快递业务管理及国家职业技能管理知识标准

1、1职业概况职业概况v1.1 职业名称职业名称v快递业务员。快递业务员。v1.2 职业定义职业定义v使用快递专用工具、设备和应用软件系统，使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件收寄、分拣、按照快递属性要求，从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的人员。封发、派送等工作的人员。v1.3 职业等级职业等级v本职业共设五个等级，分别为：本职业共设五个等级，分别为：v初级快递业务员（国家职业技能资格五级）、初级快递业务员（国家职业技能资格五级）、v中级快递业务员（国家职业技能资格四级）、中级快递业务员（国家职业技能资格四级）、v高级快递业务员（国家职业技能资格三级）、高级快递业务

2、员（国家职业技能资格三级）、v快递业务师快递业务师 （国家职业技能资格二级）、（国家职业技能资格二级）、v高级快递业务师（国家职业技能资格一级）。高级快递业务师（国家职业技能资格一级）。v1.4 职业环境职业环境v室内和室外。室内和室外。v1.5 职业能力特征职业能力特征v具有较强的听写、理解、表达、应变、沟通具有较强的听写、理解、表达、应变、沟通能力，计算准确，能分辨颜色。能力，计算准确，能分辨颜色。v1.6 基本文化程度基本文化程度v高中毕业（或同等学历）。高中毕业（或同等学历）。v1.7 培训要求培训要求v1.7.1培训期限培训期限v全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计全日制职业学

3、校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：划确定。晋级培训期限：v初级快递业务员不少于初级快递业务员不少于220标准学时；标准学时；v中级快递业务员不少于中级快递业务员不少于190标准学时；标准学时；v高级快递业务员不少于高级快递业务员不少于160标准学时；标准学时；v快递业务师、高级快递业务师不少于快递业务师、高级快递业务师不少于120标准学标准学时。时。v1.7.2培训教师培训教师v培训初、中、高级快递业务员的教师应具有本职业培训初、中、高级快递业务员的教师应具有本职业快递业务师及以上职业资格证书或相关专业中级及快递业务师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格

4、；培训快递业务师的教以上专业技术职务任职资格；培训快递业务师的教师应具有本职业高级快递业务师职业资格证书或相师应具有本职业高级快递业务师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训高级快递关专业高级专业技术职务任职资格；培训高级快递业务师的教师应具有本职业高级快递业务师职业资业务师的教师应具有本职业高级快递业务师职业资格证书格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。资格。v1.7.3培训场地设备培训场地设备v培训场地应有可容纳培训场地应有可容纳20名以上学员的教室和名以上学员的教室和有满足教学要求所必需的移动扫描器等设备，有满足教学要求所必需

5、的移动扫描器等设备，快件总包、快件、单据、封套等教具模型及快件总包、快件、单据、封套等教具模型及相关业务软件等。相关业务软件等。v1.8鉴定要求鉴定要求v1.8.1适应对象适应对象v从事或准备从事本职业的人员。从事或准备从事本职业的人员。v1.8.2申报条件申报条件v初级快递业务员（具备以下条件之一者）初级快递业务员（具备以下条件之一者）v（1）经本职业初级快递业务员正规培训达规）经本职业初级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。定标准学时数，并取得结业证书。v（2）在本职业连续工作）在本职业连续工作1年以上。年以上。v中级快递业务员（具备以下条件之一者）中级快递业务员（具备以下

6、条件之一者）v（1）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作事本职业工作2年以上，经本职业中级快递业务员正规培训年以上，经本职业中级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。达规定标准学时数，并取得结业证书。v（2）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作事本职业工作3年以上。年以上。v（3）连续从事本职业工作）连续从事本职业工作5年以上。年以上。v（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技

7、能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。业证书。v高级快递业务员（具备以下条件之一者）高级快递业务员（具备以下条件之一者）v（1）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作事本职业工作4年以上，经本职业高级快递业务员正规培训年以上，经本职业高级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。达规定标准学时数，并取得结业证书。v（2）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作事本职业工作6年以上。年以

