播音的要求技巧客舱内话系统与播音系统常用客舱广播词训练（日常）常用客舱广播词训练（特

2、殊）社会能力社会能力方法能力方法能力综合素质综合素质概专业能力专业能力单元设计目标 能力目标：掌握客舱对客服务中拒绝技巧。增强学生的语言理解能力，通过对方语言准确识别沟通对象需求。增强学生的语言表达能力，在场景模拟中熟练的使用拒绝方法。 知识目标：熟知在客舱服务各个流程节点中常见的拒绝情况拒绝的方法和技巧 素质目标：锻炼口语水平，提高今后对客服务质量。培养学生的团队协作意识。教学重点难点 教学重点： 对客服务中拒绝的方法和技巧 教学难点： 学生提炼方法的技巧 在实际工作场景中，将拒绝方法熟练使用的能力学生情况分析12%24%39%23%60-70分60分以下80分以上70-80分所教授班级航空

3、服务143级大一新生。学生行为习惯较好，求知欲望强烈，思想较为活跃，但是语言功底较差，缺乏自信和胆量，口语交际能力较弱。5个乘务组（每个乘务组5个号位）每组配置观察员1名教学方法分组讨论法。 情景模拟法。 比较学习法。 讲授点拨法。 角色扮演法。 自我认识，克服心理障碍客舱对客拒绝的基本原则教师提炼总结教学实施客舱服务流程提炼拒绝技巧乘客登机娱乐服务餐饮服务升舱服务对客交流乘客下机A乘务长拒绝技巧比较鉴别B乘务长1号乘务组讨论应答观察员评价教师提炼总结乘务组各号位互相致谢并推优金卡旅客M先生具体实施头等乘务员：头等乘务员：“您好，您好，M先生，您是我们的金卡旅客，欢迎乘坐我们的班机，先生，您是

4、我们的金卡旅客，欢迎乘坐我们的班机，请用毛巾。请用毛巾。”M先生接过毛巾。先生接过毛巾。“M先生，请用橙汁。先生，请用橙汁。”乘务长把头等舱的报纸（各一份）整理后拿到了乘务长把头等舱的报纸（各一份）整理后拿到了M先生的面前先生的面前“M先生您好，这是我们为您准备的报纸先生您好，这是我们为您准备的报纸”乘务长把乘务长把3份报纸递送到了份报纸递送到了M先生先生的手中。的手中。“如果您旅途中有什么需要帮助，请随时联系我如果您旅途中有什么需要帮助，请随时联系我”“这么一点报纸？！给我拿一套来！这么一点报纸？！给我拿一套来！”显然显然M先生的情绪不是太好先生的情绪不是太好。乘务组讨论，制定乘务组推选代表

5、进行语言应对。乘务组讨论，制定乘务组推选代表进行语言应对。比较分析判断优劣提炼关键句和关键点总结方法 A:乘务长解释道：乘务长解释道：“先生，今天周末，报纸种类有点少，先生，今天周末，报纸种类有点少，我已经给您一样拿了一份。只有这些了。我已经给您一样拿了一份。只有这些了。” B:乘务长笑着说：乘务长笑着说：“先生，今天周末，报纸种类有点少。先生，今天周末，报纸种类有点少。您先看着这些，我去给您再找一下，如果还有其他的，马您先看着这些，我去给您再找一下，如果还有其他的，马上给您拿来。请您稍等。上给您拿来。请您稍等。” 一分钟后，乘务长回到一分钟后，乘务长回到M先生旁：先生旁：“M先生，报纸给您先生，报纸给您找过了，今天配备的报纸只有这三种。在您座椅前口袋内找过了，今天配备的报纸只有这三种。在您座椅前口袋内还有一些机载杂志，内容也很不错。还有一些机载杂志，内容也很不错。 观察员对该乘务组各乘务员进行评价教师总结 对于这种情况，我们即使明知没有多余的报纸，可以向乘客陈述客观原因，即使用强调客观法，但是尽量要做到给他找找看这样的动作。目的只是让旅客了解你为了满足他的要求作出了努力，而不应该是直接的回绝，会让旅客觉得你在敷衍他。当然，微笑的表情和适当的解释也是非常必要的。如果我们可以在有限的客舱资源中给旅客提供更多的选择