8、上。v（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（专业）毕业证书。v（4）取得本职业中级快递业务员职业资格证书的大专以上）取得本职业中级快递业务员职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。年以上。v快递业务师（具备以下条件之一者）快递业务师（具备以下条件之一者）v（1）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从）取得本职业高级快递业务员职业

9、资格证书后，连续从事本职业工作事本职业工作5年以上，经本职业快递业务师正规培训达规年以上，经本职业快递业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。定标准学时数，并取得结业证书。v（2）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作事本职业工作7年以上。年以上。v（3）取得本职业高级快递业务员职业资格证书的高级技工）取得本职业高级快递业务员职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生和大专以上本专业或相关专业的学校本职业（专业）毕业生和大专以上本专业或相关专业的毕业生，连续从事本职业工作毕业生，连续从事本职业工作2年以上。年以上。

10、v高级快递业务师（具备以下条件之一者）高级快递业务师（具备以下条件之一者）v（1）取得本职业快递业务师职业资格证书后，）取得本职业快递业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级年以上，经本职业高级快递业务师正规培训达规定标准学时数，并快递业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。取得结业证书。v（2）取得本职业快递业务师职业资格证书后，）取得本职业快递业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作连续从事本职业工作5年以上。年以上。v1.8.3鉴定方式鉴定方式v分为理论知识考试和技能操作分为理论知识考试和技能操作考核。理论知考核。理论知识考试采取闭卷笔试方

11、式或计算机系统考试识考试采取闭卷笔试方式或计算机系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，采取模方式。技能操作考核根据实际情况，采取模拟实际操作、笔试或口试等方式。理论知识拟实际操作、笔试或口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达达60分及以上者为合格。快递业务师和高级分及以上者为合格。快递业务师和高级快递业务师还须进行综合评审。快递业务师还须进行综合评审。v1.8.4考评人员与考生配比考评人员与考生配比v理论知识考试考评人员与考生配比为理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作名

12、考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为考核考评员与考生配比为1:5，且不少于，且不少于3名名考评员；综合评审委员不少于考评员；综合评审委员不少于3人。人。v1.8.5鉴定时间鉴定时间v理论知识考试时间不少于理论知识考试时间不少于90 min；技能操作考核时；技能操作考核时间不少于间不少于30 min; 综合评审时间不少于综合评审时间不少于20 min。v1.8.6鉴定场所及设备鉴定场所及设备v理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机房内进行；技能操作考核在配备能模拟快递业务机房内进行；技能操作考核在配备能模拟快递业务操作所需的移动扫描器等相关

13、设备及相关业务处理操作所需的移动扫描器等相关设备及相关业务处理应用软件的场所进行。应用软件的场所进行。2基本要求基本要求v2.1职业道德职业道德v2.1.1职业道德基本知识职业道德基本知识v2.1.2职业守则职业守则v（1）遵纪守法，诚实守信。）遵纪守法，诚实守信。v（2）爱岗敬业，勤奋务实。）爱岗敬业，勤奋务实。v（3）团结协作，准确快速。）团结协作，准确快速。v（4）保守秘密，确保安全。）保守秘密，确保安全。v（5）衣着整洁，文明礼貌。）衣着整洁，文明礼貌。v（6）热情服务，奉献社会。）热情服务，奉献社会。v2.2基础知识基础知识v2.2.1快递服务概述快递服务概述v（1）快递定义与特点。

14、）快递定义与特点。v（2）快递起源与发展。）快递起源与发展。v（3）快递流程与要求。）快递流程与要求。v（4）快递网络与功能。）快递网络与功能。v2.2.2快递业务基础知识快递业务基础知识v（1）国内快递业务知识。）国内快递业务知识。v（2）国际快递业务知识。）国际快递业务知识。v（3）港、澳、台快递业务知识。）港、澳、台快递业务知识。v2.2.3快递服务标准和服务礼仪快递服务标准和服务礼仪v（1）快递服务标准。）快递服务标准。v（2）快递服务礼仪。）快递服务礼仪。v2.2.4安全知识安全知识v（1）国家安全。）国家安全。v（2）信息安全。）信息安全。v（3）职业安全。）职业安全。v（4）快件

15、安全。）快件安全。v（5）交通安全。）交通安全。v（6）消防安全。）消防安全。v2.2.5地理知识地理知识v（1）中国地理概况。）中国地理概况。v（2）世界地理概况。）世界地理概况。v2.2.6计算机知识计算机知识v（1）计算机基础知识。）计算机基础知识。v（2）计算机网络基础知识。）计算机网络基础知识。v（3）计算机日常操作知识。）计算机日常操作知识。v2.2.7其他相关知识其他相关知识v（1）百家姓。）百家姓。v（2）条码知识。）条码知识。v2.2.8相关法律、法规知识相关法律、法规知识v（1）中华人民共和国邮政法中华人民共和国邮政法及及快递市场管理办法快递市场管理办法的相关知识。的相关知

16、识。v（2）中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则的相关知识。的相关知识。v（3）中华人民共和国刑法中华人民共和国刑法的相关知识。的相关知识。v（4）中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识。的相关知识。v（5）中华人民共和国道路交通安全法中华人民共和国道路交通安全法的相关知识。的相关知识。v（6）中华人民共和国国家安全法中华人民共和国国家安全法的相关知识。的相关知识。v（7）万国邮政联盟公约万国邮政联盟公约的相关知识。的相关知识。3工作要求工作要求v本标准对初级快递业务员、中级快递业务员、本标准对初级快递业务员、中级快递业务员、高级快递业务员、快递业务师和

17、高级快递业高级快递业务员、快递业务师和高级快递业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。别的要求。v3.1初级快递业务员初级快递业务员v快件收派选择职业功能一至三进行考核；快快件收派选择职业功能一至三进行考核；快件处理选择职业功能四至六进行考核。件处理选择职业功能四至六进行考核。职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识相关知识一、快件收寄（一）收寄指导1.能够向客户说明寄递快件的服务范围、资费标准、时限、运输方式、保价和赔偿的相关规定2.能够提示客户阅读快递合同条款3.能够指导客户正确、完整填写运单栏目 4.能够告知客户快件查询、更

18、址、撤回和索赔的渠道1.全国省级行政区划及省会（首府）、主要城市的电话区号及邮政编码2.保价知识3.快件运单知识4.快件的计费原则和时限要求5.赔偿规定6.快件的运输方式（二）快件收验1.能够识别不符合重量与规格要求的快件2.能够验视快件并核实禁限寄物品3.能够指导客户正确包装快件4.能够使用快递设备和度量衡工具收寄快件5.能够计算快件资费6.能够录入快件信息7.能够识别假币8.能够验收支票9.能够结算营业票款1.快件重量和规格要求2.禁限寄物品种类3.国际航空运输协会（IATA）常用标识4.包装常识5.包装运输标志6.移动扫描器等设备、度量衡工具的使用知识7.资费标准计算方式8.假币的特征9

19、.支票基本常识10.发票知识（三）后续处理1.能够制作并打印快件清单2.能够进行交接准备3.能够按规定结清当日营业款1.快件交接原则和方法2.营业款结算原则二、快件派送（一）派前准备1.能够核对交接快件的数量、重量、规格2.能够检查交接快件的包装是否完好3.能够判断快件收件人地址是否准确并进行处理4.能够按照派送段进行快件的排序和登单5.能够设计一个派送段的合理派送路线1.排序知识与方法2.派送路线设计原则（二）派送服务1.能够根据快件种类捆扎、装运快件2.能够对一个派送段内的快件进行派送3.能够收取国内到付、代收等款项4.能够指导客户正确签收快件1.快件捆扎知识2.安全搬运和装卸要求3.到付

20、及其他收费种类4.快件签收知识（三）后续处理 1.能够录入、处理派送信息2.能够按要求移交无法派送快件 1.信息录入要求2.无法派送快件移交的基本程序和要求三、客户服务（一）（一）业务推业务推介介能够向客户推介快递服务产品能够向客户推介快递服务产品快递服务产品推介方法快递服务产品推介方法（二）（二）客户维客户维护护1.1.能够采集收派段内客户新增、更能够采集收派段内客户新增、更址及其他信息址及其他信息2.2.能够采集客户提出的个性化收派能够采集客户提出的个性化收派需求信息需求信息客户信息采集原则与要客户信息采集原则与要求求四、四、快件快件接收接收（一）到件（一）到件验收验收1.1.能够验视、拆

21、解车辆封志能够验视、拆解车辆封志2.2.能够按要求卸载快件能够按要求卸载快件3.3.能够接收、验视进站总包能够接收、验视进站总包4.4.能够核对进站总包与接收信息是能够核对进站总包与接收信息是否一致否一致1.1.封志基本知识封志基本知识2.2.包装运输标志包装运输标志3.3.安全装卸知识安全装卸知识4.4.总包接收、验总包接收、验视方法视方法（二）总包（二）总包拆解拆解1.1.能够拆解进站总包，并核对快件能够拆解进站总包，并核对快件清单和实物是否一致清单和实物是否一致2.2.能够利用计量设备复核快件的重能够利用计量设备复核快件的重量和规格量和规格1.1.总包拆解方法总包拆解方法2.2.度量衡知

22、识度量衡知识五、五、快件快件分拣分拣（一）常规（一）常规件分拣件分拣1.1.能够检查国内快件运单收件人信息是能够检查国内快件运单收件人信息是否完整否完整2.2.能够按照直辖市、省会（首府）的名能够按照直辖市、省会（首府）的名称、简称、城市航空代码、电话区号和称、简称、城市航空代码、电话区号和邮政编码对快件进行分拣邮政编码对快件进行分拣3.3.能够按照德国、法国、美国等常见国能够按照德国、法国、美国等常见国家及港、澳、台地区的名称对快件进行家及港、澳、台地区的名称对快件进行分拣分拣4.4.能够对能够对1 1个分拣区域的快件进行分拣个分拣区域的快件进行分拣5.5.能够录入、补录信息能够录入、补录信

23、息1.1.直辖市、省会（首府）直辖市、省会（首府）城市航空代码、电话区城市航空代码、电话区号和邮政编码号和邮政编码2.2.常见国家及港、澳、常见国家及港、澳、台地区英文名称台地区英文名称3.3.信息录入方法信息录入方法（二）问题（二）问题件处理件处理1.1.能够识别禁限寄物品能够识别禁限寄物品2.2.能够识别包装不合格或破损的快件能够识别包装不合格或破损的快件3.3.能够识别不符合重量和规格要求的快能够识别不符合重量和规格要求的快件件4.4.能够识别收件人地址有误的快件能够识别收件人地址有误的快件1.1.禁限寄物品常识禁限寄物品常识2.2.国际航空运输协会（国际航空运输协会（IATAIATA）

24、常用标识）常用标识3.3.包装常识包装常识4.4.快件重量、规格要求快件重量、规格要求5.5.名址书写知识名址书写知识六、六、快件快件封发封发（一）登（一）登单封装单封装1.1.能够对出站快件进行登单能够对出站快件进行登单2.2.能够封装快件总包能够封装快件总包1.1.登单业务知识登单业务知识2.2.总包封装方法总包封装方法（二）快（二）快件装运件装运1.1.能够装运和码放快件能够装运和码放快件2.2.能够按照发运计划核对路由信息能够按照发运计划核对路由信息并建立封志并建立封志1.1.快件码放安全要求快件码放安全要求2.2.封志建立方法封志建立方法v3.2中级快递业务员中级快递业务员v快件收派

25、选择职业功能一至三进行考核；快快件收派选择职业功能一至三进行考核；快件处理选择职业功能四至六进行考核。件处理选择职业功能四至六进行考核。职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识相关知识一、快件收寄（一）收寄指导1.能够介绍海关清关常识，并指导客户准备所需文件2.能够根据合同条款，向客户解释寄递权利和责任3.能够向客户提供关于快件包装的合理建议4.能够告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的程序1.海关清关常识2.快递合同知识（二）快件收验1.能够识别服装、食品、书籍等常见寄递物品的英文名称2.能够识别德国、法国、美国等常见国家、首都及主要城市的英文名称、缩写、航空代码和邮编格式3.

26、能够识别港、澳、台的英文名称、缩写、航空代码4.能够手工点钞，速率达到每分钟80张1.常见寄递物品英文名称2.全国主要航线、铁路和公路干线分布3.常见国家、首都的英文名称、缩写和电话区号4.港、澳、台的英文名称、缩写、航空代码5.常用国际口岸名称、缩写和代码6.常用国际快递航线和航班（三）后续处理1.能够按照海关清关要求整理进出口货物报关单、装货单、发票等所需文件2.能够处理优先快件和保价快件3.能够复核预定收寄信息与实际收寄信息是否匹配优先快件、保价快件处理原则二、快件派送（一）派前准备1.能够核对批译的英文名址及单位名称2.能够设计3个派送段的合理派送路线英文名址翻译方法（二）派送服务1.

27、能够对3个派送段内的快件进行派送2.能够按程序派送书写潦草、名址不详、信息不完整等简单问题件简单问题件处理与派送要求（三）后续处理 1.能够按规定处理、移交争议件2.能够按照派送路单复核派送信息3.能够按规定核对、整理国内到付、代收等单据，并结算款项1.争议件处理要求2.派送信息复核要求三、客户服务（一）业务推介1.能够根据客户类型推介个性化服务产品2.能够调查客户需求变化的信息1.客户分类方法2.客户沟通技巧（二）客户维护1.能够统计和整理客户需求信息2.能够制订客户回访计划数据统计汇总方法四、快件接收（一）到件验收1.能够处理封志异常情况2.能够处理进站总包异常情况1.异常封志处理方法2.

28、异常总包处理方法（二）总包拆解1.能够接收、核验优先快件2.能够接收、核验保价快件3.能够接收、核验自取、暂存、更址、撤回等快件4.能够处理进站总包快件清单和实物不一致情况1.优先、保价快件知识2.自取、暂存、更址、撤回等快件知识3.总包清单与实物不一致情况处理要求五、快件分拣（一）常规件分拣1.能够检查国际快件运单收件人信息是否完整2.能够批译国际进口快件政府部门、大专院校、金融机构等常见名址3.能够按照国内主要城市航空代码、电话区号或邮政编码对快件进行分拣4.能够按照德国、法国、美国等常见国家及主要城市的英文缩写、邮政编码或航空代码进行分拣5.能够按照港、澳、台地区的英文缩写、航空代码或电

29、话区号对快件进行分拣6.能够对3个分拣区域的快件进行分拣1.英文名址翻译知识2.国内主要城市航空代码、电话区号及邮政编码3.常见国家及主要城市的英文缩写、邮编格式和航空代码4.港、澳、台地区的英文缩写、航空代码和电话区号5.全国主要航空公司名称和代码（二）问题件处理1.能够处理禁寄物品并应急处理危险品2.能够处理包装不合格或破损的快件3.能够处理收件人名址有误的快件4.能够制作国内快件差异报告1.禁寄物品处理常识2.危险品应急处理方法3.破损包装处理方法4.国内快件差异报告书写知识六、快件封发（一）登单封装1.能够统计汇总拆解和封发信息，进行比对合拢2.能够对出站快件建立总包3.能够制作快件总

30、包路单1.快件信息汇总比对方法2.总包建立方法3.路单制作方法（二）快件装运1.能够汇总发运信息2.能够复核封志发运信息汇总方法v3.3高级快递业务员高级快递业务员v快件收派选择职业功能一至三进行考核；快快件收派选择职业功能一至三进行考核；快件处理选择职业功能四至六进行考核。件处理选择职业功能四至六进行考核。职业职业功能功能工作内工作内容容技能要求技能要求相关知识相关知识一、快件收寄（一）收寄指导1.能够向客户提供关于保险、保价和海关清关方面的合理建议2.能够根据客户需求推荐适当的寄递方式1.保险常识2.快递产品知识（二）收寄处理1.能够设计收寄路线并进行调度2.能够对客户提出的包装、定时服务

31、等特殊需求进行处理1.收寄路线设计原则和方法2.客户特殊需求类型（三）后续处理1.能够制作形式发票2.能够计算国际及港、澳、台快件到付资费1.形式发票制作原则和要求2.主要货币汇率二、快件派送（一）派前准备1.能够按照规划路线制作路单2.能够设计5个派送段的派送路线3.能够根据需求提出人员、车辆的调配方案1.路单制作方法2.调度基本方法（二）派送处理1.能够对5个派送段内的快件进行派送2.能够处理地址变更、延误、部分破损等复杂问题件。3.能够按类批注无法派送件复杂问题件处理及派送要求三、客户服务（一）客户开发能够分析现有业务，制订客户开发的工作计划客户开发计划制订原则（二）客户维护1.能够进行

32、客户满意度调查2.能够对客户投诉提出处理意见客户满意度调查方法四、快件接收（一）到件验收能够处理进站总包与信息不符的情况总包与信息异常情况的类型（二）总包拆解1.能够处理自取、暂存、更址和撤回等快件2.能够处理多件破损、内件混杂等问题1.自取、暂存、更址和撤回等快件处理方法2.多件破损、内件混杂等问题的处理程序和方法五、快件分拣（一）常规件分拣1.能够批译、审核国际进口快件名址2.能够按照国内行政区划、地址、电话区号或邮政编码对分拣的快件进行复核3.能够复核已分拣的国际出口快件4.能够对5个分拣区域的快件进行分拣1.快件复核方法2.各国英文名称、缩写、邮政编码格式、电话区号及主要城市的英文名称

33、和航空代码（二）问题件处理1.能够复核国内快件差异报告并按程序处理2.能够回复国内快件差异报告差异报告回复函书写知识六、快件封发（一）进出比对能够处理比对异常情况比对异常类型及处理要求（二）单据处理能够对业务单据进行整理、复核和归档单据管理基础知识v3.4 快递业务师快递业务师v快件收派选择职业功能一、二、四进行考核；快件收派选择职业功能一、二、四进行考核；快件处理选择职业功能一、三、四进行考核。快件处理选择职业功能一、三、四进行考核。职业功职业功能能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识相关知识一、快件收派与处理（根据申报情况任一个工作内容）（一）快件收派1.能够处理国内、国际快件派送中的

34、快件遗失、损坏、拒付货款等疑难问题件2.能够分析收派工作各环节存在的问题，并提出改进建议3.能够提出本岗位突发事件的应急预案4.能够制订排班计划5.能够对收派各环节进行监督、检查，制作质量监控报告6.能够对收派业务量进行统计分析并提出服务优化建议1.疑难问题处理原则2.突发事件应急处理相关知识3.班组管理知识4.质量管理体系基本知识5.统计分类方法（二）快件处理1.能够用英文制作国际快件差异报告2.能够提出本岗位突发事件的应急预案3.能够根据发运计划提出现场作业计划方案4.能够对分拣、封发各环节的质量进行监督、检查，并提出改进建议5.能够制作现场作业质量监控报告6.能够收集、汇总、分析违规快件

35、信息，并向收派环节反馈1.英文差异报告写作知识2.突发事件应急预案制作原则和方法3.质量管理体系基本知识4.质量监控报告制作方法二、客户服务（一）客户开发1.能对客户需求进行市场调查2.能够拟定业务推广策划方案1.市场营销基本知识2.客户信息分析原则和方法（二）客户维护1.能够建立和维护客户信息数据库2.能够分析市场需求，提出服务优化建议1.数据库基础知识2.市场需求分析方法三、统计分析（一）数据统计1.能够利用数据库对处理的快件进行统计2.能够制作数据图表1.常用统计计算方法2.数据库使用基本常识3.制图、制表基本知识（二）数据分析能够利用专业统计软件分析快件信息1.专业统计软件的使用方法2.数据信息分析处理知识四、培训指导（一）业务培训1.能够编制培训计划2.能够为高级快递业务员以下人员进行操作技能培训1.培训计划设计方法2.操作技能培训方法（二）作业指导能够利用示范教学方法现场指导高级快递业务员以下人员的业务操作示范指导方法v3.5 高级快递业务师高级快递业务师v快件收派选择职业功能一、二、四进行考核；快件收派选择职业功能一、二、四进行考核；快件处理选择职业功能一、三、四进行考核。快件处理选择职业功能一、三、四进行考核。职业功职业功能能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识相关知识一、快件收派与处理（根据申报情况任一个工作内容）（一）快件收派1.能够